“互聯(lián)網(wǎng)+”影響下的高校圖書館微服務(wù)優(yōu)化策略

史玉霞

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”是指互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與其他行業(yè)的整合，將其引入高校圖書館中，可擴(kuò)大圖書館微服務(wù)的廣度與深度。文章從“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館微服務(wù)現(xiàn)狀入手，分析“互聯(lián)網(wǎng)+”對圖書館微服務(wù)的影響，并給出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”影響的高校圖書館微服務(wù)優(yōu)化策略，發(fā)揮高校圖書館思想引領(lǐng)與文化育人的功能。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;高校圖書館;微服務(wù)

前言

從2014年起，上海圖書館面向全國圖書館開展“圖書館微服務(wù)研討會(huì)”，引導(dǎo)圖書館深化推進(jìn)微服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)支持下，新媒體已成為人們獲取信息的主要方式，高校圖書館可通過新媒體共享閱讀資源，為讀者提供微服務(wù)，提高圖書館的館藏價(jià)值，推動(dòng)圖書館的創(chuàng)新發(fā)展。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館微服務(wù)的現(xiàn)狀與不足

1.微服務(wù)現(xiàn)狀分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)使互聯(lián)網(wǎng)與高校圖書館的整合更為深入，為高校圖書館微服務(wù)的推進(jìn)提供機(jī)遇，具體影響體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）推動(dòng)作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”為高校圖書館開展微服務(wù)提供更多元的技術(shù)手段，可推動(dòng)高校圖書館微服務(wù)的發(fā)展，提高微服務(wù)的影響力，滿足高校師生的教與學(xué)、科研創(chuàng)新需求。

（2）深化作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”可加大高校圖書館微服務(wù)的廣度和深度，擴(kuò)大微服務(wù)的范圍、拓展微服務(wù)的層次，為高校師生的生活、教學(xué)及學(xué)習(xí)提供便利，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)目標(biāo)。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”對高校圖書館微服務(wù)的推動(dòng)與深化作用，各大高校紛紛開展圖書館建設(shè)，通過平臺構(gòu)建、內(nèi)容創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，提供圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的微服務(wù)，如圖書館座位預(yù)約、圖書查詢、自助打印等，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，強(qiáng)化高校圖書館的功能與價(jià)值。以平臺構(gòu)建為例，高校圖書館將“兩微一端”平臺為基礎(chǔ)，開通微信公眾號與微博賬號，有條件的高校會(huì)開發(fā)圖書館專屬APP，用戶可登錄APP進(jìn)行線上館藏資源的查閱。例如，魯東大學(xué)圖書館與超星企業(yè)合作，開發(fā)移動(dòng)圖書館APP，為高校師生提供高水平的微服務(wù)，推動(dòng)高校圖書館的信息化、現(xiàn)代化與數(shù)字化發(fā)展。

2.圖書館微服務(wù)不足分析

雖然，高校圖書館微服務(wù)建設(shè)取得一定成效，但就整體看來，高校圖書館微服務(wù)仍舊存在認(rèn)知不足、服務(wù)內(nèi)容與形式單一等問題，影響微服務(wù)的功能發(fā)揮，不利于圖書館的可持續(xù)發(fā)展。細(xì)化來說，高校圖書館微服務(wù)的不足體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

第一，缺乏對微服務(wù)的認(rèn)識。部分高校圖書館對微服務(wù)的認(rèn)識不全面，僅通過微信公眾號推送文章、微博更新圖書資源方式，為高校師生提供圖書館服務(wù)，并未考慮高校師生的個(gè)性化需求，微服務(wù)平臺較為單一，影響微服務(wù)的推廣。由于對微服務(wù)缺乏足夠的認(rèn)識，高校對于微平臺的頭像設(shè)計(jì)也存在不足，平臺的頭像設(shè)計(jì)也有著多種形式，例如，圖書館的微博頭像與微信公眾號頭像，南開大學(xué)將校徽當(dāng)作圖書館的社交賬號頭像;河南理工大學(xué)將圖書館照片作為頭像;清華大學(xué)將圖書館的館徽作為社交賬號的頭像;西北工業(yè)大學(xué)將書的圖片作為社交賬號的圖像，這多種多樣的圖像從各種角度映射出各大高校圖書館的具體形象。高校的圖書館主要將本校的師生作為服務(wù)對象，應(yīng)選取最能得到本校師生認(rèn)同的圖像，同時(shí)，也要方便于對外宣傳，提升賬號的辨識度。

第二，微服務(wù)落實(shí)不足。部分高校圖書館在提供微服務(wù)時(shí)，表現(xiàn)出微服務(wù)內(nèi)容與模式單一的問題，大都照搬其他圖書館的資源推薦與通知公告，并未結(jié)合高校特征及區(qū)域特色，為高校師生推薦針對性圖書資源，微服務(wù)內(nèi)容對高校師生的吸引力不足。同時(shí)，部分高校圖書館并未將微服務(wù)與圖書館活動(dòng)整合，影響圖書館品牌建設(shè)，不利于用戶粘性的提升，難以吸引更多用戶。

第三，宣傳工作不到位。高校對于自身圖書館的微服務(wù)并沒有做充分的宣傳推廣工作。部分高校讀者根本不知道微信圖書館服務(wù)，相當(dāng)一部分讀者認(rèn)為沒有開通圖書館微信服務(wù)的必要性。當(dāng)前，大部分高校的圖書館微信服務(wù)具備了一定數(shù)量的粉絲，但與讀者總量相比，存在顯著差距，讀者也不了解微信服務(wù)的具體事項(xiàng)。與此同時(shí)，圖書館沒有與用戶進(jìn)行有效的互動(dòng)，在微信服務(wù)開展過程中，微信平臺上的圖書館與用戶的互動(dòng)次數(shù)極少，其方式不夠靈活。由于微信公眾號的特殊模式，在一定程度上限制了圖書館與粉絲間的交流互動(dòng)。相比較于微信公眾平臺，微博具有更強(qiáng)的互動(dòng)能力，具備明顯的交流優(yōu)勢，即便讀者群體沒有關(guān)注圖書館的微博賬戶也能夠?yàn)g覽相關(guān)內(nèi)容，自由點(diǎn)贊和評論，同時(shí)，可以借助轉(zhuǎn)發(fā)功能有效擴(kuò)散圖書館賬號及相關(guān)內(nèi)容。據(jù)相關(guān)調(diào)查表明，只有百分之一左右的高校與粉絲的互動(dòng)率超過50%。因此，高校應(yīng)充分利用微服務(wù)的及時(shí)性和互動(dòng)性，完善自身在微服務(wù)方面的不足。

第四，服務(wù)內(nèi)容缺乏吸引力。某些高校發(fā)布的微服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新性，表述刻板，內(nèi)容單一。雖然，高校對服務(wù)形式進(jìn)行了創(chuàng)新，但多數(shù)高校依然照搬傳統(tǒng)的網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容。例如，公告資源推薦的沒有足夠的原創(chuàng)性內(nèi)容，不能充分吸引讀者興趣，各類社交賬號上的文章以轉(zhuǎn)載為主;綜合來看，轉(zhuǎn)載的文章推送頻率過高，而原創(chuàng)性內(nèi)容較少且推送頻率不穩(wěn)定。相比較之下，微博賬號更適合于做內(nèi)容宣傳，但絕大多數(shù)高校的微博賬號處于半僵尸狀態(tài)，沒有進(jìn)行定期的內(nèi)容發(fā)布及推送。較為活躍的圖書館微博措辭恰當(dāng)，內(nèi)容精致，具有良好的推送頻率，能夠起到極好的服務(wù)與推廣效果。

二、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”影響的高校圖書館微服務(wù)優(yōu)化策略

通過對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館微服務(wù)現(xiàn)狀分析可知，當(dāng)前，高校圖書館并未有效抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的發(fā)展機(jī)遇，需采取一定優(yōu)化策略，深化推進(jìn)微服務(wù)，滿足師生需求，發(fā)揮其思想引領(lǐng)與文化育人功能。

1.樹立微服務(wù)理念

為抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的發(fā)展機(jī)遇，高校圖書館需提高對微服務(wù)的重視，樹立微服務(wù)理念，從用戶的微需求、小微用戶入手，落實(shí)以人為本服務(wù)理念，并引進(jìn)先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為微服務(wù)模式創(chuàng)新提供條件，于微服務(wù)中彰顯大情懷。

第一，結(jié)合微需求開展微服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展背景下，新媒體在高校師生中越來越普及，微博、微信等社交平臺，成為高校師生獲取信息、溝通交流的主要平臺，以此衍生出微需求，對高校圖書館微服務(wù)提出更高要求。就此，高校圖書館需深化對用戶微需求的認(rèn)識，提供針對性微服務(wù)。例如，魯東大學(xué)圖書館為滿足師生碎片化的圖書館資源閱讀需求，為高校師生提供24小時(shí)不間斷的網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)，用戶可登錄移動(dòng)圖書館，實(shí)時(shí)查閱書籍與文獻(xiàn)資源，盡最大限度發(fā)揮圖書館館藏資源的價(jià)值，提高用戶對圖書館服務(wù)的滿意度。

第二，提高對小微用戶的重視。在高校圖書館的傳統(tǒng)微服務(wù)中，表現(xiàn)出重大眾、輕小眾的現(xiàn)象，導(dǎo)致圖書館資源得不到有效利用，影響圖書館健康發(fā)展與功能發(fā)揮。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校圖書館需提高對小微用戶的重視，結(jié)合高校教師、學(xué)生及教輔人員等群體的個(gè)性化需求，提供長尾資源，積微成著，擴(kuò)大圖書館微服務(wù)覆蓋范圍，構(gòu)建完善微服務(wù)體系。例如，魯東大學(xué)圖書館將移動(dòng)圖書館為依托，引進(jìn)大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合小微用戶在圖書館的查閱記錄，為其推薦類似的書籍，滿足用戶的個(gè)性化需求，以點(diǎn)帶面，吸引更多小眾與大眾用戶，推動(dòng)圖書館全面發(fā)展。

第三，引進(jìn)先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在獲取大眾與小眾需求的基礎(chǔ)上，高校圖書館需引進(jìn)先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為微服務(wù)的落實(shí)提供條件，切實(shí)實(shí)現(xiàn)用戶的多種需求。以魯東大學(xué)為例，該校圖書館建設(shè)門戶網(wǎng)站、移動(dòng)圖書館，并開通微信公眾號，師生可通過多種微服務(wù)平臺，查詢書刊目錄，獲取電子資源，為其提供多層次、全方位、開放式、高效率的圖書館微服務(wù)。該校的移動(dòng)圖書館包括館藏查詢、學(xué)術(shù)資源和我的訂閱三項(xiàng)功能，用戶可利用手機(jī)、電腦等移動(dòng)終端，隨時(shí)隨地查閱圖書館的館藏資源。網(wǎng)絡(luò)圖書館的開通，打破了時(shí)間與空間的限制，為圖書館微服務(wù)提供基礎(chǔ)支持，可延長高校圖書館的服務(wù)時(shí)間，為高校師生獲取圖書資源提供便利，提高高校圖書館的信息服務(wù)水平。

2.落實(shí)微服務(wù)措施

在樹立微服務(wù)理念的同時(shí)，高校圖書館需以行之有效的微服務(wù)措施，協(xié)調(diào)規(guī)劃圖書館的各項(xiàng)資源，切實(shí)落實(shí)微服務(wù)理念，為用戶提供良好的圖書館體驗(yàn)，不斷優(yōu)化圖書館微服務(wù)。

第一，注重微服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。高校圖書館需做好微服務(wù)資源創(chuàng)新，并結(jié)合用戶需求，提供微服務(wù)內(nèi)容。就微服務(wù)資源創(chuàng)新而言，高校圖書館需在微服務(wù)平臺展示館內(nèi)信息、資源動(dòng)態(tài)的同時(shí)，拓展資源來源，引入其他高校圖書館或公共圖書館的圖書情報(bào)，加強(qiáng)館際合作，為高校師生提供更豐富的文獻(xiàn)資源，提高圖書館微服務(wù)水平。例如，魯東大學(xué)圖書館在門戶網(wǎng)站及移動(dòng)圖書館中開通館際互借功能，用戶可通過該功能獲取其他圖書館的資源，為用戶提供更為豐富的微服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)微服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化的目標(biāo)。

第二，注重微服務(wù)模式創(chuàng)新。在高校圖書館微服務(wù)優(yōu)化中，管理者需注重服務(wù)模式創(chuàng)新，打造系統(tǒng)、全面的微服務(wù)體系，協(xié)調(diào)多個(gè)微服務(wù)平臺，構(gòu)建微服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn)微服務(wù)與用戶需求的無縫對接，強(qiáng)化圖書館和用戶間的互動(dòng)。例如，圖書館可將自身的微服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，創(chuàng)新“微博+”服務(wù)模式、“微信+”模式、“移動(dòng)圖書館+”模式，整合不同微服務(wù)平臺的優(yōu)勢，形成1+1>2的微服務(wù)效應(yīng)，提高高校圖書館微服務(wù)水平，豐富學(xué)生的閱讀體驗(yàn)。

第三，開展多元圖書館活動(dòng)。高校圖書館可將微服務(wù)為依托，開展多元圖書館活動(dòng)，打造微服務(wù)品牌，強(qiáng)化圖書館的價(jià)值，提高高校圖書館的知名度，將圖書館的用戶從高校師生拓展至社會(huì)群眾，發(fā)揮高校圖書館的思想引領(lǐng)與文化育人功能。例如，在魯東大學(xué)圖書館創(chuàng)新微服務(wù)時(shí)，圖書館創(chuàng)辦了《魯大圖苑》館刊，并定期舉辦“讀書節(jié)”“愛心圖書漂流”“讀書沙龍”等多樣活動(dòng)，整合線上與線下圖書館服務(wù)，通過主題閱讀及名師講座等多種形式，強(qiáng)化圖書館與用戶間的交流溝通，吸引更多用戶到圖書館借閱，培養(yǎng)學(xué)生讀書的好習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)高校人才培養(yǎng)的教育目標(biāo)，豐富魯東大學(xué)的校園文化，有助于圖書館及魯東大學(xué)知名度的提升。

3.打造圖書館品牌

第一，樹立高校圖書館品牌。為更好地完善圖書館的微服務(wù)，相關(guān)部門需要加強(qiáng)微服務(wù)的宣傳力度，塑造圖書館的生存空間與價(jià)值，改善被邊緣化、被忽視的現(xiàn)狀。圍繞圖書館展開的各項(xiàng)微服務(wù)，需要樹立明確的品牌形象，借助實(shí)名認(rèn)證的模式增強(qiáng)自身的品牌性，區(qū)別于其他種類的微服務(wù)。例如，圖書館的微信公眾平臺及微博都要受到官方認(rèn)證，用官方形象展示在眾人眼前，為讀者群體提供可靠服務(wù);同時(shí)，在名稱設(shè)計(jì)上突出自身特點(diǎn)，最好以高校圖書館為名，選擇圖書館標(biāo)志或圖書館標(biāo)識增強(qiáng)師生的認(rèn)同感。在借助微信平臺及微博為廣大讀者群體提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，可以借助有趣生動(dòng)活潑的網(wǎng)絡(luò)用語，但也應(yīng)時(shí)刻牢記官方形象，謹(jǐn)言慎行，保證發(fā)布信息的可信、真實(shí)及準(zhǔn)確，營造出可信任的品牌形象。高校圖書館還可以借助自身的特色和館藏優(yōu)勢建立特有的服務(wù)品牌。例如，廈門大學(xué)的圖書館以書為核心展開了系列性品牌活動(dòng)，比如，摘錄畢業(yè)生的時(shí)光與故事作為畢業(yè)禮物，該項(xiàng)活動(dòng)獲得了當(dāng)年度的圖書館營銷獎(jiǎng)。與此同時(shí)，廈門大學(xué)還建立了相應(yīng)的教育項(xiàng)目涵蓋工具應(yīng)用、科研素養(yǎng)、知識管理及信息獲取等四方面內(nèi)容，各內(nèi)容模塊間緊密相連，借助圖書館平臺為師生呈現(xiàn)充分的信息素養(yǎng)內(nèi)容。由于當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)達(dá)，各種信息傳播的速度極快，高校圖書館應(yīng)作為信息海洋的燈塔，減少師生尋找信息的成本，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立有情懷、有文化、有擔(dān)當(dāng)?shù)奈幕放啤?/p>

第二，增強(qiáng)宣傳力度。在微平臺建立完成后，高校圖書館應(yīng)將發(fā)展重點(diǎn)放在如何提升平臺使用效率，如何被眾多讀者群體使用接納，如何增強(qiáng)微平臺的宣傳面。高校圖書館需要增強(qiáng)微平臺的宣傳力度，廣泛凝聚客戶，提升讀者群體的粘性。高校圖書館可以借助網(wǎng)站主頁與其他高校進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，擴(kuò)大圖書館微服務(wù)的宣傳范圍。例如，上海大學(xué)將自身圖書館納入其微信矩陣。同時(shí)，高校圖書館還可以展開各類特色實(shí)踐活動(dòng)，例如，大學(xué)生讀書月，充分結(jié)合線上與線下，提升自身服務(wù)的宣傳力度，增強(qiáng)讀者黏性。根據(jù)高校讀者群體的時(shí)機(jī)特點(diǎn)，圖書館應(yīng)展開個(gè)性化微服務(wù)，例如，對于新生可以進(jìn)行新生入館服務(wù)，對于畢業(yè)生可以提供論文服務(wù)，對于各學(xué)院不同專業(yè)可以開展針對性的學(xué)科服務(wù)，增強(qiáng)各類讀者群體對高校圖書館微服務(wù)的了解，深入到各類讀者群體的實(shí)際學(xué)習(xí)生活之中，借助優(yōu)質(zhì)的微服務(wù)打開知名度，讓廣大讀者充分享受高校圖書館提供的各項(xiàng)微服務(wù)。此外，高校還應(yīng)加強(qiáng)對圖書館微服務(wù)社會(huì)方面的宣傳力度，使其在有效服務(wù)高校師生的前提下，能夠?yàn)樯鐣?huì)進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。

三、結(jié)論

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”在高校圖書館微服務(wù)中發(fā)揮推動(dòng)與深化作用，高校圖書館可從理念與措施兩方面入手，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的作用。在理念方面，高校圖書館需結(jié)合需求開展微服務(wù)，提高對小微用戶的重視，并引進(jìn)先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù);在措施方面，高校圖書館需注重微服務(wù)內(nèi)容與模式的創(chuàng)新，并開展多元活動(dòng)。

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（作者單位：魯東大學(xué)圖書館）