大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴原因與防范對策

李六中

摘要：醫(yī)院投訴就是患者、患者家屬在接受醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的時候，對醫(yī)院、相關(guān)工作者的服務(wù)工作不滿意，繼而到相關(guān)部門進行問題反映的行為，文中探析縣級醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)被投訴的原因，并且提出防范醫(yī)療服務(wù)投訴的有效措施，希望能夠為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供一些幫助。

關(guān)鍵詞：大型;綜合性醫(yī)院;門診醫(yī)療服務(wù);投訴原因;防范對策;

衛(wèi)生相關(guān)部門提出人本理念的服務(wù)指南之后，醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，醫(yī)療投訴的數(shù)量也在逐漸減少。伴隨醫(yī)療偶保證相關(guān)制度的實施，門診量持續(xù)增加，同時醫(yī)療服務(wù)投訴也頻繁爆出，所以，醫(yī)療服務(wù)投訴問題的處理變成醫(yī)療工作中的關(guān)鍵內(nèi)容。

一、大型綜合性醫(yī)院門診服務(wù)產(chǎn)生投訴的原因

在衛(wèi)生相關(guān)部門提出了“以患者為中心”的服務(wù)指南之后，我院對醫(yī)院管理相關(guān)制度進行完善，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，醫(yī)療投訴情況也在持續(xù)減少?？墒菑漠斍搬t(yī)療投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)中能夠獲悉，投訴依然是服務(wù)態(tài)度方面的原因：

醫(yī)務(wù)工作者欠缺足夠的責(zé)任心，且服務(wù)坦度較為生硬。在與患者對話的時候漫不經(jīng)心，言語不當且缺少同情心，有的甚至還存在謾罵患者的情況，導(dǎo)致患者方案，并且被投訴。

醫(yī)患之間的溝通不當，醫(yī)生并未對患者病情進行及時而充分的交代，同病患溝通的言語不夠通俗，未認真履行應(yīng)有的告知義務(wù)。

醫(yī)師在未同病患溝通的前提下，就進行了昂貴的檢查、藥品等，很多檢查內(nèi)容并未同患者進行細致解釋。

個別醫(yī)師存在違規(guī)違紀的行為，遲到或者并未對相關(guān)工作進行合理安排，影響了病患的診療，卻并未進行合理解釋，未獲得患者諒解而被投訴。

窗口部門的投訴問題最多，通常情況下就是病患認為相關(guān)工作者的態(tài)度不夠好，直接與其發(fā)生了言語沖突。

服務(wù)態(tài)度會直接影響醫(yī)患關(guān)系，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛或者患者投訴的主要因素。在藥物問題上，個別醫(yī)生開出的處方不夠合理，會導(dǎo)致患者負擔(dān)加重。

治療成效方面，在診療疑難疾病的時候，患者期望值太高，主診醫(yī)師并未進行合理解釋，致使患者誤會并產(chǎn)生投訴，嚴重的還會引起醫(yī)療糾紛。

診療技術(shù)方面，因為護理部門的紀律、掛辦理制度過于嚴格，運作較為有序，很少會產(chǎn)生差錯，出現(xiàn)的醫(yī)療投訴一般是因為護士工作者較為年輕，在實際操作中欠缺應(yīng)有經(jīng)驗，導(dǎo)致病患誤會并被投訴。醫(yī)技工作者通常是在化驗單發(fā)布中出現(xiàn)疏忽，導(dǎo)致化驗報告無法被合理發(fā)出，被患者所誤會和投訴。

我院是縣級醫(yī)院，每天接診的人數(shù)較多，一般都是周邊的病患，病情較為復(fù)雜，門診醫(yī)護工作的工作強度較大，和患者的交流時間較少，導(dǎo)致矛盾問題的產(chǎn)生。門診醫(yī)師一般都是輪換制，很多醫(yī)師在輪換早期并不熟悉門診工作的流程，導(dǎo)致醫(yī)患之間產(chǎn)生誤會[1]。很多工作者與患者溝通的方式不正確，導(dǎo)致患者投訴。在費用問題方面，因為醫(yī)院嚴格的是物價相關(guān)部門的政策、財務(wù)制度等，很少存在問題，被投訴的情況也較少。

二、大型綜合性醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)中防范投訴的有效措施

（一）構(gòu)建投訴處理工作方案

我院構(gòu)建投訴處理的工作方案，門診辦公室中設(shè)置專門接待門診患者投訴的小組，由經(jīng)驗豐富的醫(yī)務(wù)工作者復(fù)雜。能夠進行現(xiàn)場處理的投訴要立即進行處理，無法立即處理的就要盡快進行回復(fù)，所有收到的投訴要及時進行反饋，對患者就診中的諸多難題記性及時解決。針對患者提出的投訴，在全面理解的基礎(chǔ)之上，同情并關(guān)心投訴者，提供必要性的幫助，基于通俗語言為其講述醫(yī)學(xué)發(fā)展現(xiàn)狀，讓其能夠?qū)︶t(yī)療技術(shù)局限性、分線性等有更多了解，形成科學(xué)就醫(yī)的觀念，理智地面對醫(yī)療結(jié)果，對醫(yī)療成效進行正確評估。針對個別行為過激且無理取鬧的投訴者，先要進行耐心勸導(dǎo)，如果勸說無效就要使用法律手段確保醫(yī)院與醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益。

（二）基于投訴原因的分析敦促其進行整改

構(gòu)建投訴檔案，把病患投訴當成是重要資源進行利用與改進。把病患投訴及時反饋到當事人、科室當中，組織相關(guān)部門、工作者進行認真學(xué)習(xí)與探析，找出其中的原因與漏洞，敦促科室進行積極改進。構(gòu)建投訴資料分析的相關(guān)制度，把投訴比較多，規(guī)律的問題上交給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并且進行集體討論，作為相關(guān)決策的參考依據(jù)，及時進行改進，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)。

（三）對科室、個人的服務(wù)質(zhì)量進行考評

強化提升醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)方面的強化工作，樹立起以患者為中心的醫(yī)療文化，把醫(yī)療哦服務(wù)質(zhì)量和科室、個人績效進行關(guān)聯(lián)。積極開展醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)方面的宣傳教育工作，強化提升職業(yè)行為的鍛煉，培養(yǎng)文明服務(wù)的行為習(xí)慣，為醫(yī)院樹立更為優(yōu)質(zhì)的行為形象。明確門診相關(guān)工作的相關(guān)要求與特殊性，制定門診醫(yī)務(wù)工作者窗口服務(wù)的標準化規(guī)章制度，貫徹落實以患者為中心的工作理念。

（四）強化提升各部門的服務(wù)意識

1.拓展掛號途徑與方式

強化提升對專家門診的管理，適當增加專家門診的號源，進行電話、微信等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的形式，為農(nóng)村、外地、外院的轉(zhuǎn)折病患提供?？凭驮\方面的幫助，為老年、孕婦風(fēng)提供有限掛號的服務(wù)，以此來緩解病患掛號難的問題[2]。同時可開陣分時段的掛號方式，便于患者就診的合理安排，縮減候診的時間，開展門診、急診的電子排隊與叫號，降低患者重復(fù)多次詢問的麻煩，也規(guī)避插隊或者爭吵問題的產(chǎn)生。對候診環(huán)境進行優(yōu)化，為候診人員播放健康教育短片，發(fā)放宣傳手冊等，降低患者候診過程中的不安情緒。

2.對門診信息進行公開

對門診信息的公開途徑進行更新，基于電子顯示屏對專家資訊、門診安排、開診情況等進行清晰公布，重要樓層中要設(shè)置醫(yī)院信息數(shù)據(jù)的自主查詢機，為病患提供全面了解、掌握醫(yī)院信息的途徑，收費明晰公開，便于群眾的費用明細查詢，信息數(shù)據(jù)公開且透明，消除群眾的疑慮。

3.強化提升門診管理舉措

強化提升門診管理工作的舉措，定期查崗并落實執(zhí)行考勤制度。落實用藥、檢查的告知制度，以免患者在不理解、不明白的情況下接受了檢查、用藥等，基于電子處方的落實執(zhí)行，醫(yī)院開展信息系統(tǒng)的規(guī)范化建設(shè)。

四、結(jié)束語

綜上所述，作為大型綜合性縣級醫(yī)院，對門診管理舉措進行有效完善，是強化門診服務(wù)工作質(zhì)量，并且降低醫(yī)療投訴數(shù)量的有效措施。

參考文獻：

[1]劉思言，季國忠.以投訴管理為導(dǎo)向的門診服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，16（34）：83-85.

[2]徐立芳.門診常見投訴原因分析及解決對策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（78）：199.