網(wǎng)上保險業(yè)務存在的問題與對策研究

沈晨昊

摘要：在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能的數(shù)字化經(jīng)濟時代，保險業(yè)發(fā)展電子商務是必然的趨勢。 在保險邁入電子商務的大潮中，人們可以通過保險公司的官網(wǎng)直觀地了解到各種保險信息，客戶可以根據(jù)自身的需求進行在線投保和在線支付，傳統(tǒng)的保險公司與第三方平臺的相互融合，對于以后公司的轉(zhuǎn)型起到了輔助作用。本文以常州平安保險為例，對現(xiàn)狀和自身存在的問題分析得出：電子商務保險網(wǎng)絡平臺投資大、見效慢，消費觀念陳舊、對網(wǎng)絡保險缺乏認知，互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)督不完善，保險電子商務商業(yè)模式不成熟，保險電子商務技術(shù)不盡人意等。對此，本文最后對解決網(wǎng)上保險業(yè)務問題提出了一些策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡保險;電子商務;客戶管理

基金項目：江蘇省社科聯(lián)研究課題立項項目：蘇南小微文化企業(yè)融資支持體系研究（編號：15SYC-173）; 江蘇高校哲學社會科學研究基金項目：蘇南小微文化企業(yè)融資支持體系研究（編號：2015SJD368）

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的風險意識也在不斷提高，保險作為一種經(jīng)濟保障制度，在我們的生活中發(fā)揮著越來越重要的作用?，F(xiàn)在，市場上的保險公司隨處可見，為消費者提供的服務更加人性化、專業(yè)化，滿足了不同消費者的不同需求。然而一些保險公司在發(fā)展過程中仍存在著一些問題，導致保險公司在競爭中處于不利的局面。因此，能否利用網(wǎng)絡平臺，加強網(wǎng)上保險業(yè)務的營銷管理，成為提高保險行業(yè)競爭力的重要因素。本文以江蘇常州平安保險公司為例，對網(wǎng)上保險業(yè)務進行了思考分析。

中國平安保險公司常州分公司于1997年成立，經(jīng)營模式以商業(yè)服務為主，主營業(yè)務主要包括保險產(chǎn)品和理財計劃。中國平安是中國金融保險業(yè)中第一家引入外資的企業(yè)，其擁有完善的治理架構(gòu)和國際化、專業(yè)化的管理團隊，平安保險營業(yè)領(lǐng)域包括金融科技、醫(yī)療科技、人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等方面。目前，在“一帶一路”倡議的大背景下，平安保險的諸多科技服務已走向國外，區(qū)塊鏈、人工智能等多項全球領(lǐng)先科技項目脫穎而出。

一、網(wǎng)上保險業(yè)務開展中存在的問題

（一）網(wǎng)上保險業(yè)務平臺投資大、見效慢

保險公司的電子商務模式在投入使用的前期會耗費很多的人、物、財力，見效相對較慢。保險業(yè)而言利潤偏低，這樣就對保險公司的長期發(fā)展帶來問題，主要有以下兩點：

1.作為保險公司都會按照公司的現(xiàn)狀、發(fā)展階段和業(yè)務重點開發(fā)新產(chǎn)品，然而對保險公司投放電子商務，需要大量的財力且時間長見效慢，這些問題讓保險公司不能把電子商務作為重點發(fā)展。

2.電子商務在應用的時候產(chǎn)生了內(nèi)部矛盾和沖突?；ヂ?lián)網(wǎng)對于現(xiàn)代人而言已經(jīng)是生活中不可缺少的一部分，所有行業(yè)都變得更加網(wǎng)絡化、數(shù)字化。應用電子商務都使用自助服務，這一現(xiàn)象讓很多人員失去了工作的機會，所以電子商務的投入使用對保險公司內(nèi)部員工有著很大的影響，網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷兩者也有很多沖突。

（二）網(wǎng)上保險業(yè)務的客戶關(guān)系管理不完善

一是過時的消費理念。中國老百姓具有傳統(tǒng)的思想且比較保守，像保險這種具有風險性的產(chǎn)品是很難得到老百姓的認可。對于常州平安保險公司來說，大多數(shù)的投保人都是由保險公司的業(yè)務人員推銷爭取來的。雖然這種傳統(tǒng)的營銷方式相對于網(wǎng)上的營銷方式而言是比較浪費人力的，但是這種方式能夠與客戶近距離的接觸，且更容易了解到客戶的實際需求，進而為客戶提出更好的建議。大多數(shù)的老百姓還是比較認可常州平安保險公司這種傳統(tǒng)營銷模式的，更容易讓他們接受。

二是對保險條款沒有充分理解。在網(wǎng)絡上，常州平安保險公司各險種的明細條款很多且不易懂，所以客戶想在網(wǎng)絡上選取符合自己要求的保險產(chǎn)品是很難的，很多保險條款都需要專業(yè)的保險銷售人員進行當面講解，以便于客戶進行選擇，這樣看來在網(wǎng)絡上進行銷售還是有很多不足的。

三是在線理賠風險大。以前的常州平安保險公司在處理理賠的時候都是由公司的專業(yè)人員對客戶進行專門的服務，專業(yè)人員會根據(jù)實際情況對客戶進行理賠。自從在網(wǎng)上交易保險產(chǎn)品以后，沒有了專業(yè)人員進行處理，完全依賴于網(wǎng)絡，這樣的方式存在很大的風險。沒有了專業(yè)人員參與處理理賠，很多客戶對于在線處理的結(jié)果不滿意而產(chǎn)生了很多糾紛。

（三）網(wǎng)上保險業(yè)務安全性低，公司監(jiān)管力度不夠

一是傳統(tǒng)監(jiān)管的有效性較低。在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的保險業(yè)務都是依賴于網(wǎng)上系統(tǒng)的，人不能參與其中，這種模式給了保險業(yè)務帶來很大的風險，如系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤、糾紛處理不當和欺詐等情況，這些都是要負法律責任的。目前保險網(wǎng)絡業(yè)務在不斷發(fā)展，我國相關(guān)的法律法規(guī)未能跟上步伐，所以保險公司發(fā)展網(wǎng)絡保險業(yè)務仍存在一定的局限性。

二是金融業(yè)分業(yè)監(jiān)管制度與電子商務無法相互協(xié)調(diào)。社會在進步、科學在發(fā)展，常州平安保險公司也隨之在快速的前行，客戶對于保險服務的要求也越來越高，尤其是線上發(fā)生的業(yè)務更加豐富?，F(xiàn)在，中國對金融行業(yè)的管理方式是分業(yè)經(jīng)營和分業(yè)監(jiān)管，但是這種管理方式，已經(jīng)不能滿足保險公司網(wǎng)絡保險業(yè)務的發(fā)展了。

（四）網(wǎng)上保險業(yè)務中的保險產(chǎn)品知名度不高

網(wǎng)上保險的品牌效應和客戶規(guī)模不盡如人意。目前，常州平安保險公司網(wǎng)上業(yè)務辦理在市場上影響力與知名度較小，對于客戶而言吸引力不足。這樣客戶就不會再線上進行投保，他們只會去選擇其他的投保方式，電子商務平臺上投保的客戶群就會減少。保險這種商品不像其他的日用商品，老百姓隔一段時間就會重新購買，保險購買一次以后可以維持很長時間，因此在線上保險業(yè)務要想長期發(fā)展，沒有良好的網(wǎng)絡保險品牌和家喻戶曉的知名度，網(wǎng)上保險業(yè)務的發(fā)展難以為繼。

（五）網(wǎng)絡安全認證技術(shù)不完善

常州平安保險公司的網(wǎng)絡電子技術(shù)不完善。對于客戶信息及保險數(shù)據(jù)是否安全是大家都有的擔憂，很多客戶都關(guān)心保費轉(zhuǎn)移的安全性，期待保險公司遇到問題時給出及時正確的處理的辦法。

常州平安保險公司購買保險產(chǎn)品的過程，因認證技術(shù)不完善而過于煩瑣。在中國老年人使用電腦的人數(shù)相對較少，可這一部分群體都是比較富有的，而且隨著年齡的增加他們需要為自己購買一些關(guān)于疾病或者養(yǎng)老的保險。若在線購買的過程比較煩瑣，就會使常州平安保險公司失去這一群體的潛在客戶。

二、網(wǎng)上保險業(yè)務的完善策略

（一）循序漸進地對電子商務平臺投資，塑造保險品牌新形象

保險公司應該塑造自己的保險品牌形象。現(xiàn)在保險行業(yè)出現(xiàn)了一種現(xiàn)象，就是很多有意向投保的客戶都處于觀望狀態(tài)。出現(xiàn)這個現(xiàn)象主要原因是因為保險公司的保險推銷員對消費者不說實話，特別是在電子商務平臺上，工作人員與客戶未曾見面缺乏了解，讓消費者缺乏安全感。另外對于年輕人群體，他們依賴于已經(jīng)在保險公司購買的保險，沒有必要再去浪費錢購買新的保險，加上較低的收入和其他因素，就沒有想法去購買保險了，而利用網(wǎng)絡平臺購買保險的多數(shù)為青年人。面對這種情況，保險公司在對電子商務平臺投資的時候，必須要循序漸進，并根據(jù)現(xiàn)在年輕人，作為網(wǎng)上保險的主要消費者的需求，有針對性地設計網(wǎng)絡保險產(chǎn)品，細分客戶人群，塑造保險公司網(wǎng)上品牌新形象。

（二）提升客戶對保險電商平臺的認可度

保險公司應該提升客戶對電商平臺的認可度。其實客戶在線上購買保險就是與保險公司正面的接觸，更好地詮釋了保險公司的以客戶為中心的經(jīng)營理念，還節(jié)省了雙方很多不必要的成本，提高了工作效率，按照消費者的需求來提供服務。

客戶在有意向購買保險時，保險公司線上應該有專業(yè)人士給客戶解答疑惑并給予意見，這樣一來帶給客戶足夠的安全感，更加信任保險公司。出現(xiàn)事故時，理賠就可以通過在網(wǎng)上傳遞資料以實現(xiàn)賠償，能夠讓客戶更好感受到保險公司不一樣的服務質(zhì)量，顧客也就會對保險公司產(chǎn)生好感，有利于客戶進行長期保險，有利于保險公司增強行業(yè)影響力和可持續(xù)的發(fā)展。

網(wǎng)絡保險營銷模式作為新的營銷模式，它的銷售理念是沒有變的，仍是“以客戶為中心”，為滿足客戶需求而存在，保險公司所有產(chǎn)品的上市都是從消費者的實際需求出發(fā)的，完全符合消費者的要求，詮釋了自己的經(jīng)營理念，運用網(wǎng)絡營銷能夠更好地服務于客戶，應該從注冊到支付整個過程實現(xiàn)真正的網(wǎng)絡保險。

（三）加強在電商平臺購買保險的安全性

保險公司應該提高網(wǎng)絡營銷的安全性，在運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同時，保險公司有必要加強監(jiān)管，對突發(fā)情況要及時給出解決方法，加強軟件和系統(tǒng)的監(jiān)督和檢測，確保數(shù)據(jù)庫和支付系統(tǒng)的安全操作，并讓大家都了解保險知識，出臺相應的法律法規(guī)。為了防止通過互聯(lián)網(wǎng)犯罪事件發(fā)生，應加強對網(wǎng)絡的內(nèi)部監(jiān)控，并與外部監(jiān)督相結(jié)合，進行內(nèi)外融合，如此便可預防出現(xiàn)網(wǎng)絡安全事故的發(fā)生，進一步防范如誤操作、外部攻擊、病毒入侵等情況的發(fā)生，有效規(guī)避潛在的風險。

同時保險公司不能因為存在風險而阻礙了電子商務的創(chuàng)新，只有不斷地創(chuàng)新才可以給客戶提供更好的服務，穩(wěn)定更多的客戶。

（四）在網(wǎng)絡營銷中提高保險產(chǎn)品的知名度

保險公司應該提高在網(wǎng)絡營銷中的知名度，保險這個商品與其他商品不一樣，因為它是以無形存于市場中的，所以保險公司營業(yè)收入的高低取決于營銷模式及服務質(zhì)量。在網(wǎng)絡營銷中，保險公司要打破了傳統(tǒng)營銷模式，不再受時間與地點的局限，在經(jīng)營、策略上都要有新的突破，主要有以下兩點：

1.保險種類的變化。保險公司首先通過在網(wǎng)上收集大量的市場信息，再與有意向的客戶進行溝通交流，之后再按照客戶的需求不同做出分類，設計出新類型的保險產(chǎn)品。保險公司也可以建立一個虛擬試驗網(wǎng)絡平臺營銷，并查看市場情況之后再做進一步評判。

2.促銷活動的變化?？梢杂么驈V告的方式擴大保險公司的名聲，也可以廣泛宣傳公司實際發(fā)生業(yè)務或影響較大的賠償案件，從而增強保險公司的知名度和號召力。

（五）完善網(wǎng)絡保險的安全認證系統(tǒng)

安全認證是電子商務平臺為分辨用戶身份而向用戶發(fā)出的安全認證服務和數(shù)字證書。保險公司應該完善安全認證系統(tǒng)，在通過互聯(lián)網(wǎng)辦理保險公司業(yè)務時，消費者還是缺乏安全感的，他們對在線付款是否安全、交易完成后保險公司對后期的售后是否完善、保險合同內(nèi)的條例是否都是真實有效等很擔心，在這些問題中消費者最擔憂的就是付款的安全。這個時候就需要國家有關(guān)部門，加強管理并出臺有效的辦法，確保整個交易過程的安全。

保險公司掌握著很多客戶的一些私密資料，對于這些不能外泄的信息，保險公司要想方設法避免發(fā)生泄露或偷取的情況，保險公司應該采用數(shù)字簽名的方式來確保用戶安全。、

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