人性化護(hù)理在急診預(yù)檢分診中的滿意度分析

羅琳娜

（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院急診科 江蘇 南京 210008）

急診分診是指急診護(hù)士對(duì)每一位來(lái)診病人進(jìn)行簡(jiǎn)單迅速的評(píng)估，了解其醫(yī)療需求。判斷就診的緊急程度，使其在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)闹委焻^(qū)域獲得恰當(dāng)?shù)闹委熍c護(hù)理的過(guò)程[1]。我院為一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，年急診量在15 萬(wàn)人次以上，作為醫(yī)院的窗口，醫(yī)療活動(dòng)的第一線，承擔(dān)著24 小時(shí)各類患者的緊急救治任務(wù)。做好預(yù)檢分診工作對(duì)于保證患者健康，提高護(hù)理滿意度非常關(guān)鍵。人性化護(hù)理是臨床中應(yīng)用非常廣泛的護(hù)理模式，其核心在于突出以人為本的理念，將患者的身心感受放在首位，并以此作為基礎(chǔ)開(kāi)展一系列的護(hù)理干預(yù)措施，使其得到個(gè)性化、全面且優(yōu)質(zhì)的護(hù)理體驗(yàn)，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)[2]。我院將人性化護(hù)理應(yīng)用于急診預(yù)檢分診中，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1. 資料與方法

1.1 一般資料

研究對(duì)象為隨機(jī)選取我院急診就診的400 名患者，其中對(duì)照組為2017 年7 月—12 月期間按照入院就診時(shí)間的順序隨機(jī)抽選的急診200 例患者，他們分別為：男性患者112 例，女性患者88 例；年齡14 ～79 歲，平均年齡（51.38±10.57）歲。觀察組為2018 年同期（7 月—12 月）期間按照入院就診時(shí)間順序隨機(jī)抽選的急診200 例患者，他們分別為：男性患者104 例，女性患者96 例，年齡14 ～81 歲，平均（52.05±10.76）歲。兩組患者的一般資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組采取我科在2018 年之前(HIMSS6 系統(tǒng)運(yùn)用前）常規(guī)分診方法，一名實(shí)習(xí)護(hù)士協(xié)助一名分診護(hù)士完成詢問(wèn)患者就醫(yī)主訴，測(cè)量患者生命體征，結(jié)合體征給予患者正確、快速的判斷，將其分到相應(yīng)的診區(qū)就診治療。

觀察組采取人性化護(hù)理予以分診。

1.2.1 提供良好的就診環(huán)境：保持急診大廳的溫馨舒適，明亮干凈，我院愛(ài)瑪客保潔公司指定專門保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制打掃，預(yù)檢分診護(hù)士和保潔經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)督。及時(shí)清理急診大廳的環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔無(wú)異味。大廳內(nèi)相應(yīng)的位置放置候診椅，擺放一些報(bào)刊、雜志，方便患者與家屬候診休息。

1.2.2 標(biāo)識(shí)清晰易懂：急診大廳各區(qū)域設(shè)置醒目易辨認(rèn)的標(biāo)識(shí)，分診臺(tái)上放置各種溫馨就診小提示，如“綠色通道”“腦卒中，胸痛優(yōu)先” 等。預(yù)診臺(tái)墻上各種就診流程，分診標(biāo)準(zhǔn)一目了然。急診大廳地面的導(dǎo)向地標(biāo)由原來(lái)的細(xì)虛線變?yōu)榇謱?shí)線。各種服務(wù)熱線投訴電話公示張貼。

1.2.3 增設(shè)分診窗口，并在窗口設(shè)置排隊(duì)護(hù)欄伸縮帶，避免一窩蜂擁擠現(xiàn)象。在原來(lái)數(shù)量上大大增加供患者使用的輪椅，配合醫(yī)院公共區(qū)域放置的共享輪椅，給行動(dòng)不便的患者提供了更好的便捷就診的條件。在原有基礎(chǔ)上增加了20 余張多功能移動(dòng)推床，時(shí)刻為急危重癥患者做好安全保障。

1.2.4 人力資源的高效分配：預(yù)檢分診護(hù)士由原來(lái)的1 名高年資護(hù)士和1 名實(shí)習(xí)護(hù)士變?yōu)? ～3 名分診護(hù)士（其中1 名組長(zhǎng)護(hù)士，1 ～2 名五年以上工作經(jīng)驗(yàn)豐富的年輕護(hù)士）帶1～2 名實(shí)習(xí)護(hù)士保證分診工作的有序進(jìn)行。分診護(hù)士在分診時(shí)要做到迅速、準(zhǔn)確，根據(jù)患者疾病的輕重緩急程度安排就診順序，使危重患者能在第一時(shí)間內(nèi)接受治療。對(duì)于急危重患者、胸痛患者、卒中患者立即進(jìn)入急救綠色通道，采用“先搶救后掛號(hào)，先搶救后付費(fèi)” 的原則，分診護(hù)士則采用“邊問(wèn)、邊查、邊搶救、邊護(hù)送” 的方式立即將患者送至搶救室，并與搶救醫(yī)護(hù)人員交接[3]。急診患者的病情和來(lái)診人數(shù)隨機(jī)性較大，分診要靈活，合理安排就診順序。分診護(hù)士還要實(shí)時(shí)觀察候診患者是否發(fā)生不適，根據(jù)患者的病情變化對(duì)分診順序做出二次分診。其他方面，增加數(shù)名運(yùn)送陪檢師傅和安保人員共同協(xié)助完成分診工作。

1.2.5 優(yōu)化輔助科室配合分診提高分診率，重新調(diào)整輔助科室布局，把輔助科室（心電圖室，B 超室，檢驗(yàn)科室）相對(duì)集中設(shè)置，緊挨醫(yī)生診室，且較靠近分診臺(tái)和搶救室，一來(lái)便于分診護(hù)士給予胸痛等高?；颊邔?shí)施綠色通道，免于排隊(duì)等候，直接帶患者去輔助科室做心電圖等相關(guān)檢查以排除潛在危險(xiǎn)；二是如果患者檢查途中病情變化便于醫(yī)生及時(shí)趕到就地?fù)尵然蛘呒皶r(shí)轉(zhuǎn)送搶救室；第三便于患者尋找輔助科室，縮短檢查時(shí)間，把時(shí)間還給患者。

1.2.6 HIMSS6 系統(tǒng)的運(yùn)用：信息化預(yù)檢分診程序的運(yùn)用大大的提高了分診效率，通過(guò)掃描條碼識(shí)別身份，簡(jiǎn)化流程，快速正確管理患者。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)資料整合功能，各種量表的設(shè)置，智能化的分級(jí)評(píng)判等幫助分診護(hù)士快速正確的分診。

1.2.7 人性化護(hù)理服務(wù)：分診護(hù)士面帶微笑服務(wù)，親切詢問(wèn)患者病情，主動(dòng)與患者和家屬交流溝通，消除患者和家屬的不良情緒。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理體檢時(shí)注意動(dòng)作輕柔，降低患者不適感。對(duì)一些沒(méi)有家屬陪同的患者，分診護(hù)士要協(xié)助其掛號(hào)交費(fèi)，必要時(shí)安排志愿者陪同。對(duì)于“三無(wú)人員”，做好登記工作并匯報(bào)科室領(lǐng)導(dǎo)，病情緊急者先搶救后費(fèi)，并及時(shí)與警察聯(lián)系，查找家屬。分診臺(tái)設(shè)置便民箱，放置眼鏡、筆、紙巾、針線、一次性杯子等，及時(shí)補(bǔ)充，方便患者使用。設(shè)置意見(jiàn)本，護(hù)士長(zhǎng)24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，聽(tīng)取患者意見(jiàn)，及時(shí)改正，不斷提高。

1.2.8 做好心理護(hù)理：急診患者和家屬容易出現(xiàn)不良情緒，分診護(hù)士要給予患者和家屬適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，耐心解答患者和家屬的問(wèn)題，主動(dòng)與患者和家屬溝通，了解其需要，盡量滿足其合理要求。對(duì)于焦急的患者與家屬，面對(duì)其誤解時(shí)，保持心態(tài)平和，做好安撫工作，疏解患者與家屬的不滿。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

觀察兩組患者分診滿意度，調(diào)查問(wèn)卷滿分為100 分，內(nèi)容包括分診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、言行舉止著裝；分診是否及時(shí)、準(zhǔn)確；分診時(shí)是否告知相關(guān)注意事項(xiàng)；就診遇到困難有無(wú)獲得幫助；對(duì)于分診工作的建議等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPASS16.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2. 結(jié)果

觀察組患者的滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），見(jiàn)表1。

表1 兩組患者分診滿意度對(duì)比（±s，分）

表1 兩組患者分診滿意度對(duì)比（±s，分）

組別 例數(shù) 滿意度觀察組 200 93.30±7.04對(duì)照組 200 90.06±7.07 t-4.60 P-＜0.01

3. 討論

作為急診工作的重要環(huán)節(jié)，預(yù)檢分診是一項(xiàng)非常重要的護(hù)理專業(yè)技術(shù)，在這一過(guò)程中配合有效的護(hù)理，改善患者的體驗(yàn)是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平改善的關(guān)鍵[4]。作為急診工作的第一關(guān)，分診工作的質(zhì)量直接關(guān)系到患者的救治效果和對(duì)醫(yī)院的滿意度。在“以人為本”的護(hù)理理念倡導(dǎo)下，對(duì)患者實(shí)施人性化護(hù)理方案，已成為新形勢(shì)下的護(hù)理模式[5]。

本文中，觀察組的滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。這一結(jié)果表明，將人性化護(hù)理應(yīng)用于急診預(yù)檢分診工作中，能夠提高患者滿意度，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，值得在臨床應(yīng)用。