品管圈在提高體檢中心體檢人員滿意度中的應用

李樹霞

（包頭醫(yī)學院第三附屬醫(yī)院（國藥北方醫(yī)院）體檢科，內(nèi)蒙古 包頭 014000）

近年來，社會水平的提升，使得人們的健康意識不斷增強，進而導致參加健康體檢的隊伍變得越來越龐大。通過健康體檢，能夠發(fā)現(xiàn)人體是否罹患疾病，以及時對其進行治療，提高預后[1]。但醫(yī)院體檢中心具有人流量大與檢查項目多等特點，稍不注意，便會引起不良事件，為此，筆者將著重分析體檢中心用品管圈對改善體檢人員滿意度的干預作用，總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年1月～7月本院體檢中心接診的體檢者60名，納入對照組，女27名，男33名；年齡19～63歲，平均（39.85±4.96）歲；體重39～86 kg，平均（53.21±6.82）kg。2019年8月～2020年2月本院體檢中心接診的體檢者60名，納入實驗組，女26名，男34名；年齡19～62歲，平均（40.08±5.12）歲；體重38～87 kg，平均（53.94±6.71）kg。體檢者臨床資料完整，對研究知情。排除依從性較差者、臨床資料缺失者與中途退出研究者。2組年齡等資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

本院體檢中心從2019年8月開始在常規(guī)護理的基礎(chǔ)之上加用品管圈：（1）采取自愿報名的方式，選擇多名臨床經(jīng)驗豐富且各方面能力都強的護士組成品管圈小組，同時任命護士長為圈長，通過圈內(nèi)會議的方式，由圈長明確各圈員的工作職責與具體任務。同時經(jīng)會議商討，明確工作流程、工作目標、服務宗旨與工作計劃等。（2）制定滿意度調(diào)查表，內(nèi)容涉及患者、醫(yī)務人員、制度和環(huán)境等，分析護理工作中存在的問題，并采取頭腦風暴法，制定出可行性與經(jīng)濟性都比較高的改進對策，包括規(guī)范制度、優(yōu)化體檢流程、強化宣教力度和加強護士培訓等。（3）對現(xiàn)行的體檢制度進行不斷的完善，并對體檢流程進行優(yōu)化，以盡可能的縮短患者體檢的時間，提高體檢效率。每周組織圈員對專業(yè)知識與技能進行學習，并定期對圈員進行護患溝通技巧、相關(guān)法律法規(guī)與三基三嚴等知識的培訓，以進一步提高其綜合素質(zhì)與業(yè)務水平。制定健全的管理體系，并對崗位職責進行明確的劃分，同時根據(jù)圈員的表現(xiàn)完成績效考核工作。制定人性化的獎懲制度，對于日常工作中出現(xiàn)較大問題的護士，要予以通報批評，而對于工作中表現(xiàn)突出的護士，則應予以適當?shù)募为劊约ぐl(fā)出護士工作的熱情。做好與體檢者的溝通工作，及時安撫體檢者的負性情緒，并為體檢者介紹體檢流程、注意事項和要求等，以提高其體檢效率。為候檢者提供座椅、熱水和一次性紙杯等物品，使候檢者能夠平心靜氣的等待檢查。（4）每月開展一次圈內(nèi)會議，對當月護理工作的執(zhí)行情況進行分析和總結(jié)，找到護理工作中存在的問題，并經(jīng)分析后提出相應的改進對策[3]。

1.3 評價指標

體檢結(jié)束時，組織體檢者進行調(diào)查，其調(diào)查內(nèi)容主要有服務態(tài)度、健康宣教、體檢環(huán)境和體檢流程等，最高分100。不滿意＜70，一般71～90，滿意≥91。（1-不滿意/例數(shù)）*100%是滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法

通過SPSS 20.0軟件完成數(shù)據(jù)分析工作，用t來檢驗計量資料（），同時用x2來檢驗計數(shù)資料[n（%）]。當P＜0.05時，提示組間的差異較為顯著。

2 結(jié) 果

實驗組滿意度96.67%，比對照組83.33%高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。如表1。

表1 兩組滿意度的對比分析表[n（%）]

3 討 論

醫(yī)療改革的推進，使得護理模式發(fā)生了較大的改變，進而導致傳統(tǒng)護理模式已經(jīng)不能夠滿足患者就診期間的基本需求了。特別是對于醫(yī)院體檢中心而言，由于人流量非常大，且體檢項目也非常多，容易使體檢者在檢查的過程當中受環(huán)境、等候時間長與護患溝通不及時等因素的影響而產(chǎn)生負性情緒，進而增加了護理糾紛的發(fā)生風險，影響體檢秩序。

品管圈為比較新型的護理模式之一，能夠通過成立品管圈小組的方式，經(jīng)圈員討論后，將改善體檢者滿意度作為此次護理工作的目標，并通過制定計劃與分析缺點等流程，不斷提高體檢中心的護理質(zhì)量，從而有助于縮短體檢者的體檢時間，減少護士工作壓力。此研究中，實驗組體檢者滿意度優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

綜上，選擇品管圈模式，對體檢者進行干預，能夠顯著提升其護理滿意度，建議推廣。