標(biāo)準(zhǔn)化管理在高質(zhì)量旅游業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用
——以上海市龍華烈士陵園為例

沙 錚，黃 澍，朱逸俊

（1.上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心，上海 200050；2.上海朱蘭質(zhì)量咨詢有限公司，上海 200050）

0 引言

改革開放以來，我國實(shí)現(xiàn)了從旅游短缺型國家到旅游大國的歷史性跨越。旅游業(yè)全面融入國家戰(zhàn)略體系，走向國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的前沿，成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。紅色旅游是革命傳統(tǒng)教育觀念和旅游產(chǎn)業(yè)觀念與時(shí)俱進(jìn)的結(jié)合，是弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要渠道［1-2］，我國從 2004 年開始先后 3 次發(fā)布全國紅色旅游發(fā)展規(guī)劃綱要，積極推進(jìn)紅色旅游的發(fā)展。

上海是中國共產(chǎn)黨的誕生地，是中國革命紅色基因的發(fā)源地，擁有充足的紅色旅游資源。為提升上海紅色旅游基地建設(shè)和管理水平，于2019年1月9日發(fā)布了《紅色旅游基地服務(wù)質(zhì)量要求》地方標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，規(guī)范紅色旅游基地要求，創(chuàng)建高質(zhì)量紅色旅游基地。

上海市龍華烈士陵園是全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位，第一批全國愛國主義教育示范基地及全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)。標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和技術(shù)支撐［3］。2019 年以來，緊扣服務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)實(shí)際,以標(biāo)準(zhǔn)化作為提升服務(wù)品質(zhì)和加強(qiáng)內(nèi)部管理的有力抓手,積極推進(jìn)“信仰傳播圣地”打造，打造紅色旅游品牌，賦能“上海文化”品牌高質(zhì)量建設(shè)。

1 陵園概況

上海市龍華烈士陵園坐落于上海市西南的龍華古鎮(zhèn)，占地面積190 000多平方米，園區(qū)的主體建筑由園名牌樓、紀(jì)念碑、烈士墓地、烈士紀(jì)念堂、龍華烈士紀(jì)念館和龍華革命烈士紀(jì)念地等紀(jì)念建筑組成，藝術(shù)特點(diǎn)是主題、主軸線、立體建筑的融合，及“過去”“現(xiàn)在”“未來”的交替。紅巖石、入口廣場、園名牌樓、紀(jì)念橋、紀(jì)念廣場、紀(jì)念碑、紀(jì)念館、無名烈士陵等一系列建筑井然有序地坐落在陵園的南北主軸線上。入口處的紅巖石，以其特定的思想意蘊(yùn)點(diǎn)出了陵園的人文主題；紀(jì)念廣場是陵園的中心地帶；紀(jì)念館以4層素色花崗石階梯與金字塔型的藍(lán)色玻璃幕墻和諧組合，于莊嚴(yán)凝重中透出明朗開闊的意境，使龍華烈士陵園成為上海標(biāo)志性紀(jì)念建筑，素有“上海雨花臺(tái)”之稱。

2 實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新創(chuàng)建

2.1 系統(tǒng)構(gòu)建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

依據(jù)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421—2009），建立由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系構(gòu)成的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，如圖1所示。

《上海市龍華烈士陵園旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》共有標(biāo)準(zhǔn)244 個(gè)，其中包括國家標(biāo)準(zhǔn)41 個(gè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11個(gè)、地方標(biāo)準(zhǔn)2 個(gè)，并結(jié)合龍陵工作實(shí)際制定了陵園標(biāo)準(zhǔn)190個(gè)，覆蓋服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

（1）在通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系方面，制定《標(biāo)準(zhǔn)化工作管理規(guī)范》《標(biāo)準(zhǔn)制修訂管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)。

（2）在服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系方面，制定環(huán)境、能源、安全與應(yīng)急等9方面“人、財(cái)、物”管理標(biāo)準(zhǔn)。

（3）在服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系方面，結(jié)合服務(wù)特色，細(xì)分服務(wù)對(duì)象，制定切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范。制定《社會(huì)教育管理規(guī)范》《主題儀式服務(wù)操作規(guī)范》《烈士紀(jì)念館服務(wù)操作規(guī)范》《“930”烈士紀(jì)念日活動(dòng)服務(wù)操作規(guī)范》《文物史料征集及烈屬接待服務(wù)操作規(guī)范》《講解服務(wù)操作規(guī)范》《研學(xué)體驗(yàn)服務(wù)管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)。

（4）建立標(biāo)準(zhǔn)記錄文件體系。建立標(biāo)準(zhǔn)記錄文件達(dá)241 個(gè)，系統(tǒng)反映龍陵的實(shí)際運(yùn)作情況，確保部門事務(wù)更加有條理的推動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)90%以上。

圖1 上海市龍華烈士陵園標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

2.2 積極開展標(biāo)準(zhǔn)化氛圍營造

（1）積極開展內(nèi)部宣傳，如借助微信公眾號(hào)、內(nèi)部OA系統(tǒng)專欄、標(biāo)準(zhǔn)化工作微信群、每月的園務(wù)會(huì)及科務(wù)會(huì)、每月一期的信息簡報(bào)向全園職工傳遞標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)進(jìn)度以及所發(fā)現(xiàn)的問題，形成“人人講標(biāo)準(zhǔn)，事事用標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍。

（2）積極組織多元化培訓(xùn)活動(dòng)，如赴四川參加A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建提升標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)培訓(xùn)班、汽車博物館標(biāo)準(zhǔn)化工作分享等。

（3）積極構(gòu)建長效激勵(lì)及約束機(jī)制，進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)化考核評(píng)價(jià)體系，以每月部門自檢及每季度全園考核相結(jié)合的方式，并納入績效考核范圍，確保所有崗位及直接或間接為顧客提供服務(wù)的工作流程均在考核范圍內(nèi)；積極開展服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、愛國主義示范基地質(zhì)量特點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)、重要崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的固化與總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)技能；緊密結(jié)合ISO 與旅游標(biāo)準(zhǔn)化兩套體系建設(shè)，開展監(jiān)督檢查（結(jié)合內(nèi)審）、自我評(píng)價(jià)（結(jié)合管理評(píng)審）工作，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行優(yōu)化完善。

2.3 完善硬件設(shè)施提升服務(wù)能級(jí)

完善園區(qū)配套設(shè)施的內(nèi)人性化的改造，滿足各類游客的多元需求，充分展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好的參觀環(huán)境。

（1）在廣場儀式區(qū)，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)查詢處、醫(yī)務(wù)室、AED 急救設(shè)備等，塑造良好的窗口形象，并實(shí)現(xiàn)紀(jì)念碑廣場二級(jí)平臺(tái)整體提升，盡可能滿足重大紀(jì)念活動(dòng)舉辦場地的需求，營造出大氣磅礴的廣場紀(jì)念氛圍。

（2）在英烈祭奠區(qū)，重點(diǎn)優(yōu)化烈士紀(jì)念堂的環(huán)境并開設(shè)烈士家屬休息室，營造出溫馨舒適的接待環(huán)境，更好地服務(wù)來園家屬。

（3）在展陳紀(jì)念區(qū)，增設(shè)第三方衛(wèi)生間、母嬰室等人性化設(shè)施，開辟英雄文化中心（紅色書屋）、朗讀亭、導(dǎo)覽機(jī)器人，為游客打造舒適、文化氛圍濃郁的休息環(huán)境。

（4）在遺址體驗(yàn)區(qū)，增設(shè)重溫入黨誓詞雕塑、啟動(dòng)遺址區(qū)局部陳列及展示調(diào)整工作，通過運(yùn)用多媒體展示、合理規(guī)劃建筑內(nèi)部空間等方式，將遺址體驗(yàn)區(qū)打造成為公眾傳承紅色初心的生動(dòng)課堂。

（5）在舞臺(tái)演繹區(qū)，進(jìn)一步拓展多功能廳舞臺(tái)功能，增設(shè)LED屏幕及配套音響，提升舞臺(tái)整體效果。

（6）各出入口引入旅游人流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及預(yù)警信息從而提前規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)。啟動(dòng)綠化景觀調(diào)整工作，適時(shí)舉辦桃花展、菊花展等，增強(qiáng)受眾在參與活動(dòng)過程中的沉浸感，使英烈精神更有吸引力、更加具象化。

2.4 推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，提升服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率

積極開展數(shù)字博物館建設(shè)，以信息技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)［4-5］，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)、智慧管理以及智慧保護(hù)三位一體的智慧龍華核心體系，發(fā)揮傳播教育、智能運(yùn)營、收藏管理、弘揚(yáng)紅色文化的重要社會(huì)功能。

（1）打造優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)公眾全程自助參觀。以官網(wǎng)、微信公眾號(hào)為端口，實(shí)現(xiàn)觀眾的自助預(yù)約，內(nèi)容涵蓋參觀路線的選擇、流程須知、預(yù)約接待反饋情況。

（2）積極運(yùn)用5G、VR、AR、裸眼3D等新一代信息技術(shù)，構(gòu)建數(shù)字孿生展館、AR 游戲等項(xiàng)目，打造數(shù)字旅游標(biāo)桿。

（3）建立協(xié)同管理系統(tǒng)，通暢各部門的信息流，提升跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同工作效率。

（4）開展業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集，解決以往“只工作、不留痕”及無法進(jìn)行數(shù)據(jù)追溯，夯實(shí)日常管理、文物保護(hù)等工作水平的基礎(chǔ)。

2.5 扎實(shí)精細(xì)化管理，創(chuàng)新運(yùn)行模式

始終關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升，建立滿意度測評(píng)長效機(jī)制。通過采用訪談?wù){(diào)查或問卷調(diào)查方式，對(duì)紀(jì)念館展陳服務(wù)、儀式服務(wù)、專項(xiàng)活動(dòng)等進(jìn)行相關(guān)計(jì)算，并分析滿意度測評(píng)結(jié)果，總體服務(wù)滿意率為99.68%。以弘揚(yáng)“龍華英烈頌”紅色精神品牌為實(shí)施準(zhǔn)則，扎實(shí)推進(jìn)烈士紀(jì)念設(shè)施精細(xì)化管理，建立規(guī)范化服務(wù)與人性化管理相結(jié)合的運(yùn)行模式，將獨(dú)特的紅色資源與旅游體驗(yàn)的方式結(jié)合好、發(fā)掘好、傳播好。

2.6 創(chuàng)新服務(wù)形式，形成輻射效應(yīng)

創(chuàng)新建立宣教活動(dòng)日歷，打造紀(jì)念儀式、英烈祭奠、陳展參觀、遺址體驗(yàn)、黨性教育、學(xué)術(shù)研究、學(xué)生研學(xué)、新媒體活動(dòng)等活動(dòng)，推陳出新禮兵祭掃儀式、禮兵出旗儀式、開園門儀式、祭文版儀式等多種形式的主題儀式，積極有效地傳遞英烈精神。

2.7 增進(jìn)業(yè)內(nèi)互動(dòng)，提升行業(yè)引領(lǐng)力

積極參加2018 年進(jìn)博會(huì)、上海世界旅游博覽會(huì)（SWTF）、2019 中國旅游產(chǎn)業(yè)博覽、2019 年昆明旅交會(huì)（中國國際旅游交易會(huì)）、第二屆長三角國際文化產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)，搭建獨(dú)特展臺(tái)、開展豐富多彩的活動(dòng)，得到中央廣播電視臺(tái)、新華社、新華網(wǎng)、解放日?qǐng)?bào)、上海廣播電視臺(tái)、文匯報(bào)等強(qiáng)勢媒體的報(bào)道，大幅提升行業(yè)影響力。

2.8 堅(jiān)持問題導(dǎo)向，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

（1）建立滿意度測評(píng)長效機(jī)制。積極采用訪談?wù){(diào)查或問卷調(diào)查方式，對(duì)紀(jì)念館展陳服務(wù)、儀式服務(wù)、專項(xiàng)活動(dòng)等進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)短板，及時(shí)改進(jìn)。

（2）暢通投訴渠道，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。以意見信箱、電話、征集意見座談會(huì)等作為溝通平臺(tái)，主動(dòng)記錄服務(wù)對(duì)象、職工所提出的意見與建議，按照管理要求進(jìn)行流轉(zhuǎn)，做到不推諉、不拖延，及時(shí)答復(fù)、及時(shí)協(xié)調(diào)、及時(shí)交辦，實(shí)現(xiàn)辦結(jié)率100%。針對(duì)有責(zé)投訴，逐級(jí)通報(bào)，及時(shí)查找問題形成的根源，避免同類問題的再次發(fā)生，同時(shí)也對(duì)投訴內(nèi)容的后續(xù)整改情況，納入全園標(biāo)準(zhǔn)化管理考核工作。

3 結(jié)語

標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。未來上海市龍華烈士陵園將以當(dāng)前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成果作為新的起點(diǎn)，與4A景區(qū)建設(shè)、ISO管理體系緊密融合，固化標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不斷引向深入，全力打造全國烈士紀(jì)念設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)軍者，讓更多的社會(huì)公眾感受上海厚重的紅色文化和歷史積淀，讀懂上海這座英雄城市的光榮，捍衛(wèi)心中的英烈豐碑，為扎實(shí)推進(jìn)紅色旅游品牌建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。