Z銀行營(yíng)銷類員工離職傾向因素研究

近年來(lái)，隨著外資銀行的全方位進(jìn)入和城市商業(yè)銀行的崛起，銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化提高，商業(yè)銀行員工的離職事件層出不窮。特別是營(yíng)銷類員工的頻繁離職，將會(huì)給所在的銀行帶來(lái)一系列的不利影響。首先，隨著營(yíng)銷類員工的離職會(huì)導(dǎo)致大量的優(yōu)質(zhì)客戶會(huì)流失；其次，部分有號(hào)召力的員工的離職會(huì)帶動(dòng)其他員工繼而離職，繼而降低團(tuán)隊(duì)的凝聚力，增加企業(yè)的人力資源成本。

Z銀行近年來(lái)發(fā)展迅速，營(yíng)銷模式發(fā)生了變化，營(yíng)銷產(chǎn)品進(jìn)一步豐富，繼而營(yíng)銷類的員工工作壓力倍增，經(jīng)常要加班才能完成工作。2014年以來(lái)，Z銀行營(yíng)銷類員工離職比例在逐年增加。

一、員工離職傾向文獻(xiàn)綜述

離職傾向，是指員工所產(chǎn)生的離開組織的想法或者意愿。通過(guò)對(duì)離職傾向進(jìn)行調(diào)查，可以在一定程度上判斷組織未來(lái)的員工離職情況。國(guó)外學(xué)術(shù)界對(duì)離職傾向的研究開始地較早。Mobley等編制的量表被廣泛應(yīng)用在離職傾向的測(cè)量中。Mobley于1979年提出了離職傾向中介模型。該模型證明了工作滿意度會(huì)影響員工的離職傾向，并受到中介變量的影響。員工在對(duì)現(xiàn)有的工作職位分析后，如果對(duì)現(xiàn)有的工作職位不滿意就會(huì)產(chǎn)生離職意向。Mobley進(jìn)一步提出該模型的擴(kuò)展模型。擴(kuò)展模型分析了員工自身價(jià)值觀、薪酬福利和組織目標(biāo)等影響員工工作滿意度的因素，繼而導(dǎo)致員工離職。

圖1 Mobley中介鏈模型

Steers 和 Mowday分析了工作期望與工作價(jià)值對(duì)員工離職行為的影響，進(jìn)而提出如果工作期望與工作價(jià)值的認(rèn)知較高的話，員工容易產(chǎn)生離職行為。

圖2 Steers 和Mowday中介鏈模型

Price 在 2001年提出的 Price—Mueller 模型，總結(jié)出四大類影響離職傾向的因素即：個(gè)體變量、環(huán)境變量、結(jié)構(gòu)性變量與中介和內(nèi)生變量。他們認(rèn)為工作單調(diào)性、薪酬、工作壓力、工作的自主權(quán)、社會(huì)支持、晉升機(jī)會(huì)、分配的公平性等均會(huì)影響離職傾向。其中，中介和內(nèi)生變量包括工作滿意度、組織承諾度、工作尋找行為和留職意向。

國(guó)內(nèi)學(xué)者與專家針對(duì)我國(guó)企業(yè)的情景，也對(duì)影響員工離職傾向的因素做了大量的研究。企業(yè)內(nèi)部的因素，例如企業(yè)的薪酬水平、企業(yè)的內(nèi)部公平等方面，對(duì)員工的離職傾向有顯著的影響。

張四龍指出當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己不適應(yīng)組織安排的工作，并在一段時(shí)間后沒有得到改善，就會(huì)產(chǎn)生更換組織的想法。周文華針對(duì)我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員這一崗位進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)性、組織內(nèi)部的公平性對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員的離職傾向有顯著影響。

二、Z銀行營(yíng)銷類員工離職原因分析

通過(guò)對(duì)5位營(yíng)銷類離職員工的訪談，總結(jié)出Z銀行營(yíng)銷類員工的離職原因主要有以下幾個(gè)方面。第一，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越嚴(yán)格的問(wèn)責(zé)機(jī)制使得營(yíng)銷類崗位的工作風(fēng)險(xiǎn)也較過(guò)去有所增加，因此，營(yíng)銷類員工內(nèi)在的抗壓能力的程度影響了員工的離職傾向。部分員工因工作壓力過(guò)大而選擇跳槽到金融業(yè)其他機(jī)構(gòu)。第二，部分積累了客戶資源或者營(yíng)銷技能優(yōu)秀的營(yíng)銷類員工成為其他同類銀行爭(zhēng)相邀請(qǐng)的對(duì)象，相較于在Z銀行等待論資排輩，跳槽為此類營(yíng)銷員工提供了更好的發(fā)展空間。第三，Z銀行的薪酬績(jī)效與同行業(yè)一些薪酬領(lǐng)先的企業(yè)相比，尚有較大的差距?！霸教礁摺笨梢允勾蟛糠痔鄣臓I(yíng)銷類員工薪酬水平帶來(lái)明顯的提升。第四，部分新進(jìn)員工對(duì)銀行的工作環(huán)境感到不滿。新近員工大多為應(yīng)屆畢業(yè)生，Z銀行有新近員工必須至少兩年做柜員的規(guī)定。高柜柜員較為枯燥的工作可能與部分應(yīng)屆畢業(yè)生的職業(yè)愿景差距較大，這也導(dǎo)致新入行半年到一年左右的大學(xué)生的離職傾向較高。

通過(guò)訪談，營(yíng)銷類員工普遍反映在工作中存在情緒勞動(dòng)的現(xiàn)象。任慶穎、張文勤對(duì)國(guó)外情緒勞動(dòng)策略最新研究進(jìn)行了評(píng)述，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是指員工在工作過(guò)程中需要對(duì)自身的情緒表達(dá)進(jìn)行管理，以達(dá)到符合組織要求的情緒。對(duì)于情緒勞動(dòng)策略的研究，學(xué)者通常在三個(gè)維度展開研究，即表層扮演、深層扮演和自動(dòng)調(diào)節(jié)。

表層扮演指的是當(dāng)員工的內(nèi)心真實(shí)感受和組織需要員工表達(dá)的情緒不一致時(shí)，員工僅通過(guò)調(diào)整面部表情、動(dòng)作姿態(tài)或聲音語(yǔ)氣等表層行為，來(lái)達(dá)到組織的要求。員工表層扮演的情緒與實(shí)際內(nèi)心的情緒是相反的。例如，一名銀行大堂經(jīng)理表面上對(duì)顧客表現(xiàn)出熱情和微笑，但是該員工內(nèi)心卻是冷漠甚至是憤怒。深層扮演是指員工不僅要在行為上符合組織情緒表達(dá)的要求，還要通過(guò)管理內(nèi)部情緒狀態(tài)，使內(nèi)心的感受與組織所要求表達(dá)的情緒相符合。例如，銀行員工經(jīng)理遇到有問(wèn)題的客戶時(shí)，可以通過(guò)共情深刻體會(huì)客戶的內(nèi)心感受，同時(shí)在行為上體現(xiàn)出相應(yīng)的情緒。自動(dòng)調(diào)節(jié)是指員工主動(dòng)自發(fā)的表現(xiàn)出自己真實(shí)情緒，而這種情緒也正是組織所要求的。例如，銀行員工看到收到網(wǎng)絡(luò)詐騙前來(lái)咨詢的大學(xué)生，自然會(huì)對(duì)該大學(xué)生表現(xiàn)出同情，這種同情心是一種自然反應(yīng)，而不是有意識(shí)的情緒調(diào)節(jié)的結(jié)果。

三、應(yīng)對(duì)策略

一是規(guī)劃薪酬福利新模式。薪酬福利結(jié)構(gòu)及水平直接影響營(yíng)銷類員工的工作動(dòng)機(jī)和離職傾向。提高營(yíng)銷類員工的基本工資水平，使其在外部薪酬市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)維護(hù)營(yíng)銷類員工穩(wěn)定性的重要舉措。其次，Z銀行應(yīng)建立起更為凝練、直觀的績(jī)效薪酬制度，使績(jī)效薪酬能夠直接反映出營(yíng)銷類員工的績(jī)效考核水平。使“多勞多得”的思想深入人心。最后，Z銀行應(yīng)建立長(zhǎng)效薪酬福利體系?？赏ㄟ^(guò)設(shè)計(jì)遞延獎(jiǎng)金等形式，來(lái)留住人才。最后，Z銀行應(yīng)優(yōu)化整合福利項(xiàng)目，深挖員工需求，提供靈活可選擇的福利項(xiàng)目。

二是優(yōu)化員工的晉升渠道。首先，針對(duì)Z銀行營(yíng)銷類員工晉升通道單一的問(wèn)題，可以擴(kuò)展橫向發(fā)展通道，通過(guò)調(diào)動(dòng)或競(jìng)聘等不同的方式，在不同的職位、部門、分行之間，提供多元化的人才成長(zhǎng)通道。有利于人才潛能的挖掘，促進(jìn)員工為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。其次，優(yōu)化績(jī)效考核管理制度，建立個(gè)人績(jī)效考核檔案，為員工的晉升提供重要的依據(jù)。最后，可在未來(lái)合適時(shí)間，對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，為員工騰出發(fā)展空間。

三是創(chuàng)新銀行人才培養(yǎng)體制機(jī)制。首先，Z銀行應(yīng)制定切實(shí)可行的人才培養(yǎng)機(jī)制，通過(guò)管培生項(xiàng)目、掛職鍛煉等項(xiàng)目，加強(qiáng)營(yíng)銷類員工的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，培養(yǎng)人才的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其次，加強(qiáng)后備人才庫(kù)建設(shè)。通過(guò)建立形式多樣化的后背人才庫(kù)，進(jìn)行營(yíng)銷類人才的甄別、儲(chǔ)備和培養(yǎng)。

四是營(yíng)造和諧的工作氛圍。首先，堅(jiān)持“以人為本”，營(yíng)造和諧的工作氛圍。和諧工作氛圍的營(yíng)造有助于塑造營(yíng)銷類員工陽(yáng)光心態(tài)，以及培養(yǎng)積極向上、進(jìn)取奉獻(xiàn)的工作態(tài)度。充分發(fā)揮工會(huì)組織、黨團(tuán)組織的作用，開展系列活動(dòng)，為員工營(yíng)造團(tuán)結(jié)、快樂、互助的工作氛圍。其次，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，持續(xù)做好企業(yè)文化的推廣與傳播，在制度建設(shè)、日常管理等工作中體現(xiàn)企業(yè)文化與價(jià)值觀，營(yíng)造和諧的工作氛圍，從而吸引留在優(yōu)秀的人才。

五是優(yōu)化營(yíng)銷類員工情緒勞動(dòng)的方式，提倡情緒勞動(dòng)中的深層行為調(diào)節(jié)策略，改善員工的工作方法，減少心理壓力及職業(yè)倦怠。管理者需做好適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，特別是針對(duì)實(shí)際工作情境的客戶模擬演練，或者采用師帶徒的方式，使?fàn)I銷類員工熟悉了解工作中如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)。其次，管理者還可考慮利用薪酬激勵(lì)的手段，對(duì)情緒工作難度大的工作，提高激勵(lì)薪酬的工資標(biāo)準(zhǔn)，以鼓勵(lì)員工良好的運(yùn)用情緒。