家政服務(wù)業(yè)破繭重生的策略

熊筱燕 高愛芳

新冠肺炎疫情對我國各行各業(yè)都造成了嚴(yán)重影響。對于家政服務(wù)業(yè)來說，由于行業(yè)自身的特殊性，在復(fù)工過程中面臨著諸多困難，如客戶對家政服務(wù)人員的健康狀況、工作穩(wěn)定性及服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂和質(zhì)疑等。如何應(yīng)對這些前所未有的挑戰(zhàn)，是當(dāng)前家政服務(wù)業(yè)亟待解決的問題。本文主要從政府、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)3個角度出發(fā)，提出一些可行性建議。

一、政府提供各種減免政策，指引企業(yè)規(guī)范化運營

新冠肺炎疫情期間，我國政府對于家政服務(wù)業(yè)出臺了各項政策，制定相應(yīng)疫情防控工作指南，規(guī)定了疫情期間家政服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)能夠正確指引家政服務(wù)企業(yè)的運營。

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)該按照各地行業(yè)協(xié)會發(fā)布的指南對家政服務(wù)人員進行規(guī)范管理。如在家政服務(wù)人員上崗前，家政服務(wù)企業(yè)一定要對其進行專業(yè)培訓(xùn)。針對疫情，目前大部分雇主都有消毒這項需求，家政服務(wù)企業(yè)在培訓(xùn)中尤其應(yīng)該增加“專業(yè)消毒培訓(xùn)”，從消毒液的配制比例、紫外線燈的規(guī)范使用以及保潔工具的消毒方法等方面對家政服務(wù)人員進行專業(yè)指導(dǎo)，以更好地提升服務(wù)質(zhì)量。

同時，家政服務(wù)企業(yè)還要指導(dǎo)家政服務(wù)人員做好各項防護。如要求家政服務(wù)員出入雇主家及服務(wù)期間全程佩戴口罩等，在工作期間要求家政服務(wù)人員每天進行微信打卡匯報健康情況。

相信統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行有利于逐漸改變家政市場混亂的現(xiàn)狀。

在疫情期間，家政服務(wù)企業(yè)進行規(guī)范管理的同時，也提高了企業(yè)的運營成本。對于家政服務(wù)人員14天的隔離成本，很多家政服務(wù)企業(yè)不愿意承擔(dān)。這就需要政府出臺相應(yīng)的政策，降低家政服務(wù)企業(yè)的運營成本，如減免相關(guān)稅收、房租以及水電費等，為家政企業(yè)提供多種保障。

二、行業(yè)協(xié)會建設(shè)專業(yè)APP平臺，對平臺三方進行有效監(jiān)管

各省市的行業(yè)協(xié)會在疫情期間應(yīng)充分發(fā)揮其橋梁紐帶作用，實時了解家政服務(wù)企業(yè)的需求，提供各種指導(dǎo)和服務(wù)保障。當(dāng)前行業(yè)協(xié)會應(yīng)利用自身優(yōu)勢，號召多家企業(yè)共同建設(shè)一個綜合APP平臺。

（一）在平臺上建立從業(yè)人員實名制管理系統(tǒng)

從業(yè)人員在平臺登記時需要進行身份安全驗證，提供身份證原件、健康體檢報告、健康碼以及專業(yè)的崗前培訓(xùn)證書的照片。在所有條件都符合規(guī)定的情況下，從業(yè)人員才可以在平臺上備案上崗，獲得電子“上門服務(wù)證”。這樣平臺可以對從業(yè)人員進行有效監(jiān)管，可以大大緩解因家政服務(wù)人員流動性大而帶來的一系列弊端。雇主通過平臺也能夠?qū)崟r依法查詢從業(yè)人員的相關(guān)健康情況，可以大大減少消費者的顧慮，同時還有助于社區(qū)的管控、家政服務(wù)企業(yè)的管理。

（二）對于平臺上的家政企業(yè)，進行各種考核和管理

首先，家政服務(wù)企業(yè)入駐平臺需要提交相關(guān)證明材料，家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)平臺確認具備相應(yīng)資質(zhì)后才能在平臺上開展業(yè)務(wù)。其次，利用大數(shù)據(jù)，可以統(tǒng)計和考核家政服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營情況，對于經(jīng)營異常的家政服務(wù)企業(yè)要及時關(guān)注。最后，利用平臺上的客戶評價系統(tǒng)，對于客戶評價較差的家政服務(wù)企業(yè)，平臺要進行調(diào)查和懲罰處理。通過各種措施實時監(jiān)控家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓消費者和家政服務(wù)人員能夠?qū)崟r了解家政服務(wù)企業(yè)，為他們的權(quán)益提供保障。

（三）對于在平臺上下單的客戶，同樣也需要實名制

比如在新冠肺炎疫情期間，平臺應(yīng)能夠及時了解雇主家庭的健康情況，能夠維護平臺派駐的從業(yè)人員的權(quán)益。同時建立一套完善的三方評價系統(tǒng)，及時了解他們之間的評價。對于信譽度較差的家政服務(wù)企業(yè)、家政服務(wù)人員和消費者采取相應(yīng)的措施，從而確保平臺的正常運作。

三、線上平臺和線下門店相結(jié)合，建立O2O商業(yè)模式

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)該充分利用行業(yè)協(xié)會的各種支持平臺，多渠道開展業(yè)務(wù)，更充分地享受政府給予的各種優(yōu)惠政策。

首先，充分利用行業(yè)協(xié)會的號召力度，給加入APP平臺的家政服務(wù)企業(yè)免費提供各種專業(yè)培訓(xùn)和相關(guān)補貼，統(tǒng)一上線信息化系統(tǒng)，推動線下門店加入線上營業(yè)。

其次，建立O2O 商業(yè)模式。對以前線下無序、散亂的訂單，利用平臺進行有序化管理?？蛻粼谄脚_上下單后，系統(tǒng)確認客戶信息并接單，根據(jù)客戶需求在平臺上篩選從業(yè)人員并安排面試，直至最后簽訂合同收取費用。通過平臺讓流程系統(tǒng)化后，大大提高了訂單的處理效率，提升了家政服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量。

通過平臺能夠幫助家政服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)對人力資源管理、財務(wù)、訂單處理、店鋪維護等的高效管理，同時也為政府提供了一個行業(yè)監(jiān)管渠道。

四、以員工制為改革目標(biāo)，形成自身的企業(yè)文化

目前，在家政服務(wù)業(yè)中，除了少部分家政服務(wù)企業(yè)對家政服務(wù)人員實施員工制管理以外，大部分家政服務(wù)企業(yè)與家政服務(wù)人員之間都是松散的中介關(guān)系。對于新冠肺炎疫情期間出現(xiàn)的用工難這一問題，家政服務(wù)企業(yè)要從中吸取教訓(xùn)，將建立員工制作為改革目標(biāo)。

家政服務(wù)企業(yè)還要加大對家政服務(wù)人員的關(guān)心力度，提高他們的從業(yè)安全感，從細節(jié)著手，建立自身的企業(yè)文化。這樣不僅能從情感上拉近家政服務(wù)企業(yè)與家政服務(wù)人員之間的距離，同時還能提升家政服務(wù)人員的專業(yè)水平，增強他們對家政服務(wù)企業(yè)的忠誠度。

首先，改善家政服務(wù)人員的從業(yè)環(huán)境。如解決家政服務(wù)人員的住宿問題，對于來自外地的家政服務(wù)人員，家政服務(wù)企業(yè)可以提供收費較低的集體宿舍，改善她們的生活環(huán)境，讓她們有家的感覺，以避免人員的流失。在新冠肺炎疫情未完全解除階段，家政服務(wù)企業(yè)通過給家政服務(wù)人員配發(fā)口罩、消毒液等防護物資，可以幫助消除家政服務(wù)人員的后顧之憂，讓她們感受到大家庭的溫暖。同時這些小的細節(jié)也能讓雇主體會到家政服務(wù)企業(yè)的文化，增加對家政服務(wù)企業(yè)的信任度，進而對家政服務(wù)人員更加放心。

其次，對家政服務(wù)人員進行各種階段性的專業(yè)培訓(xùn)。家政服務(wù)企業(yè)可以利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺，開展多樣化的線上免費專業(yè)培訓(xùn)。在家政服務(wù)人員上崗之前，以“無培訓(xùn)、不上崗”作為基本原則；在家政服務(wù)人員工作階段，根據(jù)客戶反饋的情況，還要不斷對家政服務(wù)人員進行職業(yè)技能培訓(xùn)和回爐提升培訓(xùn)，不斷提升家政服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。

最后，制定科學(xué)的獎懲制度。一方面，對于受到客戶表揚的家政服務(wù)人員，家政服務(wù)企業(yè)要給予物質(zhì)和精神獎勵，激發(fā)她們的積極性，讓其他家政服務(wù)人員都能以她們?yōu)榘駱印Ａ硪环矫?，對于遭到客戶投訴的家政服務(wù)人員，家政服務(wù)企業(yè)要及時了解情況，如果情況屬實，要給予嚴(yán)厲的懲罰，讓其不斷反省，也讓其他家政服務(wù)人員知道違背工作規(guī)章制度的嚴(yán)重性。只有獎懲分明，才能避免大鍋飯，才能提高家政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提升家政服務(wù)企業(yè)的運作效率。

總之，從長遠來看，家政服務(wù)業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，市場上有著較大的剛性需求。面對新冠肺炎疫情，家政服務(wù)行業(yè)雖然受到了很大的影響，但同時也獲得一個提升自我的機會。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在政府和行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，依據(jù)自身情況進行自我調(diào)整，爭取為客戶提供更健康、更安全、更高質(zhì)量的服務(wù)。

（本文作者熊筱燕和高愛芳均為南京師范大學(xué)金陵女子學(xué)院教授、管理學(xué)博士）