地鐵站務(wù)員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響探析

摘 要：伴隨著城市地鐵線路的高速發(fā)展，乘客對(duì)軌道交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。地鐵公司的一線站務(wù)員工作為乘客接觸地鐵公司服務(wù)的最直接渠道，其工作績(jī)效尤為重要。通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，一線員工的不同情緒勞動(dòng)表達(dá)方式對(duì)工作績(jī)效的影響不同，表層扮演和工作績(jī)效之間沒(méi)有顯著的相關(guān)關(guān)系，但是深層扮演與工作績(jī)效之間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，而且工作倦怠作為中介因素影響他們的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;一線站務(wù)員工;情緒勞動(dòng);工作績(jī)效

一、引言

如何提高一線服務(wù)員工的工作質(zhì)量一直以來(lái)是企業(yè)界和管理學(xué)關(guān)注的問(wèn)題。服務(wù)業(yè)員工在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度表現(xiàn)將很大程度決定消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和心情。城市軌道交通是一種現(xiàn)代化智能化的交通工具，在很多時(shí)候，大家會(huì)習(xí)慣性將城市軌道交通行業(yè)與“便捷、高效”聯(lián)系在一起，卻較少關(guān)注“服務(wù)”。伴隨著一線城市的人流量不斷增大，乘客對(duì)軌道交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。

學(xué)術(shù)界對(duì)情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效之間關(guān)系的研究成果很多，但大多局限在傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，較少涉及到城市軌道交通方面。本文旨在探析城市軌道交通行業(yè)的一線員工情緒勞動(dòng)對(duì)員工工作結(jié)果的影響機(jī)制分析，為該行業(yè)在管理實(shí)踐中提供一定的指引。

二、理論背景和模型建立

（一）理論背景

1.情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)的概念最早的提出者Hochschild（1983）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是組織個(gè)體員工在工作中表達(dá)出的可被客戶觀察到的面部表情和身體動(dòng)作[1]。Diefendorff & Gosserand （2003）提出情緒勞動(dòng)的三維度分法：表面扮演、深層扮演和真實(shí)情緒的表達(dá)。其中，真實(shí)情緒的表達(dá)和深層扮演的結(jié)果都是員工內(nèi)心的想法和公司的要求達(dá)到一致，對(duì)情緒勞動(dòng)的策略簡(jiǎn)化為：表層扮演和深層扮演[2]。

2.工作倦怠

Freudenberger（1974）年首先提出倦怠的概念：倦怠是一種情緒性耗竭的癥狀，最容易在工作情境中出現(xiàn)，當(dāng)工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源過(guò)度要求，從而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭，就是工作倦怠的現(xiàn)象[3]。Maslach & Jackson（1981）編制了工作倦怠量表[4]，認(rèn)為工作倦怠可以分為三個(gè)維度：情緒耗竭、去人格化、個(gè)人成就感[7]。

3.工作績(jī)效

Borman & Motowidlo （1997）將工作績(jī)效劃分為任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效。其中，任務(wù)績(jī)效是角色內(nèi)行為，周邊績(jī)效是角色外行為。任務(wù)績(jī)效是客觀的結(jié)果，周邊績(jī)效是主觀的過(guò)程[5]。

（二）模型建立

情感事件理論是由Weiss & Cropanzano（1996）年提出的，該理論解釋了工作場(chǎng)所中員工情感的結(jié)構(gòu)、前因和后果。他們認(rèn)為員工在工作中的行為和績(jī)效很大程度上不是由態(tài)度和個(gè)性決定的，而是由他們?cè)诠ぷ髦忻繒r(shí)每刻情緒變化影響的。如果是消極的情緒積累的話，會(huì)表現(xiàn)出低的工作滿意度和工作績(jī)效，或者離職傾向;相反，如果是積極的情緒積累的話，會(huì)表現(xiàn)出高的工作滿意度和高的工作績(jī)效[6]。

根據(jù)情感事件理論，提出本文的研究假設(shè)：H1：表層扮演對(duì)工作績(jī)效有負(fù)向影響;表層扮演的程度越高，工作績(jī)效越低;H2：深層扮演對(duì)工作績(jī)效有正向影響;深層扮演的程度越高，工作績(jī)效越高;H3：工作倦怠在情緒勞動(dòng)各維度和工作績(jī)效的關(guān)系中起中介作用。

三、調(diào)查過(guò)程與數(shù)據(jù)分析

本次研究抽取的是某一線城市地鐵集團(tuán)有限公司，采用問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法兩種方法進(jìn)行。問(wèn)卷調(diào)查法：根據(jù)前人的文獻(xiàn)提出各個(gè)變量的量表，做成調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)各地鐵站的一線員工——站務(wù)系列員工進(jìn)行隨機(jī)抽樣，調(diào)查對(duì)象主要是調(diào)查一線員工的情緒勞動(dòng)狀況、對(duì)工作倦怠、工作績(jī)效的自評(píng)。訪談法：根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，抽取對(duì)應(yīng)站點(diǎn)的中心站站長(zhǎng)和部分站務(wù)員工進(jìn)行深度訪談。

（一）樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

本次調(diào)研工發(fā)放問(wèn)卷270份，回收有效問(wèn)卷238份，樣本有效率為88.15%。有效樣本的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征是：性別，男員工占45%。女員工占55%，與一線站務(wù)系列員工的男女比例接近;94%的受訪人員的年齡集中在20-30歲;80%的被調(diào)查者未婚;98%的員工學(xué)歷是大專及以上;在職業(yè)方面，有55%的人是站務(wù)員，31%的是值班員，還有15%的是值班站長(zhǎng)，符合該集團(tuán)對(duì)各占的職位分配比例特征。

（二）信度和效度分析

通過(guò)SPSS20.0對(duì)研究數(shù)據(jù)中的各量表Cronbachs α系數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。表層扮演、深層扮演、工作倦怠和工作績(jī)效的Cronbachs α值分別為：0.839、0.86、0.939、0.864，所有維度變量的a系數(shù)均大于0.8，總體信度非常好，可靠程度較高。

本研究研究問(wèn)卷引用的是成熟的量表，具有較高的內(nèi)容效度。對(duì)各量表進(jìn)行效度分析，其中“變量解釋程度”中的數(shù)據(jù)表示提取的因子對(duì)研究變量度量指標(biāo)總方差的解釋程度，都超過(guò)了60%，因子分析的效果比較理想。

（三）相關(guān)分析

運(yùn)用SPSS20.0對(duì)本研究中所涉及的表層扮演、深層扮演、工作倦怠和工作績(jī)效等變量進(jìn)行相關(guān)性分析。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，表層扮演與工作績(jī)效關(guān)系的顯著性沒(méi)有得到數(shù)據(jù)支持（r=-0.064，p=0.516）;深層扮演與工作績(jī)效呈顯著的正相關(guān)關(guān)系（r=0.312，p=0.001）;表層扮演與工作倦怠呈顯著的正相關(guān)關(guān)系（r=0.617，p<0.001）;深層扮演與工作倦怠呈顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.546，p<0.001）;工作倦怠與工作績(jī)效呈顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.267，p<0.01）。

四、研究結(jié)論

數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，員工在情緒勞動(dòng)中選擇的表層扮演和深層扮演與工作績(jī)效之間的相關(guān)關(guān)系是不同的，而工作倦怠在情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效的關(guān)系中起的中介作用也不同，下面就根據(jù)不同的量表因素進(jìn)行分析討論。

（一）表層扮演與工作績(jī)效

根據(jù)對(duì)被調(diào)查者的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，H1沒(méi)有通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)，表層扮演和工作績(jī)效之間的相關(guān)關(guān)系沒(méi)有得到數(shù)據(jù)支持。該集團(tuán)非常重視對(duì)乘客的服務(wù)質(zhì)量，因此對(duì)一線站務(wù)員工有較嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范要求，一線站務(wù)員工即使不能及時(shí)調(diào)整自己的內(nèi)心狀態(tài)，也會(huì)在表面上按照要求為乘客提供相應(yīng)服務(wù)，乘客與站務(wù)員工的接觸時(shí)間較短，對(duì)短暫時(shí)間內(nèi)接觸到的服務(wù)不會(huì)感到明顯的不滿意，并不會(huì)過(guò)多的影響站務(wù)員工的工作表現(xiàn)和績(jī)效。

但是表層扮演和工作倦怠呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。也就是說(shuō)，當(dāng)員工在工作中采用表層扮演越多的時(shí)候，其工作倦怠的程度也會(huì)越高。在對(duì)一線站務(wù)員工甲的訪談中發(fā)現(xiàn)，表層扮演的員工內(nèi)心的想法和表面的行動(dòng)是不一致的，在工作中勉強(qiáng)自己根據(jù)公司和崗位要求來(lái)表現(xiàn)，較難在工作中表達(dá)真實(shí)的自己，逐漸會(huì)形成情緒耗竭，對(duì)工作產(chǎn)生厭倦感，甚至可能會(huì)離職。

（二）深層扮演與工作績(jī)效

分析結(jié)果表明，H2通過(guò)了假設(shè)檢驗(yàn)，即深層扮演與員工的工作績(jī)效是有顯著的正相關(guān)關(guān)系的。在服務(wù)中采用深層扮演的員工內(nèi)心的想法和外在的表現(xiàn)基本是一致的，在工作時(shí)會(huì)更加投入，工作方面的表現(xiàn)也會(huì)更好。在對(duì)中心站站長(zhǎng)的訪談中也發(fā)現(xiàn)，越是深層扮演的員工，越愿意主動(dòng)付出，做到周邊績(jī)效的提升。

另一方面，深層扮演對(duì)工作倦怠呈顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。在對(duì)一線站務(wù)員工乙的訪談中發(fā)現(xiàn)，深層扮演的員工經(jīng)過(guò)調(diào)整后，從內(nèi)心深處接受和容納了該集團(tuán)的服務(wù)理念，其在工作過(guò)程中是身心合一的，在工作中實(shí)現(xiàn)主觀能動(dòng)性，體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

（三）工作倦怠的作用

首先，工作倦怠與工作績(jī)效之間是顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。在訪談中發(fā)現(xiàn)工作倦怠感升高的人，其工作績(jī)效的表現(xiàn)會(huì)降低。當(dāng)一個(gè)人產(chǎn)生工作倦怠感時(shí)，工作對(duì)其不是一種較好的體驗(yàn)，在工作中的表現(xiàn)會(huì)受到影響，自然會(huì)影響其工作結(jié)果。

其次，關(guān)于工作倦怠的中介作用，在不同的情緒勞動(dòng)中影響是不一樣的。綜合對(duì)中心站站長(zhǎng)和站務(wù)員工的訪談發(fā)現(xiàn)，表層扮演與工作績(jī)效沒(méi)有顯著的相關(guān)關(guān)系，工作倦怠在這兩個(gè)因素之間也沒(méi)有中介作用;工作倦怠在深層扮演和工作績(jī)效中起著中介作用，當(dāng)員工進(jìn)行深層扮演時(shí)，會(huì)通過(guò)減少工作倦怠感來(lái)提高工作績(jī)效的表現(xiàn)。

五、總結(jié)

一線服務(wù)員工的外在表現(xiàn)和工作績(jī)效之間的關(guān)系是簡(jiǎn)單明了的，很多企業(yè)會(huì)從規(guī)章制度、物質(zhì)反饋等角度來(lái)約束一線服務(wù)與員工的外在表現(xiàn)，迫使其按照公司的服務(wù)要求來(lái)工作。但是，如果僅關(guān)注員工的外在表現(xiàn)和工作結(jié)果，忽視員工的心理狀態(tài)，則會(huì)影響公司人員的穩(wěn)定性，對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不利。針對(duì)此現(xiàn)象，筆者提出兩個(gè)方面的建議：

一方面，重視員工的情緒勞動(dòng)方式。深層扮演需要員工從內(nèi)心深處接受或者高度認(rèn)同公司的服務(wù)理念和規(guī)范，因此，公司需要將企業(yè)的服務(wù)文化宣傳到位，深入人心，重視精神層面的激勵(lì)，讓員工真心接受，減少表層扮演的現(xiàn)象。

另一方面，不要忽視員工的工作倦怠感。員工的情緒狀態(tài)與工作倦怠的相關(guān)關(guān)系很顯著，而且工作倦怠不僅會(huì)與工作績(jī)效是負(fù)相關(guān)的，可能還會(huì)導(dǎo)致員工的離職傾向升高。因此城市軌道交通行業(yè)要多關(guān)注一線站務(wù)員工的工作倦怠感，關(guān)心員工的情感狀態(tài)和心理狀態(tài)，并采取相應(yīng)的措施來(lái)適時(shí)調(diào)整。

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作者簡(jiǎn)介：謝海蓉（1989-），女，湖南常德，大學(xué)教師，碩士學(xué)歷，單位：廣東第二師范學(xué)院，研究方向：管理科學(xué)、電子政務(wù)、客戶關(guān)系管理。