盟廣信息重新定義酒店SOP

黃亞男

一切仍然要落地到為酒店降本提效上。

讓華住在酒店業(yè)內(nèi)傲視群雄的原因有很多，強(qiáng)大的IT支持能力是不得不說(shuō)的那一個(gè)。2016年，華住集團(tuán)將其IT經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品化，孵化出盟廣信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“盟廣信息”），開(kāi)始拿這把“鐵鍬”服務(wù)酒店同行。

一直以來(lái)，盟廣信息的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)酒店的真實(shí)需求、運(yùn)營(yíng)流程上的頑疾有著先天把握。從2017年到2020年，盟廣信息的攻略足跡從酒店延伸到公寓、連鎖服務(wù)業(yè);對(duì)比來(lái)看，盟廣信息CMO殷穎發(fā)現(xiàn)，酒店革新的步子還應(yīng)該邁得更大些。

對(duì)華住來(lái)說(shuō)，其不斷更新的技術(shù)刺激著華住商業(yè)體系的新生，而技術(shù)帶來(lái)的效率提高則構(gòu)造了盈利能力，這些也會(huì)流淌在盟廣信息的血液里。當(dāng)殷穎談及盟廣信息今年的市場(chǎng)拓展目標(biāo)，她表示會(huì)更加激進(jìn)?！斑@也是我們的企業(yè)文化，取法乎上。”

無(wú)接觸只是手段

盟廣信息推出的快速自助入住設(shè)備“易掌柜”，發(fā)票軟件“易發(fā)票”，房務(wù)及工程管理軟件“易客房”，均是以降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率為切入點(diǎn)。

2017年，盟廣信息在“易酒店”系列產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，正式推出三件創(chuàng)新產(chǎn)品：快速自助入住設(shè)備“易掌柜”，發(fā)票軟件“易發(fā)票”，房務(wù)及工程管理軟件“易客房”，均是以降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率為切入點(diǎn)。

疫情的特殊性，竟也讓酒店業(yè)刮起一陣小風(fēng)口，包括自助入離設(shè)備、機(jī)器人配送等在內(nèi)的“智能無(wú)接觸服務(wù)”階段性大熱。盟廣信息“易酒店”系列中的易掌柜、易發(fā)票等產(chǎn)品隨之收到更多酒店客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)。不過(guò)，殷穎并不主張過(guò)多追逐這股市場(chǎng)趨勢(shì)。

她指出，酒店應(yīng)該想清楚無(wú)接觸服務(wù)中哪些屬于真便利，哪些服務(wù)了偽需求?！拔医辛艘粋€(gè)快遞，不用穿戴整齊到樓下，機(jī)器或者配送員能送上來(lái)，這一點(diǎn)我覺(jué)得最方便。”

殷穎表示，無(wú)接觸服務(wù)的本質(zhì)是工具，而易掌柜、易發(fā)票等產(chǎn)品初衷并不是為了無(wú)接觸，而是為酒店降本增效。比如，“易酒店”系列中銷(xiāo)售最好的易掌柜能夠幫客人完成10秒入住、0秒退房，可幫酒店平均節(jié)省人工0.54人/店。被節(jié)省出來(lái)的人力可以提供更好的面對(duì)面服務(wù)，做那些機(jī)器做不到的事情。

事實(shí)上，“易酒店”系列可視為盟廣信息PMS系統(tǒng)的周邊產(chǎn)品。殷穎表示，目前基本上使用盟廣信息PMS的客戶(hù)都會(huì)購(gòu)買(mǎi)“易酒店”系列產(chǎn)品，現(xiàn)在也有使用別家PMS的酒店在購(gòu)買(mǎi)，“這取決于對(duì)方的開(kāi)放程度?！?/p>

目前盟廣信息的客戶(hù)大致分為三類(lèi)：酒店、公寓和連鎖服務(wù)業(yè)，其主要分別向這三個(gè)行業(yè)提供全面的數(shù)字化解決方案服務(wù)。殷穎透露，目前盟廣信息的酒店、公寓及連鎖服務(wù)業(yè)的客戶(hù)占比均等，差不多三分天下。

全面數(shù)字化加快

目前盟廣信息的酒店客戶(hù)中仍然以中高端酒店為主。一方面，這類(lèi)酒店在技術(shù)投入上有更高的預(yù)算，另一方面，其酒店信息系統(tǒng)的封閉性較強(qiáng)、靈活性較低，這一點(diǎn)在國(guó)際高端酒店上表現(xiàn)得尤為明顯。

作為國(guó)資賓館和國(guó)際酒店集團(tuán)的混血兒，釣魚(yú)臺(tái)美高梅酒店集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“DMH”）可以算作較為特殊的一例。DMH早在2017年就和盟廣信息建立了戰(zhàn)略合作。

DMH信息與集中服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展部門(mén)負(fù)責(zé)人莫鐵鋒告訴記者，最初DMH的需求只是想實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的內(nèi)通外聯(lián)，在DMH高層與盟廣信息高層一次會(huì)面后，發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)于數(shù)字化賦能的理念以及對(duì)未來(lái)行業(yè)趨勢(shì)的把握非常契合，就此敲定合作。

目前盟廣信息已經(jīng)幫助DMH實(shí)現(xiàn)60%的酒店日常業(yè)務(wù)線上化，譬如行政管理90%線上化、財(cái)務(wù)自動(dòng)化，以及DMH內(nèi)部的信息化管理也讓他們?cè)谝咔槠陂g能夠流暢轉(zhuǎn)到線上辦公。

在莫鐵鋒看來(lái)，盟廣信息對(duì)DMH最大的改變是對(duì)傳統(tǒng)觀念的改革。當(dāng)運(yùn)營(yíng)線上化，酒店得以重新梳理原有的業(yè)務(wù)邏輯，既優(yōu)化流程也優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

他以DMH旗下的一家酒店舉例，通過(guò)使用與盟廣信息合作開(kāi)發(fā)的CRS（中央預(yù)訂系統(tǒng)），可以自動(dòng)同步來(lái)自O(shè)TA、國(guó)外GDS等分銷(xiāo)渠道的訂單，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的手工搬運(yùn)，酒店預(yù)訂部門(mén)可以直接減少50%的人手，“人員管理費(fèi)用占了酒店成本的一個(gè)大頭，這些數(shù)字在我們?nèi)フf(shuō)服業(yè)主接納新的技術(shù)產(chǎn)品時(shí)也是一個(gè)很有說(shuō)服力的例證?！?/p>

隨著雙方合作的深入，DMH也和盟廣信息共同合作開(kāi)發(fā)信息化產(chǎn)品。他特別提到盟廣信息在集約化管理方向上的投入，并強(qiáng)調(diào)這是眾多酒店集團(tuán)也正在推動(dòng)的一個(gè)方向。

DMH集團(tuán)內(nèi)對(duì)于推進(jìn)酒店技術(shù)革新的動(dòng)力很足，一方面源于領(lǐng)導(dǎo)層的重視，另一方面還源于酒店行業(yè)系統(tǒng)服務(wù)商、行業(yè)基礎(chǔ)的信息化建設(shè)水平在往前行進(jìn)。莫鐵鋒表示：“如果換到三四年前，這種方式可能無(wú)法想象，也難以完全實(shí)現(xiàn)?！?/p>

殷穎直言，那些愿意挑戰(zhàn)他們?cè)蠸OP、愿意接受創(chuàng)新和變革的企業(yè)可能會(huì)更喜歡盟廣信息的產(chǎn)品。但目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)傳統(tǒng)酒店對(duì)技術(shù)變革的接受幅度較小，“傳統(tǒng)酒店當(dāng)然也在乎降本、提高效率，只是愿意被挑戰(zhàn)的程度不一而論。”

相較而言，盟廣信息與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商出身的酒店客戶(hù)的數(shù)字化探索合作似乎更遠(yuǎn)一步。譬如盟廣信息提出集約化管理、共享服務(wù)中心，這往往要求酒店集團(tuán)對(duì)原有的運(yùn)營(yíng)流程重新梳理，對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，而地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商身份的客戶(hù)更容易接納全面數(shù)字化帶來(lái)的變革。

“例如使用共享服務(wù)中心后，酒店的財(cái)務(wù)、采購(gòu)部門(mén)可以從20人縮減到6個(gè)人?！币蠓f表示，如此大大降低了成本。這類(lèi)客戶(hù)對(duì)如何加強(qiáng)集中管控、提高效率非常感興趣，可能也因?yàn)槠髽I(yè)基因不同，其創(chuàng)新推動(dòng)力很強(qiáng)。

從這個(gè)層面上來(lái)看，盟廣信息發(fā)現(xiàn)公寓行業(yè)、大連鎖服務(wù)業(yè)這批客戶(hù)有著更大的挖掘空間。面向公寓客戶(hù)，盟廣信息提供“盟寓”SaaS服務(wù)平臺(tái)，打造覆蓋營(yíng)建開(kāi)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、運(yùn)營(yíng)管理等于一體的一站式公寓服務(wù)平臺(tái)。殷穎提到，目前中國(guó)頭部地產(chǎn)集團(tuán)中大部分都選擇了盟廣信息為其提供技術(shù)服務(wù)。

為智慧化酒店買(mǎi)單

盟廣信息的酒店系列產(chǎn)品也可視為“智慧化酒店”這個(gè)賽道中的一員，而除了純正的技術(shù)服務(wù)商，攜程、同程藝龍等OTA，以及BAT都在早早布局。

攜程在2017年推出的“easy住”戰(zhàn)略，也包括自主入離機(jī)、在線選房、智能客控等產(chǎn)品，其中自助終端系統(tǒng)會(huì)和酒店的PMS系統(tǒng)打通。在2019年初，攜程還戰(zhàn)略投資了智能機(jī)器人企業(yè)云跡科技。

背靠微信的同程藝龍也同樣未落下對(duì)“智慧化酒店”的探索，雙方合作推出的刷臉入住、智能管家也均意圖覆蓋客人入住到離店的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

更早到2016年3月，阿里旅行、石基與首旅如家成立的合資公司“未來(lái)酒店”也同樣意在向萬(wàn)千單體酒店輸出“智慧云系統(tǒng)”等相關(guān)軟硬件，在線選房、刷臉入住及消費(fèi)等功能已經(jīng)在其杭州第一間樣板店“菲住布渴”酒店落地。

“我們的產(chǎn)品表面上看是一致的，但是大家的初衷和想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)有著本質(zhì)差異?！币蠓f如此評(píng)價(jià)道，對(duì)于盟廣信息來(lái)說(shuō)，愿意幫助酒店提升各種能力，甚至愿意去提升它的會(huì)員運(yùn)營(yíng)能力、獲取直客的能力。

而對(duì)OTA來(lái)說(shuō)，布局“智慧化酒店”這一步棋是想以線下場(chǎng)景的信息、數(shù)據(jù)獲取來(lái)反哺線上運(yùn)營(yíng)的可能性更大，殷穎也表示，這更多像是為了獲取一種資源。

“我們理解，酒店始終還是會(huì)為了能夠真正產(chǎn)生投資回報(bào)的產(chǎn)品買(mǎi)單，這種變化將會(huì)更加明顯?！眳^(qū)別于純粹的技術(shù)服務(wù)商，有著酒店基因的盟廣信息似乎始終對(duì)酒店客戶(hù)的“脈”把得更準(zhǔn)，對(duì)于真假風(fēng)口也更能明了于心。

疫情以來(lái)，酒店業(yè)遭到了巨大的沖擊。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《新冠疫情對(duì)中國(guó)住宿行業(yè)的影響與趨勢(shì)報(bào)告》顯示，2020年國(guó)內(nèi)第一季度住宿行業(yè)凈利潤(rùn)大幅下滑。其中，酒店、民宿類(lèi)住宿企業(yè)受創(chuàng)最為嚴(yán)重，2020年前兩個(gè)月的營(yíng)業(yè)額損失超過(guò)670億元。僅2月份，中高端酒店平均營(yíng)收同比降幅86%。

在這種情勢(shì)下，酒店對(duì)減少經(jīng)營(yíng)成本、提高效率將會(huì)有更迫切需求，有可能真正激發(fā)起酒店探究如何降低成本的積極性，這也能成為眾多酒店IT信息服務(wù)商的一個(gè)機(jī)會(huì)窗口。畢竟對(duì)于中高端酒店來(lái)說(shuō)，一味裁員或停薪并非良方。

殷穎強(qiáng)調(diào)，今年盟廣信息會(huì)在市場(chǎng)拓展上采取更加“激進(jìn)”的策略?；蛟S酒店在危機(jī)倒逼下，對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品和內(nèi)在肌理改革上會(huì)有更積極的回應(yīng)。

她判斷，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的全面數(shù)字化是必然趨勢(shì)?！敖衲昝藦V信息的目標(biāo)客群不會(huì)變，仍然定位酒店、公寓和大連鎖服務(wù)行業(yè)，我們更希望將價(jià)值落地到更深處，從提供好用、流暢體驗(yàn)的產(chǎn)品到成為真正可以驅(qū)動(dòng)客戶(hù)業(yè)務(wù)全面數(shù)字化變革和創(chuàng)新的企業(yè)?！?/p>

* 本文由環(huán)球旅訊供稿