利用互聯(lián)網(wǎng)緩和醫(yī)患關系的設想

杜寶萱 殷曉蒙 賈琦

1.山東第一醫(yī)科大學（山東省醫(yī)學科學院）國際教育學院； 2.山東第一醫(yī)科大學（山東省醫(yī)學科學院）口腔醫(yī)學院

一、背景和現(xiàn)狀分析

（一）背景

醫(yī)患關系曾是人類文明中最親密的社會關系之一，無論東方還是西方，都有很多醫(yī)患之間感人的故事流傳下來，患者信其醫(yī)，醫(yī)者盡其力，這些都使得當時的醫(yī)療活動大部分都能順利地進行，那時候大膽的嘗試經(jīng)驗也為現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展打下了堅實的基礎?？梢赃@么說，沒有醫(yī)患之間的高度信任，就沒有之前的幾次醫(yī)學理論和技術的大發(fā)展。

（二）互聯(lián)網(wǎng)的特性

隨著信息技術的進步，人們步入了網(wǎng)絡時代，如今又到了人工智能和大數(shù)據(jù)的門口。網(wǎng)絡時代也是信息爆炸的時代，也是話語權分散的時代。在互聯(lián)網(wǎng)還未如此發(fā)達的年代，尤其是新媒體尚未普及之前，某一領域的話語權往往集中在經(jīng)受過系統(tǒng)訓練掌握完備專業(yè)知識體系的人手中；但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了這一現(xiàn)象:互聯(lián)網(wǎng)的普及帶來了傳播迅速、無論真假、堪稱海量的信息；而這些信息每個人都能通過網(wǎng)絡輕松獲取，并且可以加以自己的理解繼續(xù)傳播下去。這就使得如今我們每個人都可以輕松地通過網(wǎng)絡發(fā)出自己的聲音，并將其傳播下去。

（三）互聯(lián)網(wǎng)帶來的信任危機

互聯(lián)網(wǎng)的這種特性給網(wǎng)絡時代的醫(yī)患關系帶來了巨大的挑戰(zhàn)，當每個人（患者）都可以通過網(wǎng)絡獲得有關病癥的知識和信息后，必然會在一定程度上產(chǎn)生自己的判斷。這本來應該是好事，畢竟多一份了解，醫(yī)患溝通起來就會多一分默契。但問題在于，網(wǎng)絡上的信息良莠不齊，真假混雜，就連有專業(yè)基礎的人都有可能會受到誤導，何況是臨時起意去了解的普通人。而當患者自己形成的判斷與醫(yī)生的診斷或處治產(chǎn)生分歧而醫(yī)生又沒能給出能夠服人的解釋時，患者往往會對醫(yī)生產(chǎn)生懷疑，畢竟網(wǎng)絡上那些放消息的人與自己并無利益牽涉，似乎更值得相信（加上網(wǎng)絡上一些對醫(yī)院醫(yī)生的負面評價以及之前幾年醫(yī)療領域內(nèi)確實曾經(jīng)盛行的塞紅包走后門的風氣所影響）。而產(chǎn)生分歧的雙方如果發(fā)生了不愉快，網(wǎng)絡很可能會將這次的不愉快再次遠遠散播，去影響更多的人，更多的患者變得不那么信任醫(yī)生，醫(yī)生在診治時變得更加束手束腳小心翼翼，如此一來便很容易形成一個惡性循環(huán)。

同時，互聯(lián)網(wǎng)對信息強大的散布能力也可能會給醫(yī)患糾紛的解決帶來困擾，它帶來的網(wǎng)絡輿論壓力可能會使醫(yī)患糾紛的處理結(jié)果產(chǎn)生偏向，既有可能使結(jié)果更公平，也可能使其失去公允。

（四）互聯(lián)網(wǎng)帶來的機遇

但如果從另一個角度看，網(wǎng)絡同樣可以成為緩解目前醫(yī)患關系的一劑良藥。

互聯(lián)網(wǎng)，尤其是新媒體的迅速發(fā)展可以讓更多懂得專業(yè)知識的人加入到宣傳、科普、教育的工作中來。將宣傳提到線上，就像一直頗有成效的社區(qū)健康衛(wèi)生宣傳一樣；只不過這里的社區(qū)是互聯(lián)網(wǎng)，對象是廣大網(wǎng)民，接受宣傳的人也可以自行選擇感興趣或是需要的主題來學習，相較于過去的社區(qū)宣傳，網(wǎng)絡宣傳覆蓋率更高，不需要專門的場地和大量時間，既可以作為主流的宣傳形式，也可以成為社區(qū)宣傳科普的有益補充（目前互聯(lián)網(wǎng)宣傳在技術和效果上還不足以代替面對面的交流）。而這些專業(yè)的宣傳和科普可以培養(yǎng)公眾正確的科學觀，提高辨別信息真假的能力，這在一定程度上減少了患者因不正確信息而與醫(yī)生產(chǎn)生矛盾甚至于爆發(fā)沖突的可能性，同時可以讓最廣大的群眾能享受到最好的宣傳科普教育。

除此以外，互聯(lián)網(wǎng)使得信息更加透明公開，傳播速度更快，影響范圍更廣，這能在一定程度上減少醫(yī)生的一些不良行為，是一種有力的震懾。

二、利用網(wǎng)絡使醫(yī)患關系緩和的設想

（一）減少負面影響

要利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢緩和醫(yī)患關系，是醫(yī)患關系重新變得和諧，就需要盡可能地減少它帶來的負面影響。

1.減少不恰當?shù)男畔?/p>

存在這些錯誤的信息既包括錯誤的醫(yī)學知識，也包括一些有關疾病診斷、醫(yī)院流程的謠言。這些不實言論的存在是極大的潛在隱患，不僅僅有造成醫(yī)患關系緊張的可能，也可能會使公眾產(chǎn)生錯誤的健康或衛(wèi)生觀念，導致疾病或者疾病的加劇。而一些帶有明顯偏見性的言論也可能會對某個醫(yī)生的工作和生活或是某個醫(yī)院的正常運作產(chǎn)生不良影響。

除此以外，一些媒體為了博眼球而撰寫的報道帶有較大的偏向性，這些文章對讀者有引導性，這樣的不實報道也會在不知不覺間造成讀者心態(tài)的變化，其數(shù)量越多，傳播越廣，閱讀量愈多，造成的隱患就越大。

而為了減少這樣的信息，除了要進一步推行線上科普宣傳之外，還應加強對謠言的甄別和更正力度。

2.網(wǎng)絡輿論可能帶來負面效果

根據(jù)對部分醫(yī)生的采訪和問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在他們親身經(jīng)歷或者身邊發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，網(wǎng)絡輿論帶來的壓力往往會使處理結(jié)果產(chǎn)生偏向性，息事寧人成了主要目的，最終未能達到預期的公平公正。

為保證處理醫(yī)患關系時的公平公正，應保持公開透明，嚴格依法依規(guī)辦事，同時注意對網(wǎng)絡輿論的引導，使其向著正確的方向發(fā)展，這既有利于糾紛的處理，也有利于培養(yǎng)人們正確的是非觀，可以形成一個良性循環(huán)。

（二）利用網(wǎng)絡技術緩和醫(yī)患關系

網(wǎng)絡的優(yōu)勢在于可以整合信息和資源，并可以將信息廣泛散布。

1.建立健全網(wǎng)絡醫(yī)療服務系統(tǒng)

將一部分醫(yī)療資源放到線上，為患者提供咨詢、掛號、預約等服務，可以在很大程度上減少醫(yī)療機構的壓力，也方便患者的就醫(yī)，減少雙方的負擔。

同時，根據(jù)對患者群體的隨機抽樣調(diào)查，有近三成的人表示希望在就診產(chǎn)生疑惑的能夠得到其他醫(yī)院或醫(yī)生的建議來做參考，如果有這樣一個平臺提供這種服務，不僅可以提高患者的的就診體驗，更可以使醫(yī)療行業(yè)更加透明化，在更深層次上增加患者對醫(yī)療機構的信任。

2.建設完善網(wǎng)絡宣傳教育平臺

在人群中隨機抽樣調(diào)查的結(jié)果顯示，有將近半數(shù)（36%+18%）的人會主動在網(wǎng)絡上瀏覽有關醫(yī)療健康的內(nèi)容，還有近305的人會在有推送內(nèi)容時查看，總計有84%的人會通過網(wǎng)絡瀏覽學習健康知識。這也就意味著有一套專業(yè)覆蓋范圍廣、權威且易讀的線上宣傳體系是十分必要的。

而在對患者所信任信息來源的調(diào)查上，更愿意自行判斷消息真?zhèn)蔚娜苏剂艘话耄谶@些人當中，有60%會選擇自行查閱資料來尋找依據(jù)，而對于大部分人來說，查詢資料時去翻找專業(yè)的教科書并不方便，也很難找到合用的信息，而線上的宣傳平臺此時便可以成為一個資料庫，方便有需要的人進行查詢。

除此以外，還應鼓勵懂得相關知識的人積極加入科普教育工作，并對有意向的人進行適當?shù)闹笇Ш团嘤?。根?jù)針對醫(yī)護從業(yè)人員所進行的問卷調(diào)查顯示，有四分之一的人愿意參與到線上科普中，但沒有合適的機會或是不太清楚如何操作，如此看來，在醫(yī)學院校中開設相關的選修課也會是一種不錯的嘗試。

三、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給醫(yī)患關系帶來了新的危機，但同時也帶來了新的機遇。網(wǎng)絡在如今的時代是一項威力巨大的工具，謹慎、合理的應用必將為緩解醫(yī)患關系打開新的突破口。建立健全互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務體系，搭構起一個覆蓋廣泛的科普教育平臺，對醫(yī)患關系重歸親密必將大有裨益。