論新理念下公共圖書館服務(wù)模式重構(gòu)與創(chuàng)新

華婧

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;公共圖書館;閱讀推廣;“圖書館+”;服務(wù)模式

摘 要：文章闡述了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共圖書館轉(zhuǎn)型的必然性，強調(diào)了公共圖書館發(fā)展需要“互聯(lián)網(wǎng)+”和“圖書館+”共同發(fā)揮作用，并結(jié)合實踐對公共圖書館如何重構(gòu)與創(chuàng)新服務(wù)模式提出了相應(yīng)的策略和建議。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）07-0004-03

在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，公共圖書館服務(wù)面臨理念更新、內(nèi)容創(chuàng)新、模式轉(zhuǎn)型等諸多挑戰(zhàn)。2018年頒布實施的《中華人民共和國公共圖書館法》要求圖書館主動適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，加強數(shù)字資源建設(shè)，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，建立線上線下相結(jié)合的文獻信息共享平臺，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2019年的《政府工作報告》提出全面推進“互聯(lián)網(wǎng)+”，運用新技術(shù)、新模式改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，并強調(diào)要加快在各行業(yè)、各領(lǐng)域推進“互聯(lián)網(wǎng)+”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”或?qū)⒊蔀橐I(lǐng)圖書館行業(yè)發(fā)展的新引擎，公共圖書館亟須思考如何與互聯(lián)網(wǎng)相融合，構(gòu)建時代所需的服務(wù)新模式。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”與“圖書館+”

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的含義

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進一步實踐成果，推動經(jīng)濟形態(tài)不斷發(fā)生演變，從而帶動社會經(jīng)濟實體的生命力，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺，符號“+”代表添加與聯(lián)合。通俗地說，“互聯(lián)網(wǎng)+”并非簡單的“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，而是利用信息通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)平臺使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，從而創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)[1]?！秶鴦?wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進步、效率提升和組織變革，提升實體經(jīng)濟創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)[2]。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”驅(qū)動下的“圖書館+”

圖書館對互聯(lián)網(wǎng)并不陌生，自1994年我國正式接入互聯(lián)網(wǎng)以來，互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)在圖書館行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。近年來，公共圖書館的信息服務(wù)水平不斷提升，使用戶足不出戶便能獲取到所需的文獻資源，如：利用自助借還設(shè)備、移動客戶端等提升服務(wù)效能，優(yōu)化用戶的借閱體驗;利用微博、微信等自媒體提升宣傳推廣能力，拉近用戶與圖書館的距離等。人類的思維方式是隨實踐方式變化而發(fā)展的，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”實踐方式將推動具有時代特征的“互聯(lián)網(wǎng)+”實踐思維形成，同時“互聯(lián)網(wǎng)+”的實施也離不開思維方式的深刻變革。

“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅為公共圖書館提供了方法論，還樹立了價值觀?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是融合升級，其核心在于思維模式的轉(zhuǎn)變，這意味著公共圖書館與互聯(lián)網(wǎng)融合不僅要運用新技術(shù)，更要尋求新理念。確切地說，公共圖書館與互聯(lián)網(wǎng)做加法，還要形成自身“圖書館+”模式。為什么是“圖書館+”而不是“+圖書館”，區(qū)別在于前者以公共圖書館為主，一切有利于圖書館自身發(fā)展的要素都可引入;后者恰恰相反，公共圖書館是客，在實踐過程中容易迷失方向，甚至會導致去圖書館化傾向[3]。因此，在公共圖書館事業(yè)發(fā)展過程中，“互聯(lián)網(wǎng)+”和“圖書館+”缺一不可，用公式表達就是“互聯(lián)網(wǎng)+（圖書館+X）”，其中“互聯(lián)網(wǎng)+”指公共圖書館身處互聯(lián)網(wǎng)化的外部環(huán)境，是促進公共圖書館升級的新動力;“（圖書館+X）”則代表公共圖書館與一切發(fā)展要素的主動結(jié)合，具有價值導向和先行作用。這一發(fā)展理念是“互聯(lián)網(wǎng)+”在圖書館行業(yè)的延伸，強調(diào)了公共圖書館的主導地位，只有發(fā)揮好“互聯(lián)網(wǎng)+”和“圖書館+”的共同作用，圖書館事業(yè)才能在新環(huán)境中獲得可持續(xù)發(fā)展。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”對接“圖書館+”——公共圖書館服務(wù)模式重構(gòu)與創(chuàng)新策略

2.1 變被動為主動，構(gòu)建以“用戶為中心”的服務(wù)模式

“以用戶為中心”是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心價值觀，與公共圖書館的“以人為本”理念相契合。當前，公共圖書館服務(wù)仍圍繞空間、資源等開展，尚未真正建立以“用戶為中心”的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)模式[4]。在平等開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶至上是行業(yè)發(fā)展的原則和根本，其他層面的建設(shè)都以此為基礎(chǔ)，公共圖書館內(nèi)容簡單、方式單一、范圍有限的傳統(tǒng)服務(wù)模式難以為繼，必須樹立“圖書館+用戶”的發(fā)展理念，圍繞用戶重塑工作流程，主動感知用戶需求，充分挖掘用戶價值，創(chuàng)造良好的用戶體驗。在技術(shù)層面上，互聯(lián)網(wǎng)為公共圖書館鏈接用戶需求提供了有力支撐，如：利用大數(shù)據(jù)技術(shù)快全準地掌握用戶的閱讀傾向，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，精準匹配用戶需求。用戶不僅是信息資源的利用者，還是信息資源的建設(shè)者和服務(wù)提供者，因此，“以用戶為中心”不是公共圖書館單純地利用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段提供服務(wù)，而是與用戶建立多種互動關(guān)系，將部分主動權(quán)交給用戶，提高其參與度，使服務(wù)更加契合用戶需求。如：“你選書，我買單”“館店合作，新書直借”等服務(wù)形式，讓用戶參與圖書采選;舉辦講座、展覽，開展志愿服務(wù)，搭建交流和展示的平臺;完善用戶座談會、圖書館理事會等議事制度，保障用戶的知情權(quán)、話語權(quán)和監(jiān)督權(quán)等。

2.2 以開放破封閉，構(gòu)建智能互聯(lián)的服務(wù)模式

當前，我國有81.3%的公共圖書館都實現(xiàn)了基于RFID射頻識別技術(shù)的自助借閱[5]，有效簡化了借閱流程，提高了工作效率。同時，24小時自助圖書館、汽車圖書館、“線上借書、線下配送”等新服務(wù)方式不斷涌現(xiàn)，打破了公共圖書館服務(wù)的時空限制。公共圖書館要發(fā)揮好“圖書館+技術(shù)”的引領(lǐng)作用，推動圖書館向智能化、自助化、便捷化方向發(fā)展。一方面，公共圖書館要優(yōu)化實體服務(wù)功能，加快基礎(chǔ)設(shè)施智能化建設(shè)，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)建立智能自助服務(wù)體系，推動傳統(tǒng)文獻借還服務(wù)向更高層次的信息服務(wù)和知識服務(wù)轉(zhuǎn)變;另一方面，公共圖書館要加大虛擬服務(wù)供給，通過數(shù)字服務(wù)、移動服務(wù)、新媒體服務(wù)等方式聯(lián)結(jié)線上線下服務(wù)，推動傳統(tǒng)圖書館向智慧圖書館轉(zhuǎn)變。

2.3 從單一到多元，構(gòu)建立體綜合的服務(wù)模式

公共圖書館構(gòu)建多維立體的綜合服務(wù)體系，必須以“圖書館+閱讀推廣”為抓手，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。首先，公共圖書館要立足陣地，將閱讀推廣活動品牌化，優(yōu)化主題論壇、專題講座、用戶培訓、視頻展播、用戶征文、知識競賽、親子閱讀、圖書漂流、網(wǎng)絡(luò)互動、草根演講等多種閱讀推廣活動內(nèi)容及方式[6]，并融入時代性、創(chuàng)新性、前沿性、熱點性等元素，打造口碑好、用戶參與度高的活動品牌;其次，公共圖書館要擴增載體，增強服務(wù)輻射力，建立總分館制，在分館和流動站的基礎(chǔ)上，以城市閱讀聯(lián)盟、24小時自助圖書館、流動圖書車等多種形式為補充，增強與社區(qū)、學校、企事業(yè)單位等的聯(lián)結(jié)，促進資源流動和共享;再次，公共圖書館要加強全媒體平臺建設(shè)，通過線上信息推送與線下閱讀活動的結(jié)合，激發(fā)閱讀推廣的新活力，如：國家圖書館借鑒慕課大規(guī)模開放理念打造了“國圖公開課”活動，金陵圖書館利用微信、網(wǎng)絡(luò)電臺開通了“朗讀者”微電臺，青島市圖書館借助有線電視開通了“電視圖書館”等。

2.4 改獨立為合作，構(gòu)建跨界融合的服務(wù)模式

公共圖書館超越文獻、信息等傳統(tǒng)服務(wù)范圍參與其他行業(yè)領(lǐng)域的舉措都可被視為跨界。近年來，公共圖書館不斷擴展館藏邊界，玩具圖書館、音樂圖書館、電影圖書館、數(shù)字體驗館、朗讀亭等應(yīng)運而生。公共圖書館探索“圖書館+新領(lǐng)域”模式，有利于融合提升，拓展服務(wù)范圍。一方面，公共圖書館要實現(xiàn)資源和空間的跨界，更加貼近公眾生活。如：江陰圖書館打造“三味書咖”城市閱讀聯(lián)盟，與茶樓、咖啡店等商業(yè)實體合作，使圖書館具有借閱、茶飲、活動等多重功能;深圳圖書館與港鐵（深圳）聯(lián)合推出“M地鐵圖書館”項目，依托地鐵平臺開展閱讀推廣活動。公共圖書館延伸服務(wù)應(yīng)注重文化元素的滲透，而非簡單鋪設(shè)閱讀點。另一方面，公共圖書館要提高資源意識，培育發(fā)展活力，嘗試多種職能的整合再造。如：銅陵市圖書館與院校、企業(yè)合作，成立文創(chuàng)空間，開展培訓、創(chuàng)業(yè)、展示等多層次服務(wù);無錫市圖書館成立未成年人成長指導中心，借助志愿力量開展心理咨詢服務(wù)，并聯(lián)合廣播電臺開辟親子成長節(jié)目《蘭爸爸來了》。上述跨界創(chuàng)新之舉有效提升了公共圖書館的服務(wù)能力。

3 公共圖書館重構(gòu)與創(chuàng)新服務(wù)模式必須重視的若干要素

3.1 完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高用戶信息素養(yǎng)

首先，公共圖書館要加強館藏文獻的數(shù)字化建設(shè)，提高信息技術(shù)應(yīng)用效能，推進智慧圖書館發(fā)展;其次，公共圖書館要加大信息無障礙建設(shè)力度，在加快圖書館資源和服務(wù)上線的過程中盡快厘清和重塑業(yè)務(wù)流程，避免線上線下工作脫節(jié)而出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū);再次，公共圖書館要注重細節(jié)服務(wù)，設(shè)置便捷、人性化的終端設(shè)備，發(fā)放用戶使用手冊，開展用戶培訓，開設(shè)在線咨詢，完善圖書館導向標識系統(tǒng)等;最后，公共圖書館要重視并處理好大數(shù)據(jù)環(huán)境下用戶數(shù)據(jù)開放和隱私信息保護之間的關(guān)系，加強網(wǎng)絡(luò)與信息安全標準化建設(shè)，做到合法獲取、合理利用，妥善保護用戶數(shù)據(jù)信息。

3.2 堅持分類分級指導，實現(xiàn)普遍均等服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有利于推進公共服務(wù)均等化，但公共圖書館服務(wù)在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化過程中仍存在一些問題，如：在推進支付電子化管理的過程中，有些公共圖書館在實現(xiàn)繳費業(yè)務(wù)電子支付后便取消了現(xiàn)金支付方式，給沒有電子支付條件的用戶，特別是少兒、老年群體造成了不便。因此，公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型要避免“一刀切”，不能強求用戶改變支付習慣，而應(yīng)兼顧差異，充分考慮不同群體的訴求，做好宣傳指導，循序漸進地進行引導。公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容也要堅持分類分級原則，針對不同群體的閱讀特點為其提供個性化及針對性的差異化服務(wù)，將服務(wù)均等化做實做細。

3.3 加強社會合作交流，促進資源共建共享

開放合作是公共圖書館加快服務(wù)轉(zhuǎn)型的強勁動力，也是公共圖書館社會化發(fā)展的必然趨勢。公共圖書館要想強化服務(wù)功能，提升社會效益，就必須加強合作意識，加大合作力度，使個體力量聚合放大，催生新的發(fā)展動力，優(yōu)勢互補、借力共贏，最終實現(xiàn)組織發(fā)展目標?；诠矆D書館的性質(zhì)與職能，其合作范圍非常廣泛，從合作對象看可以是圖書館之間的合作，也可以是圖書館與政府、學校、社區(qū)、公共場所、媒體乃至家庭、個人的合作;就合作內(nèi)容而言可以是資源合作，也可以是服務(wù)合作、活動合作、管理合作等。公共圖書館開展多元化合作有利于優(yōu)化資源配置、激發(fā)創(chuàng)新活力、拓展服務(wù)邊界等。

3.4 抓好館員隊伍建設(shè)，建立長效管理機制

公共圖書館發(fā)展依賴高素質(zhì)的館員隊伍，因此需廣納賢才，加強培訓，打造復合型、專業(yè)化的館員隊伍，并建立能夠激發(fā)人才活力的長效管理機制?，F(xiàn)代圖書館普遍存在制度化、標準化、權(quán)力集中化的科層制管理特征，這種金字塔決策結(jié)構(gòu)和制度雖然在一定程度上推動了圖書館事業(yè)的發(fā)展，但隨著社會的發(fā)展，公共圖書館決策的內(nèi)外部環(huán)境變得更加復雜，科層制決策機制面臨決策信息不對稱、對用戶反饋遲緩、應(yīng)對環(huán)境變化能力不足，以及部門之間協(xié)作不力等諸多困境[7]。同時，這種管理機制還限制了館員的發(fā)展，公共圖書館要想挖掘館員價值必須打破科層管理體制，依托服務(wù)轉(zhuǎn)型、績效改革等措施實現(xiàn)扁平化管理，推動權(quán)責利向一線傾斜，建立科學規(guī)范、高效運行的管理體系。

參考文獻：

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[2] 國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見[EB/OL].[2020-04-20].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[3] 徐常寧，劉錦山.城市圖書館發(fā)展模式研究：以銅陵市圖書館為例[M].北京：國家圖書館出版社，2016：54.

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[5] 陳燕方，周曉英.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代公共圖書館3.0的服務(wù)創(chuàng)新[J].情報理論與實踐，2017（2）：26-30.

[6] 許建業(yè).強化培基固本，注重品質(zhì)發(fā)展[N].圖書館報，2018-03-23（03）.

[7] 陳儉峰.大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館決策機制的優(yōu)化及實現(xiàn)[J].圖書館理論與實踐，2018（2）：16-20.

（編校：徐黎娟）

收稿日期：2020-06-08

作者簡介：華 婧（1983— ），無錫市圖書館館員。