公共服務(wù)轉(zhuǎn)型下社區(qū)服務(wù)的困境與建議

鄭麗娜 鄒樹彬

摘要：城市化發(fā)展的大浪潮中產(chǎn)生了大量流動人口，社區(qū)作為基本社會單元，在公共服務(wù)的提供上發(fā)揮著越來越重要的作用，依托社區(qū)這個社會單元，在黨群服務(wù)中心代替社區(qū)服務(wù)中心的公共服務(wù)轉(zhuǎn)型中，為流動人口的社會融入提供助力，創(chuàng)新社區(qū)治理模式，為政府實現(xiàn)職能轉(zhuǎn)變提供新活力。當(dāng)前，社區(qū)針對流動人口的服務(wù)存在著服務(wù)與需求錯配、服務(wù)資源分散及社工組織自主裁量和專業(yè)性不足等困境，本文提出精準(zhǔn)提供社區(qū)服務(wù)和反饋機制、搭建資源整合平臺及發(fā)揮社工組織自主裁量和專業(yè)性，打造良性的社區(qū)服務(wù)體系，朝著政府、企業(yè)、社工組織、社區(qū)居民共治共建的方向深推。

關(guān)鍵詞：流動人口;社區(qū)服務(wù);社工組織;黨群服務(wù)中心

作為社會縮影的社區(qū)在城市化進程中凸顯出了獨特的地位，同時暴露出了很多矛盾。流動人口的增多讓社區(qū)問題日益復(fù)雜，社區(qū)居民的社會服務(wù)需求也越來越個性化、多樣化，政府明顯心有余而力不足。社區(qū)黨群服務(wù)中心作為政府職能轉(zhuǎn)變和公共服務(wù)轉(zhuǎn)型下的新樞紐，由政府主導(dǎo)，以市場自由競爭的方式引入專業(yè)的非營利社工機構(gòu)進行運營。但是我國社工組織發(fā)展還并不成熟，在職業(yè)培養(yǎng)、認(rèn)定等方面都還不夠規(guī)范和制度化，可能導(dǎo)致社工組織自主性差、服務(wù)和需求不匹配、人員專業(yè)能力不足和參與認(rèn)同度不高等困境。因此，在政府職能轉(zhuǎn)變和基層治理的大背景下，本文探討當(dāng)前黨群服務(wù)中心在流動人口的社區(qū)服務(wù)中的困境，為進一步發(fā)展黨群服務(wù)中心的專業(yè)化和平臺作用提出建議。

一、文獻(xiàn)回顧

流動人口指在不改變原本常住戶籍的基礎(chǔ)上，到常住戶籍之外的地域居住生活的群體。有的學(xué)者強調(diào)了流動人口是跨越了轄區(qū)范圍，并持續(xù)了一定時間。流動人口自身稟賦、對于城市的認(rèn)同、對社區(qū)生活的適應(yīng)和認(rèn)同都呈現(xiàn)很大的差異，這也造成了社區(qū)服務(wù)的復(fù)雜性和困難度。社工組織的專業(yè)化能力、自主性能力都存在不足。在對流動人口社區(qū)服務(wù)的提供上，也存在內(nèi)容單一、層次低等局限。社區(qū)服務(wù)往往忽略了流動人口最為關(guān)注的收入、健康等基礎(chǔ)性需求，流動人口也由于自身稟賦、身份認(rèn)同等因素對于服務(wù)不公平和歧視產(chǎn)生無助。

二、流動人口社區(qū)服務(wù)的困境

（一）服務(wù)與需求的錯配

當(dāng)前，許多社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容并沒有設(shè)身處地考慮居民的實際需求，服務(wù)總是達(dá)不到預(yù)期效果。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，需求的滿足是一個螺旋上升的過程，不可一蹴而就，實現(xiàn)跨越式的滿足。影響流動人口進行空間遷移最主要的是經(jīng)濟因素，城市更高的收入和更高的教育水平等保障條件是他們的基本需求，但是，社區(qū)針對流動人口的社區(qū)服務(wù)往往設(shè)定在道德和價值的高處，反而忽略了最基礎(chǔ)的訴求。比如進行豐富文化素養(yǎng)的活動，流動人口并未積極參與，無法得到他們的支持，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)和流動人口真正需求的錯配。

（二）服務(wù)資源分散

面對龐大的外來人口，社會組織還在發(fā)展當(dāng)中，從業(yè)人員過少以及持證專業(yè)社工缺乏的情況導(dǎo)致服務(wù)的人力資源一直處于供給不足狀態(tài)。專業(yè)社區(qū)服務(wù)人員的缺乏影響了相關(guān)服務(wù)的推進，導(dǎo)致其持續(xù)創(chuàng)新能力的不足。城市化的發(fā)展導(dǎo)致了社區(qū)流動人口占比不斷上升，社區(qū)的地域性特征聯(lián)系越來越弱，社區(qū)居民疏于交流和溝通，導(dǎo)致社區(qū)活動也難以組織。傳統(tǒng)“遠(yuǎn)親不如近鄰”的良好關(guān)系很難存在，這也導(dǎo)致社區(qū)最寶貴的人力資源即社區(qū)居民本身難以被配置。在面對社區(qū)外部的資源整合時，社區(qū)范圍小、力量有限，很難有效引入其他社會力量參與社區(qū)發(fā)展建設(shè)。黨群服務(wù)中心實際的運營主體是社工機構(gòu)，而其負(fù)責(zé)鏈接的也多是類似的機構(gòu)或者行政機構(gòu)，能夠獲取到的資源范圍狹窄。單由政府機構(gòu)這一股力量，滿足居民多樣化且個性化需求顯得獨木難支。

（三）社工組織的自主裁量和專業(yè)能力不足

一方面，黨群服務(wù)中心作為一個嵌入式的服務(wù)中心，其服務(wù)內(nèi)容采用外包模式，這也決定了黨群服務(wù)中心中進行社區(qū)服務(wù)的工作人員難以像傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)人員一樣，對社區(qū)資源和任務(wù)具有廣泛的自主裁量權(quán)。黨群服務(wù)中心的活動和服務(wù)的開展都需要與社區(qū)工作站進行報備，得到準(zhǔn)許后才能開展工作，這就延長了資源服務(wù)鏈，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)過于依賴于社區(qū)工作站。這種僵硬死板的官僚機制極大限制了進行社區(qū)服務(wù)的社工組織的發(fā)展活力，對社工組織績效的評估缺乏科學(xué)性也導(dǎo)致了社工組織實際進行計劃和實施受限。

另一方面，社工組織之間過度將彼此視為競爭者，因此在政府牽頭組織下的交流和學(xué)習(xí)成效微乎其微，缺乏主動性學(xué)習(xí)，導(dǎo)致實質(zhì)性進展緩慢。社區(qū)工作服務(wù)組織的發(fā)展原本就處于成長階段，對于相互合作借鑒的競爭性忌憚，既影響社會工作者專業(yè)性的發(fā)展和社會工作的職業(yè)化發(fā)展進程，也不利于社會公共服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。

三、改善社區(qū)對流動人口服務(wù)的建議

（一）精準(zhǔn)的供需服務(wù)和反饋

黨群服務(wù)中心主要的責(zé)任是管理和促進社區(qū)發(fā)展，彌補基層居民自治組織的不足。黨群服務(wù)中心作為政府與民眾之間的橋梁，對上遵從政府政策指引，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足居民需求，提升居民生活幸福感;對下作為社區(qū)居民利益的代表和發(fā)言人，實時關(guān)注個人困境和社區(qū)存在的問題，并反饋至相關(guān)部門，營造和睦的政府與民眾的共處氛圍，進一步發(fā)展社區(qū)建設(shè)治理和發(fā)展的新模式。社工組織應(yīng)根據(jù)實際情況與黨群服務(wù)中心工作人員對接，設(shè)計出符合社區(qū)流動人口需求的服務(wù)方案，定期對居民進行心理健康調(diào)查，先滿足社區(qū)流動人口的低層次需求。例如能得到基礎(chǔ)的休閑和娛樂，再上升到較高層次的，達(dá)到循序漸進的身份認(rèn)同與融合。

（二）搭建資源融合平臺

根據(jù)社區(qū)治理理論，治理的主體是多元的，而且針對社區(qū)內(nèi)數(shù)量龐大的服務(wù)對象，單單依靠黨群服務(wù)中心社會工作者的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所以黨群服務(wù)中心在開展服務(wù)前必須與街道居委會（或社區(qū)工作站）做好對接，對社區(qū)內(nèi)的資源進行整合。跳過資源整合直接開展服務(wù)會非常艱難，而且無法保證服務(wù)的質(zhì)量，有可能導(dǎo)致事倍功半的不良后果。黨群服務(wù)中心服務(wù)的開展主要是依托于社區(qū)現(xiàn)有資源，只有對現(xiàn)有資源進行整理，才能制定出可行性高的服務(wù)計劃。比如搭建社區(qū)互助網(wǎng)絡(luò)，挖掘社區(qū)居民的潛能，因地制宜地制定社區(qū)計劃。比如多數(shù)志愿者有愛心、有時間、樂于助人，但他們?nèi)狈σ粋€為居民提供服務(wù)的個性化平臺。例如社區(qū)有很多退休的老黨員想發(fā)揮余熱投身社區(qū)公益服務(wù)當(dāng)中去，但是經(jīng)常缺乏參與的途徑，信息不對稱導(dǎo)致資源的浪費。

在具體的服務(wù)提供方面，社區(qū)內(nèi)最多的資源就是人力資源，讓社區(qū)居民成為服務(wù)的參與者和貢獻(xiàn)者而不僅僅是受益者，這就需要黨群服務(wù)中心進行針對性的激勵和提供平臺，讓社區(qū)居民進行社區(qū)參與。黨群服務(wù)中心在原有的行政性社區(qū)服務(wù)“做加法”，與專業(yè)性社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，引入專業(yè)社會工作者人駐社區(qū)組成社區(qū)服務(wù)團隊，充分了解社區(qū)居民的需求和問題，解決傳統(tǒng)社區(qū)提供服務(wù)內(nèi)容單一狹隘的不足，精準(zhǔn)地提供專業(yè)性、個性化的服務(wù)。

（三）提高社工組織的自主裁量和專業(yè)能力

作為社區(qū)的管理與發(fā)展者，社區(qū)黨群服務(wù)中心的特殊之處在于是由第三方社會組織（通常是社工服務(wù)機構(gòu)）運營的社區(qū)服務(wù)平臺，相比之前，和社區(qū)工作站的關(guān)系就從合作伙伴的關(guān)系變成領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，在制度上也確定了社區(qū)黨委與服務(wù)中心之間的上下級關(guān)系。黨群服務(wù)中心的管理方式也發(fā)生了改變，由獨立自主管理變成參與管理轉(zhuǎn)變，具體體現(xiàn)是要時刻響應(yīng)上級黨委的政策引領(lǐng)，充分發(fā)揮社區(qū)民主參與的作用。黨群服務(wù)中心的管理基本上呈現(xiàn)一種橋梁的作用，通過與居民或者社工組織的溝通交流，發(fā)現(xiàn)社區(qū)存在需要改進的方面，和社區(qū)工作站和街道辦進行反饋，為社區(qū)的發(fā)展規(guī)劃提供參考，達(dá)成間接性的參與社區(qū)管理。對于社區(qū)內(nèi)具體服務(wù)方面，社區(qū)黨群服務(wù)中心可以針對性地自主制定相關(guān)意見和服務(wù)計劃。評估方面要更加科學(xué)，不僅看硬指標(biāo)，還要根據(jù)居民的反饋實際感受和滿意度，從多方面反映活動的效果，打破以往僵硬的評估體系，給予社工組織開展活動的動力和創(chuàng)新力。招募社工人員的時候要求其有一定的工作經(jīng)驗和崗位證書，并且對社工和志愿者進行培訓(xùn)，讓社工了解社區(qū)情況和項目的運行過程。以多種方式開展活動、對不同群體的服務(wù)技巧等進行技能培訓(xùn)，讓社工組織增加權(quán)能，更好為社區(qū)提供服務(wù)。

四、結(jié)語

社區(qū)黨群服務(wù)中心作為一個社區(qū)綜合性服務(wù)平臺，結(jié)合中心社會工作者專業(yè)性和創(chuàng)新性的特點，通過職業(yè)培訓(xùn)、戶外拓展、上門探訪和微信群等適應(yīng)流動人口特征和符合時代特色的新形式，直接、快速為流動人口提供社區(qū)服務(wù)，而且應(yīng)增加交流互動的機制，提高流動人口和相關(guān)居民的參與感和效能感，促進流動人口的社會融入，提升歸屬感。