蹲低深思：疫情之下旅游企業(yè)如何生存

孫堅

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2020.08.003

2020年新春，新冠病毒來襲，波及全球。這場至今仍在世界范圍內(nèi)蔓延的重大公共衛(wèi)生事件，給整個社會經(jīng)濟和社會活動，特別是旅游住宿業(yè)帶來前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。

“我們要振興，我們有未來”——困境之下尋找微光，從來都是企業(yè)領(lǐng)頭人的本能擔(dān)當(dāng)，也更是企業(yè)活下去的希望所在。

一、深埋希望 ?重拾信心

我們的希望來自：第一，疫情終將會被控制。所有的社會公共事件，特別是公共衛(wèi)生事件，一定會有結(jié)束的時間點，人類一定能夠戰(zhàn)勝疫情，疫情最終會被控制。第二，我們的希望更重要的是來自老百姓，消費者對美好生活的向往不會改變。也就是說，不管是什么類型的特殊突發(fā)事件，經(jīng)濟、行業(yè)抑或是個人，最終我們每個人對更美好生活依舊向往。所以對整個中國經(jīng)濟和旅游休閑，特別是住宿行業(yè)的未來，這兩點是最重要的判斷基礎(chǔ)。

當(dāng)然，有希望并不等于我們必將獲得成功。在今天的危機中渡過難關(guān)，能夠戰(zhàn)勝困難活下來，以期未來有機會一躍而起去更好地發(fā)展才更關(guān)鍵。對于疫情危機，旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)、企業(yè)應(yīng)當(dāng)有更深遠的認知和準(zhǔn)備。旅行者對酒店入住環(huán)境缺乏“安全感”的心理狀態(tài)將廣泛存在，當(dāng)下及今后很長一段時期，消費者最關(guān)心的會是安全、衛(wèi)生、健康等問題。所以抗擊疫情絕不僅是消滅病毒，更要用切實的行動去消除大家心中的心理屏障。打造老百姓最信賴和最安心的消費場所將成為行業(yè)和企業(yè)共同捍衛(wèi)的目標(biāo)。

二、蹲低斷臂 ?盡力生存

住宿業(yè)振興的前提就是保證我們自己能夠活下去。疫情終將過去之前的艱難過程中，我們的團隊必須學(xué)會“蹲著”，但絕對不要“躺下”，積極準(zhǔn)備，等待著一躍而起的那一刻。

深挖洞，廣積糧。要控制好成本，力?，F(xiàn)金。收入已然大幅下降，在住宿行業(yè)固定成本非常高的情況下，我們不得不使用極限的斷臂式成本控制法讓支出最小，保證現(xiàn)金流。這樣面對不確定的窘境，才能爭取更多的時間。這對每一家企業(yè)來說都非常重要。

挖市場，促銷售?？刂瞥杀镜耐瑫r，要盡力找到新的資金來源，為當(dāng)前自救和迎接未來做好準(zhǔn)備。國家推動復(fù)業(yè)復(fù)產(chǎn)的力度在不斷持續(xù)，但對企業(yè)來說，疫情的不斷延長和可能的起伏是一個關(guān)乎生死的過程。整體市場仍可能處于相對嚴峻的低流量需求，所以要活下去，只有掙扎，只有不斷尋找和挖掘市場的每一絲機會。很顯然永遠沒有人會送給你市場，我們所有的同行們唯有自身更加的勤奮和賣力。

穩(wěn)團隊，謀未來。在特別艱難的時候，企業(yè) ? 特別需要有一種精神。這種精神能夠在市場上拉開一個缺口，激活引流。企業(yè)的發(fā)展和生存，最終成本、現(xiàn)金流、市場銷售每一個都很重要，但更最重要的是整個團隊，因為只有這個團隊所有的人，才是創(chuàng)造所有業(yè)績，甚至是所有未來發(fā)展的基礎(chǔ)。每一家企業(yè)在發(fā)展的過程中，人力成本都是非常高昂的成本組成部分。但我們可以盡可能讓團隊保持有序的穩(wěn)定，這也許是未來我們繼續(xù)發(fā)展最基本的前提。

三、因勢利導(dǎo) ?實力振興

如果我們活下來了，我們一定要因勢利導(dǎo)，用實力去復(fù)蘇和振興。我們需要不忘初心，堅持以住宿業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、體驗為核心，打造企業(yè)的核心競爭力。疫情蔓延的過程當(dāng)中，雖然整個行業(yè)面臨異常嚴峻的挑戰(zhàn)，我們也清醒地發(fā)現(xiàn)，每個企業(yè)都在復(fù)蘇中。我們更看到，如果企業(yè)的核心競爭力強大一些，復(fù)蘇的速度和幅度相對來說就會更大。

我們要與時俱進，結(jié)合疫情后消費者的生活方式的變化，在未來的產(chǎn)品上做更多的創(chuàng)新和優(yōu)化。經(jīng)過了疫情，消費者在公共場所的消費心理和預(yù)期都會有所變化。所以如何把衛(wèi)生環(huán)境消毒這些 ? ?安心的產(chǎn)品、安心的場所、安心的服務(wù)融合到我們的產(chǎn)品當(dāng)中去，減緩或者減輕消費者的消費心理 ? 壓力，這也是疫情后每一家企業(yè)能為之做得更好的地方。

伴隨著疫情，一些新的模式、產(chǎn)品的優(yōu)化、技術(shù)的應(yīng)用都給我們創(chuàng)造了新的機會。比如說共享模式，在戰(zhàn)疫的過程當(dāng)中，首旅如家嘗試了跟其他的一些連鎖服務(wù)業(yè)用工共享，這也可能因此會創(chuàng)造出更多的效率和效益。

同時，疫情中出行不便，大部分企業(yè)更多的使用視頻、遠程、在線管理和會議模式來進行管理。這些新技術(shù)的應(yīng)用，在疫情后也會為住宿業(yè)酒店產(chǎn)品提供新的機會。此時，企業(yè)規(guī)模越大，越需要我們著眼并扎根于現(xiàn)實，謹慎細致入手，果斷大膽出手，在生死線上奮勇搏擊。

四、復(fù)盤深耕 ?籌劃未來

歷劫是一段經(jīng)歷，復(fù)蘇是一個過程，而復(fù)盤深耕則又是一次新的循環(huán)?；I劃未來從來都是企業(yè)尤其是行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)的重大使命，重生之后更迫切需要我們對未來進行深度思考。

1. 未來第一層：關(guān)于專業(yè)、效率和體驗

關(guān)于專業(yè)。在過去的十幾年當(dāng)中，中國酒店行業(yè)特別是經(jīng)濟型、中端酒店行業(yè)領(lǐng)域，我們顯然抓住了一個快速發(fā)展、規(guī)模擴張的機會，在數(shù)量規(guī)模上已經(jīng)名列世界前茅。但真正意義上講，我們在專業(yè)上還是丟失了很多東西。在未來的產(chǎn)品中，在整個的酒店空間環(huán)境上，如何把安全、衛(wèi)生、健康，把整個的運營服務(wù)用更加專業(yè)的方式去呈現(xiàn)和細分，是這個行業(yè)需要去思考、改變和實踐的地方。只有專業(yè)才能真正讓中國酒店業(yè)、中國住宿業(yè)從大到強。

關(guān)于效率。中國酒店業(yè)的發(fā)展進程中，從單體酒店到連鎖酒店到規(guī)模化運營、平臺化運營，我們做了很大的創(chuàng)新改變，可以說整體效率有了革命性的提升。但站在今天再去看未來的效率提升，仍然有新的角度可以探索。

一是人機結(jié)合，就是人和機器的結(jié)合。對終端的經(jīng)濟型、商旅酒店來說，在人本身的效率上、組織效率上，已經(jīng)有很多的優(yōu)化和提升，但人機結(jié)合可以讓我們有更多的空間去進一步突破。再提升一步，無人運營、無人接觸這種運營方式，甚至也可以應(yīng)用到前臺接待、后臺管理和防控，乃至整個服務(wù)過程中。因此人機結(jié)合的能力、無人運營的能力，都可能會進一步提升這個行業(yè)的效率。

關(guān)于體驗。酒店行業(yè)每一個客人還是希望在最后的一米當(dāng)中享受到更好的服務(wù)和體驗。在人機或者無人流程化的效率提升以后，酒店服務(wù)員可以有更多的時間和精力用在最后一米。未來可能會越來越聚焦于酒店管家或者酒店體驗管家這樣的角色，作為結(jié)合酒店的場景、空間及服務(wù)和顧客之間的橋梁，會有更突出的表現(xiàn)和更多的可能性。

2. 未來第二層：在線、私域流量和智能

關(guān)于在線。疫情當(dāng)中企業(yè)被迫轉(zhuǎn)戰(zhàn)在線運營，在其中我們也逐漸地探索組織在線、員工在線、賓客在線，也就是讓整個的商業(yè)體更主動地在線連接。其實數(shù)字化經(jīng)濟的本質(zhì)和基礎(chǔ)，首先是組織的在線化、人的在線化和信息數(shù)據(jù)的在線化，所以在線可能是未來酒店行業(yè)一個非常重要的發(fā)展趨勢。它可以做到內(nèi)通外聯(lián)，可以做到信息的閉環(huán)，也可以做到遠程的控制和管理。今天，資本市場、整個產(chǎn)業(yè)界，也正在越來越推崇在線這個概念。

關(guān)于私域流量。疫情鎖閉的情況下，大家更加積極地嘗試如何將社會的公域流量和自身的私域流量結(jié)合營銷。在這一塊上，特別是對于一些規(guī)模大的酒店集團來說，酒店員工和顧客，都有可能成為一個極具潛力的私域集聚地。怎樣運用更好的方式，通過這些私域的點傳遞出信息，做出更好的營銷平臺，組合更多有價值的內(nèi)容，都是酒店未來的發(fā)展中可以去思考和挖掘的問題。

關(guān)于智能。智能的應(yīng)用，可以包括無人接觸、無人遠程管理，也可以涵蓋運用物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施，更涉及機器人、未來的新設(shè)備，這些都能夠使得酒店整體更加的技術(shù)化，實現(xiàn)技術(shù)化以后，通過在線進而更多的遠程化。

我國的經(jīng)濟型酒店在21世紀(jì)初的時候，通過快租賃和特許加盟的模式，借助品牌方中央預(yù)訂和會員集聚的營銷方式，完成了酒店行業(yè)的第一次突破。今天，我們可能正在走入第二次突破。在這次突破過程中，在線、私域流量和智能化將會成為下一次變革的突破點，或?qū)⒏淖儸F(xiàn)有酒店行業(yè)的管理模式。這種新模式可以重新集聚從酒店到集團的整個管理流程，能夠通過人機結(jié)合甚至是智能的方式，提升整個行業(yè)的效率和未來的競爭力。

所有的同行們今天都面臨極大的困境，但我們愿意相信，明天是有希望的。所以為了希望，為了繼續(xù)的夢想，我們必須堅持住，必須加油！明天肯定會慢慢好起來，今天我們蹲低斷臂，守護振興，以期未來有機會去創(chuàng)造和滿足消費者對美好生活的更多需求。

【首旅如家應(yīng)對疫情實錄】

受新冠疫情影響，首旅如家歇業(yè)率最高時期達到60%，運營酒店平均入住率僅10%，基本上處于全線停業(yè)狀態(tài)。閃電決策，調(diào)度有數(shù)，及時應(yīng)援，成為首旅如家疫情期間的工作準(zhǔn)則：

1月20日疫情伊始，第一時間調(diào)集武漢酒店資源，全力配合政府工作，進而在全國范圍內(nèi)共有400多家酒店納入政府防疫指定接待酒店。

1月27日，為行業(yè)建言發(fā)聲，通過給中國飯店協(xié)會、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和中國連鎖經(jīng)營協(xié)會寫信，呼吁出臺政策，緩解受疫情影響嚴重的酒店企業(yè)面臨的現(xiàn)金流緊缺局面。

2月3日，面對需求一夜決策，在業(yè)內(nèi)首推“居家隔離房”，解決了企業(yè)要復(fù)工，更要防疫的難題。

2月10日，升級安心住服務(wù)，推出“放心酒店”。圍繞酒店公區(qū)、廚房、客房三大空間消毒清潔，制定24項專項清潔標(biāo)準(zhǔn)，并落實59項防疫清潔措施。

2月27日，再次對“放心酒店”升級，聯(lián)合美團、首汽約車、曹操出行、1藥網(wǎng)、白熊保等“如旅隨行”生態(tài)圈企業(yè)，以住宿為核心，推出放心餐、放心行、放心問診、免費保險等服務(wù)，深化放心服務(wù)舉措。依托首旅如家的移動客戶端“如旅隨行”平臺，將酒店與這些資源嫁接，構(gòu)建起疫情防控時期的放心“生活圈”。

4月22日，《人民日報》頭版頭條刊登文章，返崗復(fù)工按下“快進鍵”，報道首旅如家推出企業(yè)專屬居家隔離房和放心酒店等服務(wù)。

（作者系該集團總經(jīng)理;收稿日期：2020-06-01）