網(wǎng)絡(luò)客服KPI績效考核方法研究

摘要：KPI是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的核心指標(biāo)，具有指標(biāo)數(shù)量少便于管理和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，有助于激勵(lì)員工積極主動(dòng)開展工作和企業(yè)提高效率、節(jié)約成本，對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服管理很有必要。在網(wǎng)絡(luò)客服KPI績效考核的設(shè)計(jì)中，要采取合理的手段和科學(xué)的方法，對(duì)其進(jìn)行指標(biāo)選定、指標(biāo)優(yōu)化、指標(biāo)權(quán)重賦值和指標(biāo)權(quán)重調(diào)整，促進(jìn)考核體系不斷完善和企業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：KPI;網(wǎng)絡(luò)客服;KPI績效考核方法;設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F272 ?文獻(xiàn)識(shí)別碼：A ?文章編號(hào)：2096-3157（2020）21-0101-02

一、KPI的含義、特點(diǎn)

1.KPI的含義

KPI的英文全稱為Key Performance Indicator，用漢語解釋是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，又被解釋為主要績效指標(biāo)、重要績效指標(biāo)或績效評(píng)核指標(biāo)等，它是英國建筑業(yè)最先使用的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，旨在鼓勵(lì)與建筑業(yè)相關(guān)的各方通過正確自評(píng)，從而主動(dòng)采取有效措施改正不足，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈共同發(fā)展的績效評(píng)價(jià)方法，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，成為各領(lǐng)域人力資源部考核員工工作業(yè)績的重要指標(biāo)和企業(yè)績效考核體系的檢查、評(píng)價(jià)工具，通過對(duì)員工關(guān)鍵工作內(nèi)容的考核，為他們確立正確的努力方向和奮斗目標(biāo)，最終促進(jìn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。具體來說，KPI就是預(yù)先設(shè)定出一系列的考核衡量指標(biāo)的標(biāo)值，將某一項(xiàng)目的相關(guān)指標(biāo)的實(shí)際值與之相比較，通過評(píng)估和分析，找出解決問題的方法和路徑，并對(duì)于與實(shí)際相差較大的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和優(yōu)化，促進(jìn)實(shí)際指標(biāo)值達(dá)到最優(yōu)化的方法，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的核心指標(biāo)。

2.KPI的特點(diǎn)

KPI無論被稱作為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)還是主要績效指標(biāo)、重要績效指標(biāo)，從其字面意思理解其所衡量的不是公司的全部指標(biāo)，而是其中關(guān)鍵、主要、重要的指標(biāo)，其遵循的是“二八原理”。KPI的特點(diǎn)主要有：首先，KPI的考核指標(biāo)比較少，便于管理者掌握重心。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的部門、機(jī)構(gòu)、工種或工作內(nèi)容只占到全部的20%，而其創(chuàng)造的卻是80%的價(jià)值;對(duì)于一個(gè)企業(yè)員工來說，其80%工作量是由20%的關(guān)鍵操作行為促成的。因此，管理者只要掌握好這20%就能夠把控全局。其次，KPI的考核指標(biāo)及指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值是可變的。企業(yè)KPI考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值是根據(jù)考核的內(nèi)容的實(shí)際情況制定的，如果考核內(nèi)容的實(shí)際情況發(fā)生改變，則標(biāo)準(zhǔn)值也應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整。比如，一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)考核員工績效狀況的最重要的內(nèi)容就是產(chǎn)量，那么考核指標(biāo)就是產(chǎn)量標(biāo)準(zhǔn)定額，這個(gè)定額是根據(jù)所有員工在正常工作狀態(tài)下，產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境溫度、濕度和設(shè)備等相對(duì)穩(wěn)定的情況下，員工所完成工作量的中上等水平設(shè)定的，如果其中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)發(fā)生變化，如員工上夜班精神狀態(tài)不及早中班、夏天溫度和相對(duì)濕度較大產(chǎn)品的可紡性（紡織行業(yè)）差、企業(yè)去產(chǎn)能進(jìn)行設(shè)備升級(jí)改造等，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)定額就要做適當(dāng)調(diào)整。當(dāng)企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容經(jīng)過不斷調(diào)整、改善等已達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài)，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)不產(chǎn)生重大影響時(shí)，或者企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段其戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)生改變時(shí)，原先確定的關(guān)鍵指標(biāo)也要進(jìn)行調(diào)整。

二、網(wǎng)絡(luò)客服KPI績效考核的必要性

1.網(wǎng)絡(luò)客服的含義

網(wǎng)絡(luò)客服（customer service），是眾多工種的一種，是工作人員通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行溝通，為客戶進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格、性能、款式等介紹的導(dǎo)購業(yè)務(wù)、解答客戶提出的疑問或?qū)蛻籼岢龅漠a(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行登記回訪、為客戶提供產(chǎn)品使用或維修的基本技術(shù)等服務(wù)。按照產(chǎn)品銷售的先后順序可以分為售前、售中、售后客服，按服務(wù)部門可分為銷售客服、技術(shù)客服和評(píng)價(jià)客服。

2.網(wǎng)絡(luò)客服KPI績效考核的必要性

任何組織的管理者都清楚，管理是組織發(fā)展的基礎(chǔ)，只有抓好基礎(chǔ)管理，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量、銷售質(zhì)量，才能提高經(jīng)濟(jì)效益。但管理是一種手段而非目的，績效考核是他們慣用的管理手段，不在多而在精，達(dá)到目的則可。因此一般管理者在決策時(shí)要慎重考慮20%的關(guān)鍵指標(biāo)，抓住關(guān)鍵就完成了管理的80%。網(wǎng)絡(luò)客服是促進(jìn)組織銷售任務(wù)完成、經(jīng)濟(jì)效益提高和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)，提高網(wǎng)絡(luò)客服工作人員的工作質(zhì)量、工作責(zé)任心、事業(yè)心以及追求目標(biāo)和職業(yè)愿景對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。因此，抓好網(wǎng)絡(luò)客服工作人員的管理，應(yīng)用KPI績效考核方法，對(duì)他們的電腦基本操作、辦公軟件的使用、生產(chǎn)銷售流程的熟悉以及語言溝通、表達(dá)、熱情、耐心和標(biāo)準(zhǔn)程度等方面的績效進(jìn)行考核，提高他們的工作質(zhì)量是必要的，可以激勵(lì)、約束、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)客服工作人員的行為，使之與集體、部門和企業(yè)的目標(biāo)相統(tǒng)一，積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地開展工作，有利于提高企業(yè)的效率和節(jié)約成本。

三、網(wǎng)絡(luò)客服績效考核的現(xiàn)狀

1.考核方法不合理

部分企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服的績效考核方法不夠科學(xué)合理，要么是采用短期績效考核評(píng)估的方法，利用短期內(nèi)的考評(píng)結(jié)果作為對(duì)員工績效考核的依據(jù);要么鄭重其事地采用平衡記分卡或360度績效考核。這樣的考核方法極不合理，短期績效考核太過片面，不能全面反映員工整個(gè)工作過程的行為表現(xiàn)，容易打擊先進(jìn)。而平衡記分卡系統(tǒng)過于龐大、冗長和繁瑣，不能靈活地推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);360度績效考核成本過高，不適用于一般企業(yè)的績效評(píng)價(jià)。

2.指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)

部分企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服的績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，沒有充分將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)融入到員工的績效考核指標(biāo)中，沒有在多個(gè)指標(biāo)之間進(jìn)行權(quán)衡，選出最關(guān)鍵的20%指標(biāo)。在多個(gè)考核指標(biāo)之間沒有進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分配，僅僅憑借設(shè)計(jì)人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行簡單指標(biāo)設(shè)計(jì)。還有對(duì)考核指標(biāo)沒有量化，這樣會(huì)因?yàn)樵O(shè)計(jì)人員的經(jīng)驗(yàn)不夠豐富或判斷不夠準(zhǔn)確、考核主體的主觀意識(shí)等，而導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員的考核評(píng)價(jià)不真實(shí)，甚至產(chǎn)生錯(cuò)誤結(jié)果。

3.考核結(jié)果不恰當(dāng)

一項(xiàng)正確的績效考核結(jié)果應(yīng)該是能夠激勵(lì)員工的斗志，促進(jìn)員工能力的提升和工作業(yè)績的更好展現(xiàn)。但前提是要進(jìn)行足夠的溝通，比如考核結(jié)果出來以后，管理者要及時(shí)與員工進(jìn)行反饋和溝通，指出其中不足的部分并為他們分析原因和提出整改的建議，以幫助員工能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改正錯(cuò)誤。而部分企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服工作人員的績效考核方式比較簡單，僅與眼前利益掛鉤，好的加薪、升職，差的扣獎(jiǎng)金、扣工資，甚至訓(xùn)誡、調(diào)離，沒有跟他們進(jìn)行良好的交流，沒有向他們反饋意見或建議，也沒有聽取他們的想法，導(dǎo)致這樣的考核缺乏職工的支持力度。

四、網(wǎng)絡(luò)客服KPI績效考核設(shè)計(jì)

隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的績效考核方法已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)進(jìn)行員工管理的需要，KPI績效考核方法是現(xiàn)階段企業(yè)普遍采用的用于激勵(lì)員工工作熱情，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要舉措。在網(wǎng)絡(luò)客服KPI績效考核的設(shè)計(jì)中，要結(jié)合KPI的特點(diǎn)，遵循“二八原理”，采取合理的手段和科學(xué)的方法，對(duì)其進(jìn)行指標(biāo)選定、指標(biāo)優(yōu)化、指標(biāo)權(quán)重賦值和指標(biāo)權(quán)重調(diào)整，促進(jìn)考核體系不斷完善和企業(yè)健康發(fā)展。

1.選定KPI績效考核指標(biāo)

企業(yè)管理人員通過對(duì)本部門網(wǎng)絡(luò)客服工作流程的分析和研究，找出其中能夠?qū)ζ髽I(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確定為KPI績效考核指標(biāo)。其中指標(biāo)設(shè)定要符合KPI的特點(diǎn)，即要遵循“二八原理”，具有相對(duì)穩(wěn)定性和動(dòng)態(tài)性。考核指標(biāo)既要與企業(yè)的總體目標(biāo)相一致，又要對(duì)客服人員的工作積極性和業(yè)務(wù)能力提升有促進(jìn)作用，網(wǎng)絡(luò)客服人員通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，可以量化?？己酥笜?biāo)選定后在一定時(shí)間內(nèi)或相對(duì)公平的環(huán)境中、企業(yè)同一個(gè)發(fā)展階段內(nèi)，應(yīng)保持基本不變，當(dāng)這種平衡被打破后應(yīng)做合理調(diào)整或改變。比如打字速度是網(wǎng)絡(luò)客服的一項(xiàng)硬性指標(biāo)，可以影響到企業(yè)的形象和業(yè)績，應(yīng)當(dāng)被納入KPI績效考核系統(tǒng)，而且指標(biāo)值為每分鐘60字，這個(gè)界限普通員工經(jīng)過練習(xí)是可以達(dá)到甚至突破的，在目前網(wǎng)絡(luò)客服普遍采用文字交流的方式與客戶進(jìn)行溝通，因此該指標(biāo)的設(shè)定在現(xiàn)階段是相對(duì)合理的。但在科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，出現(xiàn)的語音轉(zhuǎn)化技術(shù)可以提高文字錄入速度，取代人工操作是必然趨勢(shì)，到那時(shí)，客服人員的普通話水平將成為績效考核的主要指標(biāo)。

2.優(yōu)化KPI績效考核指標(biāo)

合理選定和不斷調(diào)整KPI績效考核指標(biāo)是企業(yè)應(yīng)用KPI績效考核系統(tǒng)進(jìn)行績效考核的重要內(nèi)容。由于績效指標(biāo)是通過分析研究和實(shí)踐檢驗(yàn)得出的，缺乏科學(xué)依據(jù)，因此部分指標(biāo)在使用過程中會(huì)出現(xiàn)各種不相適應(yīng)的情況。針對(duì)KPI績效考核指標(biāo)的動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)，對(duì)于不再適應(yīng)的指標(biāo)應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整，在這個(gè)過程中，仍然需要遵循指標(biāo)設(shè)定的原則，經(jīng)過反復(fù)研究和實(shí)際檢驗(yàn)后予以修定，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也使得KPI績效考核指標(biāo)得到不斷優(yōu)化。

3.KPI績效考核指標(biāo)的權(quán)重賦值

KPI績效考核指標(biāo)被選定后，企業(yè)管理人員還要仔細(xì)研究指標(biāo)的關(guān)鍵程度，充分考慮各種影響因素，對(duì)其排序并進(jìn)行權(quán)重的劃分和賦值。通常采用層次分析法（簡稱AHP）建立指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型，然后應(yīng)用科學(xué)的計(jì)算方法經(jīng)過精確計(jì)算得出各指標(biāo)的權(quán)重。比如某企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服的KPI績效考核指標(biāo)確定為打字速度、對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和銷售流程的熟悉程度、電腦使用熟練程度、網(wǎng)絡(luò)購物流程掌握程度、普通話水平等，那么建立關(guān)鍵績效指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型如圖。

4.KPI績效考核指標(biāo)的權(quán)重調(diào)整

雖然是經(jīng)過科學(xué)方法對(duì)KPI績效考核指標(biāo)賦予了權(quán)重值，但它的前提還是根據(jù)管理者對(duì)各指標(biāo)的重視程度而確定的，如果管理者對(duì)它們的重視程度有偏差，將會(huì)導(dǎo)致權(quán)重值不合理，會(huì)給整個(gè)評(píng)價(jià)體系帶來不良的后果。因此在KPI績效考核指標(biāo)賦值后，還要密切關(guān)注考核使用情況，一旦出現(xiàn)不合理的情況或者是網(wǎng)絡(luò)客服的著重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，要進(jìn)行及時(shí)修正和相應(yīng)調(diào)整，使考核體系不斷地趨于完善和合理化。

五、結(jié)語

斗轉(zhuǎn)星移，時(shí)代在發(fā)展社會(huì)在進(jìn)步，企業(yè)用于激發(fā)員工工作積極性的手段不斷在優(yōu)化。KPI績效考核方法是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服管理的重要手段，可以提高客服工作人員的工作能力和自我價(jià)值取向。但這種考核方法也會(huì)因各種因素的變化而產(chǎn)生不良結(jié)果，因此，企業(yè)管理人員要適時(shí)對(duì)考核方法的指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，促進(jìn)員工素質(zhì)的提高和企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：

朱春蘭，桂林師范高等專科學(xué)校講師;研究方向：市場(chǎng)營銷和電子商務(wù)。