中國智能客服行業(yè)分析

周維麗 馬春麗

摘要：近年，隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能的深入開發(fā)，智能客服由此基礎(chǔ)上發(fā)展了起來。它是一項面向行業(yè)應(yīng)用的大規(guī)模知識處理技術(shù)，自然語言理解技術(shù)，知識管理技術(shù)，自動問答系統(tǒng)，推理技術(shù)。智能客服在各類技術(shù)賦能下，通過客服機器人協(xié)助人工進行會話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)處理、釋放人力成本、提高響應(yīng)效率的客戶服務(wù)形式。它的優(yōu)點是優(yōu)化消費體驗，降本增效。但是它也面臨底層技術(shù)不成熟，技術(shù)復(fù)用壁壘高的挑戰(zhàn)。要解決這個問題，智能客服供應(yīng)商可以從技術(shù)，產(chǎn)品及服務(wù)、組織管理三方面打造行業(yè)核心競爭力。未來智能客服有望從成本中心走向價值中心。5G技術(shù)的落地，將會擴寬服務(wù)場景，創(chuàng)新智能客服形式，帶來更貼近用戶，更為直觀且交互的客服系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：降本增效;技術(shù);產(chǎn)品及服務(wù);組織管理

傳統(tǒng)的客服工作強度大，離職率高，因為無論何時，如果客戶都想要能得到以下所述服務(wù)：完美的產(chǎn)品;由細心周到，熱情友善的人員提供;及時。但是上述三項中的任何一項都可能出現(xiàn)紕漏，導(dǎo)致客服流動性提高，實時客服受限，客服體驗與消費者需求存在落差，人工成本較高。此外，受疫情的影響，人們的消費習(xí)慣向線上傾斜，越來越多的消費者更希望線上辦理業(yè)務(wù)，這樣不僅及時也獲得了舒適的體驗消費。因此企業(yè)加快智能客服布局，順應(yīng)消費需求，提高企業(yè)數(shù)智化水平。

1.智能客服核心技術(shù)主要應(yīng)用場景

智能客服的誕生及應(yīng)用價值的逐步凸顯，離不開技術(shù)的發(fā)展與推動。大數(shù)據(jù)，云計算、人工智能等技術(shù)的演進，是客服商業(yè)化的必要條件，同時也為智能客服應(yīng)用場景的落地提供底層技術(shù)支持。NPL技術(shù)，知識圖譜，交互技術(shù)，深度學(xué)習(xí)，這幾類是客服核心技術(shù)主要應(yīng)用場景：金融業(yè)，政府及事業(yè)單位，電商零售，在線教育。在金融產(chǎn)品同質(zhì)化較為突出的背景下，客服服務(wù)就成為金融企業(yè)的核心競爭力。在銀行業(yè)，由于客戶咨詢重復(fù)度高，高峰時期用戶咨詢體驗差，催收人力資源成本高智能客服提高咨詢高峰期的響應(yīng)時速，實現(xiàn)快速精準的回答。在各地政府推行智慧城市的背景下，智慧政務(wù)作為連接群眾和政府的紐帶，稱為公共價值重塑的核心動力。在智能客服對政務(wù)的智能推動主要在全時政務(wù)熱線，多場景智能政務(wù)服務(wù)，標準化信息平臺。在疫情期間，教育部“停課不停學(xué)”的號召下，教育機構(gòu)積極擁抱，發(fā)展良好。在線教育對全員生命周期陪伴，客服在課程售賣，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)答疑等各個環(huán)節(jié)的介入。在付費學(xué)員，客服需要及時開課提醒、復(fù)習(xí)推送、學(xué)習(xí)回訪等重復(fù)性服務(wù)，人力資源成本未得到有效利用。

2.智能客服領(lǐng)先企業(yè)

科大訊飛，歷經(jīng)20年的發(fā)展，逐步確立我國語音產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)先地位?？拼笥嶏w成立1999年，作為中國最大智能語音技術(shù)提供商，在中文語音合成、語音識別、口評、口語評測等多項技術(shù)上擁有國際領(lǐng)先成果。其服務(wù)領(lǐng)域包括教育、醫(yī)療、智慧城市、汽車、營銷、司法、工業(yè)智能、智慧服務(wù)。科大訊飛打造開放式科技平臺，以科技優(yōu)勢實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈整合，強化品牌效應(yīng)。品牌效應(yīng)：科大訊飛歷經(jīng)20年發(fā)展，積累不同的行業(yè)客戶，與政府聯(lián)系密切，高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)打造良好的口碑。生產(chǎn)出系列產(chǎn)品，如翻譯機，學(xué)習(xí)機，錄音筆等。開放式平臺：科大訊飛加大對人工智能技術(shù)的開發(fā)，對內(nèi)對外優(yōu)化人工智能技術(shù)應(yīng)用。對內(nèi)，組建研發(fā)團隊與實驗室，鞏固語音行業(yè)的領(lǐng)先地位;對外，建立開放平臺，將語音能力開放給第三方合作伙伴。產(chǎn)業(yè)鏈整合：科大訊飛的智能語音，位于智能客服產(chǎn)業(yè)鏈的上游。所以具有天然整合產(chǎn)業(yè)中上游的能力，上游語音技術(shù)可以直接應(yīng)用于智能客服解決方案中。

微洱科技成立于2016年，是一家致力于人工智能賦能企業(yè)數(shù)智化的科技企業(yè)。專注于AI和電商的研究，微洱科技成立專門技術(shù)部門，打造五百余人的研發(fā)團隊，今年九月，完成數(shù)億元的B輪融資，這輪融資將繼續(xù)用于技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，產(chǎn)品升級以及用戶服務(wù)。微洱科技的客服機器人，為電商提供運營全鏈條服務(wù)，包括營銷、外呼、問答、CRM管理推廣等功能，一站式滿足企業(yè)用戶多樣化需求。還有通過對電商全域數(shù)據(jù)整合，客服機器人語料得到持續(xù)豐富提升客服服務(wù)的針對性與精確度。

網(wǎng)易七魚作為網(wǎng)易集團旗的一個公司，集客戶服務(wù)與智能營銷于一體的SaaS產(chǎn)品供應(yīng)商。網(wǎng)易七魚產(chǎn)品主要是在線客服，在線機器人，呼叫中心，工單中心，外呼機器人，數(shù)據(jù)大屏，致力于優(yōu)化企業(yè)客戶客服運營能力，實現(xiàn)人力資源的高效利用能力。網(wǎng)易七魚依托網(wǎng)易多年行業(yè)語料積累及AI技術(shù)沉淀，為客戶提供智能客服整體解決方案，助力企業(yè)客戶實現(xiàn)運營數(shù)據(jù)化、接入渠道一體化、服務(wù)智能化、溝通高效化、數(shù)據(jù)一體化以及管理精細化，推動客服系統(tǒng)的全域智能。

遠傳科技自2004年便專注于客服技術(shù)的研發(fā)于應(yīng)用，目前已成為行業(yè)領(lǐng)先的綜合性智慧服務(wù)解決方案供應(yīng)商，目前已經(jīng)形成智能交互，全媒體智能客戶中心、云眾包三大服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)版圖。遠傳科技致力于堅實的技術(shù)基礎(chǔ)、穩(wěn)定的客戶關(guān)系、持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新能力，共同打造企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。經(jīng)歷10年的行業(yè)聚焦和深耕，從傳統(tǒng)的客服向智能客服供應(yīng)商轉(zhuǎn)型的過程。在制造、金融、營銷行業(yè)場景下，遠傳科技積累了豐富的經(jīng)驗，產(chǎn)品和服務(wù)場景結(jié)合，為遠傳科技高質(zhì)量服務(wù)提供有力保障。目前遠傳科技的客戶群體主要是國企和中小企業(yè)，客戶關(guān)系穩(wěn)定且良好，為遠傳科技樹立業(yè)界口碑，打造品牌。

發(fā)展建議，技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)、管理三要素的優(yōu)化，逐步建立行業(yè)壁壘。我國的智能客服行業(yè)已經(jīng)取得長足進步，消費者及企業(yè)用戶對智能客服的接受程度也越來越高，智能客服也在各行各業(yè)滲透。未來智能客服也具有較大的發(fā)展空間，智能客戶還未出現(xiàn)壟斷巨頭的趨勢，各個供應(yīng)商之間競爭激烈，在競爭中脫穎而出必須依靠強的核心競爭力。供應(yīng)商可以專注技術(shù)研發(fā)，落實技術(shù)的切實轉(zhuǎn)化，建立強的技術(shù)團隊，深入行業(yè)的了解，積累經(jīng)驗，及時更新與更迭產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)，制定符合供應(yīng)商的戰(zhàn)略方向。

指導(dǎo)教師：馬春麗