自我決定理論視角下醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠影響因素分析

趙世超，嚴(yán)少柔，宋渝潔，肖久慶

(1.山東師范大學(xué)公共管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014；2.中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院，北京 100872；3.首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽醫(yī)院，北京 100020)

職業(yè)倦怠，是一種身體和心理上的長(zhǎng)期綜合癥候群，表現(xiàn)為工作熱情減退、對(duì)人冷漠、工作效能感低下等，常出現(xiàn)在與人打交道較多的服務(wù)行業(yè)[1]。醫(yī)務(wù)人員由于工作強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，歷來是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，其職業(yè)倦怠水平會(huì)直接對(duì)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響[2]。以往研究[3，4]發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠主要受到個(gè)體特征和組織環(huán)境的影響，其中組織環(huán)境中存在的諸多工作激勵(lì)因素是重要且可通過管理加以控制和改善的影響因素。如收入、福利、人際關(guān)系、工作成就感等，這些因素會(huì)直接影響醫(yī)務(wù)人員的工作動(dòng)機(jī)。根據(jù)自我決定理論，動(dòng)機(jī)可分為外部動(dòng)機(jī)和內(nèi)部動(dòng)機(jī)，外部動(dòng)機(jī)是個(gè)體為達(dá)成特定目的和結(jié)果而行動(dòng)，內(nèi)部動(dòng)機(jī)則是個(gè)體出于興趣、成就感等而行動(dòng)。具體到工作情境，激發(fā)外部動(dòng)機(jī)的多是物質(zhì)報(bào)酬和工作環(huán)境方面的因素，可稱之為外在激勵(lì)；激發(fā)內(nèi)部動(dòng)機(jī)的多是工作性質(zhì)和個(gè)人成長(zhǎng)方面的因素，稱為內(nèi)在激勵(lì)[5]。本研究旨在分析三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠狀況，探索醫(yī)院情境下激勵(lì)因素的類型結(jié)構(gòu)，比較內(nèi)在激勵(lì)因素與外在激勵(lì)因素對(duì)職業(yè)倦怠的影響程度，在此基礎(chǔ)上提出具有針對(duì)性的改進(jìn)建議。

1 研究方法

1.1 對(duì)象

選取某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員作為研究對(duì)象，采用方便抽樣，發(fā)放問卷380份，回收有效問卷365份，有效率為96.05%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

問卷內(nèi)容包括：①調(diào)查對(duì)象的社會(huì)人口學(xué)特征，如性別、年齡、職稱等。②激勵(lì)因素滿意度。選取收入、福利、晉升、培訓(xùn)等24項(xiàng)醫(yī)院情境下的激勵(lì)因素，詢問調(diào)查對(duì)象對(duì)這些因素的滿意度，選項(xiàng)從“非常不滿意”到“非常滿意”依次計(jì)為1～5分。③職業(yè)倦怠量表。采用MBI-GS量表，包括情感耗竭、去人性化和低效能感3個(gè)維度，每個(gè)維度包括5個(gè)題項(xiàng)[6]。采用李克特7點(diǎn)計(jì)分，分別計(jì)為0～6分，情感耗竭和去人性化維度采用正向計(jì)分，低效能感維度采用反向計(jì)分，各維度總分均為30分，總得分越高表示倦怠程度越嚴(yán)重。其中，情感耗竭包括5個(gè)條目，小于11分為輕度，11～15分為中度，大于15分為重度；去人性化包括5個(gè)條目，小于8分為輕度，8～12分為中度，大于12分為重度；低效能感包括5個(gè)條目，小于15分為輕度，15～18分為中度，大于18分為重度。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

問卷回收并核對(duì)后，建立Excel數(shù)據(jù)庫，使用SPSS 24.0進(jìn)行描述性分析、主成分分析和多元線性回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 激勵(lì)因素滿意度得分及其主成分分析

24個(gè)激勵(lì)因素中，工作自主權(quán)滿意度得分最高，為(3.94±0.81)分，收入付出比得分最低，為(3.19±1.20)分。得分較高的還包括同事相處、工作穩(wěn)定、患者信任、領(lǐng)導(dǎo)方式；得分較低的則是帶薪休假、外出學(xué)習(xí)、收入分配、福利保障。由于激勵(lì)因素滿意度項(xiàng)目較多，為避免回歸分析時(shí)產(chǎn)生多重共線性問題，對(duì)24項(xiàng)激勵(lì)因素進(jìn)行主成分分析。旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣表明：收入分配、職稱評(píng)審、科研機(jī)會(huì)、福利保障、外出學(xué)習(xí)、職位晉升、工作效率、收入付出比、規(guī)范培訓(xùn)等9個(gè)變量在主成分1上有較高載荷，命名為“外在激勵(lì)”；重要角色、指揮他人、獨(dú)立工作、做不同事情、發(fā)揮能力、出色獎(jiǎng)勵(lì)、帶薪休假、表達(dá)觀點(diǎn)、忙碌狀態(tài)、不違意愿、工作成就、工作穩(wěn)定等12個(gè)變量在主成分2上有較高載荷，命名為“內(nèi)在激勵(lì)”；同事相處、領(lǐng)導(dǎo)方式、信任關(guān)系等3個(gè)變量在主成分3上有較高載荷，命名為“人際關(guān)系”，見表1。

表1 激勵(lì)因素滿意度得分和主成分分析結(jié)果

2.2 職業(yè)倦怠各維度得分及其社會(huì)人口學(xué)差異

職業(yè)倦怠3個(gè)維度的得分分別為：情感耗竭(12.38±6.85)分、去人性化(9.45±6.37)分、低效能感(12.33±6.70)分。其中，情感耗竭的無倦怠比率為1.9%，輕度50.7%，中度24.9%，重度22.5%；去人性化的無倦怠比率為6.6%，輕度41.4%，中度24.7%，重度27.4%；低效能感的無倦怠比率為7.1%，輕度67.1%，中度14.2%，重度11.5%。

采用方差分析，考察不同性別、年齡、學(xué)歷、崗位、職務(wù)等社會(huì)人口學(xué)特征人員職業(yè)倦怠的得分差異，結(jié)果顯示：性別方面，男性和女性沒有顯著差異；年齡方面，情感耗竭、去人性化、低效能感均有顯著差異，兩兩比較發(fā)現(xiàn)，26～30歲及31～40歲的醫(yī)務(wù)人員的情感耗竭和去人性化得分均顯著高于其他年齡段人員，25歲及以下醫(yī)務(wù)人員的低效能感得分顯著高于其他年齡段；崗位方面，職業(yè)倦怠及其各維度均有顯著差異，兩兩比較發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生和護(hù)士在情感耗竭、去人性化和總體職業(yè)倦怠均顯著高于醫(yī)技人員和行管后勤人員，醫(yī)技人員的低效能感得分顯著高于其他人員，行管后勤人員的低效能感得分高于情感耗竭和去人性化；職務(wù)方面，僅總體倦怠感和低效能感存在顯著差異，進(jìn)一步比較發(fā)現(xiàn)，主任和無職務(wù)的人員低效能感和總體職業(yè)倦怠得分顯著高于副主任和護(hù)士長(zhǎng)，見表2。

表2 不同社會(huì)人口學(xué)特征人員職業(yè)倦怠得分

2.3 激勵(lì)因素對(duì)職業(yè)倦怠的多元線性回歸分析

如表3所示，分別以職業(yè)倦怠3個(gè)維度和總體職業(yè)倦怠為因變量，以主成分分析提取出的外在激勵(lì)、內(nèi)在激勵(lì)和人際關(guān)系作為自變量，以年齡、職務(wù)和崗位作為控制變量，建立多元線性回歸模型，結(jié)果表明：外在激勵(lì)、內(nèi)在激勵(lì)和人際關(guān)系對(duì)情感耗竭、去人性化和總體職業(yè)倦怠均有顯著的負(fù)向影響，且從標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)絕對(duì)值的大小來看，內(nèi)在激勵(lì)的作用均要大于外在激勵(lì)，人際關(guān)系的作用介于二者之間。在低效能感維度，內(nèi)在激勵(lì)和人際關(guān)系有顯著的負(fù)向影響，外在激勵(lì)有正向影響但無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表3 激勵(lì)因素對(duì)職業(yè)倦怠的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 醫(yī)務(wù)人員整體處于輕度職業(yè)倦怠

大部分醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)倦怠的3個(gè)維度上表現(xiàn)為輕度倦怠，情感耗竭和去人性化的倦怠程度較為嚴(yán)重，這2個(gè)維度表現(xiàn)為中度和重度倦怠的人員比例接近50%。情感耗竭是職業(yè)倦怠的核心維度，表現(xiàn)為工作壓力過大而導(dǎo)致的身心俱疲，對(duì)工作失去熱情，是職業(yè)倦怠的最初“預(yù)警”癥狀。而去人性化則是當(dāng)人員出現(xiàn)情感耗竭時(shí)的一種應(yīng)對(duì)機(jī)制，表現(xiàn)為對(duì)人冷漠、對(duì)工作中的事務(wù)毫不關(guān)心。三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷較大，情感資源消耗較為嚴(yán)重，雖然本研究中大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員并未檢測(cè)出嚴(yán)重的職業(yè)倦怠，但醫(yī)院也應(yīng)注意對(duì)已出現(xiàn)的“情感耗竭”和“去人性化”苗頭進(jìn)行干預(yù)，防患于未然。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，年齡在30歲左右的醫(yī)生與護(hù)士是職業(yè)倦怠相對(duì)最嚴(yán)重的群體，都偉浩和李文靜等人的研究中也都發(fā)現(xiàn)了類似結(jié)論[7，8]。這可能是因?yàn)樵撃挲g群體處于職業(yè)發(fā)展初期，工作經(jīng)驗(yàn)不足，更多時(shí)候要聽從上級(jí)的指揮和督導(dǎo)，在工作中少有自主權(quán)。根據(jù)自我決定理論，自主需要和勝任需要是人的基本需要，技能和自主性的缺失會(huì)影響他們的工作熱情，從而表現(xiàn)出較高的職業(yè)倦怠程度。

3.2 醫(yī)務(wù)人員對(duì)外在激勵(lì)因素的滿意度較低

本研究在問卷設(shè)計(jì)時(shí)，依照自我決定理論設(shè)計(jì)了若干醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)因素，分屬于“內(nèi)在激勵(lì)”和“外在激勵(lì)”兩大維度。通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，主成分分析提煉出了3種類型的激勵(lì)因素，除符合理論預(yù)期的“內(nèi)在激勵(lì)”和“外在激勵(lì)”外，還有一項(xiàng)可命名為“人際關(guān)系”的主成分，包括同事相處、領(lǐng)導(dǎo)方式和患者信任3個(gè)題項(xiàng)，說明人際關(guān)系在中國(guó)社會(huì)中是有特殊內(nèi)涵和獨(dú)立意義的激勵(lì)因素。中國(guó)人情社會(huì)的文化背景下，人際關(guān)系兼具內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)的雙重屬性。一方面，它能滿足員工內(nèi)在的情感和社交需求，增強(qiáng)其職業(yè)認(rèn)同和組織承諾[9，10]；另一方面，它也能通過增加員工的社會(huì)資本從而為其帶來實(shí)質(zhì)利益，具有外在激勵(lì)的工具性特征。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員滿意度較高的激勵(lì)因素大都屬于內(nèi)在激勵(lì)和人際關(guān)系因素，如工作自主權(quán)、患者信任、領(lǐng)導(dǎo)方式等，而滿意度排名靠后的則是收入與付出、福利、晉升等外在激勵(lì)因素，這與以往的研究結(jié)論相似[11-14]。這表明醫(yī)院現(xiàn)能提供的物質(zhì)待遇、學(xué)習(xí)晉升機(jī)會(huì)等離不少醫(yī)務(wù)人員的期望尚有一定差距，這種期望差距可能成為工作中的去激勵(lì)因素。

3.3 內(nèi)在激勵(lì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的影響大于外在激勵(lì)

多元線性回歸的結(jié)果表明，無論是在職業(yè)倦怠的3個(gè)維度上，還是整體職業(yè)倦怠狀況，內(nèi)在激勵(lì)的作用效果均高于外在激勵(lì)。這與自我決定理論的觀點(diǎn)相同，即內(nèi)部動(dòng)機(jī)驅(qū)使的行為是完全自我決定的，這種情況下人們做某件事是出于內(nèi)在興趣而非外在控制，因此具有更強(qiáng)的激勵(lì)作用[15]。具體而言：一方面，固然收入、福利、地位等外在激勵(lì)手段可以給人以正面反饋從而激發(fā)工作積極性，但其可持續(xù)性往往不足，人會(huì)很快適應(yīng)已擁有的物質(zhì)資源而去追求更多，而當(dāng)這種需求無法滿足時(shí)依然可能產(chǎn)生職業(yè)倦?。涣硪环矫?，“發(fā)揮能力”“工作成就”“獨(dú)立工作”“不違意愿”等內(nèi)在激勵(lì)手段，通過賦予工作本身以意義來改變?nèi)藢?duì)工作的認(rèn)知，使工作從“不得不做”變成了“想要去做”的自我決定行為。此時(shí)，員工可以從工作本身獲得樂趣與滿足，從而起到了預(yù)防職業(yè)倦怠的作用。本研究對(duì)象為三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，他們大都具備較高學(xué)歷，屬于知識(shí)型員工。這類員工有更高的需求層次和更復(fù)雜的工作動(dòng)機(jī)，他們工作不僅僅是為滿足收入、福利、安全等基本需要，還會(huì)追求自主性、成就感、能力施展、理想實(shí)現(xiàn)等高層次需要。因此，內(nèi)在激勵(lì)才是使醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)久保持工作熱情的最主要驅(qū)動(dòng)力。

3.4 政策建議

根據(jù)上述討論，本研究提出以下4點(diǎn)建議：第一，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)著重預(yù)防和緩解情感耗竭與去人性化，減輕人員工作壓力，定期為醫(yī)務(wù)人員開設(shè)心理輔導(dǎo)、壓力管理等活動(dòng)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)管理和疏解工作中的負(fù)面情緒。第二，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員成長(zhǎng)發(fā)展需要，提供更多的培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)，尤其應(yīng)在政策上給予30歲左右的醫(yī)生和護(hù)士適當(dāng)傾斜。第三，兼顧內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)，采取以人為本的柔性化管理[16]，增加醫(yī)務(wù)人員工作中的自主權(quán)，同時(shí)建立適宜的績(jī)效考核機(jī)制和薪酬管理辦法，提高醫(yī)務(wù)人員的收入與福利。第四，創(chuàng)造并維護(hù)醫(yī)院內(nèi)和諧的人際關(guān)系，加強(qiáng)各科室之間的交流，對(duì)醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行專題培訓(xùn)，借助各種宣傳渠道加強(qiáng)大眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)，營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。