淺談網(wǎng)絡(luò)消費法律問題及其解決對策

余桂芳

摘 要：當今社會是一個信息化和網(wǎng)絡(luò)化高度發(fā)達的社會，網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分，很多人為了滿足自己的需求而運用互聯(lián)網(wǎng)進行消費，方便了自己的生活，也促進了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展。但是，在人們進行網(wǎng)絡(luò)消費的過程中，還存在很多問題侵害了消費者的權(quán)益，使網(wǎng)絡(luò)糾紛逐漸增多。本文主要探究網(wǎng)絡(luò)消費中存在的法律問題，從政府法律法規(guī)的完善、《消費合同法》的修改與完善、加大對網(wǎng)絡(luò)信息安全的監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)消費賠償制度的完善、消費者自我安全意識的提升等方面提出相關(guān)的解決對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費；法律問題；解決對策

中圖分類號： D923 文獻標識碼：A 文章編號：2095-9052（2020）05-0066-02

隨著我國網(wǎng)絡(luò)消費的逐年遞增，國家也針對網(wǎng)絡(luò)消費的現(xiàn)象制定了一系列的法律制度，以保護消費者及商家的合法權(quán)益。但是，網(wǎng)絡(luò)消費的相關(guān)法律并不完善，還有很多不法商家鉆法律的空子，采用不合法的手段獲取利益，侵害了消費者的個人利益，使得消費者網(wǎng)購的投訴率逐年增加，不利于網(wǎng)絡(luò)消費的正常開展。

一、網(wǎng)絡(luò)消費中消費者面臨的法律問題

（一）商家的欺騙性行為

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與應(yīng)用，越來越多的人們運用互聯(lián)網(wǎng)來進行學(xué)習(xí)與生活，很多不法商家會借助人們上網(wǎng)的特點，為人們推送有誘導(dǎo)性的信息或廣告，吸引消費者的注意力，導(dǎo)致消費者會根據(jù)推送的信息或廣告進行消費，實際這些產(chǎn)品或者信息并不符合消費者的需求，也沒有太多的實用價值，導(dǎo)致消費者的切身利益受到侵害[1]。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費中地位的不對等

消費者在網(wǎng)絡(luò)消費的過程中，會通過交易平臺或者第三方來進行，在進行平臺交易之前，消費者會簽署相關(guān)的程序化文件或協(xié)議，這些文件或協(xié)議表面是把消費者與商家放在了平等的位置上，讓消費者以為自己維護了自己的合法權(quán)益。實際上，這些文件和協(xié)議上存在很多不利于消費者的條約，當消費者的權(quán)利受到侵犯時，這些文件或協(xié)議不能完全對消費者的權(quán)益進行保護，從而造成網(wǎng)絡(luò)消費法律問題的增多。

（三）消費者私人信息的泄露

消費者在進行網(wǎng)絡(luò)消費的過程中，不僅需要進行實名制認證，還需要填寫一系列的住宅信息及個人信息，以便更快地完成網(wǎng)上交易。雖然，實名制認證及其他信息的完善保證了網(wǎng)絡(luò)使用的安全性，規(guī)范了消費者的行為，使網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境得到了一定改善。但是，很多網(wǎng)絡(luò)商家會為了獲取更多的利益，把消費者的信息進行非法販賣，使得消費者的私人信息遭到泄露，給消費者的生活帶來困擾，侵犯了消費者的合法權(quán)益[2]。

（四）網(wǎng)絡(luò)消費的售后服務(wù)不完善

網(wǎng)絡(luò)消費的過程可以分為：需求確認、收集信息、選擇比較、決定購買和使用評價。在這個過程中，使用評價是十分重要的，消費者的使用評價是影響消費者二次或多次消費的關(guān)鍵。但是，網(wǎng)絡(luò)消費的售后服務(wù)并不完善，很多消費者在消費以后再進行咨詢、物流查詢和退貨等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)很容易出現(xiàn)問題，從而對消費者的權(quán)利造成侵害。首先，很多商家現(xiàn)在都是智能化的客服回復(fù)，當消費者使用產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，不能在第一時間幫助消費者回答或解決消費者的問題，甚至有些不法商家在物品銷售以后，就不再與消費者進行聯(lián)系，造成消費者感到被欺騙和傷害。其次，商家與物流是售后環(huán)節(jié)的兩個體系，很多消費者在收到商品以后發(fā)現(xiàn)商品是有損壞的，這時消費者在聯(lián)系商家進行理賠時會出現(xiàn)商家推脫給物流公司，物流公司推脫給商家的現(xiàn)象，造成一個售后問題需要花費消費者很長的時間進行解決，不僅耽誤了消費者的時間和經(jīng)歷，還侵犯了消費者的合法權(quán)益，影響了網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的健康。

二、網(wǎng)絡(luò)消費法律問題解決的措施

（一）政府法律法規(guī)的完善

我國政府應(yīng)該根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費過程中出現(xiàn)的法律問題進行法律法規(guī)的完善，建立專業(yè)的消費者權(quán)益保護部門，對商品的質(zhì)量、商家的商業(yè)化入駐、商家售后服務(wù)等方面進行監(jiān)督與管控，貫徹和落實消費者權(quán)益保護的措施，使得消費者的合法權(quán)益受到保護。首先，我國政府相關(guān)部門應(yīng)該加大對于互聯(lián)網(wǎng)商家與商品的監(jiān)察力度，在為消費者提供良好信譽商家的基礎(chǔ)上保證消費者消費的安全性。其次，我國政府相關(guān)部門應(yīng)該針對網(wǎng)絡(luò)消費中出現(xiàn)的法律問題進行進一步的完善，使消費者的權(quán)益在受到侵害時，可以依照法律法規(guī)來進行自我權(quán)益的保護，這不僅可以幫助消費者保護自己的合法權(quán)益，還可以側(cè)面監(jiān)督商家進行合法經(jīng)營，促進網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的健康發(fā)展。在此，我國政府相關(guān)部門可以鼓勵公眾媒體加大對網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)督，利用互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播等形式揭露商家的不法行為，一是可以對其他商家起到警醒作用，二是可以督促相關(guān)部門盡快解決這些網(wǎng)絡(luò)消費的法律問題，從而使消費者的權(quán)益受到保護。同時，網(wǎng)絡(luò)交易平臺也要加大對于經(jīng)營者的監(jiān)管力度，嚴格遵循相關(guān)的法律法規(guī)來對經(jīng)營者的資質(zhì)等相關(guān)信息進行審核，為消費者提供有信譽的商家，保證網(wǎng)絡(luò)消費的進行。最后，我國政府相關(guān)部門可以鼓勵民間成立相關(guān)的消費者權(quán)益保護組織，增加消費者保護權(quán)益的渠道和途徑，使消費者可以全面對自己的權(quán)益進行保護[3]。

（二）《消費合同法》的修改與完善

消費合同的主體是消費者與經(jīng)營者，是指他們在購買商品或者接受服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的一系列的協(xié)議。因此，消費合同的內(nèi)容是在消費的過程中因產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的交易關(guān)系。隨著網(wǎng)絡(luò)消費的不斷發(fā)展，消費合同的內(nèi)容與條約也在不斷發(fā)生變化，使得經(jīng)營者與消費者在進行交易時，要遵循自愿、公平、平等、誠實信用的原則，這改變了以往雙方不對等的現(xiàn)象，提高了消費者的地位，使得合同制的協(xié)議不再只是維護經(jīng)營者的利益，而是在消費者的權(quán)益受到侵害時，可以采用正確的手段進行維護。同時，要對《消費合同法》的法律規(guī)則進行修改與完善，當消費者的合法權(quán)益受到侵害時，可以運用《消費合同法》來維護自己的合法權(quán)益，避免自己的權(quán)益及財產(chǎn)造成損失。

（三）加大對網(wǎng)絡(luò)信息安全的監(jiān)控

我國政府在進行消費者權(quán)益維護的過程中，也要對網(wǎng)絡(luò)信息安全進行監(jiān)控，一方面是為了保證消費者私人信息不外泄，另一方面是為了保證網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，使經(jīng)營者和消費者可以安全地使用網(wǎng)絡(luò)來進行交易，促進網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的健康發(fā)展。首先，我國政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督部門應(yīng)該加大對于網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管力度，完善網(wǎng)絡(luò)的安全性，使消費者與經(jīng)營者可以在安全的網(wǎng)絡(luò)下進行消費，避免消費者及經(jīng)營者出現(xiàn)財產(chǎn)的丟失。其次，我國政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門也要對經(jīng)營者進行網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)管，避免經(jīng)營者出現(xiàn)販賣消費者私人信息的現(xiàn)象，保證消費者私人信息的安全。最后，我國政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督部門要加大對于網(wǎng)絡(luò)非法交易的監(jiān)察力度，對網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者的信息進行嚴格把控，避免非法商家入駐網(wǎng)絡(luò)交易平臺侵害消費者的合法權(quán)益。同時，我國政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督部門也要對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的交易動態(tài)進行監(jiān)督，當發(fā)現(xiàn)非法交易時及時予以制止，并對經(jīng)營者的不合法操作進行監(jiān)督與管理，減少網(wǎng)絡(luò)非法交易概率的發(fā)生，保護消費者的合法權(quán)益不受侵害[4]。

（四）網(wǎng)絡(luò)消費賠償制度的完善

近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)消費法律問題的逐漸增多，我們發(fā)現(xiàn)很多消費者在進行自我權(quán)益維護的過程中，小額網(wǎng)絡(luò)消費法律問題的解決率并不高，部分消費者的受騙金額都偏小，導(dǎo)致消費者在運用合理手段維護自己的權(quán)益時并不能得到及時處理，很多消費者的受騙金額并不能追回，使消費者的財產(chǎn)造成損失。因此，我國政府應(yīng)該根據(jù)這些現(xiàn)象成立小額訴訟審判制度，當消費者的受騙金額不足5 000或者3 000時，也可以對其進行訴訟，不僅可以使消費者及時對自己的合法權(quán)益進行維護，還可以減少網(wǎng)絡(luò)消費的法律問題，促進網(wǎng)絡(luò)消費的合理化發(fā)展。同時，我國相關(guān)部門也可以對網(wǎng)絡(luò)消費的訴訟費用進行公益化，很多消費者的權(quán)益受到侵害時，會給他們的財產(chǎn)造成巨大的損失，消費者可能沒有能力來負擔(dān)訴訟的費用，把訴訟費用公益化，一方面可以減輕消費者的經(jīng)濟壓力，提高事件的社會關(guān)注度，從而改善社會的風(fēng)氣；另一方面可以對詐騙方起到震懾作用，減少網(wǎng)絡(luò)消費詐騙的數(shù)量。

（五）消費者自我安全意識的提升

隨著網(wǎng)絡(luò)在生活中的快速滲透，越來越多的人們運用網(wǎng)絡(luò)去進行消費，一方面網(wǎng)絡(luò)消費為人們的生活帶來了便利，使人們足不出戶就可以購買自己想要的商品或服務(wù)，使得人們有更多的時間和精力去完成其他的事情；另一方面其滿足了時代和信息化發(fā)展的要求，是國家和社會發(fā)展過程中必須要經(jīng)歷的過程之一。因此，消費者在運用網(wǎng)絡(luò)進行消費的過程中，應(yīng)該提高自身的安全意識，維護自己的財產(chǎn)安全。首先，消費者要提高自身的鑒別意識。網(wǎng)絡(luò)信息的快速發(fā)展，使得人們獲取信息變得更加便利，但是在方便人們生活的過程中也帶來了很多安全隱患，人們在進行信息閱讀和篩選的過程中，應(yīng)該學(xué)會如何去鑒別信息的真實性與安全性，尤其是在購物的過程中，要對商品進行仔細的觀察，多家對比，選出最適合自己也是安全系數(shù)最高的商家進行購買，保證自己的消費安全。其次，消費者在進行商品或服務(wù)的支付時，應(yīng)該把支付的相關(guān)證明進行截圖保留并咨詢經(jīng)營者有關(guān)的售后及物流相關(guān)的問題，當合法權(quán)益受到侵害時，可以有足夠的證據(jù)去進行自我權(quán)益的保護。最后，消費者要學(xué)會使用法律手段來維護自己的合法權(quán)益。當自己的消費權(quán)益受到侵害時，可以找尋消費者權(quán)益保護協(xié)會或者相關(guān)的政府部門進行自我權(quán)益的維護，使自己在最快的時間里降低損失[5]。

三、結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)成為人們生活中必不可少的部分，很多不法分子會看到網(wǎng)絡(luò)消費中存在的漏洞而進行非法的交易與侵害，給消費者的財產(chǎn)安全帶來威脅。但是，只要我國政府、相關(guān)部門、網(wǎng)絡(luò)平臺、媒體、消費者可以加大對于網(wǎng)絡(luò)消費安全的治理、監(jiān)管與維護力度，就一定可以減少網(wǎng)絡(luò)消費過程中法律問題帶來的傷害，保護消費者的合法權(quán)益，從而保證網(wǎng)絡(luò)消費的合法、合理運行。

參考文獻：

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[3]王亞飛，徐凱.網(wǎng)絡(luò)消費中第三方物流的法律問題及解決措施[J].經(jīng)營與管理，2017（5）：138-140.

[4]孫彪.論網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護存在的法律問題及完善[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2016（6）：177-178.

[5]劉益燈，陳璐.論網(wǎng)絡(luò)消費法律問題及其解決對策[J].湖南大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013，27（5）：134-139.

（責(zé)任編輯：李凌峰）