社交媒體涉警輿情芻議

劉鶴 朱迎春

摘要：社交媒體涉警輿情是指形成于QQ、微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，關(guān)于公安機(jī)關(guān)及人民警察能被外界感知的活動(dòng)所表達(dá)的意見(jiàn)、情緒和觀點(diǎn)的總稱。社交媒體環(huán)境下的涉警輿情與門戶網(wǎng)站的輿情相比，輿情制造主體、內(nèi)容、爆發(fā)節(jié)點(diǎn)、影響的時(shí)間和空間等方面發(fā)生巨變，極大地干擾了正常的執(zhí)法勤務(wù)。為發(fā)揮社交媒體輿情監(jiān)督的正能量，須加大依法治網(wǎng)的力度，強(qiáng)化警務(wù)社交媒體的建設(shè)，及時(shí)處置輿情事件，查處違法行為，同時(shí)，也要提高警務(wù)規(guī)范的水平，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍的建設(shè)，采取綜合舉措，從源頭避免涉警輿情的爆發(fā)。

關(guān)鍵詞：社交媒體；涉警輿情；處置策略

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2020）23-0027-05

基金項(xiàng)目：本論文為公安部軟科學(xué)項(xiàng)目“公安機(jī)關(guān)管轄網(wǎng)絡(luò)違法行為法律適用研究”階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：2018LLYJSDST036；山東省高校人文社科項(xiàng)目“社交媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情研究”階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：J17RA014；山東警察學(xué)院人文社科項(xiàng)目“公安機(jī)關(guān)施行《網(wǎng)絡(luò)安全法》的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題研究”階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：YSKYB201709

早在2011年2月，美國(guó)的KPCB風(fēng)險(xiǎn)公司合伙投資人約翰·杜爾就提出“SoLoMo”概念，直譯為“社交本地移動(dòng)”，它由Social（社交的）、Local（本地的）、Mobile（移動(dòng)的）三個(gè)單詞連起來(lái)組成，代表著未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，即社交加本地化加移動(dòng)[1]。雖然上述結(jié)論是站在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)觀察互聯(lián)網(wǎng)社交化的發(fā)展趨勢(shì)，但卻清楚地說(shuō)明了一個(gè)事實(shí)，社交媒體隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)走到了網(wǎng)絡(luò)世界的前臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，社交媒體已以互聯(lián)網(wǎng)流量占比46%超越搜索引擎的40%，位居互聯(lián)網(wǎng)流量第一位 [2]，這有力地證明了社交媒體的普遍性和使用的頻繁性。社交媒體擁有龐大的用戶群體、海量的用戶數(shù)據(jù)、多樣的傳播方式，勾勒出一個(gè)網(wǎng)絡(luò)“新世界”[3]。社交媒體的崛起改變了信息傳播的格局，一舉顛覆了本由專業(yè)人員掌控的新聞信息流的壟斷地位，傳統(tǒng)新聞傳播遵循的規(guī)則也被大量社交媒體生成的即時(shí)性、片段性、模糊性的內(nèi)容所遮蔽、蕩滌。這一場(chǎng)景下的涉警輿情更加錯(cuò)綜復(fù)雜，給公安執(zhí)法帶來(lái)的影響更大，甄別、疏導(dǎo)、防范并處置涉警輿情的難度陡升。因此，加強(qiáng)社交媒體環(huán)境下的涉警輿情研究，探究處置輿情事件的策略、方法，消除輿情對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法勤務(wù)工作的干擾，是提升公安機(jī)關(guān)社會(huì)治理水平，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程中不可或缺的功課。

一、社交媒體之辨析

當(dāng)人們談?wù)摗吧缃幻襟w”時(shí)，能準(zhǔn)確定義所討論內(nèi)容的人為數(shù)不多。出現(xiàn)這一窘境，是由于英文“Social Media”一詞漢語(yǔ)翻譯的差異，出現(xiàn)了“社會(huì)性媒體”“社會(huì)化媒體”和“社交媒體”等不同說(shuō)法。隨著社交媒體的發(fā)展與普及，以及對(duì)其認(rèn)識(shí)不斷趨向準(zhǔn)確和科學(xué)，這種混亂概念確應(yīng)厘清。“社會(huì)性媒體”這個(gè)譯法學(xué)者們最早棄之不用，而“社會(huì)化媒體”概念至今仍在我國(guó)流行。但“社會(huì)化媒體”同樣不能精確描述這一新型媒體，那么“社交媒體”的譯法是否準(zhǔn)確呢？“社交”是人與人之間物質(zhì)和精神的交流互動(dòng)，是人們根本的社會(huì)活動(dòng)方式；而“媒體”則是用于存儲(chǔ)和傳送信息或數(shù)據(jù)的技術(shù)和平臺(tái)，將兩者合二為一意指“促進(jìn)人與人之間信息或數(shù)據(jù)交互的一種技術(shù)和平臺(tái)”[4]?？梢?jiàn)，“社交媒體”的譯法更契合語(yǔ)義和現(xiàn)實(shí)，能夠準(zhǔn)確描繪這一根植于網(wǎng)絡(luò)的新型媒體。

筆者認(rèn)為，所謂社交媒體是一種依賴于互聯(lián)網(wǎng)的在線實(shí)時(shí)媒體，是人們用來(lái)分享經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)解，交流彼此的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，進(jìn)行溝通和互動(dòng)的工具和平臺(tái)。社交媒體根植于互聯(lián)網(wǎng)，且信息實(shí)時(shí)傳播有別于傳統(tǒng)紙媒；社交媒體的信息產(chǎn)生者和接收者可以進(jìn)行交互活動(dòng)，這是社交媒體有別于門戶網(wǎng)站的根本所在。社交媒體利用后發(fā)的交互技術(shù)優(yōu)勢(shì)讓人與人之間的交流更快捷、方便，信息內(nèi)容更豐富、生動(dòng)，使社交媒體在“情緒管理”上具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。社交媒體借助移動(dòng)通信技術(shù)讓人們的交流溝通更便利，其效果超過(guò)了現(xiàn)實(shí)社會(huì)中人們的交流互動(dòng)[5]。約瑟夫·瓦爾特指出：“網(wǎng)絡(luò)中互動(dòng)、交流與面對(duì)面相比，在一定意義上講超越了人際互動(dòng)中的正常情感范疇?！盵6]

目前，國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的社交媒體有微博、QQ、微信、博客等，國(guó)外比較著名的有推特（Twitter）、臉書（Facebook）、優(yōu)兔（YouTube）等。

微博是由新浪網(wǎng)首家推出的為網(wǎng)絡(luò)用戶提供信息傳播、分享以及獲取的簡(jiǎn)短實(shí)時(shí)信息服務(wù)的社交媒體，微博的信息傳播以點(diǎn)對(duì)面為主要傳播方式，互動(dòng)性略差，更突出用戶個(gè)人的信息傳播、觀點(diǎn)分享、情緒表達(dá)。

QQ和微信是騰訊公司先后推出的兩款即時(shí)通信網(wǎng)絡(luò)工具，QQ更傾向于個(gè)人交流，微信則以辦公化為重。因此，微信的應(yīng)用程序更加引人注目，其更憑借支付功能，在電子支付領(lǐng)域與支付寶分庭抗禮。據(jù)2016年的統(tǒng)計(jì)，微信用戶使用的語(yǔ)言超過(guò)20余種，使用范圍遍及全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)[6]。2019年1月9日騰訊發(fā)布的《2018微信數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2018年微信的月活用戶達(dá)10.8億，每天大約有450億條信息發(fā)送出去，每日音視頻通話4.1億次[7]。從這一意義來(lái)講，微信引發(fā)輿情的可能性更大一些。

推特與臉書是兩款比較知名的國(guó)外社交媒體。值得警惕的是，社交媒體一直是西方國(guó)家干涉他國(guó)內(nèi)政得心應(yīng)手的工具之一，從“阿拉伯之春”到各種“顏色革命”，再到南美多個(gè)國(guó)家的動(dòng)亂，都可以看到各類社交媒體起著推波助瀾的作用。在2019年香港的暴亂活動(dòng)中，推特、臉書、優(yōu)兔等網(wǎng)絡(luò)巨頭和網(wǎng)絡(luò)安全公司已淪為西方反華勢(shì)力的專屬平臺(tái)乃至輿論幫兇，利用“機(jī)器人”賬號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)推送“港獨(dú)”言論等，掌控輿論話語(yǔ)權(quán)，掩蓋事件真相，美化暴徒的暴力行徑，制造網(wǎng)絡(luò)輿情，煽動(dòng)暴亂；而對(duì)于客觀、如實(shí)反映香港暴亂真相的，推特、臉書賬號(hào)則無(wú)恥封號(hào)，封堵客觀、公正的聲音。這些社交媒體的行為已經(jīng)證明西方社交網(wǎng)站只不過(guò)打著“信息中立”和“言論自由”的幌子，實(shí)質(zhì)上成為西方反華勢(shì)力的幫兇，充分暴露了所宣揚(yáng)的“新聞中立”虛偽。這也從另一側(cè)面充分證明了社交媒體環(huán)境中輿論斗爭(zhēng)的嚴(yán)峻性，以及涉警輿情防范與規(guī)制的必要性與緊迫性。

二、社交媒體涉警輿情的特性剖析

公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法辦案工作關(guān)乎每個(gè)人的切身利益，寄托著人們對(duì)公平正義的期待，涉警輿情歷來(lái)是社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，而社交媒體以其即時(shí)、高效、互動(dòng)、無(wú)門檻限制等特征，使輿情傳播的自由空間極速拓展，個(gè)體的輿情傳播熱情高漲，一舉奪得輿情傳播的主導(dǎo)地位。個(gè)體為主的社交媒體傳播格局顛覆性地改變了傳統(tǒng)輿論傳播格局，使輿論場(chǎng)呈現(xiàn)出別具一格的社交媒體特點(diǎn)。

（一）涉警輿情的傳播主體進(jìn)一步泛化，議題多元化

在門戶網(wǎng)站興旺的年代，雖然普通網(wǎng)民也有發(fā)帖表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)利和自由，但議題是由門戶網(wǎng)站根據(jù)需要和偏好而設(shè)置的，網(wǎng)民只能針對(duì)網(wǎng)站設(shè)置的議題進(jìn)行討論或者意義延伸，卻不能獨(dú)立自主地設(shè)置議題，只是被動(dòng)地接受或參與，并不能體現(xiàn)其在網(wǎng)絡(luò)輿情中的主體地位。而在社交媒體時(shí)代，每一個(gè)媒體用戶的象征符號(hào)都是獨(dú)特的，每一個(gè)社交群落都被網(wǎng)民視為個(gè)人發(fā)揮和展示的舞臺(tái)，“每個(gè)用戶都期望有自己獨(dú)一無(wú)二的展示，讓網(wǎng)絡(luò)空間的觀眾盡可能地注意到他們的言行”[8]。社交媒體用戶都試圖給可能查看自己“表演”的網(wǎng)絡(luò)“觀眾”留下令人難忘的印象，進(jìn)而在與網(wǎng)絡(luò)“觀眾”的互動(dòng)交流中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，發(fā)揚(yáng)社會(huì)價(jià)值。因此，每一個(gè)用戶都是話題的設(shè)置者、主導(dǎo)者，如果議題引發(fā)大量關(guān)注和評(píng)論，則很有可能誘發(fā)輿情。值得注意的是，社交媒體用戶的關(guān)注點(diǎn)多元化，執(zhí)法辦案并非涉警輿情唯一的焦點(diǎn)，民警的一般社會(huì)活動(dòng)甚至婚姻家庭都可能成為關(guān)注焦點(diǎn)，這為涉警輿情的預(yù)警與防范帶來(lái)一定的困難。

（二）社交媒體的互動(dòng)性使涉警輿情易發(fā)、頻發(fā)

社交媒體對(duì)社會(huì)各個(gè)層面進(jìn)行全方位滲透，并憑借強(qiáng)大的交互功能，讓新的社會(huì)關(guān)系超越物理空間得以拓展，從而構(gòu)建了一個(gè)以社交媒體為媒介的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。社交媒體作為用戶之間交流的平臺(tái)，不僅可以互通信息，還可以抒發(fā)個(gè)人的情感，表達(dá)個(gè)人的社會(huì)判斷，彼此影響，相互說(shuō)服，極大地鼓勵(lì)公共話題討論中“沉默的大多數(shù)”加入社交媒體輿論的制造和傳播，使涉警輿情加速全民化。另一方面，社交媒體的輿情傳播采用信息發(fā)布—傳輸—接受—回應(yīng)的互動(dòng)的傳播模式，它不同于傳統(tǒng)媒體傳播的單向與呆板，用戶擁有信息的傳者與受者雙重身份，任何人都可以參與由點(diǎn)到面的多元化傳播[9]。且社交媒體用戶擁有更大的再創(chuàng)作信息的權(quán)力，受各種主客觀因素的影響，一些再創(chuàng)作信息缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把社交網(wǎng)絡(luò)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所。偏狹的言論相互感染，很容易發(fā)展成為具有較大影響的輿論，使社交媒體涉警輿情爆發(fā)。

（三）涉警輿情迷惑性強(qiáng)

社交媒體的“好友”一般是經(jīng)篩選而保留的，其“互動(dòng)更具私密性，互動(dòng)形式也更為豐富”[10]?；诟鞣N社交工具形成的網(wǎng)絡(luò)社群成員相互之間是親朋好友的關(guān)系，有些網(wǎng)絡(luò)社群還伴有嚴(yán)格的準(zhǔn)入審核程序，這增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)社群中信息傳播和分享的封閉性，也正是由于這種相對(duì)的私密性，信息的信任度升高。由此形成的輿情讓人忽略鑒別信息真?zhèn)蔚沫h(huán)節(jié)，人們寧愿相信“好友”的說(shuō)辭，也不愿意追求真相，傾向抱團(tuán)對(duì)抗不同的觀點(diǎn)。同時(shí)，社交媒體用戶在表達(dá)自己的社會(huì)情感、價(jià)值理念和政治觀點(diǎn)時(shí)，也因封閉性而刺激表達(dá)意愿，認(rèn)為不會(huì)遇到阻礙，沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)。在蚌埠某局一副局長(zhǎng)夫人掌摑交警事件中，微博用戶@古風(fēng)同志爆料稱，掌摑交警女子被帶到轄區(qū)派出所，但是，在上級(jí)某領(lǐng)導(dǎo)的斡旋下，該女子揚(yáng)長(zhǎng)而去。他還描述說(shuō)當(dāng)晚開(kāi)車的司機(jī)為蚌埠某局副局長(zhǎng)，而掌摑交警的女子為其夫人，參與執(zhí)勤的交警被叫去談話，希望他們“閉嘴”。后來(lái)查證微博用戶的所謂“內(nèi)情”均屬不實(shí)信息，是為提升瀏覽量的夸大之詞，但副局長(zhǎng)身份、豪車等醒目的符號(hào)，使網(wǎng)民寧愿相信微博用戶的爆料，也不愿相信官方的解釋，給涉警輿情危機(jī)的平息帶來(lái)極大的困難。

（四）涉警輿情的突發(fā)性強(qiáng)

以社交媒體為平臺(tái)的社群是基于地緣、學(xué)緣、業(yè)緣、血緣、興趣、價(jià)值觀，以微信群、朋友圈、公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)為載體形成的。社群規(guī)模不一、交叉重疊，或穩(wěn)定或臨時(shí)。社群是相互包含、疊加的，如乙可以看到甲的微信朋友圈并予以轉(zhuǎn)發(fā)，而乙的微信朋友圈丙也可以看到，丙就可以通過(guò)乙的朋友圈把甲的信息傳遞出去，傳播給其朋友圈中的其他用戶，依此類推使一些信息超越時(shí)空距離“遠(yuǎn)播”出去，信息傳播上的疊加效應(yīng)讓輿情的傳播速度、廣度迅速提升。

傳統(tǒng)媒體的信息傳播，從事件發(fā)生到采訪，再到編輯，最后到審核發(fā)布，往往需要較長(zhǎng)的周期。而基于移動(dòng)設(shè)備的社交媒體用戶可以隨時(shí)隨地發(fā)布信息，并通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)與好友共享和交流，這種信息傳播滿足了傳播者與受眾追求的“現(xiàn)在時(shí)”的需求。同時(shí)，社交媒體用戶在線時(shí)間日益延長(zhǎng)，2019年每人每天平均花在社交媒體上的時(shí)間為139分鐘，比2018年增加了19分鐘[11]?？梢?jiàn)，隨著社交媒體用戶在線時(shí)長(zhǎng)的不斷上升，輿情爆發(fā)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)更加難以預(yù)測(cè)。再者，社交網(wǎng)絡(luò)信息共享上的相對(duì)封閉僅僅是一種相對(duì)界限而已，并非能真正達(dá)到信息封閉的效果，而在習(xí)慣上認(rèn)為社交網(wǎng)絡(luò)具有封閉性，對(duì)輿情的發(fā)生缺乏強(qiáng)烈的預(yù)警和防范，上述因素疊加在一起會(huì)使涉警輿情的突發(fā)性倍增，防范難度急劇升高。

（五）涉警輿情全局性、全球化傳播

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐的網(wǎng)絡(luò)傳播是一種跨國(guó)界、跨地域、跨民族、跨文化的交流與傳播，是一種名副其實(shí)的全球化傳播，特別是社交媒體應(yīng)用已呈全球化狀態(tài)，如微信、臉書都已在全球范圍內(nèi)得到應(yīng)用。而傳統(tǒng)的媒體傳播的范圍較小，即使是大型的傳統(tǒng)媒體，如國(guó)家級(jí)的電視媒體，也難以跨越國(guó)家、地區(qū)、民族傳播，在速度上要慢得多，在范圍上受到受眾的選擇等諸多因素的制約，影響的范圍主要是局部的。而社交媒體信息傳播的國(guó)際化，使網(wǎng)絡(luò)輿情往往全球化傳播，引起國(guó)際媒體的關(guān)注和熱議。例如，2019年的香港警察處置暴亂活動(dòng)，無(wú)論國(guó)際各種媒體出于何種意圖，但涉及香港警方處置暴力活動(dòng)的新聞一直備受關(guān)注，是世界輿論的焦點(diǎn)事件之一，幾大國(guó)際知名通訊社的社交媒體都作了相關(guān)報(bào)道。

綜上所述，社交媒體環(huán)境下的涉警輿情與以門戶網(wǎng)站為平臺(tái)產(chǎn)生的輿情相比，已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，輿情制造主體、輿情內(nèi)容、爆發(fā)節(jié)點(diǎn)、影響的時(shí)間和空間等方面發(fā)生巨變。因此，準(zhǔn)確甄別、分析涉警輿情，并快速采取有針對(duì)性的措施化解和消除其負(fù)面影響，充分發(fā)揮其監(jiān)督的正能量，是公安機(jī)關(guān)及人民警察亟待提高水平的工作之一。

三、社交媒體涉警輿情處置策略

涉警輿情生成于社交媒體，但源頭卻在現(xiàn)實(shí)社會(huì)，是公安機(jī)關(guān)及人民警察隊(duì)伍中各類熱點(diǎn)問(wèn)題在社交媒體的投射。因此，化解輿情需標(biāo)本兼治，治標(biāo)就是利用社交媒體巧妙、適時(shí)地化解涉警輿情，線下治本須針對(duì)性地處置輿情聚焦的事件，懲治違法行為，網(wǎng)上線下形成合力，真正消弭涉警輿情造成的危機(jī)。

（一）進(jìn)一步加大依法治網(wǎng)的力度

首先，要科學(xué)立法。立法是治理之本，近年來(lái)，我國(guó)越來(lái)越注重依法治網(wǎng)，相繼出臺(tái)了涉及網(wǎng)絡(luò)安全和言論信息的法律法規(guī)，如2017年起實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號(hào)信息服務(wù)管理規(guī)定》，2018年頒布的《微博客信息服務(wù)管理規(guī)定》《具有輿論屬性或社會(huì)動(dòng)員能力的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)安全評(píng)估規(guī)定》，以及2019年5月發(fā)布的《數(shù)據(jù)安全管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》等，但立法層次較低，相關(guān)配套不完備。因此，應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況盡早制定和完善社交網(wǎng)絡(luò)管理的法律法規(guī)，將有關(guān)的管理措施盡早合法化、正式化、規(guī)范化，做到有法可依，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)氛圍。

其次，全“網(wǎng)”守法，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)商行業(yè)自律。行業(yè)自律是構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系的必要組成部分，2019年4月8日，英國(guó)內(nèi)政部以及英國(guó)文化、媒體和體育部發(fā)布了《在線社交媒體平臺(tái)行為準(zhǔn)則》和《網(wǎng)絡(luò)危害白皮書》，提出了在線社交媒體平臺(tái)需要遵守的四項(xiàng)原則，倡導(dǎo)社交媒體平臺(tái)承擔(dān)在其平臺(tái)上發(fā)布的不良言論的責(zé)任[12]。根據(jù)我國(guó)具體實(shí)際，應(yīng)制定相關(guān)行業(yè)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)商行業(yè)自律。

最后，嚴(yán)格執(zhí)法。嚴(yán)厲打擊涉警輿情中的違法行為。對(duì)于在社交媒體上故意散布涉警虛假信息甚至謠言的用戶，要及時(shí)予以查處，并堅(jiān)決依法懲處，形成警示作用。例如，2017年瀘縣14歲男生墜樓身亡事件由于網(wǎng)絡(luò)謠言不斷，引發(fā)了全民的關(guān)注，在持續(xù)升溫的一周內(nèi)，輿情發(fā)酵一度呈失控狀態(tài)。后公安機(jī)關(guān)查明唐某等人在網(wǎng)上造謠、傳謠的違法事實(shí)，并對(duì)上述人員依法進(jìn)行了處罰。對(duì)于在涉警輿情中發(fā)布虛假信息的，除嚴(yán)厲打擊外，還應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)利用公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)“大V”等發(fā)布，以引起廣大用戶的警戒。

（二）完善涉警輿情的預(yù)警機(jī)制，及時(shí)處置涉警輿情關(guān)注的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，客觀公正地調(diào)查處理各類輿情事件

強(qiáng)化涉警輿情的科學(xué)研判與疏導(dǎo)機(jī)制的構(gòu)建，進(jìn)一步提升輿情的應(yīng)對(duì)能力，是社交媒體時(shí)代應(yīng)對(duì)涉警輿情的重要著力點(diǎn)。一是建立網(wǎng)絡(luò)信息采集反饋機(jī)制，充分利用技術(shù)手段收集社交媒體信息傳播中涉及公安機(jī)關(guān)執(zhí)法勤務(wù)的有關(guān)信息，并準(zhǔn)確作出研判，評(píng)估輿情發(fā)生的燃點(diǎn)。二是建立涉警輿情科學(xué)分析與研判機(jī)制。隨著社交媒體的強(qiáng)勢(shì)崛起，涉警輿情的傳播形態(tài)更加多元，傳播過(guò)程也更加隱秘，爆發(fā)更加難以預(yù)測(cè)。因此，應(yīng)對(duì)社交媒體信息進(jìn)行客觀、全面、科學(xué)的監(jiān)測(cè)、分析與甄別，全局性把握社交媒體環(huán)境中的涉警輿情動(dòng)態(tài)，對(duì)于一些苗頭性、傾向性涉警問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真預(yù)判輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，引導(dǎo)輿情向正確的方向發(fā)展。三是完善涉警輿情預(yù)警機(jī)制。由于社交媒體信息傳播的隱蔽性和不可控性，強(qiáng)化輿情預(yù)警機(jī)制顯得尤為必要。對(duì)社交媒體環(huán)境中傳播的信息，利用技術(shù)手段實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)生預(yù)警信息，應(yīng)第一時(shí)間通知有關(guān)人員處置、應(yīng)對(duì)，在“黃金4小時(shí)”內(nèi)化解輿情危機(jī)，避免涉警輿情向消極的方向轉(zhuǎn)化?！包S金4小時(shí)”由“黃金24小時(shí)”概念轉(zhuǎn)化而來(lái)，是由人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室首次提出的輿情處置的最優(yōu)時(shí)間。一般認(rèn)為，可能誘發(fā)輿情的事件在發(fā)生后24小時(shí)之內(nèi)，如果相關(guān)部門及時(shí)作出反應(yīng)，發(fā)布權(quán)威消息可以平息事件，避免出現(xiàn)負(fù)面輿論。但在以社交媒體為主的新媒體崛起并強(qiáng)勢(shì)滲透、深刻參與輿情發(fā)展過(guò)程后，傳統(tǒng)的“黃金24小時(shí)”平息輿論的法則已不再適用，因此人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出，把24小時(shí)減去20小時(shí)，將對(duì)輿情事件的反應(yīng)時(shí)間縮短為4小時(shí)。四是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情防范的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成輿情處置的合力。在做好涉警輿情網(wǎng)上預(yù)警防范的同時(shí)，對(duì)已初步形成輿情的事件要及時(shí)調(diào)查處理，實(shí)時(shí)公布處理結(jié)果，讓真相跑贏謠言。

（三）強(qiáng)化警務(wù)社交平臺(tái)建設(shè) ，積極培育“意見(jiàn)領(lǐng)袖”

隨著社交網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)已成為網(wǎng)絡(luò)輿論中心，成為公眾監(jiān)督政府公共權(quán)力和維護(hù)自身權(quán)益的主陣地。面對(duì)新的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，唯有積極行動(dòng)，以開(kāi)放的態(tài)勢(shì)擁抱社交平臺(tái)，辦好社交類警務(wù)平臺(tái)，建設(shè)好警務(wù)微信公眾號(hào)，才能做到準(zhǔn)確引領(lǐng)社會(huì)輿情，避免涉警輿情擾亂執(zhí)法秩序和社會(huì)秩序。在警務(wù)社交平臺(tái)的日常維護(hù)上，還應(yīng)提高平臺(tái)維護(hù)者的管理水平，以平等的姿態(tài)與網(wǎng)民交流互動(dòng)，為網(wǎng)民的法律問(wèn)題釋疑解惑，把警務(wù)社交平臺(tái)建設(shè)成警民聯(lián)系的渠道、信息傳播的通道、輿情反饋的場(chǎng)所，正確引導(dǎo)涉警輿情的走向。

法國(guó)心理學(xué)家勒龐認(rèn)為，群眾并非真的渴求真理和真相，假如謬誤對(duì)他們有誘惑力，他們更愿意崇拜謬誤。他們?cè)敢庀萑牖糜X(jué)之中，誰(shuí)若摧毀他們的幻覺(jué)，誰(shuí)將成為他們的犧牲品[13]。在上海警察銬走醫(yī)生的事件中，“一位知名醫(yī)生被警察戴上手銬銬走”，這句話足以讓人們?cè)谏缃幻襟w上宣泄胸中燃燒的憤怒。民眾選擇性地忽略真相，一邊倒地支持趙某菁，因?yàn)槠樟_大眾對(duì)趙某菁的遭遇都有強(qiáng)烈的代入感，人們寧愿相信他是無(wú)辜的，而不愿意追求真相，從而進(jìn)入“單面意見(jiàn)社會(huì)”[14]。所謂“單面意見(jiàn)社會(huì)”，簡(jiǎn)而言之就是出現(xiàn)輿論一邊倒傾向。社交媒體時(shí)代，人們往往更喜歡選擇意見(jiàn)相同的社交媒體獲取信息，對(duì)媒體用戶的意見(jiàn)表示贊同和支持，在這一過(guò)程中，人們的情緒被逐漸放大，并借社交媒體將其散播推到失真的極端，形成“單面意見(jiàn)”氛圍。而一旦群體進(jìn)入“單面意見(jiàn)”環(huán)境，溝通交流會(huì)變得艱難，各方的目的不再是說(shuō)服對(duì)方，而是為了打敗和壓制對(duì)方，形成難以和解的社會(huì)對(duì)抗。當(dāng)“單面意見(jiàn)”能夠快速影響社會(huì)態(tài)度，甚至有效左右社會(huì)輿論時(shí)，人們會(huì)不由自主地祈求它的神力，甚至以放棄法治換取“單面意見(jiàn)”帶來(lái)的效果，以各種奪人眼球的言論博取網(wǎng)民的同情，贏得網(wǎng)絡(luò)輿論的支持，“信訪不如上訪，上訪不如上網(wǎng)”大行其道。這對(duì)社會(huì)治理而言，不啻開(kāi)啟了災(zāi)難模式，一旦陷入“單面意見(jiàn)社會(huì)”的怪圈，那么在數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)絡(luò)傳播中，在排山倒海的留言和社交文章中，事實(shí)和真相就不再重要，重要的是情緒的宣泄，自己的觀點(diǎn)被接受。

社交平臺(tái)用戶以年輕化用戶為主，雖然他們接受新鮮事物和分享信息的意愿很強(qiáng)，但因?yàn)槿狈?duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和豐富的生活經(jīng)歷，在社交網(wǎng)絡(luò)中海量的信息面前往往會(huì)迷失方向，容易被誤導(dǎo)。此時(shí)，需要有公眾影響力的網(wǎng)絡(luò)“大V”以“意見(jiàn)領(lǐng)袖”身份出現(xiàn)，及時(shí)體察網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)，并運(yùn)用自身的權(quán)威性和專業(yè)知識(shí)及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，更好地將網(wǎng)絡(luò)輿論引向有利于社會(huì)發(fā)展的方向，杜絕輿情滑向“單意見(jiàn)社會(huì)”，因此培養(yǎng)懂法律、熟悉警務(wù)工作的涉警輿情“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)具有重要意義。

（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升警務(wù)規(guī)范化水平

分析目前社交媒體涉警輿情的情況，雖然不能排除有些別有用心的當(dāng)事人借助社交媒體左右執(zhí)法工作以實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益和企圖，但公安機(jī)關(guān)及人民警察在執(zhí)法勤務(wù)中有違法違紀(jì)現(xiàn)象、不文明行為以及執(zhí)法過(guò)程中存在錯(cuò)誤或瑕疵等也是不容回避的客觀事實(shí)，民警執(zhí)法勤務(wù)的亂象通過(guò)社交媒體迅速傳播和放大，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情也難以避免。因此，各級(jí)公安機(jī)關(guān)及其工作人員必須下狠功夫，提升執(zhí)法質(zhì)量，規(guī)范警務(wù)活動(dòng)，贏得民眾的信任與支持，從源頭上消除涉警輿情。一要樹立端正的執(zhí)法理念，堅(jiān)持法律至上，在各項(xiàng)執(zhí)法辦案工作中杜絕金錢、關(guān)系、權(quán)力等不相關(guān)因素的介入、干擾，堅(jiān)持公平、公開(kāi)、公正，不負(fù)人民群眾對(duì)公平正義的渴望。二要強(qiáng)化規(guī)范警務(wù)建設(shè)，規(guī)范執(zhí)法環(huán)節(jié)。堅(jiān)持從民警日常執(zhí)法方面入手，細(xì)化執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，完善執(zhí)法程序，規(guī)范執(zhí)法環(huán)節(jié)。同時(shí)，借助信息化的推力，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，并以警務(wù)信息化建設(shè)為契機(jī)，盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上執(zhí)法辦案、執(zhí)法監(jiān)控、執(zhí)法問(wèn)題研判和執(zhí)法質(zhì)量考評(píng)一體化流程，使執(zhí)法辦案全過(guò)程處于監(jiān)督之下。三要培養(yǎng)人民警察善做群眾工作的能力，善于應(yīng)對(duì)社會(huì)各層面監(jiān)督的能力，沉著、冷靜地應(yīng)對(duì)各種困難的執(zhí)法環(huán)境和局面。四是加大對(duì)民警違紀(jì)違規(guī)行為的懲處力度，對(duì)任何違法亂紀(jì)的行為“零容忍”，用公正、廉潔的執(zhí)法隊(duì)伍，提升公安機(jī)關(guān)的形象，從根本上消除涉警輿情對(duì)公安工作的負(fù)面影響。

四、結(jié)語(yǔ)

社交媒體環(huán)境下的涉警輿情在輿情制造主體、內(nèi)容、爆發(fā)節(jié)點(diǎn)、輿論影響等方面都有著不同于傳統(tǒng)媒體輿情的獨(dú)特之處。一方面，應(yīng)予保障社交媒體對(duì)公安機(jī)關(guān)與人民警察執(zhí)法勤務(wù)的監(jiān)督權(quán)；另一方面，應(yīng)對(duì)社交媒體涉警輿情進(jìn)行科學(xué)的分析，探索信息傳播規(guī)律，完善涉警輿情的處理流程，及時(shí)查處輿情事件中的違法行為，同時(shí)也要提高警務(wù)規(guī)范化的水平，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍的建設(shè)，采取綜合舉措，從源頭消除涉警輿情的負(fù)面影響。

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作者簡(jiǎn)介：劉鶴（1969—），男，山東泗水人，碩士，講師，研究方向：行政法學(xué)、公安學(xué)。

朱迎春（1980—），女，山東臨清人，碩士，講師，研究方向：行政法學(xué)。