流程管理在新建圖書館運(yùn)營中的作用

丁進(jìn)達(dá)

摘 要：新建圖書館，由于館舍的變化、人才隊(duì)伍的變化，運(yùn)營過程也發(fā)生了很大變化，這些變化對管理工作產(chǎn)生了前所未有的挑戰(zhàn)。引入流程管理，是有效應(yīng)對這些變化的利器。流程管理對于提高員工積極性，提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平，都能起到顯著作用。

關(guān)鍵詞：流程管理;規(guī)范;管理;變化;新建圖書館;辦事流程

中圖分類號(hào)：G258.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-3866（2020）13-0-02

近年來，在《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》促進(jìn)下，我國圖書館事業(yè)得到快速發(fā)展，各地新建設(shè)的圖書館仿佛是雨后春筍般拔地而起。很多規(guī)模較大的新館都是從以前僅僅提供借閱服務(wù)的小單位發(fā)展起來。新館建立以后，從以前幾個(gè)人、十幾個(gè)人的小單位一下子變成五六十人，甚至是上百人的大單位。其中館舍、人員隊(duì)伍、還有運(yùn)營的方式都發(fā)生很大的變化，導(dǎo)致新館在運(yùn)營上都會(huì)遇到各種各樣的問題。筆者經(jīng)歷了基層新圖書館的建設(shè)，一直關(guān)注新建圖書館的管理工作。個(gè)人認(rèn)為相對于成熟圖書館，新建圖書館引入流程管理的方法，對新建圖書館快速提升管理水平，具有重要意義，基于此種考慮，筆者就此問題談一些個(gè)人的工作體會(huì)。

一、流程管理的定義

目前關(guān)于流程管理的定義并沒有取得一致公認(rèn)的認(rèn)識(shí)，是因?yàn)榱鞒坦芾淼男屡d特征，同時(shí)也反映了企業(yè)實(shí)踐的層次性和豐富性，流程管理的含義必然隨著企業(yè)管理實(shí)踐的發(fā)展而發(fā)展。有學(xué)者做出嘗試性的概括，所謂流程管理，通俗地說，就是按照“流”的連續(xù)性、通暢、簡捷原則對流程中的各個(gè)活動(dòng)和環(huán)節(jié)進(jìn)行緊密銜接、貫通、有機(jī)組合或集成，使之更快捷、更有效率，也就是讓相關(guān)的要素能夠按照既定或者持續(xù)改進(jìn)的程序化方式進(jìn)行流動(dòng)。實(shí)際上，流程管理是一種管理過程和系統(tǒng)化方法，它以規(guī)范化地構(gòu)造卓越業(yè)務(wù)流程為核心，以持續(xù)地提高組織績效為目的，本身包含著并同時(shí)體現(xiàn)為豐富的技術(shù)和工具，其關(guān)鍵詞是流程、規(guī)范化、系統(tǒng)化、持續(xù)性[1]。本文研究的流程管理，是指圖書館部門工作流程和崗位工作流程。

二、圖書館流程管理的研究現(xiàn)狀

筆者通過CNKI數(shù)據(jù)庫的文獻(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用“圖書館流程管理”為篇名檢索詞搜到文章109篇，圖書館最早引入流程管理是1985年《試論圖書館工作流程的全面質(zhì)量管理與藏書利用率的提高》[2]，此后，流程管理逐步進(jìn)入圖書館工作人員的研究視覺，經(jīng)過梳理發(fā)現(xiàn)，圖書館的流程管理集中在以下幾個(gè)方面：一是管理工作的人文訴求相關(guān)的，有的學(xué)者認(rèn)為學(xué)科化服務(wù)在圖書館管理中的重要性[3];有的學(xué)者提出基于知識(shí)管理的新流程，基于知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程結(jié)合的思想，對圖書館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的具體分析優(yōu)化;有的學(xué)者認(rèn)為將知識(shí)管理理念與實(shí)踐融入于圖書館管理是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對圖書館的要求。二是管理工作方便讀者，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，以提升讀者的滿意度方面的訴求;從用戶需求調(diào)查出發(fā)，總結(jié)圖書館業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化管理存在的癥結(jié)，并且加以優(yōu)化。三是管理流程優(yōu)化研究，以讀者為本的圖書館管理流程優(yōu)化研究;讀者為本的圖書館管理流程優(yōu)化路徑初探;研究圖書館具體業(yè)務(wù)管理流程的;分析當(dāng)今圖書館管理系統(tǒng)面臨問題，并結(jié)合現(xiàn)有的管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)一種適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代圖書館要求的基于業(yè)務(wù)流程重組的圖書館管理系統(tǒng)模型;“以用戶為中心”的理念，借助大數(shù)據(jù)的信息全面地分析處理圖書館用戶關(guān)系數(shù)據(jù)，提出基于大數(shù)據(jù)用戶關(guān)系數(shù)據(jù)管理的閱讀推廣服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、圖書館用戶網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開展用戶數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。綜上，以上流程管理，在新建圖書館的運(yùn)營研究，無人提及。

三、新建圖書館面臨的管理挑戰(zhàn)

（一）館舍情況變化

相對于新館建成之前的小館，新館發(fā)生的變化如下：一是新館面積的擴(kuò)展。面積由原來一百多平方的外借、閱讀、辦公一體的區(qū)域，變成一個(gè)數(shù)千平方甚至上萬平方的館舍場所，面積擴(kuò)大了幾十倍。二是功能區(qū)域的增加。圖書館的區(qū)域功能不再局限于只有閱讀區(qū)，圖書館都會(huì)在功能設(shè)計(jì)上留出展覽區(qū)。閱覽區(qū)域會(huì)細(xì)化，往往會(huì)區(qū)分出少兒閱覽區(qū)和成人閱覽區(qū)。少兒閱覽區(qū)會(huì)進(jìn)一步細(xì)化為繪本館和玩具館;成人閱覽區(qū)會(huì)細(xì)化為：報(bào)刊區(qū)、自助閱覽區(qū)、殘障視聽區(qū)。還會(huì)新增電子閱覽區(qū)、多功能報(bào)告廳、培訓(xùn)區(qū)。以及辦公區(qū)域、飯?zhí)?、后勤區(qū)等。還會(huì)有相應(yīng)配套設(shè)施如：停車場、人文廣場、公園等。也會(huì)考慮方便讀者的咖啡廳、書店、商業(yè)培訓(xùn)區(qū)域等。館舍變化，使得管理范圍增加了，除了管理閱讀區(qū)外，還要兼顧公共區(qū)，后勤區(qū)，還有商業(yè)區(qū)。對于一個(gè)原本只是管理書本的單位，變成了一個(gè)文化場所的管理單位，管理要求更高了，內(nèi)容更復(fù)雜了，難度更大了，要面對前所未有的挑戰(zhàn)。

（二）人員、架構(gòu)變化

由于館舍面積的增加，服務(wù)區(qū)域的大幅增加，新館落成后，人員和架構(gòu)會(huì)出現(xiàn)兩種變化：一是圖書館建成后，人員數(shù)量會(huì)大幅增加，這些新進(jìn)的人員由于工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，對圖書館職業(yè)和圖書館工作知之甚少，新員工到崗后，會(huì)陷入困惑和茫然，工作任務(wù)是什么，工作規(guī)范是什么，如何能迅速上崗，熟悉自己的工作崗位，盡快掌握自己崗位職責(zé)，擺在了管理者的眼前。另一種變化是，管理架構(gòu)會(huì)發(fā)生根本性變化。圖書館會(huì)根據(jù)工作需要，要設(shè)置多個(gè)管理部門和業(yè)務(wù)服務(wù)部門。這些部門的職能是什么，職責(zé)有哪些，每個(gè)部門要設(shè)置多少崗位，每個(gè)崗位的工作任務(wù)是什么，工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，如何厘清部門職能，又能相互密切配合。這些問題，給圖書館管理者提出了新的課題。

（三）運(yùn)營方式的變化

新館建成后，館長職數(shù)增加了，管理部門和業(yè)務(wù)部門增加了，圖書館運(yùn)營的范圍和方式都發(fā)生了變化：1.辦館方式。思考辦館理念，確定辦館方向，規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)，制定自身的短期計(jì)劃和長期的持續(xù)性計(jì)劃;2.業(yè)務(wù)營運(yùn)。不再只是簡單的借還圖書，服務(wù)方式從單一的借還服務(wù)到多形式的線上線下結(jié)合服務(wù)，要不斷擴(kuò)展服務(wù)渠道，探索服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)符合本館的特色業(yè)務(wù)為亮點(diǎn)，爭取躋身兄弟館前排;3.閱讀推廣。開展和開發(fā)形式多樣的群眾喜聞樂見的閱讀推廣活動(dòng)，吸引讀者到圖書館，營造服務(wù)區(qū)域的閱讀氛圍;4.服務(wù)支撐。涉及日常工作上的配套服務(wù)，如日常的設(shè)備設(shè)施的檢修養(yǎng)護(hù)、保安安保巡邏工作、停車場的管理、保潔的清潔殺毒除四害、綠化的養(yǎng)殖維護(hù)等;5.職工培訓(xùn)。幫助員工科學(xué)地規(guī)劃職業(yè)生涯，制定培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)工作，對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、個(gè)人職業(yè)能力培訓(xùn)，組織員工參與科研工作，鼓勵(lì)員工從單一的乏味的工作，到自主申報(bào)科研活動(dòng)。6.社會(huì)工作和公共關(guān)系。開展團(tuán)體建設(shè)的活動(dòng)、組織圖書館志愿者隊(duì)伍、與教辦、團(tuán)委、婦聯(lián)、工會(huì)等部門溝通。這樣的運(yùn)營方式的變化，給習(xí)慣傳統(tǒng)運(yùn)營方式的管理團(tuán)隊(duì)提出了更多的挑戰(zhàn)。

綜上所述，新建圖書館會(huì)面臨的館舍變化、人員變化、運(yùn)營方式變化等問題。這些變化，對部門工作規(guī)范、崗位行為規(guī)范的要求高了，多個(gè)部門之間協(xié)作配合的要求高了，對圖書館管理的要求更高了，管理難度更大了。引入了流程管理，可以快速使管理工作走上正軌。

四、新建館引入流程管理的做法

（一）流程規(guī)范的來源

加強(qiáng)同行調(diào)研，一是調(diào)查同行的規(guī)范管理或工作手冊，咨詢同行匯總圖書館日常的業(yè)務(wù)內(nèi)容。二是收集同級(jí)別的行政單位辦事流程，分析整個(gè)過程，形成一個(gè)辦事流程圖。三是根據(jù)使用館實(shí)際需要，將管理工作的具體要求加以描述和規(guī)范，形成流程。

（二）引入辦事流程圖

在流程管理中引入成熟圖書館的辦事流程圖，然后結(jié)合引入館工作實(shí)際，重新定義流程圖中的流程圖符號(hào)的意義，規(guī)范其中的使用規(guī)則，讓流程圖直觀簡潔地表達(dá)其中的意思，便于使用者閱讀和理解。在每個(gè)流程圖頁面補(bǔ)充一個(gè)使用說明和特殊情況的說明，還有問題的聯(lián)系方式便于溝通，做到一圖辦一件事。

（三）流程圖的出臺(tái)程序

組成專門的流程管理辦事流程圖工作小組，專門對新的流程加以調(diào)研，編制形成流程圖，提交給館內(nèi)行政會(huì)議審核，經(jīng)反饋修正，各部門的主任對所有流程及責(zé)任范圍確認(rèn)無疑后，頒布使用。對每個(gè)定稿的流程模塊化，形成員工手冊、讀者咨詢索引等。

五、流程管理的積極作用

（一）對管理的積極作用

對于場所管理經(jīng)驗(yàn)缺乏者來說，流程管理給予了很好的輔助作用。如遇到廣場隨地扔垃圾、亂吐痰，電動(dòng)車闖入，公共設(shè)施毀壞等，有專門廣場管理?xiàng)l例的處理流程。停車場收費(fèi)流程怎么走，遇到錯(cuò)誤的計(jì)費(fèi)方式應(yīng)該如何處理，有專門的停車場費(fèi)用申訴流程。公共區(qū)遇到讀者意外受傷，有公共區(qū)應(yīng)急處理流程。把日常的問題流程化規(guī)范管理，提高了工作效率，減少了麻煩，提高了讀者的體驗(yàn)感。

（二）對員工的積極作用

新進(jìn)的員工雖然經(jīng)過培訓(xùn)，但也需要有一份詳盡的員工手冊，將各種相關(guān)事項(xiàng)的辦事流程，如：辦卡退卡、問題咨詢、投訴建議、失物認(rèn)領(lǐng)等。就可以根據(jù)相應(yīng)的事項(xiàng)，查找到相應(yīng)的辦事流程處理。有這樣的流程管理輔助，夠快速地上手工作，短期內(nèi)能進(jìn)入工作狀態(tài)，也可以作為培訓(xùn)新進(jìn)員工的培訓(xùn)資料，員工培訓(xùn)后的培訓(xùn)筆記等。另外，鼓勵(lì)員工參與流程管理，為流程管理建言獻(xiàn)策，在這過程中加深了對工作流程的思考和理解，強(qiáng)化了主人翁意識(shí)，提高了員工的信息素養(yǎng)。

（三）對運(yùn)營的積極作用。

辦事流程確定后，各個(gè)部門的責(zé)任和分工也就明確了，這就避免了辦事過程中因責(zé)任不明確出現(xiàn)的推諉。到哪個(gè)環(huán)節(jié)辦事人員可以清楚了解到，還可以熟悉整個(gè)流程，預(yù)先準(zhǔn)備好需要的資料，評(píng)估辦事的時(shí)間，做好充分準(zhǔn)備，提高整個(gè)辦事過程的效率，節(jié)約辦事成本，杜絕了因人而異、因事而異、因時(shí)而異的情況出現(xiàn)，對運(yùn)營的正向發(fā)展必然產(chǎn)生積極作用。

六、結(jié)語

新館建立的初期，館舍變化，人員隊(duì)伍變化，還有運(yùn)營的方式都發(fā)生很大的變化，必然在新館運(yùn)營上都遇到各種各樣的問題。而能夠很好的快速的應(yīng)對這些問題，只有通過流程管理，把這些問題都規(guī)范化，通過規(guī)范來管理各部門之間的協(xié)調(diào)工作，提高管理效率，節(jié)省管理成本，具有重要

意義。

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