劉雪婷

自國內(nèi)引進(jìn)母嬰月子會(huì)所模式以來，月子會(huì)所便迅速乘著“母嬰經(jīng)濟(jì)”與“她經(jīng)濟(jì)”的東風(fēng)遍地開花。其消費(fèi)群體已經(jīng)從一線城市擴(kuò)大到二、三線城市，市場滲透率高速增長。月子會(huì)所的迅猛發(fā)展態(tài)勢，對(duì)同樣以母嬰服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的服務(wù)人員外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)造成了不小的沖擊。

人們提起“月子會(huì)所”，會(huì)聯(lián)想到“高端”“專業(yè)”“環(huán)境舒適”“設(shè)施完備”等諸多關(guān)鍵詞。但提起“外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)”，似乎除了“月嫂”2字就再也想不起其他。

同樣是母嬰服務(wù)，為何外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)如此沒有存在感？

一、月子會(huì)所與外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)的“長與短”

1.服務(wù)環(huán)境

一方面，月子會(huì)所以入住機(jī)構(gòu)服務(wù)為主，為求打造高端、專業(yè)、舒適的入住環(huán)境，管理者對(duì)于經(jīng)營場所的選址、周圍設(shè)施、交通便利程度、室內(nèi)裝潢、用品質(zhì)量、服務(wù)人員的素質(zhì)等方面，都有較高要求與綜合考量。顧客可以享受全程無憂的拎包入住服務(wù)，在環(huán)境優(yōu)雅明亮、設(shè)備高端便捷的場所中修養(yǎng)身心，所以月子會(huì)所深受年輕群體追捧。但另一方面，月子會(huì)所也因高額的房租費(fèi)、裝修費(fèi)、設(shè)備購置與維護(hù)費(fèi)、員工薪資等多項(xiàng)資金投入，而面臨不小的經(jīng)濟(jì)壓力。

與之相比，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)母嬰服務(wù)項(xiàng)目的著眼點(diǎn)則放在顧客需求與服務(wù)人員能力的高度匹配上，服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣并不在企業(yè)能力范圍內(nèi)，而是取決于顧客家庭的居住環(huán)境。盡管無法為顧客提供高端入住環(huán)境，但這類居家服務(wù)也能使寶媽在最敏感、脆弱的時(shí)期感受到家庭的溫馨，能夠更加輕松自在地享受月子生活。同時(shí)，沒有月子會(huì)所的高額成本壓力，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)的服務(wù)價(jià)格具有明顯的競爭優(yōu)勢，適用于更多不同經(jīng)濟(jì)能力的消費(fèi)群體。

從這一點(diǎn)來看，兩者情況不同，各有長短。

2.服務(wù)模式

月子會(huì)所采取套餐服務(wù)模式，即針對(duì)消費(fèi)群體的母嬰護(hù)理、營養(yǎng)餐食、產(chǎn)后康復(fù)、兒童攝影等各項(xiàng)需求，結(jié)合其消費(fèi)水平，推出了多種服務(wù)套餐供顧客自由選擇。既為顧客提供了省心便捷、靈活多樣的選擇，又順勢將更多高價(jià)值、高利潤的服務(wù)項(xiàng)目推廣了出去。

反觀外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)，大多只根據(jù)顧客要求推薦相應(yīng)的月嫂、催乳師、育嬰師，只注重“人”的推銷，而忽略了產(chǎn)品的打造，未能將各項(xiàng)服務(wù)捆綁銷售，未能形成一套完整的服務(wù)體系。與月子會(huì)所相比，其服務(wù)模式稍顯單一，不利于企業(yè)其他服務(wù)產(chǎn)品的推廣與輸出。

因此，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)在服務(wù)模式上稍遜月子會(huì)所一籌，這也是造成其企業(yè)價(jià)值無法體現(xiàn)的關(guān)鍵原因。

那么該如何取月子會(huì)所之長，打造一套適用于外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)的母嬰服務(wù)體系呢？

二、服務(wù)體系的打造

外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)想要突破發(fā)展困局，就需要打破慣性思維，將目光延伸到服務(wù)的方方面面，只有這樣，才能挖掘出更多商機(jī)。

1.哪些群體需要母嬰、產(chǎn)康相關(guān)服務(wù)？

初孕女性

針對(duì)初為人母的女性，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)在與其溝通交流時(shí)，可適當(dāng)為其普及孕期、育嬰等相關(guān)知識(shí)，糾正其錯(cuò)誤認(rèn)知，讓寶媽們意識(shí)到科學(xué)養(yǎng)胎、科學(xué)育娃的重要性。有培訓(xùn)能力的外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)，也可以邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)?zāi)笅胱o(hù)理培訓(xùn)課，此舉在彰顯企業(yè)自身專業(yè)度的同時(shí)，更能讓顧客明白“術(shù)業(yè)有專攻”的道理，提高顧客對(duì)于外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)的信任度。

再孕女性

相較于初次懷孕的女性，再孕女性群體最需要的是有人能夠?yàn)槠淝袑?shí)分擔(dān)生活上的重?fù)?dān)，而非只是知識(shí)層面的補(bǔ)充幫助。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡力為其匹配擁有豐富的二孩甚至多孩家庭服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的家政服務(wù)員。這些家政服務(wù)員在照顧好寶媽與新生兒的同時(shí)，也要照料其他孩子的日常生活并關(guān)注其他孩子的心理狀態(tài)，助寶媽平衡家庭關(guān)系。

終止妊娠的女性

需要接受產(chǎn)后康復(fù)護(hù)理的人群，除了眾所周知的初孕與再孕女性外，也包含因各種原因造成妊娠終止的女性。相較于前兩者而言，后者更需要借助產(chǎn)康服務(wù)人員科學(xué)的護(hù)理手段療養(yǎng)身體，避免因遭受更多不必要的傷害而導(dǎo)致再孕困難或其他疾病。

2.如何以最低成本提高服務(wù)品質(zhì)？

受女性群體主導(dǎo)的“她經(jīng)濟(jì)”影響，當(dāng)代女性對(duì)于物質(zhì)生活的要求愈發(fā)精細(xì)，“優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)”往往比低廉的價(jià)格更能“取悅”消費(fèi)者。

盡管外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)無法同月子會(huì)所一樣在服務(wù)環(huán)境與設(shè)備上為顧客帶來更好的體驗(yàn)感，但依舊可以從其他細(xì)節(jié)上有效提高服務(wù)品質(zhì)。

例如，為孕婦提供免費(fèi)產(chǎn)檢排隊(duì)代理服務(wù)，免去孕婦及其親友長時(shí)間排隊(duì)等待的麻煩與勞累;與當(dāng)?shù)馗叨梭w檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，為顧客提供價(jià)格更加優(yōu)惠、過程更為便捷的孕檢服務(wù)。在提供上述服務(wù)的同時(shí)，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)也可收集孕婦及其家人的日常飲食習(xí)慣、生活禁忌等信息，在孕婦臨近產(chǎn)期時(shí)為其匹配更加適合的服務(wù)人員。

要建立顧客資料檔案庫，將企業(yè)服務(wù)過或接觸過的每一位顧客信息全部記錄在案，分類存檔，以便在顧客進(jìn)行二次消費(fèi)的過程中出現(xiàn)任何問題時(shí)，能夠及時(shí)讀取所有相關(guān)信息并迅速且有針對(duì)性地提供進(jìn)一步服務(wù)以解決相應(yīng)問題。

從每一件小事入手，讓顧客通過一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)文化，將企業(yè)從激烈的價(jià)格拉鋸戰(zhàn)中脫離出來，進(jìn)入以品質(zhì)為核心的高階競爭模式，逐步拓展市場，沉淀忠誠度更高的目標(biāo)群體流量。

3.除了母嬰、產(chǎn)康護(hù)理，還可以開展哪些服務(wù)項(xiàng)目？

針對(duì)母嬰群體的家政服務(wù)，除了常規(guī)的母嬰護(hù)理、催乳、產(chǎn)后康復(fù)外，采取綠色療法的小兒推拿服務(wù)與注重幼兒身心雙重健康發(fā)育的育嬰師服務(wù)也越來越受消費(fèi)者的歡迎。

除此之外，企業(yè)的思維還可以繼續(xù)拓展嗎？

當(dāng)然可以！

我國女性消費(fèi)物質(zhì)的意愿越來越強(qiáng)烈，在這樣的需求推動(dòng)下，各個(gè)領(lǐng)域都出現(xiàn)了新的商機(jī)，以女性群體為核心客戶的家政行業(yè)更是如此。

首先，女性對(duì)于美容塑身行業(yè)的消費(fèi)水平在逐年提升，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)可以針對(duì)不同年齡階段、不同身體狀況的女性，在母嬰護(hù)理基礎(chǔ)服務(wù)結(jié)束后，繼續(xù)為其提供中醫(yī)瘦身、產(chǎn)后塑形等相關(guān)上門服務(wù)。

另一方面，處于孕期或產(chǎn)后休養(yǎng)期的女性，本身正處于自顧不暇的特殊階段，難以兼顧家務(wù)，無法分身照顧上了年紀(jì)并同樣需要照顧的老人。此時(shí)，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)可以及時(shí)提供保潔清洗、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)，為顧客解燃眉之急。如果顧客滿意企業(yè)提供的后續(xù)服務(wù)，其對(duì)于企業(yè)服務(wù)的復(fù)購率也會(huì)相應(yīng)提高。

4.化敵為友，互利共贏

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，各行各業(yè)之間早已形成各種密不可分的聯(lián)系，同行之間不應(yīng)再視彼此為商場仇敵。

此時(shí)，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)也應(yīng)放下芥蒂，嘗試與當(dāng)?shù)馗咂焚|(zhì)月子會(huì)所建立友好合作關(guān)系，將彼此無法轉(zhuǎn)化的消費(fèi)者輸送給對(duì)方，交換資源，形成互利共贏的合作聯(lián)盟，以此代替彼此拆臺(tái)的惡性競爭。

除月子會(huì)所外，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)還可以將已經(jīng)擁有或能夠拓展的所有資源梳理清楚，合理利用健康和美容塑身機(jī)構(gòu)、母嬰產(chǎn)品、早教培訓(xùn)、家庭攝影等一切能夠?yàn)轭櫩吞峁┰鲋捣?wù)的資源，開展異業(yè)合作，為彼此輸送客流。每增加一個(gè)異業(yè)合作渠道，就增加了一個(gè)為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)，也進(jìn)一步增加了更多獲得顧客的機(jī)會(huì)。

同時(shí)，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)要根據(jù)國家政策要求，積極主動(dòng)地尋求當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)的幫助，與同行抱團(tuán)取暖，彼此支撐，共同向前。

5.多種選擇、分期付款

將以上所有母嬰、產(chǎn)后康復(fù)、保潔、養(yǎng)老服務(wù)以及其他增值服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行打包組合，劃分為低端、中端、高端三種不同價(jià)格的服務(wù)類別，為顧客提供多種可供選擇的服務(wù)套餐，以滿足各種經(jīng)濟(jì)能力人群的需求。

同時(shí)，為顧客提供現(xiàn)金、微信、支付寶等多種支付渠道與全款支付、分期付款兩種結(jié)賬方式，以緩解顧客資金壓力，提高服務(wù)成交率。

將各項(xiàng)服務(wù)合理捆綁起來，至此，初步搭建起一套較為完整豐富的母嬰服務(wù)體系，使一個(gè)企業(yè)的整體價(jià)值從每個(gè)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與品牌效益的雙贏。

當(dāng)然，外派型傳統(tǒng)家政企業(yè)不必拘泥于文中所述的幾種方式，應(yīng)繼續(xù)嘗試新形式、挖掘新商機(jī)、拓展新未來、創(chuàng)造新風(fēng)口。