灰色模型的電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價(jià)研究

李寅光

摘? 要： 傳統(tǒng)的電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法難以精準(zhǔn)地表達(dá)出客戶的滿意度，針對這一問題，基于灰色模型研究了一種新的客戶滿意度評價(jià)方法。遵循科學(xué)性原則構(gòu)建評價(jià)體系，設(shè)定企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、服務(wù)便捷性4個(gè)評價(jià)指標(biāo)，通過構(gòu)造判斷矩陣、計(jì)算判斷矩陣中的權(quán)重向量最大特征根、檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性三步來確定評價(jià)指標(biāo)權(quán)重，確定比較數(shù)列和參考數(shù)列，計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)和灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度，從而評價(jià)電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度。實(shí)例分析結(jié)果表明，基于灰色模型的電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法的有效性高，能夠在短時(shí)間內(nèi)精準(zhǔn)地評價(jià)出客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞： 灰色模型; 電子商務(wù); 物流服務(wù); 客戶滿意度; 灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度; 參考數(shù)列

中圖分類號： TN99?34; TP181? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號： 1004?373X（2020）17?0137?04

Abstract： It is difficult to accurately show the customer satisfaction with the method of traditional e?commerce logistics service customer satisfaction evaluation. Therefore， a new customer satisfaction evaluation method based on gray model is studied. The evaluation system is build according to the principle of scientificity， and its four evaluation indicators of corporate image， service quality， service efficiency and service convenience are set. In addition， the evaluation index weight is determined by constructing the judgment matrix， calculating the large eigenvalue of the weight vector in judgment matrix and checking the consistency of the judgment matrix. The comparison sequences and reference sequences are determined and the gray correlation coefficient and the weighted gray correlation degree are calculated. On the basis of the above， the e?commerce logistics service customer satisfaction is evaluated. The results of example analysis show that the gray model based e?commerce logistics service customer satisfaction evaluation is highly effective and can accurately evaluate the customer satisfaction in a short time.

Keywords： grey model; e?commerce; logistics service; customer satisfaction; weighted gray correlation degree; reference sequence

0? 引? 言

電子商務(wù)物流是在供給方與需求方之外的一種新型物流運(yùn)行模式，由電子商務(wù)所特有的企業(yè)來提供物流服務(wù)。在一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營中，必須要以顧客的滿意度作為基準(zhǔn)，從而設(shè)定整個(gè)運(yùn)營方案。從顧客的角度出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)來管理店鋪，而不是從企業(yè)自身的利益觀點(diǎn)來分析消費(fèi)者需要什么[1]。顧客的滿意度擁有一個(gè)理論方針，即顧客的滿意度取決于顧客在事先所抱有的期望以及在事后的實(shí)際感受之間的對比[2]。

在電子商務(wù)物流服務(wù)中，客戶的滿意度就是在客戶購買服務(wù)的過程中，由期望與實(shí)際感受上的差距所形成的滿意度，是許多因素綜合起來的影響結(jié)果[3]。最近幾年，我國的電子商務(wù)物流服務(wù)飛速發(fā)展，電子商務(wù)物流服務(wù)發(fā)展速度提高、成長速度加快、市場競爭越來越激烈，這些因素的影響力越來越巨大，客戶滿意度已然成為電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)之間競爭的交火點(diǎn)。基于此，利用科學(xué)合理的方式對客戶滿意度進(jìn)行評價(jià)與測定，對電子商務(wù)物流服務(wù)的企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是非常有利的，這也能使企業(yè)更加清楚地認(rèn)知自身處于市場中的地位，有利于提高顧客的依賴性，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力[4]。

客戶滿意度的評價(jià)由多種因素控制，這些評價(jià)因素之間存在著一定的聯(lián)系，但由于這種聯(lián)系并不明朗，屬于一種灰色關(guān)系，所以基于這種灰色關(guān)系，本文提出利用灰色模型對客戶滿意度進(jìn)行系統(tǒng)性的分析、評價(jià)、決策。根據(jù)灰色模型的定義，這是一種處于幾何學(xué)處理范圍的一種相對性的排序分析，其中利用的主要思想即是根據(jù)序列之間的曲線來分析幾何關(guān)系之間的相似程度，進(jìn)而對其進(jìn)行分析判斷是否緊密，若曲線接近，則代表序列之間的關(guān)聯(lián)度大，反之，則關(guān)聯(lián)度小[5]。在進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用時(shí)，灰色模型的作用就是通過比較大量的數(shù)列進(jìn)行參考與分析，從而判斷發(fā)展姿態(tài)的關(guān)聯(lián)程度[6]。

1? 電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

1.1? 構(gòu)建原則

在一個(gè)運(yùn)行良好的電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)中，其服務(wù)評價(jià)的體系應(yīng)該能夠很好地描述電子商務(wù)物流服務(wù)能力及各個(gè)方面的表現(xiàn)情況，精準(zhǔn)地衡量電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)對客戶的需求以及行業(yè)環(huán)境變換的敏感程度。本文針對我國電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，通過結(jié)合我國電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)以及管理特點(diǎn)，再結(jié)合業(yè)務(wù)流程，整體環(huán)境遵循科學(xué)、系統(tǒng)的合理化原則，以此構(gòu)建電子商務(wù)物流企業(yè)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系[7]。

評價(jià)體系的構(gòu)建遵循科學(xué)性原則，科學(xué)性原則指的是所設(shè)置指標(biāo)權(quán)重可以真正地反映出電子商務(wù)物流企業(yè)的服務(wù)規(guī)律以及服務(wù)本質(zhì)，重點(diǎn)在保持指標(biāo)權(quán)重的前后統(tǒng)一[8]。

指標(biāo)權(quán)重遵循系統(tǒng)性原則，系統(tǒng)性原則指在整體上考慮包含各個(gè)指標(biāo)的構(gòu)成，判斷指標(biāo)權(quán)重間的協(xié)調(diào)性，通過系統(tǒng)性的原則，以此保證評價(jià)指標(biāo)權(quán)重體系的建立，從綜合性、全面性的角度反映整個(gè)電子商務(wù)物流的服務(wù)能力[9]。

指標(biāo)權(quán)重的確定遵循客觀性原則，客觀性原則強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確立時(shí)，盡可能地加大可量化的比重，使指標(biāo)權(quán)重在確立的過程中，可以綜合性地分析電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的需求方與供應(yīng)方的匹配，使評價(jià)結(jié)果更具有針對性[10]。通過客觀性原則的總指標(biāo)權(quán)重的確立，減少評價(jià)者主觀因素對評價(jià)結(jié)果產(chǎn)生的影響[11]。

1.2? 評價(jià)指標(biāo)的確定

對于評價(jià)指標(biāo)的確定，一定要考慮多個(gè)方面，最首要的就是系統(tǒng)的全面性，使得系統(tǒng)在滿足全面性的同時(shí)，盡可能地減少指標(biāo)的選取數(shù)量，得出最準(zhǔn)確、最全面、最科學(xué)的信息[12]。在經(jīng)過對影響客戶滿意度的眾多因素的比較與分析后，結(jié)合我國電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展情況，得出最具有普遍性與權(quán)威性的4個(gè)方面的評價(jià)指標(biāo)[13]。

1） 企業(yè)形象：指企業(yè)的品牌效益、企業(yè)的資源整合能力、企業(yè)的親和度等因素。

2） 服務(wù)質(zhì)量：指的是電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化程度，物流服務(wù)過程的安全性分析，以及物流服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、服務(wù)客戶的主動意識、個(gè)性化服務(wù)等[14]。

3） 服務(wù)效能：指物流服務(wù)發(fā)貨時(shí)的及時(shí)性、上門送達(dá)的時(shí)間、物流信息反饋的時(shí)間、出現(xiàn)問題時(shí)解決方案提出的時(shí)間以及解決問題的時(shí)間[14]。

4） 服務(wù)便捷性：指運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率、物流設(shè)備的先進(jìn)程度、存貨量、服務(wù)態(tài)度等。

1.3? 評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

在影響評價(jià)結(jié)果的因素中，評價(jià)指標(biāo)權(quán)重是最重要的，本文采用層次分析法解決評價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定問題，主要步驟如下：

1） 構(gòu)造判斷矩陣

設(shè)定[A]為目標(biāo)，用[ai][（i=1，2，…，n）]表示電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的評價(jià)因素;[aij][（j=1，2，…，m）]表示[aj]的權(quán)重相對重要性指數(shù)，將以上數(shù)據(jù)根據(jù)重要性的大小進(jìn)行排序，以此構(gòu)建一個(gè)矩陣，將矩陣設(shè)立為：

2） 對判斷矩陣中的權(quán)重向量進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算最大特征根[λmax]，將矩陣每一行的元素相乘，設(shè)立為[Mi]，得出以下公式：

根據(jù)式（5）得到指標(biāo)權(quán)重根，完成指標(biāo)權(quán)重的確定。

2? 電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價(jià)的灰色模型分析

灰色模型之所以適用于評價(jià)分析，主要原因在于它以各個(gè)評價(jià)對象的最好指標(biāo)進(jìn)行組合分析，得到理想對象，這個(gè)對象稱之為理想數(shù)列，將評價(jià)對象與理想對象開始比較，以數(shù)列的形式比較，通過觀察兩者之間的灰色關(guān)聯(lián)度進(jìn)行評判，得出評價(jià)對象與參考數(shù)列之間的相似程度，以此對評價(jià)對象的好壞程度進(jìn)行排序，具體步驟如下。

1） 確定比較數(shù)列和參考數(shù)列

設(shè)立評價(jià)的對象為[m]個(gè)，評價(jià)指標(biāo)為[n]個(gè)，于是得到比較數(shù)列：

4） 計(jì)算灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度

關(guān)于灰色加權(quán)的關(guān)聯(lián)度計(jì)算需要依靠[ri=k=1nWkζi（k）]中[ri]為第 [i]個(gè)評價(jià)對象作為最理想的方案，進(jìn)而對理想對象方案的灰色關(guān)聯(lián)度進(jìn)行加權(quán)。

5） 評價(jià)分析

評價(jià)分析指將本文提出的灰色模型進(jìn)行關(guān)聯(lián)度大小的排序，排序的規(guī)則遵循各個(gè)評價(jià)對象，建立起評價(jià)對象間的關(guān)聯(lián)度，灰色模型關(guān)聯(lián)度越大，則評價(jià)的結(jié)果越優(yōu)。建立的電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價(jià)的灰色模型如圖1所示。

3? 實(shí)例分析

為了證明本文提出的基于灰色模型的電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法的效果，利用問卷調(diào)查的方式采集5個(gè)相似的電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)客戶滿意度數(shù)據(jù)，本次調(diào)查對象均為以上5個(gè)企業(yè)的重要客戶，總共發(fā)放100份問卷，最后回收有效問卷80份。本研究將認(rèn)真分析該80份問卷中客戶對這5個(gè)企業(yè)的企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、服務(wù)便捷性、客戶忠誠度這5個(gè)方面的滿意度調(diào)查，通過客戶打分進(jìn)行評價(jià)效果的考察，分?jǐn)?shù)為0～10分，得分越高，則其滿意程度越高。在獲得分?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)后，采用加權(quán)平均法對各個(gè)電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到各個(gè)企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)及權(quán)重值，得分情況見表1。

為了進(jìn)行比較，首先選擇某個(gè)各指標(biāo)值都較高或較低的企業(yè)數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列，以其他物流企業(yè)作為對比數(shù)列，計(jì)算并對比其他物流企業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)物流企業(yè)的關(guān)聯(lián)度大小，進(jìn)行排序。由于本文A企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)均較高，故選擇其作為本文的標(biāo)準(zhǔn)序列，即[X1=（9，8，9，7，7）]，將其視作系統(tǒng)特征序列，按照方法部分內(nèi)容計(jì)算其他物流企業(yè)的關(guān)聯(lián)度分別為：[rb=0.74]，[rc=0.49]，[rd=0.63]，[re=0.80]。

根據(jù)以上關(guān)聯(lián)度可建立關(guān)聯(lián)序列如下：[ra>re>rb>rd>rc]。于是可以得到，滿意度最高的是A企，C企的滿意度則最低，從計(jì)算結(jié)果可以看出，A企與D企格外重視企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，受到客戶的好評，因此客戶滿意度最高，B企在服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效能方面得到了更多客戶的滿意，C企的服務(wù)便捷性和E企的企業(yè)形象評價(jià)較高，但服務(wù)質(zhì)量等方面需要繼續(xù)改進(jìn)。通過以上分析，從而實(shí)現(xiàn)對5個(gè)企業(yè)的滿意度評價(jià)。

4? 結(jié)? 論

基于灰色模型的電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)客戶滿意度評價(jià)方式操作簡單、效率方面也很高，評價(jià)數(shù)據(jù)少、問題點(diǎn)展示清晰。但在施行過程中仍有兩個(gè)問題需要使用者注意：

1） 評價(jià)因素權(quán)重的確定是在確定顧客類型基礎(chǔ)上施行的，在使用時(shí)一定要注意高收入人群與低收入人群的比重。

2） 電子商務(wù)物流服務(wù)的發(fā)展競爭激烈，客戶滿意度的高低依然是各個(gè)電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的重要目標(biāo)，隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶的需求將會不停變化，企業(yè)需要與時(shí)俱進(jìn)、主動出擊來迎合客戶，以此才能適應(yīng)客戶的需求變化。確定出合適的評價(jià)指標(biāo)與權(quán)重，以便更好地改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)步。

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