以客戶為中心

莊敏

2020年9月2日至4日，中國商飛公司黨委書記、董事長賀東風(fēng)帶隊到南航集團(tuán)、民航中南地區(qū)管理局、廣東機場集團(tuán)調(diào)研學(xué)習(xí)，實地了解ARJ21在南航的運營情況。

調(diào)研結(jié)束后，參加調(diào)研的有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)并沒有馬上返滬，而是連夜在入住酒店的會議室召開了一場計劃之外的專題民主生活會。在會上，當(dāng)談及由于一些工作沒有做到位，致使公司董事長賀東風(fēng)在調(diào)研期間向客戶致歉時，在場的很多人都為之動容。在這場批評與自我批評中，所有人都越發(fā)清醒地意識到，以客戶為中心，我們做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠……

2020年6月28日，ARJ21飛機交付國內(nèi)三大航空集團(tuán)——國航、東航和南航。十多天后，國航和南航的首架ARJ21飛機先后投入航線運營，意味著ARJ21飛機開始接受全球行業(yè)最高水平、最嚴(yán)要求的檢驗，對于中國商飛公司的全體干部職工來說，一場極其艱難，同時又極富戰(zhàn)略意義的戰(zhàn)役已經(jīng)打響。

7月中旬至9月初，短短一個多月的時間里，中國商飛公司董事長賀東風(fēng)、總經(jīng)理趙越讓等主要領(lǐng)導(dǎo)先后赴中航集團(tuán)、南航集團(tuán)、成都航空等實地調(diào)研，了解飛機運營中存在的問題，對客戶提出的意見和建議以現(xiàn)場辦公的形式，用最快的速度給予推動解決。在與客戶交流的過程中，“以客戶為中心，向客戶學(xué)習(xí)”是賀東風(fēng)說得最多的一句話。

以客戶為中心，需要我們完成思想的蛻變

以客戶為中心，要在思想上完成從“我造你用”到“我造你選”的轉(zhuǎn)變。長期以來，作為飛機制造商，中國商飛在了解民航、認(rèn)識民航、融入民航方面做得不夠，習(xí)慣于埋頭造飛機，卻忽略了客戶到底需要什么樣的飛機，對于客戶需求的重視不夠，使得制造方和運營方之間一直存在著一道看不見的鴻溝。

因此，早在2016年，首架ARJ21交付成都航空公司的時候，賀東風(fēng)就提出，中國商飛公司要進(jìn)一步深化客戶理念，從需求捕獲、產(chǎn)品實現(xiàn)、產(chǎn)品經(jīng)營方面，認(rèn)識規(guī)律，把握規(guī)律，以客戶為中心，準(zhǔn)確理解客戶需求，及時滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值，和客戶一起探索構(gòu)建獨具特色的伙伴關(guān)系。

于是，一場以強化客戶意識為目的的“五個對接”在中國商飛公司全面展開。600多名中高級管理干部被分批派往成都、廈門、濟(jì)南等地，走進(jìn)航空公司、維修企業(yè)，傾聽民航聲音，培訓(xùn)客戶思維和意識，努力在理念、組織、體系、流程、工具方法等五個層面主動與客戶對話、對接。

經(jīng)過4年多的探索，與第一架ARJ21交付時相比，我們的市場意識、客戶意識有了明顯的進(jìn)步，但與行業(yè)榜樣相比、與客戶的期望相比，我們做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

中國商飛公司是行業(yè)的后來者，但是我們的產(chǎn)品和服務(wù)體系要在民航體系中與行業(yè)強者一起，被客戶用同樣的要求和標(biāo)準(zhǔn)去檢驗、考核、比較。商用飛機作為一款商品，最終的目標(biāo)是要為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶盈利。正如國航董事長蔡劍江所說：“每一架交付給航空公司的飛機，它的使命就是要為公司盈利，能為航空公司盈利的飛機才是好飛機?！?/p>

以客戶為中心，需要我們有勇立潮頭的干勁

以客戶為中心，需要我們勇于接受客戶的批評、指責(zé)，甚至責(zé)罵，并在這些批評、指責(zé)、責(zé)罵聲中不斷成長。過去幾年，ARJ21在成都航空、天驕航空和江西航空的運營中，中國商飛積累了一些經(jīng)驗，并不斷根據(jù)客戶的要求對飛機進(jìn)行改進(jìn)和完善。但如今，當(dāng)ARJ21交付給三大航之后，中國商飛發(fā)現(xiàn)，作為國際一流的航空公司，它們對ARJ21有了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

國內(nèi)三大航空集團(tuán)正在運營的飛機都是在激烈的市場競爭中脫穎而出、符合需求的產(chǎn)品，同時也是波音、空客等制造商培育了幾十年的產(chǎn)品，各種設(shè)計不僅非常貼合客戶的使用習(xí)慣，更重要的是客戶對于產(chǎn)品的忠誠度也很高。相比之下，中國商飛無論是在產(chǎn)品本身還是售后服務(wù)等方面，都與競爭對手存在巨大的差距，但這也是一個年輕主制造商成長中必須經(jīng)歷的過程。

正如賀東風(fēng)所說：“有差距不可怕，但我們必須充分認(rèn)識差距，虛心接受客戶提出的意見和建議，對客戶提出的每一個問題，無論大小，我們都要有釘釘子的精神，盯住問題，直到徹底解決，直到客戶滿意。用精神力量來彌補軀體的不足。我們的客戶是世界一流的航空公司，他們有世界一流的管理能力、運營能力和人才儲備，而這些恰恰是我們所欠缺的。因此我們要以謙卑的心態(tài)向客戶學(xué)習(xí)，只有和高手‘過招，向高手學(xué)習(xí)，我們才能站上新的高度?！?/p>

賀東風(fēng)一再強調(diào)，中國商飛的領(lǐng)導(dǎo)干部要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，要到一線去，到飛機運營的現(xiàn)場去?！斑@些年來，每次到一線都收獲很多，也體會很多。ARJ21要取得商業(yè)成功，無論是設(shè)計團(tuán)隊、制造團(tuán)隊還是市場團(tuán)隊、服務(wù)團(tuán)隊，都必須到一線去，到飛機運營的現(xiàn)場去了解情況，聽取客戶的意見，現(xiàn)場解決問題。一線的困難和問題，是我們坐在辦公室里永遠(yuǎn)無法想象的。不到一線就不可能設(shè)計、生產(chǎn)出真正符合客戶需求的產(chǎn)品”。如今，三大航運營ARJ21飛機，對于中國商飛來說是機遇，更是挑戰(zhàn)，在這個關(guān)鍵時期，更需要公司的領(lǐng)導(dǎo)干部有勇立潮頭的干勁，和一線的員工、和客戶站在一起，沖在一線，戰(zhàn)斗在一線！

以客戶為中心，需要我們有自我革命的精神

以客戶為中心，要求中國商飛對產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)永遠(yuǎn)在路上、滿足客戶需求永遠(yuǎn)在路上、向客戶學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)在路上。ARJ21在國航、南航運營的這一個多月以來，表現(xiàn)平穩(wěn)，甚至在某種程度上“超出了客戶的預(yù)期”。但在看到成績的同時，更要清醒地認(rèn)識到，平穩(wěn)運營的背后既有中國商飛公司各條戰(zhàn)線員工的付出和努力，更有客戶的幫助和理解。

對于商用飛機來說，安全運營只是第一步，如何讓飛機飛出效益、飛出品牌才是決定市場化探索成敗的關(guān)鍵。作為商用飛機制造商，中國商飛必須清醒地認(rèn)識到，只有服務(wù)好客戶，滿足客戶的需求，讓客戶成功，才是我們最大的成功。只有客戶成功了，才有我們的成功，這是市場法則，是競爭法則，也是我們的生存法則。

在這個過程中，我們要勇于自我革命，要跳出自己的視角，跳出舒適區(qū)，要學(xué)會站在客戶的視角去思考問題、解決問題;要對現(xiàn)有的理念、組織、體系、流程、工具方法等進(jìn)行自我革命，用客戶習(xí)慣的方法、用客戶的語言去解決問題，而不是用那些我們早已習(xí)慣的工程語言、復(fù)雜的原理、“冷冰冰”的解決方案去回應(yīng)客戶。

以客戶為中心，需要我們有一顆渴望成功的心

中國商用飛機的發(fā)展走到今天實屬不易。我們熱愛這個事業(yè)，并愿意為之奮斗。中國商飛渴望成功，渴望產(chǎn)品的成功，渴望助力航空公司的成功，渴望為中華民族偉大復(fù)興而奮斗的成功。

縱觀世界商用航空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，20世紀(jì)40年代以來，全球共有15個國家和地區(qū)的32家主制造商研制了88款噴氣式客機，其中53款進(jìn)入市場但未能盈虧平衡，被迫退出市場，28家主制造商未能度過成長期。從這個角度來看，商用飛機市場的競爭比戰(zhàn)場更為殘酷。

在我國，商用飛機產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同樣也經(jīng)歷了幾起幾落，背負(fù)了幾代人的夢想。如今，ARJ21正在探索的市場化發(fā)展之路，是過去中國商用飛機產(chǎn)業(yè)從未走過的一條道路。

過去12年，中國商飛從零起步，篳路藍(lán)縷，用汗水和淚水，讓飛機從圖紙變?yōu)閷嵨?，我們的事業(yè)映照著幾代航空人近半個世紀(jì)的接續(xù)奮斗，凝聚著幾十萬人的共同托舉，承載著十四億國人的殷殷期待。

“登高可望遠(yuǎn)，半山路何艱?！比绻麑⑸逃蔑w機的研制比作登山的話，那么我們在經(jīng)歷了取證的重重挑戰(zhàn)后，已經(jīng)爬到了“半山腰”，后半程市場的挑戰(zhàn)則猶如登頂，完成了這最后半程，對于中國商用飛機產(chǎn)業(yè)來說，將是一個嶄新的開始。

而這后半程的攀登，需要我們堅定地和客戶站在一起，攜手向前。在這個過程中，我們每一個人都要以一顆渴望成功的心，去認(rèn)真傾聽客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)和完善我們的產(chǎn)品;只有當(dāng)我們的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)速度趕超了客戶的需求，我們才能獲得成功;只有自強不息，苦練內(nèi)功，我們才能在殘酷的市場競爭中占有一席之地。在這個過程中，需要公司設(shè)計、制造、客服、市場等方方面面所有的同仁一起，擰成一股繩，眾志成城，向著同一個目標(biāo)——為客戶創(chuàng)造價值而共同努力。行動就是力量，堅持就是勝利！相信天道酬勤！

商用飛機產(chǎn)業(yè)從來沒有奇跡，有的只是夢想與熱愛鑄就的傳奇以及百年來一代又一代航空人的前赴后繼與薪火相傳。

數(shù)據(jù)顯示，截至2020年8月，波音和空客已累計向全球用戶分別交付了24000多架和11000多架飛機，相比之下，中國商飛才剛剛交付了33架飛機。33與24000、11000之間不僅是數(shù)字上的差距，更有設(shè)計、制造、服務(wù)等各方面的差距。因此，我們未來的路還很長。

今天的我們，正處于最好的時代，也正面臨世界百年未有之大變局。在商用飛機這條道路上，我們已走過千山萬水，但仍需跋山涉水，擺在我們面前的使命更光榮、任務(wù)更艱巨、挑戰(zhàn)更嚴(yán)峻。方此之時，我們更需以不忘初心、砥礪前行的精神，以奮發(fā)鼓舞的斗志，以永不放棄的精神狀態(tài)和一往無前的奮斗姿態(tài)，去戰(zhàn)勝各種艱難險阻、風(fēng)險挑戰(zhàn)。偉大夢想不是等得來、喊得來的，而是拼出來、干出來的。我們要永遠(yuǎn)葆有一顆渴望成功的心，才能不辱使命，實現(xiàn)中華民族百年航空夢，也唯有如此，未來全球商用飛機市場的舞臺上才會有屬于我們的一片天地！