基于新公共服務(wù)理論淺析政務(wù)新媒體建設(shè)

摘 要：隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，政務(wù)新媒體因具有傳播范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)、展現(xiàn)形式豐富等特性，成為了連接公眾和政府的重要橋梁和提供政府公共服務(wù)的主要陣地。為進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型政府，發(fā)揮政務(wù)新媒體的積極作用，本文以新公共服務(wù)理論為基礎(chǔ)，淺析我國政務(wù)新媒體發(fā)展的特點(diǎn)，以及在政務(wù)新媒體建設(shè)過程中存在的問題，提出加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)的建議。

關(guān)鍵詞：新公共服務(wù)理論；政務(wù)新媒體；政務(wù)服務(wù)

中圖分類號：G206.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）03-0001-02

一、引言

隨著信息技術(shù)和中國社會(huì)的快速發(fā)展，為貫徹落實(shí)加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的工作部署，切實(shí)保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，政府通過建設(shè)政務(wù)新媒體的方式，進(jìn)一步做好政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)等相關(guān)工作。政務(wù)新媒體的建設(shè)，有利于促進(jìn)政務(wù)公開，提升政府服務(wù)能力，充分調(diào)動(dòng)公民參與公共決策的積極性和主動(dòng)性。政務(wù)新媒體的建設(shè)，既是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展和回應(yīng)公眾訴求的客觀要求，也是加快建設(shè)服務(wù)型政府、貫徹落實(shí)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略、提升政府網(wǎng)上履職能力的必然路徑。

二、新公共服務(wù)理論

登哈特的新公共服務(wù)理論主要包括以下幾個(gè)方面的基本觀點(diǎn)：一是政府的職能是服務(wù)，而不是掌舵。政府應(yīng)幫助公民表達(dá)并滿足他們共同的利益需求，而不是試圖通過控制或掌舵使社會(huì)朝新的方向發(fā)展；二是公共行政官員必須致力于建立集體的、共享的公共利益觀念；三是戰(zhàn)略思想，行動(dòng)民主；四是政府必須關(guān)注公民的需要和利益，為公民服務(wù)；五是政府官員應(yīng)該關(guān)注的不只是市場，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注憲法法律、社區(qū)價(jià)值觀、政治規(guī)范、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公民利益；六是重視人，而不只是重視生產(chǎn)率；七是公民權(quán)和公共服務(wù)比企業(yè)家精神更重要。[1]

新公共服務(wù)理論在政府服務(wù)職能、公共利益觀念和保障公民權(quán)等方面，與我國建設(shè)服務(wù)型政府有許多契合之處。建設(shè)服務(wù)型政府，一方面要為公民提供優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)，另一方面要切實(shí)保障公民參與民主決策的權(quán)力，加強(qiáng)政民互動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切。政府通過推動(dòng)政務(wù)新媒體建設(shè)，為公民提供政務(wù)新媒體辦事服務(wù)，拓寬政務(wù)公開和宣傳途徑，有利于加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府。政務(wù)新媒體建設(shè)是政府在信息時(shí)代對新公共服務(wù)理論的一次有益實(shí)踐，新公共服務(wù)理論為推進(jìn)政務(wù)新媒體建設(shè)提供了理論方向。

三、我國政務(wù)新媒體發(fā)展的特點(diǎn)

（一）政務(wù)新媒體發(fā)展速度快

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2019年8月發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2019年6月，我國經(jīng)過新浪平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博為13.9萬個(gè)，各級政府共開通政務(wù)頭條號81168個(gè)，較2018年底增加了2988個(gè)。同時(shí)，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)5.09億，占網(wǎng)民整體的59.6%。其中，微信城市服務(wù)累計(jì)用戶數(shù)達(dá)6.2億。[2]政務(wù)新媒體發(fā)展速度快、服務(wù)用戶規(guī)模廣、互動(dòng)性強(qiáng)，已成為政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)等相關(guān)公共管理工作的重要陣地。

（二）政務(wù)新媒體表現(xiàn)形式多樣

政務(wù)新媒體是指各級行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺(tái)上開設(shè)的政務(wù)賬號或應(yīng)用，以及自行開發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端等。[3]隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，政務(wù)新媒體已不局限于政務(wù)微博、微信公眾號、政務(wù)APP小程序等形式，抖音短視頻等新形式的政務(wù)宣傳已屢見不鮮。以抖音號“共青團(tuán)中央”為例，其通過圖片加音樂的形式，制作15秒短視頻，積極宣傳國家大事、社會(huì)熱點(diǎn)，報(bào)道先進(jìn)事跡，弘揚(yáng)中華民族精神，傳播社會(huì)正能量，用積極向上的內(nèi)容、豐富活潑的形式吸引了廣大青年的關(guān)注，成為政務(wù)宣傳的一支新興力量。當(dāng)前，政務(wù)新媒體已基本覆蓋各類新媒體表現(xiàn)形式，進(jìn)一步拓寬了政務(wù)宣傳途徑，豐富了政務(wù)宣傳形式，擴(kuò)大了受眾范圍，充分發(fā)揮了政務(wù)新媒體弘揚(yáng)主旋律、傳遞正能量、為人民服務(wù)的積極作用。

（三）以文件形式進(jìn)行規(guī)范管理

2018—2019年，國務(wù)院辦公廳先后出臺(tái)、印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》等文件，進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)新媒體發(fā)展，嚴(yán)格考核和管理政務(wù)新媒體運(yùn)行，為我國政務(wù)新媒體的發(fā)展提供了導(dǎo)向性意見。其中，《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》明確指出，到2022年，建成以中國政府網(wǎng)政務(wù)新媒體為龍頭，整體協(xié)同、響應(yīng)迅速的政務(wù)新媒體矩陣體系，形成全國政務(wù)新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展新格局。[3]

與此同時(shí)，對政務(wù)新媒體的考核設(shè)置了“單項(xiàng)否決”指標(biāo)，考核的重點(diǎn)在出現(xiàn)安全、泄密事故等嚴(yán)重問題，內(nèi)容不更新和互動(dòng)回應(yīng)差3個(gè)方面。通過設(shè)置考核指標(biāo)，進(jìn)一步明確了政務(wù)新媒體發(fā)展要以信息安全、保密防范、定期更新和政民互動(dòng)為目標(biāo)，更安全、更及時(shí)、更好地為人民群眾服務(wù)。

四、政務(wù)新媒體建設(shè)存在的問題

（一）政務(wù)新媒體運(yùn)維有待完善

一是平臺(tái)發(fā)布數(shù)量方面，部分政務(wù)新媒體平臺(tái)信息發(fā)布數(shù)量較少、頻次較低，存在開通前期頻繁發(fā)布內(nèi)容，后期較長時(shí)間不更新，疏于管理和運(yùn)維的問題，在一定程度上影響了政務(wù)新媒體的社會(huì)形象。二是平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容方面，部分政務(wù)新媒體平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容缺乏原創(chuàng)性，較多轉(zhuǎn)發(fā)其他平臺(tái)的內(nèi)容；政務(wù)新媒體具有政務(wù)屬性和媒體屬性，但是部分政務(wù)新媒體平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容為迎合大眾的喜好，忽略了政務(wù)屬性，內(nèi)容發(fā)布不夠準(zhǔn)確規(guī)范，在一定程度上影響了政府部門的權(quán)威性。三是新媒體平臺(tái)開通方面，部分公共管理部門對建設(shè)政務(wù)新媒體的重視程度不夠，沿用老路子、缺乏創(chuàng)新意識(shí)，沒有積極開通新媒體平臺(tái)、拓寬政務(wù)宣傳渠道和途徑，在一定程度上影響了政務(wù)媒體的傳播效果。

（二）政務(wù)新媒體人才建設(shè)有待加強(qiáng)

政務(wù)新媒體是架設(shè)在公眾與政府之間的橋梁，是展現(xiàn)政府形象、履行政府公共管理職能的平臺(tái)。公眾對政務(wù)新媒體平臺(tái)的要求越來越高，對政務(wù)新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力、政治素養(yǎng)和工作作風(fēng)等也提出了更高的要求。但是，在實(shí)踐中政務(wù)新媒體人才培養(yǎng)有待加強(qiáng)。一是部分政務(wù)新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員非專崗從事新媒體運(yùn)營，人員權(quán)責(zé)設(shè)置不夠清晰，主體責(zé)任意識(shí)薄弱，不利于培養(yǎng)政務(wù)新媒體專業(yè)人才。二是部分政務(wù)新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，對新媒體運(yùn)營和傳播的客觀規(guī)律的把握不夠到位，在政治敏銳度、文字表達(dá)、項(xiàng)目選題等方面存在薄弱環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致“雷人雷語”等現(xiàn)象。

（三）未充分利用政務(wù)新媒體的互動(dòng)性

政務(wù)新媒體具有互動(dòng)性強(qiáng)的基本屬性。以政務(wù)微博、政務(wù)微信公眾號為例，公眾可在政府發(fā)布的微博、微信推送下留言、點(diǎn)評、提出疑問等，政府也可以有針對性地回復(fù)、解答。然而，政務(wù)新媒體的互動(dòng)性未在實(shí)踐中得到充分利用，政府部門更多傾向于利用新媒體渠道單向發(fā)布政務(wù)信息，而回應(yīng)答復(fù)公眾的意見和反饋的速度和質(zhì)量均有待提升。

（四）政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能有待加強(qiáng)

政府部門將與公眾生活息息相關(guān)的辦事服務(wù)與政務(wù)新媒體融合，方便公眾遠(yuǎn)程享受五險(xiǎn)一金查詢、出入境辦理、醫(yī)保掛號等服務(wù)，讓公眾多走“網(wǎng)路”、少走“馬路”。但是，政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能仍有待加強(qiáng)。一是部分政務(wù)新媒體平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容重復(fù)，容易導(dǎo)致公眾混淆，浪費(fèi)新媒體平臺(tái)資源；二是部分辦事服務(wù)功能不完善，由于信息技術(shù)、系統(tǒng)維護(hù)等而無法使用。

五、關(guān)于政務(wù)新媒體建設(shè)的思考

（一）加強(qiáng)政務(wù)新媒體管理和運(yùn)維

1.提升政務(wù)新媒體信息質(zhì)量。政務(wù)新媒體兼具政務(wù)屬性和媒體屬性，因此政務(wù)新媒體發(fā)布的信息必須準(zhǔn)確、規(guī)范，向公眾公開政府信息必須及時(shí)、有效，從而保證政務(wù)新媒體的政務(wù)屬性本色；切實(shí)做到為民服務(wù)，從多角度、多層次、多維度深入挖掘公眾關(guān)切的選題，不斷拓寬視野和思路，以簡練的文字、求真務(wù)實(shí)的態(tài)度、多角度的分析，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)政務(wù)新媒體內(nèi)容創(chuàng)新。

2.創(chuàng)新政務(wù)新媒體展現(xiàn)形式。隨著政務(wù)新媒體平臺(tái)不斷豐富和擴(kuò)大，要?jiǎng)?chuàng)新政務(wù)新媒體展現(xiàn)形式，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)媒介的優(yōu)勢。通過漫畫、短視頻、網(wǎng)上直播等方式，不斷豐富展現(xiàn)形式，擴(kuò)大受眾范圍，讓公眾廣泛參與公共事務(wù)管理，切實(shí)發(fā)揮政務(wù)新媒體傳播速度快、受眾范圍廣的積極作用。

3.發(fā)揮績效考核指揮棒作用。制定對政務(wù)新媒體管理和運(yùn)維的績效考核指標(biāo)，定期開展績效考核工作，嚴(yán)格落實(shí)“單項(xiàng)否決”指標(biāo)，對出現(xiàn)安全、泄密事故等嚴(yán)重問題，內(nèi)容不更新和互動(dòng)回應(yīng)差的予以單項(xiàng)否決，切實(shí)發(fā)揮績效考核指揮棒的作用，引導(dǎo)政務(wù)新媒體高效有序發(fā)展。

（二）強(qiáng)化政務(wù)新媒體人才建設(shè)

1.加強(qiáng)政務(wù)新媒體人員培訓(xùn)。堅(jiān)持按需施教，以“培訓(xùn)需求分析—培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)—培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施—培訓(xùn)效果評估”為模型，結(jié)合政務(wù)新媒體運(yùn)營實(shí)踐，科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，認(rèn)真組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；創(chuàng)新采取研討、模擬、案例教學(xué)等培訓(xùn)方式，模擬政務(wù)新媒體運(yùn)營實(shí)踐中遇到的問題和困難，促進(jìn)運(yùn)營工作人員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握；邀請新媒體業(yè)界專家、學(xué)者講解前沿理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等，進(jìn)一步提高運(yùn)營工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。

2.制定中長期人才培養(yǎng)計(jì)劃。政務(wù)新媒體運(yùn)營工作人員要具備過硬的政治素養(yǎng)、扎實(shí)的文字功底、快速的應(yīng)急處理能力和敏銳的輿情研判能力等核心技能。政府部門在制定中長期的政務(wù)新媒體人才培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，要緊密圍繞政務(wù)新媒體運(yùn)營所需的核心技能，科學(xué)研究制定政務(wù)新媒體運(yùn)營工作人員培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)方式和具體舉措，分階段、分層次、分專業(yè)開展新媒體人才培養(yǎng)工作。

3.加強(qiáng)政務(wù)新媒體團(tuán)隊(duì)建設(shè)。設(shè)立專門的政務(wù)新媒體團(tuán)隊(duì)，專人專崗專項(xiàng)負(fù)責(zé)政務(wù)新媒體運(yùn)營工作，強(qiáng)化運(yùn)營人員的主體責(zé)任意識(shí)，保證政務(wù)新媒體運(yùn)營的權(quán)威性和可控性；在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)、技能提升，打造一支政治立場堅(jiān)定、崗責(zé)明晰、分工合理、具備專業(yè)傳播知識(shí)的政務(wù)新媒體隊(duì)伍。

（三）增強(qiáng)互動(dòng)性，切實(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切

1.立足公眾需要。政府部門具有篩選、整合、提煉信息資源的能力，為更好地建設(shè)服務(wù)型政府，政務(wù)新媒體的傳播內(nèi)容和方式要立足于公眾需求，為公眾提供權(quán)威、翔實(shí)、所需的信息，切實(shí)解決公眾關(guān)心的問題。

2.回應(yīng)公眾關(guān)切。要及時(shí)準(zhǔn)確地公開政府信息，保障公民的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)公眾對政府政策的理解和支持；通過加強(qiáng)與公眾的交流互動(dòng)，保障公民參與政府決策的權(quán)力，使政府能夠更加全面、準(zhǔn)確地了解公眾訴求，進(jìn)一步促進(jìn)政府決策的科學(xué)化、民主化；充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新興信息技術(shù)手段，科學(xué)收集社情民意，做好分析和輿情研判工作，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，積極主動(dòng)解決問題，切實(shí)提高政府公共管理水平和質(zhì)量。

3.開展政民互動(dòng)。要以開放、求真務(wù)實(shí)的心態(tài)開展政民互動(dòng)工作，避免出現(xiàn)答非所問、生搬硬套、態(tài)度生硬等現(xiàn)象，主動(dòng)問計(jì)于民、問效于民、問需于民；積極探索政民互動(dòng)新方式，通過組織策劃公民大講堂、政策宣講等方式，吸引公眾關(guān)注公共服務(wù)、參與公共管理。

（四）增強(qiáng)政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能

1.整合升級平臺(tái)資源，強(qiáng)化集約管理。著力解決政務(wù)新媒體分散建設(shè)的問題，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，對內(nèi)容、性質(zhì)、屬性相近的辦事服務(wù)功能進(jìn)行整合升級，強(qiáng)化集約管理，避免辦事服務(wù)內(nèi)容重復(fù)造成平臺(tái)資源浪費(fèi)、引起公眾混淆；堅(jiān)持以合作共贏為目的，以大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用為發(fā)展方向，加強(qiáng)與各相關(guān)部門的數(shù)據(jù)交互，強(qiáng)化與社會(huì)第三方平臺(tái)的深度融合，提升政務(wù)新媒體的服務(wù)能力。

2.升級智慧政務(wù)辦事服務(wù)功能。要堅(jiān)持以痛點(diǎn)思維和問題為導(dǎo)向，綜合利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析手段，深入分析和探討社會(huì)公眾對政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能的需求和辦事習(xí)慣，進(jìn)一步改善政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能，提高信息技術(shù)應(yīng)用能力和操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性，讓公眾多走“網(wǎng)路”、少走“馬路”，不斷增強(qiáng)社會(huì)公眾的獲得感。

六、結(jié)語

政務(wù)新媒體不僅承擔(dān)著政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)等職能，更發(fā)揮著引導(dǎo)輿論、凝聚民心、傳遞社會(huì)正能量的積極作用，對提高政府公共管理水平、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展具有極其重要的戰(zhàn)略地位和深遠(yuǎn)影響。因此，政府部門要切實(shí)運(yùn)用好政務(wù)新媒體平臺(tái)，在親民心、聽民意的同時(shí)，以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，履行信息公開、輿論引導(dǎo)、政民互動(dòng)、提供辦事服務(wù)等職能，切實(shí)解決社會(huì)公眾的問題，真正發(fā)揮政務(wù)新媒體的價(jià)值和積極作用。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：黃宇斐（1993—），女，廣東深圳人，武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院公共管理碩士（MPA）研究生，研究方向：公共管理。