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    煙草商業(yè)地市公司基于OKR思維建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況和實(shí)時考評系統(tǒng)的方案

    2020-10-09 10:44江光中江明珠
    管理學(xué)家 2020年12期
    關(guān)鍵詞:標(biāo)準(zhǔn)化

    江光中 江明珠

    [摘 要] OKR即目標(biāo)與關(guān)鍵成果法,是一套明確和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法為項(xiàng)目思維,利用互聯(lián)網(wǎng)+、云數(shù)據(jù)技術(shù)工具,建立可視化管理平臺。在該平臺上,以客戶經(jīng)理、送貨員、市管員、督察考評小組為數(shù)據(jù)輸入端,利用移動APP技術(shù),列出工資軌跡和各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況,讀取綜合省級營銷平臺、省級專賣平臺的主要業(yè)績數(shù)據(jù),全鏈條、全過程形成“三員”工作完成情況記錄,按照分類原則,發(fā)送給相關(guān)各級管理人員、管理所(市場部)所長(主任),營銷中心、專賣辦、配送中心,乃至市公司經(jīng)理、副經(jīng)理。同時,對“三員”管理利用手機(jī)APP形成打卡入戶,對照“三員”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),檢查、考核工作計(jì)劃完成情況。各級領(lǐng)導(dǎo)到戶抽查也打卡入戶,將發(fā)現(xiàn)問題及時發(fā)送管理平臺,插入各級管理人員實(shí)地檢查情況反饋,發(fā)現(xiàn)基層問題,實(shí)時推送問責(zé),加之,基層整改記錄,形成基層業(yè)務(wù)工作PACD閉環(huán),將督察考評融于過程之中,實(shí)現(xiàn)過程管控。旨在確保員工共同協(xié)調(diào)工作,并集中基層精力,服務(wù)客戶、服務(wù)市場,做出可衡量、可總結(jié)、可提升的貢獻(xiàn)。

    [關(guān)鍵詞] OKP思維;標(biāo)準(zhǔn)化;可視化管理

    中圖分類號:TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

    ★該文所建設(shè)的信息化系統(tǒng)已經(jīng)在鄂州市公司使用,正在進(jìn)行二期建設(shè),集成零售戶盈利提升相關(guān)內(nèi)容,以及利用時間碎片,隨時隨地智能完成基層人員的工作計(jì)劃、工作小結(jié),以及智能輔助工作意見提示。該系統(tǒng)獲得《鄂州煙草服務(wù)可視化平臺》軟件著作權(quán),登記號:2020SR0190094

    一、項(xiàng)目背景

    OKR管理工具是由英特爾公司發(fā)明。因谷歌使用后給公司帶來巨大價(jià)值,受到許多歐美高科技公司的關(guān)注,成為這些公司的重要管理工具。谷歌和領(lǐng)英的高效工作法就是建立在OKR基礎(chǔ)上的,執(zhí)行之后大部分部門員工反饋目標(biāo)更清晰,更聚焦,也更明白自己每做一件事的意義。

    在煙草行業(yè)內(nèi)部,目前九江市局已全面推廣使用OKR工作法,機(jī)關(guān)各部門、各縣局每月利用OKR進(jìn)行重點(diǎn)工作跟進(jìn),制定工作表單,明確工作目標(biāo)、時間節(jié)點(diǎn)、完成方式、驗(yàn)證方法等,對每項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行全過程跟進(jìn),并每月末通報(bào)跟進(jìn)結(jié)果。江西省煙草專賣局(公司)學(xué)習(xí)運(yùn)用“OKR”工作法,在網(wǎng)站管理工作上先行先試,取得較好成效。只是沒有借助信息化手段,沒有采用互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)云技術(shù),還存在溝通不便捷的短處。

    二、建設(shè)目的

    煙草商業(yè)公司基于OKR思維建立基層業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況和考評實(shí)時化系統(tǒng)是定義和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法。通過整合營銷、物流、專賣桌面電腦和手機(jī)APP移動系統(tǒng),集成互聯(lián)網(wǎng)+、智慧辦公技術(shù),遵照基層業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),把員工日常工作計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和崗位職責(zé)職能履行情況,整合到服務(wù)可視化系統(tǒng)里面,實(shí)時查看紀(jì)錄,察看執(zhí)行痕跡和服務(wù)結(jié)果,各級管理層可以隨時登錄該系統(tǒng),實(shí)時進(jìn)行督查考評,并指出基層工作員工工作中的不足,系統(tǒng)依據(jù)各級管理層反饋意見或提出整改意見,引導(dǎo)員工及時整改,達(dá)到提升基層服務(wù)水平,提升營銷、物流、市場監(jiān)管的服務(wù)、工作質(zhì)量、效率,形成整個流程PDCA閉環(huán),建設(shè)現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)。

    員工通過系統(tǒng)更加頻繁與管理層、服務(wù)客戶之間對話,激發(fā)員工工作的內(nèi)在驅(qū)動力,并通過對目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果的共識,保持過程和結(jié)果的高度統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)基層員工工作痕跡可視化,督察考評實(shí)時化、規(guī)范化、可視化、科學(xué)化等“四化”。即“兩快兩穩(wěn)兩拓展”的工作思路,實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)工作的展現(xiàn)、督查考評的載體的功能需求;穩(wěn)步推進(jìn)客戶服務(wù)延申、消費(fèi)者體驗(yàn)升級的功能推廣;拓展向工商協(xié)同、移動支付的功能邁進(jìn)。

    三、建設(shè)方案

    該系統(tǒng)建立在營銷、物流、專賣市場管理三個底層移動業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上,綜合三個移動業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的需求預(yù)測、市場信息采集、客戶庫存查詢、卷煙品牌上柜率、客戶拜訪服務(wù)、客戶經(jīng)營指導(dǎo)、卷煙零售終端建設(shè)、客戶投訴處理、零售終端卷煙陳列、涉案煙草專賣品管理、市場巡查走訪服務(wù)、市場檢查、專賣舉報(bào)投訴處理、簡易程序案件處理、一般程序案件處理、案件移送、案件獎勵及補(bǔ)助、專賣零售許可證管理、區(qū)域物流中轉(zhuǎn)站管理、送貨線路管理、卷煙貨款回籠管理、卷煙配送異常情況處理、破損卷煙調(diào)換、送貨服務(wù)投訴處理、卷煙物流費(fèi)用定額核算管理、卷煙配送中心“7S”現(xiàn)場管理、卷煙送貨服務(wù)等各類工作規(guī)范集成在一起,采取客戶經(jīng)理、市管員、送貨員和市場稽查員依據(jù)各人工作職責(zé)進(jìn)入服務(wù)可視化系統(tǒng)和基于OKR思維建立考評實(shí)時化系統(tǒng)內(nèi)工作,移動APP技術(shù)輸入市場上走訪服務(wù)中發(fā)現(xiàn)零售戶異常情況(文字和攝像),依據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)“四員”標(biāo)準(zhǔn)化工作,市公司、管理所、市場部和稽查大隊(duì)管理人員,每日查看“四員”反饋市場情況和GPS或北斗定位的痕跡及時指導(dǎo)解決市場問題,檢查“四員”是否按照工作職責(zé)履行工作暨完成工作指導(dǎo),又實(shí)時完成督察考評,還進(jìn)行整改提示,從而實(shí)現(xiàn)督察考評實(shí)時管控,提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。

    在“四員”運(yùn)行的基礎(chǔ)上,推廣到全體工作人員,實(shí)現(xiàn)市公司全員卷煙經(jīng)營、市場監(jiān)管、物流配送、安全管理、黨建工作、紀(jì)檢檢查和綜合管理全流域、全過程的督察考評和實(shí)時指導(dǎo),構(gòu)造企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作平臺。

    (一)總體功能模塊(見圖1)

    (二)設(shè)計(jì)思路

    以客戶經(jīng)理、市管員、送貨員的移動辦公業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ),擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容,利用手機(jī)移動辦公特征,實(shí)現(xiàn)“三員”服務(wù)工作可視化、信息化、輔助人工智能化。主要實(shí)現(xiàn)以下功能:

    數(shù)據(jù)匯總:場走訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),可分類查詢,實(shí)現(xiàn)檢查全覆蓋。

    信息推送:及時向片區(qū)工作人員和所部負(fù)責(zé)人推送上級檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。

    問卷調(diào)查:面向零售戶、消費(fèi)者,開展?jié)M意度、信息采集問卷調(diào)查工作。

    1.三員操作界面:客戶信息、基礎(chǔ)服務(wù)、問題處理、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

    客戶信息:通過掃碼或打卡獲取客戶信息,同時,記錄打卡人員時間、位置信息;

    基礎(chǔ)服務(wù):根據(jù)崗位職責(zé)要求,設(shè)定服務(wù)內(nèi)容。實(shí)際走訪過程中,據(jù)實(shí)在所選服務(wù)項(xiàng)目中勾選。(標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作結(jié)合);

    問題處理:走訪過程中,發(fā)現(xiàn)問題或工作建議,及時記錄,點(diǎn)擊推送到所部負(fù)責(zé)人。或上級領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)在該模塊形成代辦;

    市場調(diào)查:進(jìn)行市場信息采集、雙隨機(jī)檢查。也可根據(jù)實(shí)際工作調(diào)整檢查表,代替字紙問卷;

    數(shù)據(jù)查詢:查詢月度走訪進(jìn)度安排、完成戶數(shù)、待訪戶數(shù),實(shí)現(xiàn)“問題處理、市場調(diào)查、基礎(chǔ)服務(wù)”等模塊工作量化指標(biāo)統(tǒng)計(jì)匯總,還可以查詢零售戶卷煙購進(jìn)歷史、訂足率、客戶盈利及盈利分析,與云POS聯(lián)通,還可以查詢盈利具體情況,盈利分析,提出經(jīng)營建議書。

    2.檢查人員(市局相關(guān)部門、所部領(lǐng)導(dǎo))操作界面:客戶信息、檢查督辦、問題處理、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

    客戶信息:通過掃碼或打卡獲取客戶信息,同時,記錄打卡人員時間、位置信息;

    檢查督辦:根據(jù)各部門職責(zé)(標(biāo)準(zhǔn))要求,設(shè)定檢查內(nèi)容(自律小組走訪)。實(shí)際過程中,據(jù)實(shí)在檢查內(nèi)容中勾選;

    問題處理:走訪過程中,發(fā)現(xiàn)問題或工作建議,及時記錄,點(diǎn)擊推送責(zé)任人。或各級人員交辦事項(xiàng)在該模塊形成代辦;

    市場調(diào)查:進(jìn)行市場信息采集、雙隨機(jī)復(fù)核。也可根據(jù)實(shí)際工作調(diào)整檢查表,代替字紙問卷;

    數(shù)據(jù)查詢:統(tǒng)計(jì)“檢查督辦、問題處理、市場調(diào)查”等工作量化指標(biāo),查詢各片區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)工作記錄,查詢卷煙購進(jìn)、客戶盈利、盈利提升情況,以及其它市場檢查需要現(xiàn)場查詢表格和數(shù)據(jù)。

    3.上級領(lǐng)導(dǎo)(省局、市局領(lǐng)導(dǎo))操作界面:客戶信息、問題交辦、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

    客戶信息:與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息對接,通過掃碼或打卡獲取客戶信息,同時,記錄打卡人員時間、位置信息;

    問題交辦:走訪過程中,發(fā)現(xiàn)問題或工作建議,及時記錄,點(diǎn)擊推送相關(guān)責(zé)任人;

    數(shù)據(jù)查詢:查詢各崗位基礎(chǔ)服務(wù)或檢查督辦工作記錄,查詢客戶各類經(jīng)營信息、盈利數(shù)據(jù)。

    4.零售戶操作界面:包括客戶信息、工作建議、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

    客戶信息:與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息對接,顯示客戶信息,包括許可證號碼、擋位、送貨周期、片區(qū)工作人員信息等;

    工作建議:填寫工作建議,提交至片區(qū)工作人員;

    問卷調(diào)查:市局根據(jù)業(yè)務(wù)需求,下發(fā)調(diào)查問卷(如滿意度問卷、價(jià)格摸底)至該模塊,零售戶進(jìn)行問卷填寫,線上提交?;蛲ㄟ^云POS取數(shù)進(jìn)行分析;

    數(shù)據(jù)查詢:查詢煙草工作人員拜訪記錄,查詢卷煙購進(jìn)、盈利情況,以及各類卷煙價(jià)格目錄,查詢自律小組活動情況。

    5.消費(fèi)者操作界面:關(guān)注微信公眾號,可進(jìn)行卷煙信息查詢,煙草專賣法律知識宣傳,線上開展面向消費(fèi)者的滿意度調(diào)查、卷煙喜好度調(diào)查等,掌握消費(fèi)終端的真實(shí)需求。還可以建立專賣投訴信息反饋。

    6.工業(yè)用戶操作界面:提供品規(guī)宣傳推廣平臺,查詢消費(fèi)者需求動態(tài),開展零售戶和消費(fèi)者滿意度調(diào)查。

    (三)技術(shù)關(guān)鍵

    平臺對接:將物流配送可視化平臺、客戶經(jīng)理移動辦公平臺、專賣市管員移動辦公平臺與一體化綜合業(yè)務(wù)平臺對接,發(fā)揮云POS作用,共享零售戶位置、客戶信息、卷煙購進(jìn)、銷售數(shù)據(jù)、價(jià)格等信息,每天利用零時進(jìn)行數(shù)據(jù)交流與共享。

    建立數(shù)據(jù)查詢前端平臺:將可能按用戶為單位進(jìn)行的各種查詢,每天零時進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、生成前端顯示數(shù)據(jù)庫,存放數(shù)據(jù)查詢前端平臺服務(wù)器內(nèi),既保證數(shù)據(jù)查詢只在前端服務(wù)器查詢,又保證數(shù)據(jù)安全,還可以提供快捷的查詢響應(yīng)。

    手機(jī)平臺:支持安卓和蘋果客戶端使用。

    電腦平臺:支持電腦客戶端操作,與手機(jī)客戶端信息保持同步,均可以進(jìn)行問題處理和數(shù)據(jù)查詢。

    手機(jī)操作:開啟手機(jī)定位功能,方便基礎(chǔ)服務(wù)、檢查督辦的痕跡記錄、位置定位。

    問題推送:檢查問題能實(shí)現(xiàn)實(shí)時推送,由交辦人和代辦人共同進(jìn)行銷號處理。

    內(nèi)容設(shè)計(jì):各崗位、部門人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文件要求,結(jié)合省局相關(guān)規(guī)定,設(shè)計(jì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求,在系統(tǒng)內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)。最重要的是要將各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人的查詢、需要檢查內(nèi)容設(shè)計(jì)進(jìn)去,實(shí)現(xiàn)全信息化操作。

    擴(kuò)展應(yīng)用:預(yù)留擴(kuò)展接口和數(shù)據(jù)字段,擴(kuò)展政府要求的行政功能需求,如網(wǎng)上辦證、線上查勘、營業(yè)執(zhí)照驗(yàn)證等擴(kuò)展功能。

    (四)系統(tǒng)效益分析

    移動端客戶操作體驗(yàn):符合現(xiàn)代辦公端潮流,手機(jī)端操作,可以最大限度利用時間碎片工作,提高工作效率,增強(qiáng)客戶體驗(yàn);

    強(qiáng)大后臺支撐:因?yàn)槭且苿邮謾C(jī)端+服務(wù)器端+前臺查詢服務(wù)器端的三端結(jié)合,提供了靈活的查詢、存儲和軌跡記載功能,特別是前臺查詢服務(wù)器解決了查詢時間短,系統(tǒng)響應(yīng)快的手機(jī)應(yīng)用難題,還做到了數(shù)據(jù)處理服務(wù)器與面向社會的用戶隔離,提供了系統(tǒng)安全。也提供了根據(jù)實(shí)際需要及時調(diào)整更新能力 ;

    免除印制和傳播成本:把標(biāo)準(zhǔn)文件轉(zhuǎn)換成每項(xiàng)操作提示,方便操作指導(dǎo),也減少印刷成本,還有調(diào)查問卷移動辦公處理,節(jié)省印制費(fèi)用、時間成本和人力投入;

    可以按標(biāo)準(zhǔn)檢查某項(xiàng)工作服務(wù)時間、流程:可以準(zhǔn)確掌控服務(wù)時間、頻次、位置、可檢查內(nèi)容完成程度,實(shí)現(xiàn)市場服務(wù)過程可視化;

    擁有固定的客戶群體:以客戶群體未基礎(chǔ),可以再行業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣使用,可吸納行業(yè)外零售商品的入駐銷售,建立電商生態(tài)圈。

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