北京市城市社區(qū)殘疾人公共服務(wù)的問題與解決路徑

浩媛媛 董航宇

摘要：為更好地促進(jìn)公共服務(wù)均等化以及和諧農(nóng)村、和諧社區(qū)與和諧社會(huì)建設(shè)，使殘疾人群體在社區(qū)內(nèi)能夠便利地享受到各項(xiàng)公共服務(wù)，北京市自2003年起便在城市街道與農(nóng)村社區(qū)中開展溫馨家園建設(shè)，力求建立覆蓋全市所有殘疾人的服務(wù)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)。北京市溫馨家園建設(shè)開展至今，已取得了良好的社會(huì)效益。本文選擇朝陽區(qū)C溫馨家園進(jìn)行研究，深入了解其助殘服務(wù)的實(shí)際運(yùn)作情況與社會(huì)效果，探索其中存在的問題并提出針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū);殘疾人公共服務(wù);溫馨家園

一、研究背景

北京市助殘事業(yè)起步較早，在全國(guó)范圍內(nèi)處于領(lǐng)先水平。多年來，北京市一直大力推動(dòng)殘疾人公共服務(wù)的發(fā)展，并取得了一定成果。北京市強(qiáng)調(diào)依托社區(qū)，整合資源，投入資源開展社區(qū)“溫馨家園”建設(shè)。溫馨家園是北京市基層街道社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)按照北京市市委市政府關(guān)于建設(shè)和諧社區(qū)、和諧村鎮(zhèn)要求，為滿足殘疾人特殊需求而統(tǒng)籌規(guī)劃，整合資源、依托社區(qū)內(nèi)公共服務(wù)中心建立的，以各類殘疾人為服務(wù)對(duì)象的綜合性活動(dòng)和服務(wù)載體，旨在提升助殘事業(yè)水平，以便更好地幫助殘疾人融入社區(qū)、融入社會(huì)，減輕殘疾人家庭負(fù)擔(dān)與社會(huì)負(fù)擔(dān)。在此背景下，本文基于朝陽區(qū)C溫馨家園的個(gè)案對(duì)北京市城市社區(qū)殘疾人公共服務(wù)的提供開展研究。

二、朝陽區(qū)C溫馨家園助殘服務(wù)現(xiàn)狀

（一）服務(wù)內(nèi)容

C溫馨家園的助殘服務(wù)包括基本服務(wù)和延伸性服務(wù)：基本服務(wù)是指由殘聯(lián)所規(guī)定的所有溫馨家園必須提供的基礎(chǔ)性服務(wù)，包括醫(yī)療康復(fù)服務(wù)、職業(yè)康復(fù)勞動(dòng)服務(wù)、文化娛樂及體育服務(wù)、心理疏導(dǎo)服務(wù)、法律服務(wù)、就業(yè)服務(wù);延伸性服務(wù)是指C溫馨家園立足于本地情況所設(shè)計(jì)的、具有自身特色的一些服務(wù)，包括入戶清潔、進(jìn)社區(qū)活動(dòng)、鄰里照料動(dòng)員、社會(huì)能力提升等。

（二）服務(wù)成效

一方面，減輕了殘疾人自身及其家庭的負(fù)擔(dān)。C溫馨家園的醫(yī)療服務(wù)促進(jìn)了殘疾人身體的康復(fù)，同時(shí)，各類社會(huì)能力提升服務(wù)促進(jìn)了殘疾人的社會(huì)融入，減輕了殘疾人家庭負(fù)擔(dān)。

另一方面，創(chuàng)新了殘疾人公共服務(wù)供給模式。在殘疾人公共服務(wù)的探索中，C溫馨家園初步形成了權(quán)力、責(zé)任等分工明確的社區(qū)助殘模式，即政府與殘聯(lián)充分放權(quán)，負(fù)責(zé)資金、政策支持以及監(jiān)督，溫馨家園負(fù)責(zé)資源的整合、助殘服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供，社會(huì)組織參與提供服務(wù)，企業(yè)、社會(huì)公眾、高校學(xué)生以及社區(qū)居民提供志愿服務(wù)等支持。這種模式為C溫馨家園今后的改革與發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也為北京市其他溫馨家園的建設(shè)與發(fā)展提供了參考。

三、朝陽區(qū)C溫馨家園助殘服務(wù)的問題及原因

（一）受益人需求反饋與落實(shí)脫節(jié)，對(duì)受益人需求回應(yīng)不充分

C溫馨家園對(duì)受益人需求的了解主要通過訪談和問卷調(diào)查進(jìn)行。訪談分為電話回訪和日常訪談。一方面，兩種形式的訪談均為不定期開展，隨機(jī)性較強(qiáng)，電話訪談中，部分受益人主要是聽力、視力、語言以及多重殘疾者，存在不在家的情況或者沒有接聽電話的能力等，日常活動(dòng)訪談中，部分類型的受益人并未到場(chǎng)參加活動(dòng)，時(shí)間和調(diào)查對(duì)象不固定導(dǎo)致C溫馨家園對(duì)受益人需求評(píng)估的偏差;另一方面，兩種形式的訪談均對(duì)訪談?wù)叩脑L談技巧與辨別能力要求較高，對(duì)受益人真正需求的把握難度較大，在對(duì)受益人需求反饋把握不準(zhǔn)確會(huì)導(dǎo)致落實(shí)方面的偏差。問卷調(diào)查是區(qū)殘聯(lián)規(guī)定的工作任務(wù)，該需求調(diào)查任務(wù)性較強(qiáng)，容易導(dǎo)致溫馨家園將其作為應(yīng)付檢查的任務(wù)去完成。

由于上述原因，目前C溫馨家園對(duì)受益人的需求回應(yīng)不夠充分，主要表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容有待拓展與服務(wù)形式單一兩方面。

就服務(wù)內(nèi)容而言，C溫馨家園受益人殘疾類型較為全面，且人數(shù)分布較均衡，其服務(wù)應(yīng)覆蓋各類型殘疾人群體。C溫馨家園目前的助殘服務(wù)內(nèi)容更適合于肢體殘疾者、智力殘疾者以及精神殘疾者，針對(duì)視力、聽力、語言殘疾者的服務(wù)甚少。因此，C溫馨家園目前的服務(wù)內(nèi)容急需拓展。

就服務(wù)形式而言，C溫馨家園受益人中，有勞動(dòng)能力且在勞動(dòng)年齡階段的人數(shù)較多，而有工作者與無工作者占比相當(dāng)，他們都有著就業(yè)服務(wù)的需求。目前C溫馨家園助殘服務(wù)中的就業(yè)服務(wù)形式單一，僅有就業(yè)政策講座，因此，C溫馨家園的就業(yè)服務(wù)形式應(yīng)實(shí)現(xiàn)多元化。

（二）助殘資源利用缺乏合理設(shè)計(jì)，對(duì)助殘資源有效利用不足

C溫馨家園作為市級(jí)示范溫馨家園，助殘資源豐富，但存在資源浪費(fèi)問題，缺乏對(duì)助殘資源利用的合理設(shè)計(jì)，主要表現(xiàn)在對(duì)圖書室資源的有效利用不足。C溫馨家園對(duì)該圖書室的功能并沒有進(jìn)行明確定位，也沒有圍繞其功能設(shè)計(jì)配套的活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)形式以及活動(dòng)時(shí)間，僅僅依靠受益人的主動(dòng)性去利用圖書室資源。雖然C溫馨家園圖書室占地面積大、圖書類型齊全，且有適合于盲人閱讀的盲文出版物以及各類有聲讀物，閱讀材料每年更新一次，但2016至2018年三年內(nèi)，僅舉辦閱讀活動(dòng)1次，室內(nèi)閱讀人數(shù)只有36人，可見，C溫馨家園圖書室處于閑置狀態(tài)。

（三）缺乏有效的宣傳動(dòng)員手段，志愿者隊(duì)伍建設(shè)薄弱

C溫馨家園目前主要的宣傳方式是進(jìn)社區(qū)舉辦活動(dòng)，吸引的人群基本定格在社區(qū)內(nèi)部。在與其他社會(huì)組織合作的過程中，C溫馨家園并未向其傳達(dá)宣傳意向。另外，C溫馨家園所鏈接的高校志愿者資源單一，并未向其他大學(xué)拓展，因此缺乏高校學(xué)生宣傳渠道。同時(shí)，C溫馨家園的網(wǎng)絡(luò)宣傳僅限于微信公眾號(hào)，且并沒有充分利用該渠道。宣傳不足使外界對(duì)其關(guān)注度不足，導(dǎo)致C溫馨家園難以吸納更多志愿者。C溫馨家園的固定志愿者隊(duì)伍是由社區(qū)各類殘障人士、家屬以及特長(zhǎng)殘障人士和居民組成，舉辦活動(dòng)時(shí)常由于身體、家庭等特殊原因，無法完全達(dá)到所有人就位的狀態(tài)。在室內(nèi)的小型服務(wù)活動(dòng)中，志愿者數(shù)量足夠，但是一旦開展室外服務(wù)，志愿者人數(shù)就會(huì)較為緊缺，導(dǎo)致工作效率低下。

（四）資源動(dòng)員能力不足，職業(yè)康復(fù)勞動(dòng)成果缺乏輸出渠道

C溫馨家園的職業(yè)康復(fù)勞動(dòng)是一項(xiàng)重要的康復(fù)服務(wù)，包括串珠、編織等手工類活動(dòng)，旨在培養(yǎng)、恢復(fù)及提高殘障人士的生活自理能力、社交能力、勞動(dòng)技能等。C溫馨家園將殘疾人制作的作品進(jìn)行售賣，把所售資金交予殘疾人。通過這種形式提高殘疾人的自信心和自尊心，讓其感受到自我價(jià)值，更好地融入社區(qū)和社會(huì)，同時(shí)，職業(yè)康復(fù)勞動(dòng)成果出售所得資金用于幫助殘疾人解決生活問題。目前，C溫馨家園出售受益人職業(yè)康復(fù)產(chǎn)品的渠道主要是通過社區(qū)活動(dòng)進(jìn)行展示和義賣，所動(dòng)員的關(guān)注群體僅局限于社區(qū)居民，對(duì)潛在市場(chǎng)挖掘不足，導(dǎo)致了產(chǎn)品的積壓。

（五）評(píng)估機(jī)構(gòu)之間缺乏協(xié)調(diào)機(jī)制，第三方監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制不完善

為監(jiān)督C溫馨家園助殘服務(wù)的開展情況并幫助其解決相應(yīng)問題，區(qū)殘聯(lián)負(fù)責(zé)指定第三方組織對(duì)其進(jìn)行評(píng)估與監(jiān)督。目前，C溫馨家園的第三方評(píng)估組織有北京市七悅公益服務(wù)中心和恩派公益組織，二者從不同的角度對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，并提出要求和建議。C溫馨家園的工作人員在訪談過程中提到，兩個(gè)評(píng)估組織在評(píng)估過程中會(huì)提出相應(yīng)要求，這會(huì)導(dǎo)致兩方面的問題：一方面，兩個(gè)評(píng)估組織提出的要求不同，且數(shù)量較多，導(dǎo)致C溫馨家園工作任務(wù)繁重，尤其表現(xiàn)在檔案建設(shè)任務(wù)方面;另一方面，兩個(gè)評(píng)估組織有時(shí)會(huì)提出互相矛盾的要求或指導(dǎo)建議，使C溫馨家園的工作開展無所適從。

四、朝陽區(qū)C溫馨家園助殘服務(wù)問題的解決路徑探索

（一）完善受益人需求反饋與落實(shí)機(jī)制

首先，合理設(shè)計(jì)需求調(diào)查時(shí)間。C溫馨家園應(yīng)改變目前需求調(diào)查不定期的狀態(tài)，在每年年末進(jìn)行一次需求調(diào)查，以年末需求調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，合理設(shè)計(jì)下一年度的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式。同時(shí)，年中結(jié)合評(píng)估組織所要求的需求調(diào)查任務(wù)，對(duì)受益人當(dāng)前的需求與滿意度進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)當(dāng)前服務(wù)內(nèi)容與形式進(jìn)行修改。

其次，合理應(yīng)用受益人需求調(diào)查方法。在進(jìn)行需求調(diào)查之前，C溫馨家園應(yīng)采用科學(xué)合理的方式選擇受益人樣本，保證每類受益人都能被包含在需求調(diào)查的范圍內(nèi)，同時(shí)應(yīng)篩選具有表達(dá)需求能力的受益人進(jìn)行調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的有效性。另外，應(yīng)根據(jù)受益人殘疾類別，為其匹配合適的需求調(diào)查方法。

再次，合理對(duì)接需求反饋與落實(shí)。C溫馨家園應(yīng)當(dāng)將需求反饋與落實(shí)進(jìn)行對(duì)接，在進(jìn)行需求調(diào)查之后，以科學(xué)的方式方法整理并分析調(diào)查數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，并得出相應(yīng)結(jié)論，以結(jié)論為標(biāo)準(zhǔn)，增加、修改或取消相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。

（二）合理設(shè)計(jì)資源的利用方式

首先，明確圖書室功能定位，包括明確有能力使用圖書室的受益人殘疾類型以及明確圖書室對(duì)相應(yīng)受益人的作用設(shè)計(jì)，如文化水平提升、社交能力提升等。

其次，根據(jù)圖書室資源的功能定位，確定圖書室書籍的選材，選擇適合相應(yīng)殘疾類型受益人的書籍以及具有相應(yīng)功能的書籍，并根據(jù)受益人需求確定書籍采購(gòu)數(shù)量。

再次，根據(jù)圖書室資源的功能定位設(shè)計(jì)閱讀方式，通過不同的閱讀方式達(dá)到不同的效果?？梢愿鶕?jù)不同受益人的類型組建不同的讀書小組，為其設(shè)計(jì)具有吸引力的主題閱讀活動(dòng)和活動(dòng)環(huán)節(jié)。

（三）拓寬宣傳渠道，提高知名度

首先，拓寬網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)。C溫馨家園可以聘請(qǐng)技術(shù)人員設(shè)計(jì)相應(yīng)的官方網(wǎng)站，在官方網(wǎng)站公開基本信息、活動(dòng)記錄、活動(dòng)圖片以及視頻等內(nèi)容;同時(shí)，C溫馨家園可以申請(qǐng)屬于自己的新浪微博賬號(hào)，利用微博平臺(tái)進(jìn)行推廣和宣傳;此外，C溫馨家園應(yīng)合理運(yùn)營(yíng)現(xiàn)有微信公眾號(hào)，增加關(guān)注量，同時(shí)定期發(fā)表文章，加大宣傳力度。

其次，借助合作組織資源進(jìn)行宣傳。C溫馨家園應(yīng)與現(xiàn)有合作組織進(jìn)行協(xié)商，借助合作組織的知名度和宣傳渠道對(duì)C溫馨家園進(jìn)行宣傳，由此挖掘潛在的志愿者和職業(yè)康復(fù)產(chǎn)品銷售渠道。

再次，拓寬高校宣傳渠道。一方面，C溫馨家園應(yīng)利用現(xiàn)有的北京師范大學(xué)志愿者資源，通過高校大學(xué)生進(jìn)行宣傳，吸納更多志愿者;另一方面，C溫馨家園應(yīng)拓展高校志愿者資源，主動(dòng)與緊鄰大學(xué)，如北京化工大學(xué)、北京中醫(yī)藥大學(xué)取得聯(lián)系，獲取兩所高校的志愿者資源，同時(shí)可以借助該渠道提升知名度。

（四）增強(qiáng)資源動(dòng)員能力

C溫馨家園應(yīng)增強(qiáng)資源動(dòng)員能力。由于職業(yè)康復(fù)勞動(dòng)成果較為特殊，質(zhì)量不一致，可以分為義賣產(chǎn)品和市場(chǎng)產(chǎn)品兩種類型，采取針對(duì)性措施推廣產(chǎn)品。就義賣產(chǎn)品來說，C溫馨家園應(yīng)當(dāng)參考四川成都社區(qū)的“義倉(cāng)”，發(fā)掘社區(qū)需求，根據(jù)社區(qū)需求設(shè)計(jì)義賣主題、形式等增強(qiáng)吸引力，使職業(yè)康復(fù)產(chǎn)品以義賣為載體，進(jìn)入社區(qū)中有需求的家庭，深入挖掘社區(qū)資源。就市場(chǎng)產(chǎn)品而言，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)并制作生產(chǎn)能夠走向市場(chǎng)的產(chǎn)品，與企業(yè)加強(qiáng)合作。

（五）建立第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)機(jī)制

由區(qū)殘聯(lián)牽頭，協(xié)調(diào)兩個(gè)評(píng)估機(jī)構(gòu)加強(qiáng)交流，建立定期會(huì)議制度。進(jìn)行評(píng)估之前，殘聯(lián)應(yīng)與兩個(gè)評(píng)估機(jī)構(gòu)在會(huì)議上對(duì)評(píng)估內(nèi)容進(jìn)行探討，同時(shí)整合評(píng)估內(nèi)容與工作要求，以達(dá)到在評(píng)估過程中合理分工的狀態(tài)，從而提高工作效率，減輕被評(píng)估者的工作負(fù)擔(dān)。評(píng)估結(jié)束后，各方應(yīng)及時(shí)交流溝通，共享評(píng)估結(jié)果，同時(shí)統(tǒng)一指導(dǎo)意見。

五、結(jié)論

目前，北京市城市社區(qū)的助殘工作以建設(shè)和改革溫馨家園為主，以政府購(gòu)買的方式由專業(yè)社會(huì)組織承接，來為社區(qū)殘障人士提供專業(yè)性的助殘服務(wù)，形成了政府主導(dǎo)、殘聯(lián)牽頭、社會(huì)組織承接、企業(yè)提供幫助的多元協(xié)同治理模式。本文選擇市級(jí)示范溫馨家園為個(gè)案，研究其服務(wù)內(nèi)容與過程，發(fā)現(xiàn)其存在五個(gè)問題，即：對(duì)受益人需求回應(yīng)不充分、對(duì)助殘資源有效利用不足、志愿者隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)、職業(yè)康復(fù)產(chǎn)品缺乏出售渠道和第三方監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制不完善等。因此，北京市城市社區(qū)在今后的助殘服務(wù)提供過程中應(yīng)完善受益人需求反饋與落實(shí)機(jī)制，合理設(shè)計(jì)資源的利用方式，拓寬宣傳渠道，提高知名度，增強(qiáng)資源動(dòng)員能力，建立第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)資源整合與利用，為社區(qū)殘障人士提供更加優(yōu)質(zhì)的助殘服務(wù)。