探索基于“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)新模式

郭睿智

國(guó)網(wǎng)山西省電力公司婁煩縣供電公司， 山西婁煩 ?030300

摘要：隨著科技快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念被逐漸融入到各行各業(yè)中，創(chuàng)造性地提出了和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的新概念。尤其是對(duì)于新時(shí)代的電力企業(yè)而言，在日常經(jīng)營(yíng)管理中的電能計(jì)算、電費(fèi)核算、設(shè)備運(yùn)維以及服務(wù)監(jiān)控等方面，都能夠引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)大幅提高日常經(jīng)營(yíng)管理工作的質(zhì)量與效率。雖然人們對(duì)于電能的需求與依賴程度呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)，但這也給電力企業(yè)提出了新的要求。該文基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式展開(kāi)了詳細(xì)討論與分析，望借此為相關(guān)工作提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;供電企業(yè);供電服務(wù);新模式

1當(dāng)前供電服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及主要特征討論

供電企業(yè)的核心任務(wù)是在為電力用戶提供穩(wěn)定電能的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化，因此，提高供電服務(wù)的質(zhì)量以及電能生產(chǎn)的效率是首要解決的問(wèn)題。換而言之，“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式必須能夠滿足電力用戶對(duì)于電力產(chǎn)品的實(shí)際需求。從用電客戶的角度來(lái)分析，其和供電企業(yè)兩者之間存在的交互需求關(guān)系也集中表現(xiàn)在各項(xiàng)保障性措施方面，其中包括故障檢修、設(shè)備維護(hù)以及電費(fèi)繳納等。因此，供電企業(yè)需要以此為基礎(chǔ)，探尋新服務(wù)模式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

1.1服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大的新格局，各供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)基本已經(jīng)完備，都給予了用戶體驗(yàn)與用戶實(shí)際需求高度的重視，同時(shí)以營(yíng)銷服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建完善的服務(wù)體系。但此過(guò)程需要注意的是，供電企業(yè)具有一定的特殊性，提高服務(wù)質(zhì)量并不能徹底解決市場(chǎng)需求以及市場(chǎng)定位等方面的問(wèn)題。換而言之，供電市場(chǎng)自身具有的壟斷性無(wú)法改變當(dāng)前供電服務(wù)體系的現(xiàn)狀，因此，部分供電企業(yè)仍舊存在過(guò)分重視電力生產(chǎn)，忽視供電服務(wù)模式創(chuàng)新的現(xiàn)象。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”的利用效率問(wèn)題

就當(dāng)前供電企業(yè)為用電客戶提供的供電服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，其更多是重視客戶服務(wù)方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用范圍十分有限。而隨著供電企業(yè)規(guī)模與業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求。因此，企業(yè)需要具備較高的互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新背景下，為客戶提供不同種類的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，比如：有些融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力產(chǎn)品可以隨著電力系統(tǒng)的發(fā)展而同步落實(shí)，若是可以得到良好的專人維護(hù)以及綜合協(xié)調(diào)，整個(gè)服務(wù)流程則會(huì)更加通順，供電企業(yè)也可以更容易在互聯(lián)網(wǎng)新思維下制定供電服務(wù)新模式。

1.3信息共享問(wèn)題

從當(dāng)前供電企業(yè)不同部門(mén)日常運(yùn)行現(xiàn)狀來(lái)看，因?yàn)椴煌块T(mén)之間使用的系統(tǒng)通常都是相互獨(dú)立的，所以文件記錄過(guò)程中的數(shù)據(jù)編排勢(shì)必存在一定的出入，導(dǎo)致供電企業(yè)不同部門(mén)的工作流程存在較大的沖突，進(jìn)而使各部分的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)功能問(wèn)題。換句話說(shuō)，只有確保各部分之間的信息數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定共享，才可以切實(shí)提供供電企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量。

2基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式探究

2.1推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的組織變革。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代信息交換具有明顯的互動(dòng)性、時(shí)域性以及低成本特征，從客觀層面上來(lái)看需要供電企業(yè)組織形態(tài)更靠近以客戶為中心的扁平化。因此，供電企業(yè)需要大力構(gòu)建“客戶導(dǎo)向型”的大營(yíng)銷體系，以及安全有序、智能互動(dòng)、高效共享的新型電力營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)組織變革，構(gòu)建總部、省、市及縣四級(jí)客戶服務(wù)體系，對(duì)現(xiàn)有的供電服務(wù)資源進(jìn)行整合，縮減服務(wù)程序，成立當(dāng)前服務(wù)功能最齊全、服務(wù)人口最多、規(guī)模最大的電力客戶服務(wù)中心，構(gòu)筑多渠道數(shù)據(jù)信息管理平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)總部集中回復(fù)與受理客戶訴求;同時(shí)建立客戶經(jīng)理制，確保供電服務(wù)的一口對(duì)外性。

2.2推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)電力營(yíng)銷技術(shù)的融合與創(chuàng)新。

大力推進(jìn)現(xiàn)代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)在供電服務(wù)方面應(yīng)用，強(qiáng)化用戶個(gè)人信息保護(hù)以及信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備安全防護(hù)，確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)的安全性與可靠性。具體來(lái)看：第一，融合“實(shí)時(shí)響應(yīng)、數(shù)據(jù)共享、創(chuàng)新思維”等要素，通過(guò)應(yīng)用人工智能、安全認(rèn)證、統(tǒng)一通訊以及統(tǒng)一鑒權(quán)等技術(shù)，構(gòu)建統(tǒng)一的多渠道數(shù)據(jù)融合管理平臺(tái)，從而確保企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)數(shù)據(jù)信息接入的統(tǒng)一性。第二，以語(yǔ)音視頻實(shí)時(shí)互動(dòng)、多媒體信息實(shí)施采集以及智能終端等技術(shù)，建立與客戶辦電業(yè)務(wù)相匹配的多媒體信息互動(dòng)模式，以便客戶能夠更加快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并掌握業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)進(jìn)度。第三，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立客戶互動(dòng)服務(wù)、繳費(fèi)行為、用電行為、基本屬性等相關(guān)標(biāo)簽，構(gòu)建全方位、多維度的客戶“畫(huà)像”，并構(gòu)建客戶服務(wù)渠道信息的全景視圖。

2.3借助全智能交互系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)移動(dòng)辦

理，提高辦電效率

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員可以借助互聯(lián)網(wǎng)把客戶信息上傳到移動(dòng)終端設(shè)備，從而實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化作業(yè)。借助全智能交互系統(tǒng)平臺(tái)支撐支持定制備忘錄，使其能夠自動(dòng)記錄現(xiàn)場(chǎng)地理方位、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況圖像以及相關(guān)語(yǔ)音內(nèi)容，并自動(dòng)將這些記錄內(nèi)容上傳至全智能交互系統(tǒng)平臺(tái)中，并由隔離設(shè)備將這些數(shù)據(jù)信息儲(chǔ)存到信息內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，進(jìn)一步提高客戶終端信息的交互性，從而提高客戶現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)結(jié)果的精確性，有效避免了二次錄入可能出錯(cuò)的狀況，切實(shí)增加了辦電的智能程度，同時(shí)提高了辦電的質(zhì)量與效率。

2.4創(chuàng)新服務(wù)載體，以精細(xì)化的服務(wù)迎合客戶需求。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式可以通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，可以通過(guò)掌上營(yíng)業(yè)廳，以精細(xì)化的服務(wù)迎合客戶的實(shí)際需求。具體來(lái)看，供電企業(yè)需要立足客戶需求，通過(guò)為客戶提供供電網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、供電微信公眾號(hào)以及供電掌上營(yíng)業(yè)廳等新載體，讓客戶能夠隨時(shí)隨地掌握電費(fèi)的使用狀況，并將傳統(tǒng)的紙質(zhì)電費(fèi)賬單轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮淤~單，提高賬單數(shù)據(jù)的可靠性。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式是供電企業(yè)供電服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，同時(shí)也是電力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的集中表現(xiàn)之一?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)不僅給供電企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，而且給供電企業(yè)帶來(lái)的巨大的發(fā)展機(jī)遇。因此，作為企業(yè)的管理人員，需要不斷強(qiáng)化供電服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際狀況，在為客戶提供供電服務(wù)的過(guò)程中不斷運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探尋供電服務(wù)新模式，從而為客戶提高優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)

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