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    應(yīng)用精益管理降低產(chǎn)科門診患者候診時(shí)間的實(shí)踐與效果

    2020-08-29 07:02:36徐玉卿莫曼莉梁潔貞黃麗華
    中國醫(yī)藥指南 2020年21期
    關(guān)鍵詞:門診患者精益產(chǎn)科

    徐玉卿 莫曼莉 梁潔貞 黃麗華

    (東莞市婦幼保健院,廣東 東莞 523000)

    精益思想源于20世紀(jì)80年代日本豐田發(fā)明的精益生產(chǎn)方式,提升日本汽車的質(zhì)量與成本優(yōu)勢[1]。精益醫(yī)療服務(wù)通過使用豐田生產(chǎn)體系的改善模型,在持續(xù)改善和以人為本的基礎(chǔ)上,建立了三項(xiàng)原則,即關(guān)注患者、注重價(jià)值、縮短治療時(shí)間[2]。我院為婦幼專科醫(yī)院,產(chǎn)科就診人員多,以節(jié)假日更為集中,網(wǎng)上預(yù)約率低,以現(xiàn)場就診為主,產(chǎn)婦和家屬等候時(shí)間長,候診時(shí)間最長達(dá)5 h以上,另患者胎監(jiān)等檢查聚集,至患者滿意度較低。為了縮短患者候診時(shí)間,使整體資源更高效運(yùn)作,我院于2018年8月開展精益項(xiàng)目管理,優(yōu)化產(chǎn)科就診流程,消除就診延誤時(shí)間,提升門診預(yù)約率,提升了患者和家屬的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料:通過收集精益項(xiàng)目活動前(2018年8月)和活動后(2018年11月)我院產(chǎn)科門診患者就診流程和等候資料,統(tǒng)計(jì)分析精益項(xiàng)目活動前后的數(shù)據(jù)。

    1.2 精益項(xiàng)目實(shí)施方法

    1.2.1 成立精益小組:精益小組項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由護(hù)理部副主任擔(dān)任,團(tuán)隊(duì)成員來自護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、產(chǎn)科門診、信息科、客戶服務(wù)中心。制定項(xiàng)目活動計(jì)劃,從2018年8月至2018年11月,并明確隊(duì)員的職責(zé)和分工。

    1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查:①精益小組成員從醫(yī)院信息系統(tǒng)調(diào)出產(chǎn)科門診2018年1至6月患者就診情況,顯示非節(jié)假日有450患者就診,節(jié)假日為550就診量。但從產(chǎn)科出診醫(yī)師一覽表上顯示,節(jié)假日出診醫(yī)師更少,與節(jié)假日就診患者多不符,部分從住院部到門診出診的醫(yī)師為新入職醫(yī)師,對門診診療流程不熟悉,看診慢。②客戶服務(wù)中心從醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)2018年1至6月產(chǎn)科門診患者預(yù)約情況,預(yù)約率為23.79%,且有多個(gè)預(yù)約平臺,包括微信預(yù)約、160預(yù)約、健康東莞預(yù)約平臺,號源分配不合理;醫(yī)師診間也不能預(yù)約,患者無法確定下一次就診的具體時(shí)間,現(xiàn)場就診患者多,胎監(jiān)等檢查也聚集。③2018年1至6月產(chǎn)科門診患者滿意度86.23%,低于我院目標(biāo)90%。

    1.2.3 創(chuàng)建現(xiàn)階段價(jià)值流程圖:①團(tuán)隊(duì)成員到現(xiàn)場實(shí)地觀察,明確患者就診流程為患者掛號后到達(dá)產(chǎn)科門診,患者自助測量血壓及體質(zhì)量、護(hù)士分診及測量體溫、脈搏和風(fēng)險(xiǎn)評估,患者等候醫(yī)師叫診。繪制產(chǎn)科門診患者就診價(jià)值流程圖(圖1)。②從產(chǎn)科門診就診流程中觀察了30例就診患者,統(tǒng)計(jì)得出工作時(shí)間(P/T)為2分31秒;延誤時(shí)間(D/T):預(yù)約患者,非節(jié)假日為45分,節(jié)假日為65分;非預(yù)約就診患者,非節(jié)假日為192分,節(jié)假日為199.5分,最長達(dá)5 h。③從價(jià)值流程圖中看出,患者在門診護(hù)士分診后等候醫(yī)師就診的延誤時(shí)間最長,被精益小組確定為本次改進(jìn)的“爆炸點(diǎn)”。

    1.2.4 目標(biāo)設(shè)定:①縮短預(yù)約患者候診時(shí)間至35 min以內(nèi),縮短非預(yù)約就診患者候診時(shí)間至1小時(shí)30分以內(nèi)。②產(chǎn)科門診患者預(yù)約率提高至50%,根據(jù)《三級婦幼保健院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2016年版)》中預(yù)約診療服務(wù)管理B條款要求50%[3]。③患者滿意度提升至 90%,根據(jù)我院服務(wù)年度目標(biāo)。

    1.2.5 原因和數(shù)據(jù)分析:①團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)場了解掌握候診各流程所需時(shí)間,著手改善各環(huán)節(jié),減少時(shí)間消耗。收集產(chǎn)科門診服務(wù)相關(guān)工作人員包括門診主任、醫(yī)師、門診護(hù)長、護(hù)士和現(xiàn)場征詢患者的意見,查找原因,繪制魚骨圖(圖2)。②對可能延長產(chǎn)科門診候診時(shí)間的原因進(jìn)行了討論分析,從要因分析整合確定預(yù)約率低、護(hù)士分診不流暢、醫(yī)師看診慢為主要原因。

    1.2.6 改善行動

    圖1 產(chǎn)科門診患者候診價(jià)值流圖

    圖2 產(chǎn)科門診患者候診時(shí)間長的原因分析

    1.2.6.1 預(yù)約率低:提高預(yù)約率,減少現(xiàn)場就診等候時(shí)間。①開設(shè)醫(yī)師診間預(yù)約,引導(dǎo)患者周一至周五就診,分流節(jié)假日就診高峰,預(yù)約時(shí)間由目前一周延長至1個(gè)月;②整合預(yù)約號源,微信預(yù)約、160預(yù)約、與健康東莞平臺進(jìn)行對接,由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理網(wǎng)上預(yù)約號源。同時(shí)優(yōu)化預(yù)約流程,在醫(yī)院公眾平臺推廣,門診護(hù)士和志愿者指導(dǎo)協(xié)助預(yù)約操作;③增加投放預(yù)約號,每位醫(yī)師由原來每小時(shí)7人次增加到8人次,原9時(shí)開始預(yù)約改8時(shí)開始預(yù)約,原節(jié)假日不開放預(yù)約改節(jié)假日與平日一樣開放預(yù)約。④現(xiàn)場就診患者實(shí)行現(xiàn)場預(yù)約,按時(shí)間段穿插預(yù)約就診,產(chǎn)科門診值班醫(yī)師也實(shí)行按時(shí)段預(yù)約就診。

    1.2.6.2 護(hù)士分診不流暢:增進(jìn)就診自助服務(wù),改善就診流程。①原僅有血壓、體質(zhì)量自助測量,護(hù)士再完成體溫、脈搏的監(jiān)測,分診流程不連貫。引進(jìn)3套自助測量體溫、血壓、身高、體質(zhì)量監(jiān)測儀,制作溫馨提示引導(dǎo)患者自助測量,測試結(jié)果自動上傳到門診醫(yī)師系統(tǒng),減少護(hù)士生命體征測量這一步驟,使分診、評估流程更順暢。②對分診護(hù)士進(jìn)行動態(tài)調(diào)配,設(shè)流動崗,護(hù)理組長有力疏導(dǎo)節(jié)假日及非節(jié)假日高峰期人流。

    1.2.6.3 醫(yī)師看診慢:制定完善獎勵績效機(jī)制,提升工作效率。①制定門診醫(yī)師獎勵績效,鼓勵更多醫(yī)師出診,節(jié)假日每天安排兩名以上住院醫(yī)師出診;②門診部主任組織對新入職醫(yī)師培訓(xùn),熟悉門診工作流程,提高效率;③落實(shí)巡查制度,科室護(hù)長、責(zé)任組長30 min至每小時(shí)巡查各崗工作情況,及時(shí)協(xié)調(diào)解決患者問題。②對B超檢查進(jìn)行預(yù)約,分流周一至周五,分流節(jié)假日患者;④對于胎監(jiān)檢查聚集現(xiàn)象,原來僅有胎監(jiān)室作監(jiān)測檢查的,現(xiàn)與第三方開發(fā)云端遠(yuǎn)程胎監(jiān)監(jiān)測,隨時(shí)接收異常胎監(jiān)并進(jìn)行研判和處理,減少現(xiàn)場等候和檢查時(shí)間。

    2 結(jié)果

    2.1 預(yù)約率和患者滿意度目標(biāo)達(dá)成率及目標(biāo)進(jìn)步率:目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%;目標(biāo)進(jìn)步率=(改善后-改善前)/改善前×100%。①產(chǎn)科門診預(yù)約率由原來的23.79%提升到53.18%,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率118.4%,目標(biāo)進(jìn)步率123.53%;②患者滿意度由活動前的86.23%提高到93%,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率179.58%,目標(biāo)進(jìn)步率7.85%。

    2.2 產(chǎn)科門診患者候診時(shí)間:預(yù)約就診:非節(jié)假日為31分53秒,較改善前降45%,節(jié)假日為48分53秒,降25%;非預(yù)約就診:非節(jié)假日:55分49秒,降71%,節(jié)假日:1小時(shí)27分49秒,降56%,均達(dá)目標(biāo)值,見表1、表2。

    表1 活動前后產(chǎn)科預(yù)約門診患者候診時(shí)間表

    表2 活動前后產(chǎn)科非預(yù)約門診患者候診時(shí)間表

    3 討 論

    精益思維是門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展趨勢:精益思維就是用更少的東西(更少的人力、更少的設(shè)備、更短的時(shí)間、更小的空間)來做更多的事情以滿足顧客的需求[4-6]。在醫(yī)院流程中,流動不暢和計(jì)劃失當(dāng)常會讓患者在醫(yī)師預(yù)約或治療程序中等待[7-8]。門診服務(wù)是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口,人流量大,若醫(yī)院掛號、就診、繳費(fèi)、檢查、治療等流程設(shè)計(jì)不當(dāng),或工作量安排不均衡,勢必會增加患者來回跑動和等待。在門診管理中首先是對就診各環(huán)節(jié)流程進(jìn)行重新整合,通過各科室之間的協(xié)調(diào)配合,降低運(yùn)營成本;其次是利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)人流與信息流的同步運(yùn)行,減少患者等候時(shí)間,增加患者有效就診時(shí)間,提高門診整體運(yùn)作效率,醫(yī)、護(hù)、技等不同崗位同步運(yùn)行,消除了流程銜接不合理帶來的怠工、等待現(xiàn)象[9-11]。

    應(yīng)用精益管理方法提升預(yù)約率是有效疏導(dǎo)患者集中就診、消除等候時(shí)間的有效方法。門診是醫(yī)療診治、健康教育、服務(wù)保障、組織管理等多項(xiàng)工作相交叉、多流程、多環(huán)節(jié)的綜合體系[12-13]。患者到醫(yī)院就診獲得的信息是有限的,醫(yī)院預(yù)約流程較復(fù)雜,多個(gè)預(yù)約平臺,號源少而不均,往往號源一出就被搶空,患者只有在到醫(yī)院現(xiàn)場排號,也造成現(xiàn)場就診聚集、檢查聚集,增加患者就醫(yī)難的體驗(yàn)。護(hù)理部協(xié)同信息科、客服服務(wù)中心對多個(gè)號源平臺進(jìn)行整合,由我院公眾號進(jìn)入,直接掛號到醫(yī)師,且醫(yī)師全時(shí)段放號,全號源放號,每30 min為一預(yù)約時(shí)段,患者在預(yù)約成功后和就診前1 h會收到提示就診信息,明顯減少現(xiàn)場等待時(shí)間[14-16];同時(shí)公眾平臺加大力度進(jìn)行預(yù)約宣傳,短信宣傳預(yù)約優(yōu)先就診的舉措;對部分現(xiàn)場就診的給予在預(yù)約后的安排。預(yù)約率由活動前的23.79%提升到53.18%,預(yù)約、非預(yù)約在節(jié)假日和非節(jié)假日等候時(shí)間都有明顯下降,等候時(shí)間由原來最長5 h以上下降到1小時(shí)30分鐘以下,產(chǎn)科門診量增加了11%,患者滿意度由原來的86.23%提高到93%。

    在有限的空間及人力背景下多元化流程優(yōu)化是緩解看病難的有效方法。產(chǎn)科門診抽血化驗(yàn)、B超、胎監(jiān)監(jiān)護(hù)等檢查多,加上孕婦行動不便,對各檢查安排要求更人性化、高效。團(tuán)隊(duì)繼續(xù)充分應(yīng)用消除浪費(fèi)的理念和方法,對各檢查均進(jìn)行預(yù)約安排,妊娠期糖尿病篩查、B超結(jié)合產(chǎn)檢錯峰預(yù)約檢查;胎監(jiān)和第三方合作進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù),有效減少現(xiàn)場等候時(shí)間。醫(yī)師檢查工作效率提升了7%,患者因檢查所致投訴減少13%。

    4 小 結(jié)

    精益管理找出患者就診價(jià)值流圖中護(hù)士分診后等候醫(yī)師接診為改善重點(diǎn),通過提升預(yù)約、購進(jìn)自助測量儀、預(yù)約B超、遠(yuǎn)程胎監(jiān)等大幅度降低候診時(shí)間,優(yōu)化了產(chǎn)科就診流程,提升患者滿意度。遠(yuǎn)程胎監(jiān)結(jié)果分析診斷、各種化驗(yàn)結(jié)果的分析診斷等,患者目前也要回院進(jìn)行現(xiàn)場看診,這無疑增加候診人數(shù),增加候診時(shí)間。如果對各種檢查結(jié)果通過視頻看診、會診,將會減少產(chǎn)科及其他??茝?fù)診人數(shù),降低候診時(shí)間,值得推廣應(yīng)用。

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