基于創(chuàng)新服務(wù)的公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造研究

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新服務(wù);公共圖書(shū)館;業(yè)務(wù)流程

摘 要：文章分析了創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，總結(jié)了公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造需要秉承的原則，指出了公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容和對(duì)策，以期為公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)模式提供有價(jià)值的參考。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）07-0031-02

1 公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析

傳統(tǒng)模式下，公共圖書(shū)館主要提供紙質(zhì)資源閱讀服務(wù)，其服務(wù)模式和流程也是圍繞紙質(zhì)資源展開(kāi)的。隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步以及信息技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的服務(wù)模式和流程已經(jīng)不能充分滿(mǎn)足讀者需求。近年來(lái)，伴隨新一輪科技革命浪潮的到來(lái)，公共圖書(shū)館服務(wù)呈現(xiàn)出新趨勢(shì)，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

1.1 服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新趨勢(shì)

服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新表現(xiàn)在公共圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中更加注重新技術(shù)的應(yīng)用。特別是近年來(lái)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)，給公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)提供了技術(shù)支撐，越來(lái)越多的公共圖書(shū)館意識(shí)到依靠技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的重要性。例如：一些地區(qū)的公共圖書(shū)館構(gòu)建了基于RFID的圖書(shū)館智能管理系統(tǒng)、基于云服務(wù)的科研社交和服務(wù)系統(tǒng)、圖書(shū)館在線預(yù)約系統(tǒng)以及自助打印復(fù)印系統(tǒng)等。

1.2 服務(wù)數(shù)據(jù)創(chuàng)新趨勢(shì)

在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，公共圖書(shū)館在服務(wù)數(shù)據(jù)收集、分析方面有了更多的選擇，特別是針對(duì)讀者的“畫(huà)像”刻畫(huà)、需求分析、服務(wù)反饋等，公共圖書(shū)館不再顯得手足無(wú)措，依靠大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)就可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的快速分析、準(zhǔn)確判斷、高效利用。

1.3 知識(shí)導(dǎo)向創(chuàng)新趨勢(shì)

傳統(tǒng)模式下，公共圖書(shū)館主要提供借閱服務(wù)，隨著讀者需求的不斷多元化，如今的公共圖書(shū)館更注重提供知識(shí)服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“線上+線下”閱讀模式的出現(xiàn)，使讀者有了更多可供選擇的閱讀方式，公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)也呈現(xiàn)出即時(shí)性、個(gè)性化的特點(diǎn)。

1.4 媒體融合創(chuàng)新趨勢(shì)

目前，公共圖書(shū)館服務(wù)呈現(xiàn)出媒體融合的趨勢(shì)。公共圖書(shū)館將自身的服務(wù)資源、服務(wù)方式與當(dāng)下的媒體進(jìn)行融合，不僅有利于創(chuàng)新服務(wù)模式，而且可以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

1.5 文化傳承創(chuàng)新趨勢(shì)

公共圖書(shū)館不僅是信息資源中心，也是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在文化傳承方面發(fā)揮著重要作用。一方面，圖書(shū)館通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)文化資源的便捷、高效、永久儲(chǔ)存;另一方面，圖書(shū)館可以依靠信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)文化資源的快速、準(zhǔn)確、全面?zhèn)鞑ァ?/p>

2 基于創(chuàng)新服務(wù)的公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造原則

圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造是指在新理念的引導(dǎo)和新技術(shù)的支撐下，按照一定原則對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的各個(gè)組成要素和流程進(jìn)行重新審視、重新設(shè)計(jì)、重新運(yùn)作的過(guò)程。基于公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，筆者認(rèn)為公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造需要遵循以下幾個(gè)原則。

2.1 優(yōu)化管理職能原則

公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)之一就是使各個(gè)部門(mén)明確各自的職能，確保各部門(mén)能夠始終圍繞公共圖書(shū)館的中心目標(biāo)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，消除原有職能部門(mén)之間的摩擦，提高管理效能。

2.2 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)原則

傳統(tǒng)公共圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程是根據(jù)固有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程不科學(xué)、不合理等問(wèn)題，這就要求公共圖書(shū)館根據(jù)業(yè)務(wù)流程的需求調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，確保業(yè)務(wù)流程執(zhí)行到位、高效高質(zhì)。

2.3 優(yōu)化服務(wù)供應(yīng)原則

向哪些群體供應(yīng)服務(wù)、如何供應(yīng)服務(wù)，這是公共圖書(shū)館在優(yōu)化服務(wù)供應(yīng)過(guò)程中需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。公共圖書(shū)館要從供應(yīng)鏈的角度思考優(yōu)化服務(wù)供應(yīng)的思路和方法，一方面要考慮對(duì)讀者、合作伙伴的服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，另一方面要考慮向不同群體提供不同的服務(wù)。

2.4 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效果原則

一方面，圖書(shū)館要提高運(yùn)營(yíng)效率，妥善處理部門(mén)、人員、資源之間的關(guān)系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)人財(cái)物的高效利用，并使其服務(wù)于圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù);另一方面，圖書(shū)館要優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，全面把控讀者服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使各環(huán)節(jié)彼此協(xié)調(diào)。

2.5 優(yōu)化人力資源原則

圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展都離不開(kāi)人力資源的支撐，因此，公共圖書(shū)館要重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)流程中的人力資源要素，從調(diào)動(dòng)人員的創(chuàng)造性、能動(dòng)性、積極性等方面進(jìn)行管理方式的再造，從獎(jiǎng)懲機(jī)制、培訓(xùn)考核等角度出發(fā)提高館員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

2.6 優(yōu)化技術(shù)應(yīng)用原則

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種新技術(shù)層出不窮，公共圖書(shū)館要樹(shù)立“技術(shù)融入業(yè)務(wù)”的理念，將人員管理、組織管理、職能管理等中心工作納入技術(shù)應(yīng)用的范圍，借助技術(shù)的力量進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。

3 基于創(chuàng)新服務(wù)的公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容和對(duì)策

3.1 組織結(jié)構(gòu)再造

公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)適用于實(shí)體資源服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，基于創(chuàng)新服務(wù)的公共圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)必須進(jìn)行變革，即從以往的等級(jí)制轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)制。首先，公共圖書(shū)館要在組織結(jié)構(gòu)的建章立制方面進(jìn)行再造，在制度中突出部門(mén)與部門(mén)之間、館員與館員之間的合同共贏，而非直接的上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo);其次，公共圖書(shū)館要在組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)配合方面進(jìn)行再造，從以往只注重分工變?yōu)樽⒅貐f(xié)作，以網(wǎng)格化理念引導(dǎo)各個(gè)部門(mén)開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)工作;再次，公共圖書(shū)館要改變業(yè)績(jī)考核方式，業(yè)績(jī)考核不能僅局限于開(kāi)展閱讀服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)，還要推廣至圖書(shū)館的所有部門(mén)。

3.2 人力資源再造

公共圖書(shū)館應(yīng)貫徹以人為本的原則。以人為本的理念既要體現(xiàn)在服務(wù)中，又要體現(xiàn)在管理中。首先，公共圖書(shū)館要構(gòu)建柔性制度體系，注重館內(nèi)制度的靈活性和變通性，調(diào)動(dòng)館員的能動(dòng)性，同時(shí)還要鼓勵(lì)館員圍繞人性化服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新并給予獎(jiǎng)勵(lì);其次，公共圖書(shū)館要構(gòu)建服務(wù)文化，不能僅僅通過(guò)制度規(guī)范館員的工作，而要將“讀者第一，服務(wù)至上”的理念融入公共圖書(shū)館服務(wù)文化中，從而形成巨大的凝聚力和向心力，促使館員自覺(jué)、自愿提供高質(zhì)量服務(wù);再次，圖書(shū)館要構(gòu)建服務(wù)品牌，因?yàn)槠放凭哂芯薮蟮奶?hào)召力和影響力，不僅能夠影響讀者，也能夠影響?zhàn)^員。

3.3 工作對(duì)象再造

傳統(tǒng)模式下，不少地區(qū)的公共圖書(shū)館都是圍繞圖書(shū)開(kāi)展工作的，樹(shù)立了“書(shū)本位”的工作理念，而基于創(chuàng)新服務(wù)的公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造要求對(duì)工作對(duì)象實(shí)施再造，即變成“人本位”。如果說(shuō)“書(shū)本位”理念是將讀者看作“客人”，“人本位”理念則是將讀者看作“主人”。二者之間最大的差別在于前者是“以書(shū)為本”，后者是“以人為本”。一方面，公共圖書(shū)館的館員要將工作重心轉(zhuǎn)移到讀者身上，關(guān)心讀者閱讀需求，傾聽(tīng)讀者閱讀期待，收集讀者反饋意見(jiàn)，提供個(gè)性化服務(wù);另一方面，公共圖書(shū)館在信息收集、加工過(guò)程中也要自始至終貫穿“以人為本”的思想理念。

3.4 業(yè)務(wù)狀態(tài)再造

一直以來(lái)，公共圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)都屬于“幕后角色”，特別是資源的采集、整理、錄入等至關(guān)重要的業(yè)務(wù)一直處于二線服務(wù)狀態(tài)。在創(chuàng)新服務(wù)理念的指導(dǎo)下，公共圖書(shū)館應(yīng)將核心業(yè)務(wù)前置，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的高效穩(wěn)定。同時(shí)，圖書(shū)館要對(duì)業(yè)務(wù)人員給予更多關(guān)懷和關(guān)注，使其工作平臺(tái)由“幕后”轉(zhuǎn)至“臺(tái)前”，幫助他們更好地發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，為讀者提供更有價(jià)值的服務(wù)。

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（編校：周雪芹）

收稿日期：2020-06-15

作者簡(jiǎn)介：邵文英（1974— ），常州市武進(jìn)區(qū)圖書(shū)館館員。