新媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作探討

勒格吉

摘 要：本文基于新媒體的特點和讀者需求的變化，分析了公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略。新媒體的發(fā)展造成大眾閱讀模式的變化，弱化了讀者服務(wù)的功能，讀者的主動性和自主性增強。為了改進讀者服務(wù)工作，圖書館應當重塑讀者服務(wù)理念，優(yōu)化讀者服務(wù)手段，整合檢索平臺，借助新媒體開展互動。圖書館還應當加強對讀者的人文關(guān)懷，使用全方位、多媒體、立體化的手段推廣圖書館的資源和服務(wù)，開展文化品牌服務(wù)。

關(guān)鍵詞：新媒體;公共圖書館;讀者服務(wù)

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 10-0-02

一、引言

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，新媒體的廣泛應用，不但使社會大眾生活與工作中的海量信息有序地融合在一起，給人們帶來了便利，亦使傳統(tǒng)的閱讀文化產(chǎn)生了巨大的改變，如閱讀方式、閱讀習慣、閱讀觀念等。讀者服務(wù)是公共圖書館工作的重心，在信息技術(shù)的發(fā)展過程中，讀者服務(wù)的內(nèi)涵和外延也在改變和擴張。當前新媒體、新技術(shù)的應用給圖書館服務(wù)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和機遇，讀者需求的多樣化促使圖書館不得不實現(xiàn)讀者服務(wù)的轉(zhuǎn)型。本文基于新媒體的特點和讀者需求的變化，分析了公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略，希望有助于促進我國圖書館事業(yè)的發(fā)展。

二、新媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)的特點

（一）服務(wù)內(nèi)容更加豐富

信息技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的進一步深化，推廣和應用文獻載體形式也發(fā)生了顯著的變化，圖書館原有的以紙質(zhì)圖書為主的館藏資源結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著改變。在新媒體環(huán)境下，圖書館為讀者所提供的圖書文獻內(nèi)容不再局限于傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻，而是向著虛擬文獻數(shù)字化文獻轉(zhuǎn)變，讀者可以利用手機或智能手持設(shè)備進行在線閱讀。

（二）服務(wù)對象進一步擴大

在新媒體出現(xiàn)之前，公共圖書館是讀者獲取官方文獻信息的唯一渠道，而在新媒體環(huán)境下，社會大眾的信息獲取渠道變得越來越多樣性，圖書館不再是信息的唯一獲取來源。社會大眾可以利用自己的智能手持設(shè)備，隨時隨地的接入互聯(lián)網(wǎng)，獲得自己想要的信息資源。在新媒體技術(shù)的進一步影響之下，圖書館的讀者服務(wù)范圍將會進一步擴大，逐漸由圖書館的讀者向著移動用戶社會用戶轉(zhuǎn)變。

（三）服務(wù)的互動性增強

在新媒體環(huán)境之下信息的傳播方式是雙向的，是互動的，他改變了過去公共圖書館提供信息的單點傳播模式。讀者可以利用新媒體的交互功能，發(fā)布自己對圖書館讀者服務(wù)的意見和態(tài)度。圖書館也可以借助新媒體向廣大讀者積極推送圖書館的館藏資源內(nèi)容，講座信息，圖書推薦書目，并提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)。在新媒體的深刻影響之下，許多圖書館都會利用先進的媒體設(shè)備，為讀者進行實時的參考咨詢服務(wù)，及時獲取讀者的反饋信息并提高參與程度。

三、新媒體環(huán)境下讀者服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及社會的發(fā)展，社會大眾的閱讀習慣正在悄然發(fā)生變化。在互聯(lián)網(wǎng)告別了以門戶網(wǎng)站為主體的時期，新媒體環(huán)境創(chuàng)造了多樣化的讀者需求，同時也加強了讀者對公共圖書館服務(wù)的參與互動。

（一）新媒體的發(fā)展造成閱讀模式的變化

過去，圖書館的文獻主要以紙質(zhì)文獻為主，讀者要利用文獻，就不得不親自到圖書館進行借閱。當前，在文獻資源建設(shè)中，國內(nèi)外的大部分圖書館業(yè)已改變了館藏格局，從過去的以紙質(zhì)圖書文獻為主逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧堎|(zhì)圖書文獻和電子資源并重的格局。

近年來，由于移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們通過移動終端如手機、平板電腦等進行閱讀更為便利，我國社會公眾網(wǎng)絡(luò)閱讀的比例不斷升高。2019年4月，第16次全國閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，2018年，我國成人人均紙質(zhì)圖書閱讀量為4.67冊，而成人人均電子圖書閱讀量為3.32冊。由此我們可以看出，人們電子閱讀的比例已經(jīng)接近紙質(zhì)圖書，網(wǎng)絡(luò)閱讀成為主流的閱讀模式之一。而且，對于新一代的青年人來說，他們進行網(wǎng)絡(luò)閱讀的比例甚至更高。閱讀模式的變化造成了公共圖書館讀者持續(xù)流失，同時也為圖書館的讀者服務(wù)工作提出了新的機遇和挑戰(zhàn)。

（二）新媒體的發(fā)展弱化讀者服務(wù)的功能

在新媒體環(huán)境下，社會大眾都是利用碎片化的時間上網(wǎng)，借助微博、QQ、微信等社交媒體開展學習和交流。與過去相比，社會大眾當前更依賴于對圖像、文字和聲音的利用。隨著技術(shù)的發(fā)展，人們愈來愈喜歡通過多媒體、交互式的方式閱讀電子文檔，更青睞于自助式的體驗。公共圖書館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)是以館員中介為中介而展開的，而目前則出現(xiàn)了以讀者自身為中心開展自助服務(wù)的趨勢。在這一趨勢下，讀者的主動性、自主性更強，希望能夠獲得更多免費、自助的讀者服務(wù)。當他們需要圖書館員時，也希望能夠得到高效的幫助。

四、新媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)優(yōu)化策略

（一）重塑讀者服務(wù)理念

新媒體具有互動性、開放性等特點，比傳統(tǒng)媒體的功能更加豐富。在新媒體的利用過程中，人們的感知、表達以及交流能力獲得了發(fā)展和延伸。在新的環(huán)境中，人們不僅僅是資源的利用者，同時亦具有信息的傳播功能。公共圖書館的職能在于向大眾傳播文化，無疑要適應新的環(huán)境，應用先進的技術(shù)，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，增強和讀者之間的互動，實現(xiàn)“以讀者為本”的宗旨。

1.借助新媒體與讀者群體開展廣泛的互動

當前，隨著新媒體的發(fā)展，繼續(xù)采用傳統(tǒng)的單向式信息傳播方式已經(jīng)不再能夠適應當前的社會需求，圖書館應當與讀者進行雙向的交流，發(fā)揮讀者的主體性，增強互動的頻率和深度。而且，由于廣泛利用新媒體，就能夠?qū)崿F(xiàn)讀者對圖書館工作的深度參與。圖書館應當重視讀者所給予的反饋，對他們提出的意見和建議進行回應。同時，圖書館要使用多樣化的方式向社會大眾宣傳閱讀文化，提升大眾的閱讀水平，引導大眾的閱讀興趣，充分發(fā)揮自身所具有的教育功能，營造出全民閱讀的良好氛圍。

2.以新媒體的開放性，拓展讀者服務(wù)的范圍

由于新媒體具有開放性的特點，任何人都可以利用這些平臺進行互動交流。人們使用移動終端，在家中就可以借助互聯(lián)網(wǎng)獲得和閱讀信息資源，并分享自己的看法和意見。因此，在新媒體時代，社會大眾不再僅僅是信息的接受主體，而且也成為信息的來源之一。圖書館應當意識到時代的變化，利用新媒體所具有的開放性，增強與讀者之間的溝通，了解社會大眾閱讀需求和習慣的變化趨勢，并有針對性地改進自身的服務(wù)方式，擴展圖書館服務(wù)的影響范圍。

3.通過新媒體增強讀者服務(wù)的親和力

作為公共服務(wù)機構(gòu)，圖書館應當接近大眾，其服務(wù)應具備親和力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)實世界與虛擬世界的界限被打破，信息傳播突破了時空的限制，其便捷性和效率是以往所難以想象的。讀者無論身在何地，只要有網(wǎng)絡(luò)，就能自由地傳遞和共享信息，深度融入了社會公眾的生活。而新媒體所提供的海量信息，對人們選擇有效內(nèi)容加以閱讀造成了困難，這也為圖書館的讀者服務(wù)創(chuàng)造了共享空間。工作人員可以借助信息導航、學科導航等手段，引導社會大眾尋找到自己所需要的資源，自主進行閱讀，拓展他們的視野，并通過廣泛的互動交流增強服務(wù)的親和力。

（二）優(yōu)化讀者服務(wù)手段

1.整合不同的檢索平臺，提高文獻資源的可利用性

近年來，隨著我國圖書館綜合管理系統(tǒng)的升級換代，在線公共查詢目錄實現(xiàn)了與豆瓣、谷歌等網(wǎng)站的雙向互檢，從而提高了讀者利用資源的效率，改善了讀者的體驗。例如，讀者登錄圖書館網(wǎng)站，從檢索到的館藏圖書目錄，就可以鏈接到其他網(wǎng)站，看到圖書的封面、主要內(nèi)容、閱讀評價等信息，為自己選擇閱讀書目提供參考。

一些圖書館還強化了對圖書資源的推薦功能，借助大數(shù)據(jù)分析讀者的閱讀記錄，找出他們的閱讀興趣，并加以推薦。在新媒體環(huán)境下，新的在線公共查詢目錄能夠有針對性地向讀者呈現(xiàn)圖書文獻資源。而且，有的圖書館還增加了網(wǎng)絡(luò)自助借閱服務(wù)、查詢檢索等功能，全天候地向讀者提供全面的服務(wù)，實現(xiàn)文獻信息采集的無障礙，讓讀者感受到圖書館讀者服務(wù)的無處不在。

2.借助新媒體開展互動，增加讀者參與性

目前，微博、微信等社交媒體已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的社會交往方式，可以在短時間內(nèi)引發(fā)社會熱點話題。圖書館可以利用這些新媒體，掌握讀者的愛好和需求，與讀者之間開展更為深入的互動，讓圖書館能夠及時響應讀者的需求變化，滿足他們的閱讀需求。利用新媒體的互動性，圖書館可以廣泛吸收讀者的意見和建議，提升讀者服務(wù)的針對性。在互動的過程中，讀者可以更直接地參與到讀者服務(wù)工作中，及時有效地向圖書館反饋信息，對圖書館的各項工作進行監(jiān)督，以利于圖書館服務(wù)的開展。借助互聯(lián)網(wǎng)，社會大眾能夠更加便捷地檢索和獲取所需要的信息，從而降低了對讀者服務(wù)的依賴程度。如果圖書館不及時改變過去的服務(wù)模式，將進一步被邊緣化。

圖書館應當充分應用當前的新媒體，讓讀者參與到圖書館的管理和服務(wù)中，才能夠有效提升服務(wù)的質(zhì)量，吸引讀者利用圖書館的資源。比如，圖書館可以開設(shè)自己的微信公眾號、微博官方賬號，向讀者發(fā)布有用的信息，讀者借助這些平臺也能夠向圖書館提出咨詢和建議。館員和讀者在網(wǎng)絡(luò)平臺上相互溝通和交流，及時回答讀者的疑問，從而實現(xiàn)二十四小時的在線服務(wù)。

3.采取多樣化的服務(wù)措施，提升服務(wù)的精細化程度

隨著新媒體的廣泛應用，現(xiàn)代教育觀念已經(jīng)逐漸發(fā)生了變化，更加強調(diào)發(fā)揮學習者的主體作用。圖書館作為信息資源匯集的場所，應當是社會大眾自主開展學習和探索的最佳平臺。圖書館可以按照讀者的需求，開展各類主題活動，并注重提供精細化的服務(wù)內(nèi)容，吸引廣大讀者進入圖書館，或享受圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，拓展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域。

（三）營造高品質(zhì)的服務(wù)氛圍

圖書館應當加強人性化的服務(wù)，重視對讀者閱讀興趣與習慣的分析，并在服務(wù)工作中做出有效的調(diào)整，便利他們在工作和生活中利用圖書文獻資源，打造高質(zhì)量的讀者服務(wù)，營造出高品質(zhì)的服務(wù)氛圍。

1.加強人文關(guān)懷

圖書館應當秉持“以讀者為中心”的工作理念，在工作中尊重讀者的思想和表達，以滿足讀者需要作為自身工作的出發(fā)點。在新媒體環(huán)境下，雖然技術(shù)不斷進步，但圖書館并非以技術(shù)為導向、以資源為導向，而是要借助技術(shù)的力量為廣大讀者提供個性化服務(wù)，獲得他們的認同和信任。當前，圖書館正處于由館員行為驅(qū)動向讀者行為驅(qū)動的變化過程中，新媒體環(huán)境下的讀者服務(wù)應側(cè)重分析讀者的閱讀需求，從物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境兩方面考慮讀者的閱讀習慣和文化品位，為他們創(chuàng)造出充滿人文氣息的閱讀環(huán)境，展現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷功能。

2.加強推廣服務(wù)

在新媒體環(huán)境中，圖書館可以在既有推廣手段的基礎(chǔ)上，使用全方位、多媒體、立體化的手段推廣圖書館的資源和服務(wù)，不斷擴大傳播范圍，增強圖書館服務(wù)的影響力。圖書館采取多平臺、多形式的推廣策略，通過不同維度、全方位展示圖書館的文獻資源，能夠讓讀者能夠更深入地認知和接受圖書館服務(wù)，推動閱讀活動的開展，從而提高圖書館的社會知名度。

3.文化品牌服務(wù)

在新媒體環(huán)境下，讀者行為驅(qū)動著圖書館服務(wù)，讓讀者服務(wù)的內(nèi)容更為契合社會大眾的需求和興趣。在媒介融合時代，服務(wù)主體和服務(wù)對象的角色是持續(xù)變化的，讀者群體也變?yōu)槲幕膫鞑ブ黧w。在這種情況下，圖書館品牌服務(wù)就應當針對社會大眾的個性化需要加以調(diào)整，營造出濃厚的文化氛圍，促進文化的傳播和發(fā)展。

五、結(jié)語

隨著新媒體的不斷發(fā)展，社會大眾獲取信息資源的方式處于變化過程中。公共圖書館要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進行服務(wù)模式創(chuàng)新，借助新媒體增強讀者的參與和互動，以發(fā)揮讀者服務(wù)的功能，促進圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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