設立旅游糾紛仲裁機制的探討與展望

摘 ? ? ? ? ?要：旅游糾紛具有范圍廣、標的小、關系復雜等特點，利用仲裁制度來解決旅游糾紛具有較多優(yōu)勢。重視仲裁制度的作用，通過提升民眾仲裁制度意識、建立旅游仲裁中心、組建旅游仲裁專家隊伍和改革仲裁體制等方式，建立高效、快捷、經(jīng)濟的解紛制度，促進旅游行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。

關鍵詞：旅游糾紛;仲裁機制;旅游仲裁中心

旅游業(yè)已經(jīng)是我國發(fā)展快速的支柱產(chǎn)業(yè)。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全年國內(nèi)游客60.1億人次，比上年增長8.4%;國內(nèi)旅游收入57251億元，增長11.7%。同時，12301旅游投訴平臺、中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，旅游糾紛也呈現(xiàn)逐年增長態(tài)勢。如何處理好旅游糾紛，緩解旅游消費的矛盾，需要我們進行探討。

一、我國旅游糾紛的現(xiàn)狀

（一）旅游糾紛的主要類型

旅游涉及的主體較多、關系復雜，從法律角度分析旅游糾紛的類型主要有三大類：一是涉人身傷害糾紛，如在旅游途中摔傷、溺水等意外傷害;二是旅游合同糾紛，如旅行社擅自改變行程，或者提供的住宿、團餐不符合合同約定的標準等;三是其他涉旅游糾紛，如因旅行社安排游客購物產(chǎn)生的糾紛等。根據(jù)人民網(wǎng)旅游頻道發(fā)布的2019旅游投訴排行榜顯示，旅游投訴人數(shù)最多的幾個城市依次是北京、云南、廣東、四川和上海。這幾個城市的投訴量占到了總投訴量的一半。

（二）我國解決旅游糾紛的途徑

《旅游法》第92條規(guī)定旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：一是雙方協(xié)商;二是向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關調(diào)解組織申請調(diào)解;三是根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;四是向人民法院提起訴訟。簡而言之，旅游消費者可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟的方式解決旅游糾紛，在實踐中消費者主要采取協(xié)商和調(diào)解的方式，少部分采用仲裁和訴訟的方式。

二、仲裁制度解決旅游糾紛的優(yōu)勢特點

旅游是一種休閑方式，消費者主要想通過旅游來放松心情調(diào)節(jié)生活，一旦發(fā)生糾紛希望通過快速、靈活和低成本的方式解決矛盾。但現(xiàn)實中旅游服務涉及面廣、主體多元復雜、地域流動性強并不容易解決。大部分旅游消費者希望通過協(xié)商和調(diào)解能夠解決糾紛，在實踐中也是這么做的。發(fā)生爭議后，消費者一般先與經(jīng)營者進行協(xié)商要求賠償，但有些消費者帶有強烈情緒，提出高標準的賠償要求，經(jīng)營者自然無法接受，一旦期望無法對等，協(xié)商就無法繼續(xù)。協(xié)商不成消費者會進一步投訴至消費者協(xié)會或旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，這些機構(gòu)在旅游糾紛中并沒有處罰權(quán)和懲戒權(quán)，主要負責調(diào)解工作，通過宣傳教育、疏導勸解促成雙方和解，因為傳統(tǒng)和解思維和調(diào)解機構(gòu)的權(quán)威性，成功率往往高于協(xié)商。但是調(diào)解也有其缺陷如專業(yè)性不夠、調(diào)解協(xié)議效力較弱、有一定程序且時間較長，調(diào)解不成，消費者還是要轉(zhuǎn)向司法程序。進一步到法院訴訟，必須嚴格按照法定程序進行，一般需要經(jīng)過起訴、受理、開庭、宣判等環(huán)節(jié)，另外對證據(jù)、期間、送達等有嚴格規(guī)定，需要大量的時間和精力，費用也不低。

在旅游糾紛解決的四種途徑中，仲裁與協(xié)商、調(diào)解、訴訟相比有以下優(yōu)勢：一是專業(yè)性強。仲裁員一般不僅具有法律知識，還掌握大量專業(yè)知識，熟知行業(yè)習慣，能更準確地把握案件焦點，利于公正合理的處理糾紛;二是程序靈活高效。仲裁不實行級別管轄和地域管轄，雙方可以約定管轄。在程序上體現(xiàn)意思自治原則，當事人可以選擇較為簡便或非正式的程序，不像訴訟程序受到舉證期限、排期開庭的限制，雙方同意可以盡快組織開庭裁決;三是可調(diào)解可裁決。雙方當事人如果有調(diào)解意愿，仲裁員可以利用自身的專業(yè)知識進行有說服力的調(diào)解，調(diào)解不成可以快速進行裁決結(jié)案;四是法律效力高。仲裁施行一裁終局，裁決書一經(jīng)做出，與終審法院的判決書一樣即發(fā)生法律效力，包括既判力和強制執(zhí)行力。所以，仲裁具有終局性且具有法律執(zhí)行力，任何一方不履行可以申請強制執(zhí)行。

三、旅游糾紛仲裁解決機制面臨的現(xiàn)實困境

雖然仲裁制度有諸多優(yōu)勢，但是運用到旅游糾紛中卻面臨一些現(xiàn)實困境，體現(xiàn)在以下方面。

（一）旅游消費者和經(jīng)營者對仲裁的認知不足

仲裁制度在我國的發(fā)展起步較晚，仲裁機構(gòu)數(shù)量不多且只有較大的市才有仲裁委員會，受理范圍有一定的要求主要集中于合同商事糾紛類案件，社會對于仲裁的宣傳也較少。這些因素使得民眾對仲裁有距離感，更不了解仲裁的受理條件、受案范圍、開庭流程以及法規(guī)適用等問題。由于對仲裁存在認知上的模糊，出現(xiàn)旅游糾紛后，消費者往往不會啟動仲裁程序來解決糾紛。

（二）仲裁受理的條件嚴格

《仲裁法》第4條規(guī)定：當事人采用仲裁方式解決糾紛，應當雙方自愿，達成仲裁協(xié)議。沒有仲裁協(xié)議，一方申請仲裁的，仲裁委員會不予受理。旅游消費者和經(jīng)營者如果想采用仲裁的方式解決糾紛，應當在旅游合同中訂立仲裁條款或糾紛發(fā)生后達成請求仲裁的協(xié)議。由于民眾對仲裁缺乏認知，很多旅游合同是格式合同，一般不注意簽訂仲裁條款。糾紛發(fā)生后矛盾升級難以心平氣和談條件，也很難達成新的仲裁協(xié)議。沒有仲裁條款的約定，則無法提起仲裁。

（三）仲裁機構(gòu)的設置不利于旅游糾紛的解決

關于仲裁機構(gòu)的設置，國際上有三種通行做法：一是常設性的仲裁機構(gòu)，有國際性的、全國性的和區(qū)域性的仲裁機構(gòu)，它們有固定機構(gòu)和成員，負責管理仲裁事務;二是臨時性的仲裁機構(gòu)，由雙方當事人指定仲裁員自行組成的一種仲裁庭，案件處理完畢即自動解散;三是專業(yè)性的仲裁機構(gòu)，指附設在特定行業(yè)內(nèi)的專業(yè)性仲裁機構(gòu)，如倫教羊毛協(xié)會，倫教油籽協(xié)會等行業(yè)內(nèi)設立的仲裁機構(gòu)。我國的仲裁機構(gòu)主要是常設性的仲裁機構(gòu)。同時根據(jù)《仲裁法》規(guī)定，仲裁機構(gòu)主要在直轄市和省、自治區(qū)人民政府所在地等較大的市設立。仲裁機構(gòu)相對較少，了解和使用仲裁解決糾紛的人也少。旅游糾紛主要發(fā)生在游客輸出地如北京、上海、江浙等和景區(qū)集中地如云南、貴州等省內(nèi)的景點所在地，常設仲裁機構(gòu)數(shù)量較少且主要在省會城市，大多數(shù)仲裁員專業(yè)方向集中在民商事糾紛，缺乏旅游專業(yè)知識和實務經(jīng)驗，這些因素都不利于仲裁方式解決旅游糾紛。

（四）仲裁費用較高

仲裁機構(gòu)受理仲裁案件是收取費用的，可能涉及的收費項目有仲裁受理費、律師費、開庭室費、鑒定費等。就仲裁受理費這一項，在同樣糾紛金額條件下一般比人民法院收取的訴訟費用要高。而旅游糾紛的爭議標的大多在幾百元到幾千元，為此付出較大的時間、精力和金錢明顯不符合旅游消費者解決方式的預期。

四、旅游糾紛仲裁解決機制的建議與展望

（一）提高旅游糾紛的仲裁意識

首先，旅游行政管理部門和旅游投訴機構(gòu)需了解旅游仲裁制度并做好相關法律知識的推廣宣傳方案。如緊密聯(lián)系旅游行業(yè)協(xié)會、導游協(xié)會、旅行社、景區(qū)等行業(yè)協(xié)會和旅游經(jīng)營機構(gòu)，定期對他們進行培訓和宣傳。其次，因為仲裁需要約定仲裁的條款，號召并鼓勵旅游經(jīng)營者在與消費者簽訂合同時介紹仲裁制度合意選擇仲裁條款，或者在旅游標準合同中加入仲裁條款和相關說明等措施，提高事后仲裁的概率，同時提升旅游消費者的仲裁法律意識。

（二）建立旅游仲裁中心

仲裁制度有利于解決旅游糾紛，但我國現(xiàn)行的仲裁制度存在較多的局限性，需要在現(xiàn)有基礎上結(jié)合實際情況，設立專門的旅游仲裁中心?！吨俨梅ā返?0條規(guī)定，仲裁委員會由前款規(guī)定的市的人民政府組織有關部門和商會統(tǒng)一組建。因此旅游行政管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會有權(quán)組建當?shù)氐穆糜沃俨脵C構(gòu)。分析各種現(xiàn)實可能，由當?shù)氐穆糜涡姓芾聿块T聯(lián)合旅行社協(xié)會、導游協(xié)會等行業(yè)協(xié)會共同提倡，在各地仲裁委員會下設旅游糾紛仲裁中心較為可行，原有的常設仲裁機構(gòu)在人員設置、內(nèi)部管理和資金方面可以給予支持。同時考慮在旅游糾紛多發(fā)地設立巡回旅游仲裁庭，便于及時高效的解決糾紛。目前在有些城市已經(jīng)成立了旅游仲裁機構(gòu)如昆明旅游仲裁中心、海南旅游仲裁中心等。另外，政府部門、旅游行業(yè)協(xié)會和仲裁委可以多渠道拓展資金，支持旅游仲裁庭開展工作，降低旅游仲裁的各項費用，減少旅游消費者的資金負擔。

（三）建立旅游仲裁專家隊伍

仲裁員的水平和能力決定了仲裁機構(gòu)的水平和能力，也能保證仲裁裁決的公平公正性。旅游糾紛仲裁工作是一項專業(yè)性較強的工作，在仲裁員選拔上，應當考慮其旅游法律背景和旅游實務經(jīng)驗，從旅游行業(yè)一線工作者、旅游教學專家學者、旅游法律研究學者、擅長旅游訴訟的律師等相關行業(yè)中選聘仲裁員，組建一只專業(yè)化的旅游仲裁隊伍。并讓他們發(fā)揮自身優(yōu)勢，定期討論和相互學習，增強業(yè)務水平。

（四）改革旅游仲裁制度

首先，簡化旅游仲裁程序。旅游消費者提交仲裁后，盡快受理確定開庭時間，如設定7天內(nèi)開庭，15天內(nèi)做出仲裁裁決，縮短整個審理期間。簡易案件采用獨任仲裁員制度進行先調(diào)解后仲裁的方式簡化仲裁程序等;其次，開展網(wǎng)絡仲裁制度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)對接案件成為可能，現(xiàn)如今大多數(shù)城市的法院能進行“網(wǎng)上立案”，2017年8月，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院成為全國第一家集中審理涉網(wǎng)案件的試點法院。而旅游糾紛中，在線旅游公司的糾紛占到50%以上，網(wǎng)絡旅游訂單引起的糾紛適合進行網(wǎng)絡仲裁，更加省時省力節(jié)省資源，需要政府引導加大投入進行旅游網(wǎng)絡仲裁的技術(shù)支持和法律法規(guī)的支持。

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作者簡介：

鄧皓（1981- ?），女，湖北咸寧人，上海旅游高等?？茖W校公共教學部，碩士，講師，研究方向：旅游法。