汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析

駱亨

摘要：隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平不斷提高，在消費水平和消費觀念上也發(fā)生了較大的變化。從之前的盲目跟風逐漸變成了理性消費，更注重商品的質(zhì)量細節(jié)與購買體驗。在這樣的環(huán)境下，汽車售后服務(wù)受到了更多人的重視，身為汽車銷售企業(yè)，必須要不斷的完善售后服務(wù)細節(jié)和質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，才能得到消費者的認可，不斷提高客戶的滿意度，最終在激烈的市場競爭中得以生存，這也是很多汽車企業(yè)共同的目標。本文對此做了深入研究，首先闡述了汽車售后服務(wù)的意義，介紹了我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，最后結(jié)合實際情況探討了新時期汽車售后服務(wù)模式的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：汽車企業(yè);售后服務(wù);創(chuàng)新模式

0? 引言

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國科技工業(yè)也在不斷進步，汽車工業(yè)越發(fā)明顯，尤其是近幾年來，私家車保有量逐年提高，人們對于汽車的需求更加強烈，這也給汽車的售后服務(wù)業(yè)帶來了可觀的市場前景，包括汽車的美容、清洗、保養(yǎng)、改裝等業(yè)務(wù)都受到了人們的重視。從當前的實際情況來看，我國汽車行業(yè)已經(jīng)逐漸進入成熟期，各大企業(yè)之間的競爭從最開始的產(chǎn)品類型、產(chǎn)品質(zhì)量、價格競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變到了售后服務(wù)的競爭。因此，對于汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新必須要予以高度重視。

1? 汽車售后服務(wù)的意義

1.1 內(nèi)涵

汽車行業(yè)的售后服務(wù)最初誕生于上個世紀三十年代初期，最先是流行于英法國家，隨后開始逐漸在全球發(fā)展。汽車售后服務(wù)業(yè)是建立在汽車產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上的，這一行業(yè)的誕生也為汽車產(chǎn)業(yè)的銷售創(chuàng)造良好的市場機遇。對于汽車售后來說，這一服務(wù)的含義可以通過不同的角度來理解，如果站在汽車銷售企業(yè)的角度來看，售后服務(wù)指的是從汽車的售出到返廠報廢這段時間內(nèi)所引起的改裝、美容、保養(yǎng)等任意消費;在生產(chǎn)商的角度來看，售后服務(wù)指的是包括保險、質(zhì)量、使用反饋等一系列在內(nèi)的可以為顧客提供正常的類型服務(wù);站在汽車售后服務(wù)企業(yè)來說，售后服務(wù)則是為了顧客可以更好的提高服務(wù)滿意度[1]。從當前的實際情況來看，在汽車行業(yè)，汽車售后服務(wù)占據(jù)了重要的內(nèi)容，其中涉及到了保養(yǎng)、維修、保險索賠、指導等多方面的內(nèi)容，已經(jīng)具備了健全的服務(wù)體系。要想得到顧客的認可，企業(yè)就必須要提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式，給顧客一個良好的品牌形象，這樣才能更好的實現(xiàn)全面發(fā)展。

1.2 價值

要想讓客戶選擇自己，首要做的就是給顧客放心，讓顧客安心。對于汽車售后服務(wù)業(yè)來說也是如此，能否保證消費者的根本權(quán)益，提供最好的服務(wù)，是消費者選擇自己的首要條件。合理的、安全的、實用的汽車售后服務(wù)才能使企業(yè)發(fā)展起來。隨著眼下科技的不斷發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品類型多種多樣，技術(shù)不斷改革，汽車維修保養(yǎng)等售后服務(wù)水平也越來越好，但是也依然會存在一些問題，比如客服電話沒有及時接聽、汽車產(chǎn)品使用故障、處理問題不夠高效等等，對于這些問題的存在，企業(yè)必須要及時處理并予以保證，從根本上保障顧客的權(quán)益，這是汽車售后服務(wù)的價值所在，也是根本基礎(chǔ)所在。

2? 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀

從當前的實際情況來看，我國很多汽車售后服務(wù)都不能讓消費者滿意，出現(xiàn)這種情況的原因有很多，主要表現(xiàn)在汽車產(chǎn)業(yè)中沒有實現(xiàn)生產(chǎn)、銷售及售后的一體化，三個環(huán)節(jié)沒有實現(xiàn)良好的銜接，導致售后與銷售之間存在脫節(jié)。這也間接性的暴露出了一些問題，一是汽車生產(chǎn)商和銷售企業(yè)彼此之間過于注重利益關(guān)系且只存在利益關(guān)系，缺乏緊密的銜接;二是相關(guān)部門對于汽車產(chǎn)業(yè)缺乏嚴格的管理，雖然汽車品類數(shù)量增多，行業(yè)市場競爭激烈，但是銷售商利潤僅僅只有一年下來的部分返利以及售后中的一點美容、維修等相關(guān)服務(wù)。對此，為了增快資金回流速度，很多企業(yè)不斷的擴大銷量，為了提高利潤，對消費者所承諾的售后服務(wù)也僅僅是一種虛假的銷售手段，承諾過高卻沒有能力實現(xiàn)。這種做法雖然讓客戶產(chǎn)生了良好的期待，但是一旦承諾的服務(wù)無法實現(xiàn)，就會在顧客心中帶來較壞的影響，逐漸出現(xiàn)消費者不信任、不滿意服務(wù)的問題，這種問題如果得不到解決，不僅會進一步加重汽車銷售與售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象，還會逐漸導致企業(yè)走向滅亡[2]。

3? 新時期汽車售后服務(wù)模式的創(chuàng)新

3.1 創(chuàng)新汽車售后服務(wù)理念

當下的汽車售后服務(wù)主要的任務(wù)就是為客服打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對于服務(wù)理念方面必須要不斷更新。具體如下：

3.1.1 建立人性化的服務(wù)理念

企業(yè)必須要意識到自己的服務(wù)對象是消費者，并不是車輛本身，并在此基礎(chǔ)上針對不同的客戶定制不同的服務(wù)方式。積極站在消費者的角度去考慮問題，思考消費者需要什么，盡可能的使其感受到身體和心理上的舒適，使其感受到來自商家的安心與周到。

3.1.2 建立標準化的服務(wù)理念

在與消費者溝通的過程中不虛報信息，不做虛假承諾，避免服務(wù)的隨意性和拖延性，不浪費顧客的時間，不說虛假的話，不胡亂收費等等，讓顧客享受到與所付出的金錢相等的，甚至更高的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 規(guī)范汽車售后服務(wù)標準

從當前的實際情況來看，汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢主要圍繞在高質(zhì)的服務(wù)和完善的體系兩方面，二者任何一方面沒有落實到位都會影響到整個企業(yè)的發(fā)展。眼下我國汽車產(chǎn)業(yè)較多，車輛的品種類型也豐富多樣，因此每個企業(yè)的售后服務(wù)也是不同的，服務(wù)模式各有千秋，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。對此行業(yè)有必要統(tǒng)一起來，積極學習西方國家大品牌的服務(wù)理念，制定統(tǒng)一的售后服務(wù)標準，并結(jié)合自身企業(yè)的實際情況創(chuàng)新售后服務(wù)產(chǎn)品，這樣才能保證汽車售后服務(wù)更加規(guī)范化和高效化，這樣才能吸引更多的消費者，最終得到市場和顧客的認可[3]。

3.3 創(chuàng)建售后服務(wù)品牌

通過對當前的汽車品牌分析可以發(fā)現(xiàn)，我國的汽車市場在全世界來講都是非常大的，但也正因如此在開發(fā)過程中存在一定難度，導致大量外汽車品牌瘋狂的進軍國內(nèi)搶占市場。目前很多消費者在選擇汽車時都會十分注重汽車售后品牌，只有品牌過硬實力過硬，才能給消費者提供更好的售后服務(wù)和技術(shù)幫助。對此，相關(guān)企業(yè)必須要重視起來，積極創(chuàng)建良好的售后服務(wù)品牌，這對于汽車企業(yè)的發(fā)展有著重要意義。

3.4 創(chuàng)新售后服務(wù)內(nèi)容

良好的汽車售后服務(wù)必須要有一個完善的售后服務(wù)體系，并且要與消費者保持長期有效的溝通，使其在遇到問題時可以及時與售后部門和服務(wù)人員進行積極的溝通和交流，這樣不僅可以提高消費者的滿意度，同時還可以促使更多的消費者可以選擇該品牌，從而將汽車售后服務(wù)的潛在商機挖掘出來。全方位的售后服務(wù)不僅體現(xiàn)在對汽車提供保障服務(wù)、維修服務(wù)等方面，還要不斷的擴展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

3.4.1 超常服務(wù)

作為汽車售后人員一定要盡量滿足消費者所有合理且特殊的要求，并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種特殊需要可以分為兩種：一種是消費者自己提出的不同于其他顧客的要求，這種要求在傳統(tǒng)的服務(wù)中往往都會被列入到服務(wù)規(guī)范當中，也恰恰是對客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的大好時機，另一種是顧客沒有特殊的要求要靠員工去觀察和領(lǐng)悟來進行差異化服務(wù)。如對有車的上班族進行預(yù)約售后服務(wù)、汽車維護保養(yǎng)技術(shù)咨詢以及車友俱樂部活動等。

3.4.2 超前服務(wù)

汽車售后服務(wù)工作要求工作人員必須要加入一定的感情進行服務(wù)，使其在細微中找到為客戶服務(wù)的機會。這種服務(wù)往往都沒等客戶發(fā)出相應(yīng)的要求時服務(wù)就已經(jīng)開始或者完成了，這就叫做超前服務(wù)。超前服務(wù)對于員工來講有著很高的要求，服務(wù)人員必須要具備較強的服務(wù)意識、豐富的服務(wù)經(jīng)驗和較高的個人綜合素質(zhì)，企業(yè)有必要重視起來。

3.5 提高服務(wù)人員素質(zhì)

從當前的實際情況來看，汽車售后服務(wù)人員的素質(zhì)也明顯有待提高。對此企業(yè)也應(yīng)該重視起來，加強對于售后人員的培訓和教育，積極聘請相關(guān)的專家定期對服務(wù)人員進行相關(guān)的技術(shù)指導、服務(wù)培訓等，從根本上提高他們的專業(yè)素質(zhì)，讓售后服務(wù)人員能為消費者提供更好的服務(wù)。

4? 結(jié)語

總而言之，從當前的實際情況來看，我國汽車售后企業(yè)發(fā)展還存在一定問題。因此，對于汽車售后企業(yè)來說，要想實現(xiàn)更好的發(fā)展，必須要結(jié)合實際需要創(chuàng)新服務(wù)理念，并不斷更新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，及時的調(diào)整和規(guī)范調(diào)整行業(yè)標準，這樣才能更好的推動我國汽車銷售行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]易錦，張劍平.汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析[J].汽車工業(yè)研究，2007（10）：32-34.

[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式研究[J].經(jīng)濟論壇，2011（03）：175-178.

[3]趙尚義，王道斌，等.互聯(lián)網(wǎng)背景下的汽車企業(yè)售后服務(wù)創(chuàng)新研究[J].裝備制造技術(shù)，2014（07）：255-257.