提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考研究

文/魏少鵬

1 前言

現(xiàn)階段，人們的出行方式呈現(xiàn)出多樣性，與公路、航空進(jìn)行比較可知，鐵路的優(yōu)勢(shì)是較為明顯的。我國(guó)對(duì)高速鐵路建設(shè)的重視程度非常高，已經(jīng)建成了較為完善的高速鐵路網(wǎng)。到2020年，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到14.63 萬(wàn)公里，其中高速鐵路3.8 萬(wàn)公里，全國(guó)鐵路路網(wǎng)密度152.3 公里/萬(wàn)平方公里，復(fù)線率59.5%，電化率72.8%。隨著高速鐵路的發(fā)展速度持續(xù)加快，運(yùn)輸能力得到大幅提升，然而從客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，依然有不少的問(wèn)題需要解決。服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期，使得社會(huì)需求難以滿(mǎn)足，旅客也很難得到高質(zhì)量服務(wù)。眾所周知，客運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)產(chǎn)生直接的影響，相關(guān)人員必須要對(duì)此有清晰的認(rèn)知，并要尋找到可行的措施來(lái)保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求。

2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義

當(dāng)鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量得到提高后，可以滿(mǎn)足廣大旅客的內(nèi)在需求。隨著物質(zhì)生活條件的不斷改善，人們?cè)诰穹矫嬗辛烁叩囊?，乘坐火?chē)時(shí)期望能夠獲得更為理想的服務(wù)。如果服務(wù)水平不夠理想的話，旅客可以利用輿論、法律等來(lái)維護(hù)個(gè)人權(quán)益，而這將會(huì)使得鐵路企業(yè)形象受到一定程度影響。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，尋找到可行的措施來(lái)保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有大幅提升。

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量大幅提升可以為鐵路企業(yè)樹(shù)立起良好的社會(huì)形象。鐵路屬于服務(wù)行業(yè)，呈現(xiàn)出明顯的公益特征，和群眾利益緊密相關(guān)。通過(guò)有效途徑來(lái)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量能夠滿(mǎn)足旅客需求，企業(yè)形象也可以使真正樹(shù)立起來(lái)[1]。

3 當(dāng)前鐵路旅客運(yùn)輸過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)質(zhì)量缺乏差異化和個(gè)性化

我國(guó)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的重視程度非常高，頒布實(shí)施了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T 25341.1-2019），客運(yùn)人員必須要以此為依據(jù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)統(tǒng)一起來(lái)。從客運(yùn)的角度來(lái)說(shuō)，其接待的旅客非常多，而且不同旅客間存在明顯的差異，這就要求客運(yùn)服務(wù)必須要具有針對(duì)性，并選擇可行的措施來(lái)保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有大幅提升。然而，從實(shí)際情況來(lái)看，旅客所能接受到的服務(wù)并不理想。本文對(duì)當(dāng)下的客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行分析可知，當(dāng)下的客運(yùn)服務(wù)呈現(xiàn)出明顯的被動(dòng)特征，而且服務(wù)的差異性、地域性未能得到重視，有些客運(yùn)人員提出的合理需求難以得到滿(mǎn)足，服務(wù)質(zhì)量較低，對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)生的負(fù)面影響較大[2]。

3.2 鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度持續(xù)加快之際，人們的生活方式出現(xiàn)很大的變化，同時(shí)國(guó)內(nèi)的鐵路體制正處于轉(zhuǎn)型中，一些全新的技術(shù)、車(chē)型開(kāi)始得到應(yīng)用。鐵路行業(yè)呈現(xiàn)出公益特征，職工能夠享受到的待遇較低，但與此同時(shí)其面對(duì)的壓力非常大，這就使得優(yōu)秀人才吸納較為困難，而且現(xiàn)有人才的流失率較高。從現(xiàn)有的客運(yùn)服務(wù)職工來(lái)看，整體文化水平并不高，而且年齡偏大，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，雖然客運(yùn)管理的現(xiàn)代化程度有大幅提高，但是職工的適應(yīng)性并不強(qiáng)，客運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量較低。在鐵路行業(yè)中，客運(yùn)員工素質(zhì)并不高，難以滿(mǎn)足市場(chǎng)的要求，職工培訓(xùn)也沒(méi)有做到位，職工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低，文化水平也難以提高，這就導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期，鐵路行業(yè)形象也難以樹(shù)立起來(lái)。

3.3 客運(yùn)信息系統(tǒng)不健全

在科技發(fā)展速度持續(xù)加快之際，鐵路行業(yè)的信息化水平有明顯提高，廣大旅客能夠獲得更為理想的服務(wù)。然而，從國(guó)內(nèi)鐵路行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，信息系統(tǒng)的建設(shè)工作雖然在加快，但是功能并不是十分完善，尤其是人們?cè)诜?wù)方面的實(shí)際需求難以得到滿(mǎn)足。比方說(shuō)，鐵路12306 平臺(tái)與各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作不充分；列車(chē)晚點(diǎn)率依舊無(wú)法控制，晚點(diǎn)信息未能在第一時(shí)間發(fā)出通告；票額信息也不是十分透明等，這些都會(huì)使得客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量降低，廣大旅客的實(shí)際需求很難得到滿(mǎn)足[3]。

4 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑

4.1 提高服務(wù)意識(shí)

在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，鐵路員工接受的是傳統(tǒng)教育，傳統(tǒng)“高、大、半”理念深入人心，客運(yùn)人員要對(duì)旅客乘車(chē)行為進(jìn)行管理，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)，客運(yùn)服務(wù)無(wú)法緊跟時(shí)代前行的腳步，服務(wù)工作的實(shí)效性較低。由此，廣大鐵路員工必須要明白旅客是服務(wù)的對(duì)象，而要保證其素質(zhì)有大幅提升，必須要重點(diǎn)關(guān)注以下三點(diǎn)：首先，將思想教育做到位；其次，適當(dāng)修改培訓(xùn)內(nèi)容，除了要保證客運(yùn)人員形成良好的服務(wù)意識(shí)，還要將心理學(xué)方面的知識(shí)融入培訓(xùn)課程中，使其能夠?qū)θ穗H交際學(xué)有切實(shí)的了解；最后，構(gòu)建起完善的培訓(xùn)體制，所有人員只有經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)并合格后，方可進(jìn)入工作崗位。

4.2 通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)提高鐵路的服務(wù)人員素質(zhì)

4.2.1 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)要提高，培訓(xùn)內(nèi)容也要予以完善，尤其是要將崗前培訓(xùn)做到位，進(jìn)而大幅提升客運(yùn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。崗前培訓(xùn)必須要全面，從事管理工作、特殊工作的人員一定要獲得上崗資格?？瓦\(yùn)人員應(yīng)主動(dòng)參與培訓(xùn)考核，客運(yùn)管理部門(mén)要結(jié)合實(shí)際設(shè)定每年的培訓(xùn)時(shí)間，嚴(yán)格考核管理，如果沒(méi)有通過(guò)考核的話，不允許上崗。

4.2.2 必須要強(qiáng)化職業(yè)道德培訓(xùn)，從事服務(wù)工作的相關(guān)人員應(yīng)履行好自身的職責(zé)，確保旅客能夠得到更為理想的服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就必須提升相關(guān)人員的職業(yè)道德。

4.2.3 獎(jiǎng)懲分明，依據(jù)行業(yè)服務(wù)要求將激勵(lì)、懲處的措施予以明確，并樹(shù)立起良好的品牌形象。打破傳統(tǒng)的平均分配機(jī)制，提升服務(wù)的整體質(zhì)量，進(jìn)而使得旅客滿(mǎn)意度大幅提高。完善評(píng)價(jià)體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，將模范引領(lǐng)作用充分發(fā)揮出來(lái)[4]。

4.3 健全和完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行構(gòu)建時(shí)，必須要保證其是更為完善的，而要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，一是要將市場(chǎng)調(diào)研做到位，全面分析旅客需求，確保運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)更具實(shí)效性；二是在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理時(shí)要將市場(chǎng)策略的指導(dǎo)作用充分發(fā)揮出來(lái)，確保管理形式更加高效，并呈現(xiàn)出人文特征。另外，監(jiān)督檢查機(jī)制也是不可忽視的，應(yīng)確保能夠在第一時(shí)間尋找到質(zhì)量問(wèn)題，并提出可行的改進(jìn)意見(jiàn)，以此保障服務(wù)質(zhì)量。

4.4 完善客運(yùn)服務(wù)支持，增加軟件服務(wù)

若想使充分發(fā)揮出鐵路客運(yùn)服務(wù)支持系統(tǒng)的作用，就必須要將硬件設(shè)施管理工作做到位，按照既定計(jì)劃完成維護(hù)工作，由此使旅客滿(mǎn)意度大幅提高。車(chē)站信息必須要在第一時(shí)間進(jìn)行更新，切實(shí)減少旅客的時(shí)間損失。另外，除了要將展廳廣播的作用充分發(fā)揮出來(lái)，還要對(duì)微信、郵箱、短信等加以利用，以便于旅客合理安排時(shí)間，不會(huì)將大量時(shí)間浪費(fèi)在候車(chē)上。鐵路客運(yùn)部門(mén)要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍，比如：利用相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供提前預(yù)約、快速進(jìn)站等方面的服務(wù)。此外，還要將鐵路客運(yùn)、城市交通切實(shí)銜接起來(lái)，客運(yùn)站的功能必須要全面，充分發(fā)揮出交通樞紐作用，以便旅客出行，出站客流可以在短時(shí)間內(nèi)疏散。車(chē)站、列車(chē)、旅客間的信息應(yīng)該要實(shí)現(xiàn)互通，充分發(fā)揮出信息鏈接平臺(tái)的作用，保證旅客查對(duì)更為便捷，旅客不會(huì)蒙受非必要損失[5]。

4.5 構(gòu)建大客運(yùn)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制

鐵路客運(yùn)涵蓋的工種較多，為了將相關(guān)專(zhuān)業(yè)切實(shí)整合起來(lái)，必須要將旅客列車(chē)運(yùn)輸作為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品予以重點(diǎn)關(guān)注。從當(dāng)下客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀來(lái)看，在制定質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，大多是將安全管理、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量等作為對(duì)象，考核評(píng)價(jià)的實(shí)際效果并不理想，缺少關(guān)于調(diào)度指揮能力、現(xiàn)場(chǎng)組織能力、特色服務(wù)產(chǎn)品等服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)，客運(yùn)部門(mén)與其他部門(mén)之間結(jié)合部責(zé)任處理不到位。因此，鐵路企業(yè)應(yīng)該不斷完善有關(guān)的考核評(píng)價(jià)制度，在各個(gè)部門(mén)做好旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的考評(píng)；多收集旅客意見(jiàn)，建立大客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)機(jī)制，并將結(jié)果統(tǒng)一發(fā)出來(lái)，促使每一個(gè)部門(mén)都能夠有共同的目標(biāo)和考核體系，進(jìn)而使旅客運(yùn)輸服務(wù)形成好的格局，切實(shí)不斷提高旅客運(yùn)輸服務(wù)的整體質(zhì)量[6]。

5 結(jié)語(yǔ)

鐵路客運(yùn)部門(mén)一直是一個(gè)面向廣大人民群眾的重要窗口，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)建和諧發(fā)展社會(huì)的重要基石，也是保障鐵路客運(yùn)部門(mén)高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分。鐵路企業(yè)應(yīng)該積極貫徹實(shí)施黨的思想方針，積極主動(dòng)地找出提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方案，努力提高鐵路部門(mén)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。