探討提升門(mén)診患者滿(mǎn)意度和改善分診導(dǎo)診服務(wù)的方法

王斯琴

【摘要】目的：研究探討提升門(mén)診患者滿(mǎn)意度和改善分診導(dǎo)診服務(wù)的方法。方法：選取我院于2018年3月～2019年6月接診的300例患者，將患者以隨機(jī)分組的方式分為常規(guī)組（150例，給予常規(guī)門(mén)診掛號(hào)指導(dǎo)）和提升組（150例，根據(jù)患者情況給予分診導(dǎo)診服務(wù)），對(duì)比兩組患者焦慮自評(píng)（SAS）、抑郁自評(píng)（SDS）、掛號(hào)咨詢(xún)時(shí)間、掛錯(cuò)號(hào)的情況以及總滿(mǎn)意度。結(jié)果：經(jīng)對(duì)比后可知，提升組患者SAS、SDS評(píng)分，掛號(hào)咨詢(xún)時(shí)間明顯低于常規(guī)組，掛錯(cuò)號(hào)的情況明顯低于常規(guī)組，且對(duì)服務(wù)結(jié)果更為滿(mǎn)意，以上數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在患者前期門(mén)診掛號(hào)時(shí)實(shí)行分診導(dǎo)診服務(wù)，能夠有效減少患者掛錯(cuò)號(hào)的情況和咨詢(xún)時(shí)間，緩解其焦慮的心態(tài)，進(jìn)而使患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)更為滿(mǎn)意。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診患者;滿(mǎn)意度;分診導(dǎo)診

[中圖分類(lèi)號(hào)]R47? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A? ? [文章編號(hào)]2096-5249（2020）16-0-02

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)百姓的主要窗口之一，其在醫(yī)院中發(fā)揮著十分巨大的作用，大多數(shù)患者從掛號(hào)到最后取藥都需要依靠門(mén)診的服務(wù)。隨著醫(yī)院的發(fā)展，門(mén)診被賦予了更多的職能，使其能更好服務(wù)于患者。但近年來(lái)，由于門(mén)診的復(fù)雜化，患者掛錯(cuò)號(hào)、咨詢(xún)時(shí)間變長(zhǎng)的發(fā)生率升高，這使得部分患者對(duì)現(xiàn)在的門(mén)診較為不滿(mǎn)[1]。為改善以上情況，本院將分診導(dǎo)診護(hù)理應(yīng)用于門(mén)診服務(wù)當(dāng)中，并探討該方案提升門(mén)診患者滿(mǎn)意度的方法。研究過(guò)程及結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院于2018年3月～2019年6月接診的300例患者，納入標(biāo)準(zhǔn)：納入患者均為門(mén)診治療，無(wú)需住院治療;②納入患者無(wú)精神障礙或言語(yǔ)障礙，能與醫(yī)護(hù)人員正常交流;③所有患者及家屬均知曉并愿配合院方開(kāi)展本次研究。將患者以隨機(jī)分組的方式分為常規(guī)組（共150例，男性82例，女性68例，患者年齡在17～83歲之間，平均年齡52.3±9.7歲）與提升組（共150例，男性77例，女性73例，患者年齡在19～81歲之間，平均年齡53.1±8.9歲）。患者年齡和性別均不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2方法 常規(guī)組采用給予常規(guī)門(mén)診掛號(hào)指導(dǎo)，即在門(mén)診護(hù)理人員的指導(dǎo)和幫助下，讓患者能夠掛號(hào)成功。提升組則給予分診導(dǎo)診服務(wù)，該服務(wù)的具體步驟為：①護(hù)理人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并了解患者的病癥和以往病史，根據(jù)情況幫助患者進(jìn)行科室分區(qū)，并向患者推薦合適的就診科室;②引導(dǎo)患者掛號(hào)，向患者推廣醫(yī)院智能平臺(tái)，引導(dǎo)患者進(jìn)行智能網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)和繳費(fèi)，如果患者對(duì)智能掛號(hào)不能掌握，可以指導(dǎo)患者通過(guò)自助機(jī)進(jìn)行掛號(hào)和繳費(fèi)，并且為患者介紹醫(yī)院自助打印檢驗(yàn)結(jié)果、查詢(xún)收費(fèi)項(xiàng)目等智能化功能，以節(jié)約患者掛號(hào)的時(shí)間;③對(duì)部分因窗口掛號(hào)等候時(shí)間較長(zhǎng)而出現(xiàn)情緒激動(dòng)，焦慮的患者需開(kāi)展相關(guān)心理護(hù)理，以安撫其不良心理情緒;④對(duì)部分需長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行復(fù)診的患者來(lái)說(shuō)，需對(duì)其就診的科室、相關(guān)醫(yī)師等情況進(jìn)行介紹。保證患者在完成分診導(dǎo)診護(hù)理后再進(jìn)行掛號(hào)。

1.3療效標(biāo)準(zhǔn) 完成掛號(hào)以后對(duì)比兩組患者SAS、SDS評(píng)分、掛號(hào)咨詢(xún)時(shí)間、掛錯(cuò)號(hào)的情況以及總滿(mǎn)意度。SAS、SDS評(píng)分總分均為100分，得分越高，患者焦慮、抑郁情況越嚴(yán)重?；颊呖倽M(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式：在患者完成就診后向其發(fā)放本院自制的患者滿(mǎn)意調(diào)查問(wèn)卷，總分100分，若患者得分在80分以上為十分滿(mǎn)意、60～80為滿(mǎn)意，60分以下為不滿(mǎn)意?？倽M(mǎn)意度=（十分滿(mǎn)意例數(shù)+滿(mǎn)意例數(shù)）/總患者例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS19.0軟件分析以下數(shù)據(jù)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，并以（_x±s）表示，率計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，并以率（%）表示，（P<0.05）為差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1患者SAS、SDS評(píng)分及掛號(hào)咨詢(xún)時(shí)間對(duì)比（_x±s） 提升組（n=150）患者完成掛號(hào)后SAS評(píng)分為（32.2±4.7）分、SDS評(píng)分為（33.5±3.6）分，掛號(hào)咨詢(xún)時(shí)間為（12.6±7.4）s;常規(guī)組（n=150）患者完成掛號(hào)后SAS評(píng)分為（44.1±4.5）分、SDS評(píng)分為（45.8±4.2）分，掛號(hào)咨詢(xún)時(shí)間為（28.7±10.5）s。兩組患者SAS、SDS評(píng)分及掛號(hào)咨詢(xún)時(shí)間對(duì)比分別為（t=22.398，P=0.001，P<0.05）;（t=27.232，P=0.001，P<0.05）;（t=15.350，P=0.001，P<0.05）。

2.2患者掛錯(cuò)號(hào)的情況以及總滿(mǎn)意度[n（%）] 提升組（n=150）患者中有2例患者發(fā)生掛錯(cuò)號(hào)的情況，掛錯(cuò)率為1.33%，其中有127例對(duì)本次服務(wù)感到十分滿(mǎn)意，20例滿(mǎn)意，3例不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意率為98.00%;常規(guī)組（n=150）患者中有13例患者發(fā)生掛錯(cuò)號(hào)的情況，掛錯(cuò)率為8.67%，其中有65例對(duì)本次服務(wù)感到十分滿(mǎn)意，67例滿(mǎn)意，18例不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意率為88.00%。兩組患者掛錯(cuò)號(hào)、總滿(mǎn)意度對(duì)比分別為（χ2=8.491，P=0.004，P<0.05）;（χ2=11.520，P=0.001，P<0.05）。

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院和患者緊密連接的一個(gè)重要通道，通常醫(yī)院門(mén)診將涉及到患者掛號(hào)-就診-交費(fèi)-檢查-治療-取藥整個(gè)流程，是醫(yī)院當(dāng)中的一線(xiàn)部門(mén)，也是醫(yī)院的門(mén)面所在。醫(yī)院的管理質(zhì)量和服務(wù)水平很多情況下都能從門(mén)診服務(wù)中表現(xiàn)出來(lái)[2]。

伴隨近年來(lái)我國(guó)推行的重大醫(yī)療改革，前往醫(yī)院就診的患者越來(lái)越多。為緩解醫(yī)療事業(yè)日益繁重的工作量，提高院內(nèi)的服務(wù)水平，大多數(shù)醫(yī)院開(kāi)始逐漸擴(kuò)充門(mén)診部的職能，簡(jiǎn)化如掛號(hào)、取藥等服務(wù)的操作步驟[3]。但從實(shí)際出發(fā)來(lái)看，部分年齡較大的患者不適應(yīng)院方的改革，他們認(rèn)為現(xiàn)在的門(mén)診服務(wù)相較過(guò)去更為復(fù)雜，從而導(dǎo)致在門(mén)診掛號(hào)期間常發(fā)生掛錯(cuò)號(hào)、走錯(cuò)科室、引導(dǎo)工作不仔細(xì)等情況。不僅浪費(fèi)了患者就診時(shí)間，還容易導(dǎo)致其出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒[4]。

因此在門(mén)診需完善現(xiàn)有的分診導(dǎo)診服務(wù)水平，通過(guò)分析患者的病情及病史快速向其推薦適宜的就診科室，推薦年輕患者應(yīng)用網(wǎng)上掛號(hào)或自助取號(hào)的方式節(jié)省時(shí)間并緩解窗口取號(hào)的壓力;做好適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理，緩解患者不良情緒。從而提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，使患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平更為滿(mǎn)意[5]。

綜上所述，在患者前期門(mén)診掛號(hào)時(shí)實(shí)行分診導(dǎo)診服務(wù)，能夠有效減少患者掛錯(cuò)號(hào)的情況和咨詢(xún)時(shí)間，緩解其焦慮的心態(tài)，進(jìn)而使患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)更為滿(mǎn)意。經(jīng)實(shí)驗(yàn)證實(shí)該方案確實(shí)可行，值得進(jìn)行大力推廣。

參考文獻(xiàn)

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