電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略探究

閆琳琳

國網(wǎng)河北省電力有限公司南皮縣供電分公司， 河北滄州 ?061000

摘要：在新的發(fā)展形勢下，電力營銷工作對電力企業(yè)發(fā)展有一定的作用，經(jīng)改善電力企業(yè)客戶間的不和諧的關(guān)系，創(chuàng)造出適合企業(yè)發(fā)展的環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)前管理階段需要注意的是明確管理重點和要點，在客戶服務(wù)的過程中，明確電力營銷的作用，創(chuàng)新和優(yōu)化之后，提升了整體服務(wù)的水平。在本次研究中以新形勢下電力營銷管理現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，對具體的客戶服務(wù)策略分析。

關(guān)鍵詞：電力營銷領(lǐng)域;客戶服務(wù);管理策略

完善客戶服務(wù)中心，提供高品質(zhì)的供電服務(wù)事關(guān)人民百姓最直接、最現(xiàn)實、最關(guān)注的民生利益問題。為廣大的電力客戶提供及時高效、迅速便捷、安心放心、知足滿意的服務(wù)既是我們電力領(lǐng)域客服人員的應(yīng)有職責(zé)，也是人民群眾和電力用戶應(yīng)該享受到的權(quán)力。因此，有關(guān)工作人員必須加強服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，從而使服務(wù)能力和品質(zhì)得到提升。

一、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作的重要性

從電力企業(yè)自身發(fā)展的角度來看，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，可以幫助電力企業(yè)在市場競爭中樹立更大的優(yōu)勢，同時幫助電力企業(yè)與國際接軌，從而不斷提升自身實力，從客戶服務(wù)管理工作的重要性來看，加強該方面的管理工作可以幫助企業(yè)適應(yīng)市場競爭的需求，同時與國際先進(jìn)電力企業(yè)加強聯(lián)系[1]。在全球化的形勢之下，電力企業(yè)唯有不斷提高自身的客戶服務(wù)水平，才能增強客戶的體驗，從而提高客戶黏度與客戶忠誠度，企業(yè)需要采取大刀闊斧的改革措施，為企業(yè)提供新的發(fā)展空間，同時通過高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，樹立良好的信譽和企業(yè)形象，從而提高企業(yè)的品牌影響力。

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景之下，電力企業(yè)通過客戶服務(wù)管理工作可以加快自身與國際市場接軌的步伐，同時提高自身在國際市場上的競爭力。如果企業(yè)能夠不斷提升自身的客戶服務(wù)水平和管理能力，就能夠在激烈的市場競爭中搶占先機，從而提高自身的市場份額，外加激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)需要通過客戶服務(wù)管理工作為自身尋求新的核心業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)增長點。

二、積極提升電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略

（一）樹立全新的客戶服務(wù)意識

由于傳統(tǒng)的電力企業(yè)的主要任務(wù)就是電力的生產(chǎn)，對客戶服務(wù)意識不足，所以在傳統(tǒng)觀念下，電力的客戶服務(wù)管理相對比較落后，缺乏嚴(yán)格的管理，而且電力服務(wù)人員沒有相關(guān)的服務(wù)意識。所以隨著人們的文化水平的提高維權(quán)意識的增強，電力企業(yè)需要重視客戶的服務(wù)管理工作[2]。電力行業(yè)中的電力營銷管理人員主要目標(biāo)在于負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理，需要建立一定的客戶至上的意識，進(jìn)一步提升自身的服務(wù)態(tài)度同時增強電力企業(yè)的品牌發(fā)展意識。具備了以客戶為主的發(fā)展決心和發(fā)展意識，才能具備以更加良好的心態(tài)面對電力客戶，滿足客戶提出的各種電力需求。對于電力客戶提出的各種要求電力用戶都應(yīng)該發(fā)揮自己的細(xì)心和耐心，堅持以客戶為主的心理意識，和客戶進(jìn)行細(xì)心的交流和溝通，解決客戶遇到的各種電力問題，在日常的電力營銷工作中，需要堅持客戶就是一切的工作態(tài)度。傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)理念已經(jīng)不再適用當(dāng)前的電力營銷企業(yè)的發(fā)展，當(dāng)前應(yīng)該改進(jìn)服務(wù)思維，采用靈活的溝通技巧，多渠道的溝通解決問題。對客戶提出的問題應(yīng)該抓緊時間解決，時刻表現(xiàn)出電力企業(yè)為客戶服務(wù)的真誠態(tài)度。

（二）提高客戶服務(wù)管理的水平

在電力行業(yè)的現(xiàn)代化營銷中，很多客戶的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到電力企業(yè)的發(fā)展需求。電力營銷的客戶服務(wù)管理中，相關(guān)的電力營銷服務(wù)人員在客戶服務(wù)管理中扮演重要角色，所以為了提高電力營銷的客戶服務(wù)管理效率和管理質(zhì)量，需要提高電力客戶服務(wù)工作人員的素質(zhì)和能力，加強建設(shè)電力營銷的專業(yè)隊伍。首先應(yīng)該結(jié)合電力營銷企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和實際的發(fā)展?fàn)顩r以及發(fā)展需求，有針對性的制定出適合的人才培養(yǎng)計劃;還有就是應(yīng)該加大對人才培養(yǎng)的資金，對電力客戶服務(wù)人員的相關(guān)專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)，定期給員工提供進(jìn)修學(xué)習(xí)的機會，培養(yǎng)目標(biāo)需要結(jié)合電力的實際發(fā)展情況;為了增強電力企業(yè)的管理人員的綜合素質(zhì)，不僅要培養(yǎng)工作人員的專業(yè)能力，還應(yīng)該增強職業(yè)素質(zhì)，增強員工的責(zé)任感和道德素質(zhì)能力，這樣才能實現(xiàn)電力企業(yè)培養(yǎng)需求人才的目的。所以需要對相關(guān)的電力營銷服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，而且相關(guān)的電力服務(wù)人員可以采取線下服務(wù)的工作模式，及時解決客戶的電力問題。

（三）建立健全客戶服務(wù)管理制度

對電力營銷企業(yè)的服務(wù)制度進(jìn)行完善，首先應(yīng)該在將建立健全相關(guān)的管理體系，比如開放一定的電力管理窗口，對更多的電力用戶提供服務(wù)，更好的解決客戶用電中存在的問題。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，我國的信息技術(shù)水平逐漸提高，在多元化發(fā)展的額時代，電力企業(yè)不應(yīng)該僅僅局限于國內(nèi)的發(fā)展平臺，應(yīng)該將目光和發(fā)展平臺逐漸擴大，提高對客戶的服務(wù)管理水平，增強客戶滿意度，在更廣闊的發(fā)展空間中積累經(jīng)驗。其次是對電力營銷的客戶服務(wù)進(jìn)行職責(zé)劃分，將電力工作人員的職責(zé)進(jìn)行明確區(qū)分，電力營銷部門在電力用戶的需求下監(jiān)督加強服務(wù)人員的管理，督促客戶服務(wù)管理人員嚴(yán)格按照規(guī)章制度實施管理，結(jié)合電力企業(yè)的發(fā)展體系，在計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用下對用戶進(jìn)行調(diào)查分析，獲取信息反饋。最后是為了更加有效的進(jìn)行客戶服務(wù)管理，需要帶動員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，使員工真正投入到電力營銷客戶服務(wù)工作中。在人才激勵機制的作用下，部門管理高層應(yīng)該以平等的態(tài)度和員工進(jìn)行交流，了解員工的真正訴求，增強員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，對優(yōu)秀的員工及時采取獎勵措施，提高員工的工作積極性?？梢圆捎矛F(xiàn)金獎勵的方式，或者是各種資金福利和補貼等，增強員工的積極性，更好的在電力營銷領(lǐng)域開展工作，從而實現(xiàn)電力營銷企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

結(jié)語：

在當(dāng)前的時代背景之下，電力營銷工作已經(jīng)發(fā)生了諸多的變化。最近幾年，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了影響電力營銷的重要因素，其服務(wù)水平直接關(guān)系到企業(yè)能否在激烈市場競爭中長期處于有利地位。與此同時，電力營銷工作和企業(yè)市場份額爭奪也存在著極為密切的關(guān)系。為了切實做好電力營銷工作，需要進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，改進(jìn)和客戶之間的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]李樹榕.電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].中國科技投資，2018，000（036）：77.

[2]謝瑞莎.新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].電子樂園，2019（5）：0419-0419.