供電營業(yè)廳客戶滿意度提升方法淺析

范妮婭

無錫三新供電服務(wù)有限公司宜興分公司， 江蘇宜興 ?214200

摘要：供電企業(yè)為了提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，設(shè)立了專門的供電營業(yè)廳服務(wù)部門，供電營業(yè)廳一般都是采用窗口服務(wù)的形式，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度緊密相連，供電營業(yè)廳客戶滿意度的提升對供電企業(yè)的發(fā)展以及在電力行業(yè)的地位提升都具有重要意義。要想實(shí)現(xiàn)供電營業(yè)廳客戶滿意的提升，就需要從客戶的角度出發(fā)，根據(jù)客戶的用電需求采取全過程管理的方式落實(shí)服務(wù)工作，才能更好地實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶的利益提升。本文將對提升供電營業(yè)廳客戶滿意度的重要意義進(jìn)行詳細(xì)分析，并對供電營業(yè)廳客戶滿意度提升的具體方法進(jìn)行深入研究，促進(jìn)供電營業(yè)廳服務(wù)及管理工作的優(yōu)化，也為電力行業(yè)的持續(xù)進(jìn)步墊定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳;客戶滿意度;提升方法

引言

現(xiàn)代化背景下，供電營業(yè)廳要想實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，最根本的就是提升服務(wù)質(zhì)量，采用科學(xué)的管理方式，注重客戶的需求，始終以客戶為主開展各項(xiàng)工作，才能有效提升供電營業(yè)廳的工作效益。下面將對供電營業(yè)廳客戶滿意度的提升方法相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)探究，實(shí)現(xiàn)客戶主體地位的提升，促進(jìn)供電營業(yè)廳整體工作效益的提升，為相關(guān)的供電企業(yè)提供有力的參考。

1、提升供電營業(yè)廳客戶滿意度的重要意義

1.1促進(jìn)供電服務(wù)行業(yè)落實(shí)職責(zé)

各個行業(yè)在為客戶服務(wù)的過程中，沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)機(jī)制，但都是以客戶滿意度的提升作為服務(wù)核心，供電營業(yè)廳在具體服務(wù)的過程中，旨在提升客戶的使用感受，落實(shí)自身的服務(wù)職責(zé)，供電營業(yè)廳客戶滿意度的提升對供電服務(wù)行業(yè)的責(zé)任落實(shí)具有重要意義，促進(jìn)供電行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定進(jìn)步。從供電營業(yè)廳的服務(wù)對象的角度出發(fā)，每個客戶都想獲得與付費(fèi)金額等同的供電服務(wù)，如果供電營業(yè)廳的服務(wù)人員的態(tài)度和行為沒有達(dá)到客戶的期望高度，就會導(dǎo)致服務(wù)滿意度的下降，相關(guān)的工作人員還會遭到投訴。供電營業(yè)廳應(yīng)該根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)，結(jié)合客戶的需求不斷創(chuàng)新服務(wù)思想，滿足客戶的服務(wù)需求，提升客戶滿意度，才能有效落實(shí)供電服務(wù)行業(yè)的職責(zé)。

1.2擴(kuò)大品牌影響力

提升供電營業(yè)廳客戶滿意度還能實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)名牌影響力的提升，提升供電企業(yè)的綜合收益，為后續(xù)客戶數(shù)量的遞增提供有力的基礎(chǔ)。供電營業(yè)廳的持續(xù)發(fā)展問題始終是高層管理人員的研究重點(diǎn)，供電營業(yè)廳的持續(xù)發(fā)展對企業(yè)的市場地位的提升也具有促進(jìn)作用，持久的盈利才是供電企業(yè)最終的發(fā)展目標(biāo)，供電營業(yè)廳利用服務(wù)高于一切的思想，積極應(yīng)用多種先進(jìn)的服務(wù)和管理設(shè)備，滿足客戶的心理和實(shí)際用電需求，促進(jìn)供電營業(yè)廳整體形象的提升。

2、供電營業(yè)廳客戶滿意度提升的具體方法

2.1實(shí)施全過程管理相關(guān)的準(zhǔn)備工作

供電營業(yè)廳要想實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，最重要的就是融入全過程管理思想，并做好充分的準(zhǔn)備工作，首先，應(yīng)該提升供電營業(yè)廳相關(guān)工作人員的服務(wù)思想，根據(jù)客戶的需求預(yù)測客戶需要解決的問題，并提前制定解決方案，實(shí)施供電營業(yè)廳服務(wù)體系的完善。滿足客戶的需求，甚至超過客戶心理的需求，才能提升客戶滿意度，供電營業(yè)廳需要科學(xué)地進(jìn)行客戶心理的分析，取得客戶的信任。然后，應(yīng)該不斷提升供電營業(yè)廳工作人員的綜合能力，可以針對工作人員的具體情況以及客戶的需求進(jìn)行合理培訓(xùn)，注重工作人員專業(yè)話術(shù)以及職業(yè)素養(yǎng)的提升，并將企業(yè)文化滲透到工作人員心中，加強(qiáng)團(tuán)隊間的合作與交流，才能利用積極的心態(tài)服務(wù)客戶，進(jìn)而提升客戶的滿意度。

2.2實(shí)施服務(wù)階段的有效劃分

供電營業(yè)廳的工作人員在得到提升后，需要與客戶進(jìn)行實(shí)踐性溝通，注重不同階段服務(wù)的有效連接。首先，應(yīng)該了解客戶的需求，大致知道客戶期望的服務(wù)值，從客戶的角度進(jìn)行問題的分析，提升供電營業(yè)廳的服務(wù)管理效果。工作人員應(yīng)該仔細(xì)聽取客戶的建議，并估計客戶的進(jìn)一步心理需求，并實(shí)施針對性的服務(wù)，合理控制服務(wù)管理進(jìn)度，避免不同的客戶之間存在較大的服務(wù)差異，導(dǎo)致客戶心理的不平衡，進(jìn)而影響客戶滿意度的提升。供電營業(yè)廳可以利用手機(jī)客戶端來區(qū)分客戶所需要的不同的服務(wù)程度，并按照固定客戶與新客戶進(jìn)行服務(wù)等級的劃分，根據(jù)服務(wù)等級的優(yōu)勢，不定期進(jìn)行反饋活動，讓客戶感到溫暖，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。然后，需要在服務(wù)范圍內(nèi)適當(dāng)減少客戶的期待值，避免客戶心理落差大影響客戶滿意度的提升，還可以改善供電營業(yè)廳的環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理系統(tǒng)的優(yōu)化，建立完善的客戶與服務(wù)系統(tǒng)溝通平臺，創(chuàng)新供電營業(yè)廳的服務(wù)模式，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

2.3有效落實(shí)全過程管理的評估考核機(jī)制

供電營業(yè)廳服務(wù)的全過程管理工作，還需要落實(shí)考評機(jī)制，將各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都納入評價考核系統(tǒng)中，加強(qiáng)工作人員對客戶的了解程度，提高工作人員的執(zhí)行能力，促進(jìn)全過程服務(wù)管理工作每個細(xì)節(jié)的有效落實(shí)。評估考核機(jī)制能夠有效發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的漏洞，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)階段管理水平的提升，促進(jìn)供電營業(yè)廳管理模式的創(chuàng)新，從多個方面實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。首先，需要健全評估考核機(jī)制，細(xì)化服務(wù)及考評內(nèi)容，在每次考核完畢后都應(yīng)該及時指導(dǎo)工作人員進(jìn)行服務(wù)水平的提升，可以讓客戶參與服務(wù)水平的評價，更深入地了解客戶的需求;然后，需要不斷地完善客戶的信息資料，根據(jù)供電營業(yè)廳的綜合服務(wù)思想及全過程管理思想，整理客戶的需求，加深對客戶服務(wù)需求的了解，為后續(xù)的持續(xù)服務(wù)提供有力的依據(jù)，收集的信息數(shù)據(jù)也能實(shí)現(xiàn)整個服務(wù)過程的記錄，為客戶的咨詢、投訴等需求提供基礎(chǔ)。全方位地落實(shí)服務(wù)評估考核機(jī)制，促進(jìn)供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升。

結(jié)語

綜上所述，是本人對供電營業(yè)廳客戶滿意度提升方法相關(guān)內(nèi)容的探析，只有深入了解提升供電營業(yè)廳客戶滿意度的重要意義，并將全過程管理思想融入供電營業(yè)廳的服務(wù)管理工作中，做好相關(guān)的服務(wù)管理準(zhǔn)備工作，注重服務(wù)階段的合理劃分，落實(shí)管理評估機(jī)制，才能更好地提升供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶與供電營業(yè)廳綜合效益的同步提升。

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