論客戶經(jīng)理目標市場責任制管理

摘 要：通過對市場信息全面掌握，科學制定開發(fā)指標，合理分配客戶經(jīng)理，配套相應(yīng)激勵薪酬，深度挖掘市場和客戶經(jīng)理潛力，進一步提升公司對市場的掌控程度，提高客戶經(jīng)理對市場的開發(fā)能力?？蛻艚?jīng)理做深做精做透區(qū)域目標市場，依托惠購油APP，推行客戶經(jīng)理目標市場責任制，實行客戶經(jīng)理積分制管理，實施客戶經(jīng)理全環(huán)節(jié)線上考核管理。

關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;目標市場責任制

經(jīng)濟學家阿克羅夫提到“信息不對稱”的現(xiàn)象，可以令市場萎縮甚至消亡。通過惠購油APP數(shù)據(jù)支撐，對目標市場全面掌控，客戶經(jīng)理再不是“摸黑”作業(yè)，而是有目標，有管理，有計劃，有數(shù)據(jù)支撐的去開拓市場，真正做市場的“主人”。

1 總體思路

以縣區(qū)市場為目標，根據(jù)轄區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、市場需求和客戶情況，相應(yīng)配備區(qū)域客戶經(jīng)理，明確年度銷量目標、市場份額目標、客戶開發(fā)目標、量效平衡目標，建立“市場占有率、客戶開發(fā)率和價格偏離率”多維度考核機制，創(chuàng)新管理模式，實行客戶經(jīng)理積分制管理、全環(huán)節(jié)線上考核管理，引導客戶經(jīng)理做大銷售規(guī)模的同時，深耕細作區(qū)域目標市場。進一步推動區(qū)域市場內(nèi)客戶經(jīng)理與加油站經(jīng)理相互協(xié)作、相互融合，站內(nèi)站外業(yè)務(wù)一體化營銷，大小客戶一體化開發(fā)，利益共享。

2 目標市場責任制

①定義：針對目標區(qū)域市場，結(jié)合經(jīng)濟發(fā)展情況和市場需求等因素配置客戶經(jīng)理，核定銷售規(guī)模與質(zhì)量指標，明確市場開發(fā)和客戶服務(wù)責任，給予相應(yīng)配套的考核激勵，提高對區(qū)域市場的營銷能力和服務(wù)水平。即：定區(qū)域、定人員、定目標、定責任、定獎懲;②區(qū)域目標市場劃分：原則上以縣區(qū)市場為單位進行劃分，確保全省129個縣區(qū)市場開發(fā)服務(wù)無空白、全覆蓋。結(jié)合實際情況，可統(tǒng)籌考慮以整條線路、跨區(qū)項目為輔助的目標市場劃分方式。

2.1 客戶經(jīng)理配置

一對一全覆蓋配置。按照“一縣一客戶經(jīng)理”的原則進行配置，按線路或項目劃分的目標市場，需明確開發(fā)服務(wù)協(xié)作關(guān)系，確保區(qū)域市場全覆蓋。

市場規(guī)模與客戶經(jīng)理等級匹配。對GDP總量在50億元以上的區(qū)域市場，每個縣區(qū)可派駐1名中級以上的客戶經(jīng)理;對GDP總量在50億元以下的區(qū)域市場，每個縣區(qū)市場可派駐1名初級以上的客戶經(jīng)理?？刹扇煄降姆绞?，由高級客戶經(jīng)理與初級、見習客戶經(jīng)理搭配配置。對油站空白、市場份額小的區(qū)域市場，配置中高級客戶經(jīng)理，加大客戶開發(fā)力度，提升市場份額。

2.2 目標與考核

2.2.1 指標確定

設(shè)定年度銷量、區(qū)域市場占有率、區(qū)域市場客戶開發(fā)率、價格偏離率四個指標。年度銷量指標是客戶經(jīng)理銷售提成的基礎(chǔ)，市場占有率、客戶開發(fā)率、價格偏離率三個指標完成率構(gòu)成“區(qū)域目標市場責任制考核系數(shù)”，作為對銷售提成的掛鉤參數(shù)。

2.2.2 年度銷量

是指通過客戶經(jīng)理銷售的所有直銷量，包含客戶經(jīng)理責任區(qū)域市場的直銷量和區(qū)域市場以外的直銷量。

2.2.3 區(qū)域市場占有率

是以客戶經(jīng)理在其責任區(qū)域市場實現(xiàn)的銷量（不包含客戶經(jīng)理在其他區(qū)域?qū)崿F(xiàn)的銷量和其他客戶經(jīng)理在該區(qū)域?qū)崿F(xiàn)的銷量），與該區(qū)域市場范圍內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外合計實現(xiàn)銷量的比值：區(qū)域市場占有率=客戶經(jīng)理在區(qū)域內(nèi)直銷量÷區(qū)域市場系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外合計直銷量×100%。

區(qū)域市場客戶開發(fā)率：是以客戶經(jīng)理在其責任區(qū)域市場開發(fā)維護的直銷客戶數(shù)量（取半年內(nèi)成交客戶數(shù)量），與該區(qū)域市場范圍內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外合計維護客戶總數(shù)量的比值：區(qū)域市場客戶開發(fā)率=客戶經(jīng)理在區(qū)域內(nèi)開發(fā)維護客戶數(shù)量÷區(qū)域市場系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外合計維護客戶總數(shù)量×100%。

價格偏離率：是以客戶經(jīng)理全口徑銷量對應(yīng)的銷售價格，與分公司整體實際成交價格的比值，以惠購油APP分品種價格數(shù)據(jù)為準（一票結(jié)算按APP價格扣除運費后進行計算）。價格偏離率=客戶經(jīng)理銷量對應(yīng)價格÷分公司整體實際成交價格×100%。

2.3 績效考核

對現(xiàn)有客戶經(jīng)理考核機制進行優(yōu)化，引導客戶經(jīng)理做大銷售規(guī)模的同時，必須兼顧銷售質(zhì)量。

2.3.1 區(qū)域目標市場責任制考核系數(shù)

按照“區(qū)域市場占有率、區(qū)域市場客戶開發(fā)率、價格偏離率”三個指標完成率分別占50%、30%、20%權(quán)重，加權(quán)計算得出綜合分值，作為客戶經(jīng)理績效考核系數(shù)，130%封頂。

區(qū)域目標市場責任制考核系數(shù)=市場占有率完成率×50%+客戶開發(fā)率完成率×30%+價格偏離率完成率×20%

2.3.2系數(shù)應(yīng)用與考核兌現(xiàn)

客戶經(jīng)理的收入構(gòu)成不變，由“崗位基薪+銷售提成+津補貼+客戶維護費”構(gòu)成。其中，將銷售提成與區(qū)域目標市場責任制考核掛鉤。即：

考核兌現(xiàn)銷售提成=客戶經(jīng)理全口徑實現(xiàn)直銷量×相應(yīng)噸油提成標準×區(qū)域目標市場責任制系數(shù)

3 客戶經(jīng)理線上管理模式

運用惠購油系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶經(jīng)理“入職注冊、計劃下達、考勤簽到、客戶拜訪、日志匯報、培訓考試、銷量統(tǒng)計、積分評價、績效考核、薪酬測算、休假請假、離職注銷”12個項目的全過程線上管理。

①入職注冊：分公司在惠購油APP端發(fā)起新晉客戶經(jīng)理賬號申請;②計劃下達：營銷調(diào)運處客戶經(jīng)理管理崗每月對分公司計劃匯總后，將客戶經(jīng)理計劃導入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動生成月度《客戶經(jīng)理銷售計劃表》;③考勤簽到：客戶經(jīng)理每個工作日上午9：00前按要求在惠購油APP上進行考勤簽到，系統(tǒng)在8：30進行提醒。系統(tǒng)自動統(tǒng)計客戶經(jīng)理考勤數(shù)據(jù)并評分，得分計入積分考核;④客戶拜訪：客戶經(jīng)理按要求對客戶進行拜訪，并按照模板在惠購油APP上填報客戶拜訪情況。系統(tǒng)自動統(tǒng)計客戶經(jīng)理登門拜訪次數(shù)、拜訪填報情況并評分，得分計入積分考核;⑤日志匯報?？蛻艚?jīng)理每個工作日24：00前按要求在惠購油APP上進行日志匯報，按模板要求填報當天主要工作及存在問題;⑥培訓考試：營銷調(diào)運處定期在惠購油APP上發(fā)布業(yè)務(wù)培訓相關(guān)內(nèi)容及考試題目，客戶經(jīng)理按時限要求參加考試。系統(tǒng)自動統(tǒng)計客戶經(jīng)理考試成績并評分，得分計入積分考核;⑦銷量統(tǒng)計：惠購油系統(tǒng)自動記錄并統(tǒng)計客戶直銷購油數(shù)據(jù);⑧積分評價：惠購油系統(tǒng)將客戶經(jīng)理積分考核指標體系中擴銷創(chuàng)效類、客戶服務(wù)類、素質(zhì)類、管理類四大類共13項指標進行線上自動評價;⑨績效考核：與客戶經(jīng)理崗位基薪掛鉤的績效考核，由惠購油系統(tǒng)進行測算，其中考核涉及的直銷量、客戶開發(fā)和惠購油APP應(yīng)用等三個指標直接取惠購油發(fā)生數(shù)據(jù)，純槍及非油完成情況取自“客戶經(jīng)理純槍非油及其他”模塊導入的數(shù)據(jù);惠購油系統(tǒng)自動測算后生成《客戶經(jīng)理績效考核表》。

4 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理工作清單

①關(guān)注惠購油APP發(fā)布的價格與市場信息，了解公司銷售政策，做好市場價格信息收集，按要求上報價格信息;②收集目標客戶信息，完善客戶信息檔案，制定客戶開發(fā)計劃，深入開發(fā)目標市場;③對目標客戶進行拜訪，了解客戶用油需求，向新客戶宣傳公司銷售政策，推介惠購油APP，介紹核心功能及特點;④根據(jù)客戶拜訪結(jié)果，制定客戶服務(wù)方案，提出客戶開發(fā)建議及需要分公司協(xié)調(diào)解決事宜;⑤按要求在惠購油APP做好每日簽到、客戶拜訪及日志提報工作;⑥根據(jù)國際油價動態(tài)，客戶客存情況，向客戶發(fā)送市場訊息，并提出采購建議;⑦指導客戶下單提油，積極推薦一票結(jié)算主動配送業(yè)務(wù)模式，完成惠購油APP運費前置審批;⑧主動學習“油易貸”和“批油貸”等新業(yè)務(wù)，積極宣傳推廣“互聯(lián)網(wǎng)+油品+金融”營銷模式;⑨做好售后服務(wù)及客戶異議處理，主動上門為客戶提供油罐油機保養(yǎng)服務(wù)，維持與客戶良好關(guān)系;⑩引導客戶在惠購油APP核對油品數(shù)據(jù)，做好客存簽認;?每月將當期實現(xiàn)的純槍及非油銷售明細上報分公司;?積極參與公司組織的各項培訓活動，參與考試，努力提高業(yè)務(wù)水平和銷售技能;?按要求參加分公司每月客戶經(jīng)理合規(guī)會議;按照公司下發(fā)相關(guān)文件及要求規(guī)范操作，合規(guī)銷售;按照公司要求簽訂承諾書。

作者簡介：

王靜媛（1982- ），性別：女，籍貫：山東，學歷：大學本科 職稱：經(jīng)濟師 研究方向：市場經(jīng)濟。