試論商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考探究

張勝南

摘 要 伴隨著國家金融行業(yè)的不斷前進(jìn)與發(fā)展，一個(gè)顯著的變化就是個(gè)人金融資本呈現(xiàn)出一種“井噴式爆發(fā)”的一個(gè)趨勢。通俗點(diǎn)講，也就意味著未來金融行業(yè)的方向應(yīng)該嘗試著去靠攏個(gè)人金融服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型。這是一個(gè)大的經(jīng)濟(jì)趨勢，而為了能在激烈的市場競爭下適應(yīng)這種趨勢，商業(yè)銀行向個(gè)人金融服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行，刻不容緩。如今筆者便帶領(lǐng)大家分析一下當(dāng)今的形勢以及一些應(yīng)對方法。

關(guān)鍵詞 商業(yè)銀行;個(gè)人金融;業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型;對策探究

引言：近幾年來，隨著世界經(jīng)濟(jì)形勢的不斷變化與發(fā)展，銀行業(yè)也由于受了國際經(jīng)濟(jì)形勢的影響而產(chǎn)生了巨大變換，商業(yè)銀行也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn);因此個(gè)人金融業(yè)務(wù)對于商業(yè)銀行來說猶如救命稻草，這一點(diǎn)已經(jīng)是世界上大多數(shù)銀行的共同看法，我國的商業(yè)銀行也意識(shí)到了把握住個(gè)人金融業(yè)務(wù)是當(dāng)今各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的重中之重。但是，究竟如何才能有效的發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)卻是讓很多商業(yè)銀行困惑的地方，于是本文就結(jié)合當(dāng)前的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展形勢來和大家分享一些心得。

一、商業(yè)銀行的現(xiàn)狀問題與分析

（一）商業(yè)銀行現(xiàn)如今面臨的問題

如今商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展主要分為以下幾個(gè)問題：第一點(diǎn)也是最嚴(yán)重的一點(diǎn)就是商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)競爭力太弱。具體表現(xiàn)為一些銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除了要幫助客戶辦理一些常見的業(yè)務(wù)還同時(shí)被各種冗雜繁瑣的內(nèi)部事務(wù)占用著豐富的資源，且各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶經(jīng)理更熱衷于去不斷的參加和舉辦單位會(huì)議去動(dòng)員，卻沒有去考慮如何去留住中高端的銀行客戶;另一方面大堂經(jīng)理也沒有盡到自己的職能和本分，理財(cái)顧問和大堂經(jīng)理的職能界限模糊，無法準(zhǔn)確無誤劃清職能范圍，導(dǎo)致這些崗位的在職人員“踢皮球”，關(guān)鍵時(shí)候推脫責(zé)任，無法真正落實(shí)到客戶體驗(yàn)上去。

其次就是客戶分層的工作落實(shí)不到位，無法清晰的分出貴賓區(qū)和普通區(qū)，事實(shí)上很多高端的貴賓區(qū)并沒有發(fā)揮出它的效用，導(dǎo)致一旦當(dāng)一些貴賓客戶來到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要服務(wù)的時(shí)候，體驗(yàn)不佳或者是體驗(yàn)不到與其身份和價(jià)值對等的服務(wù)，便逐漸失去了對該銀行的信心和興趣。比如由于客戶經(jīng)理的分配和調(diào)用遲緩，可能有些商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理名下的高端客戶上千人，從明面上看這些客戶似乎都被銀行留住了，也進(jìn)入了銀行的客戶系統(tǒng);但是其實(shí)這些客戶都并沒有被分配到具體對應(yīng)的客戶經(jīng)理去針對性地維護(hù)，這同樣很容易讓一些中高端客戶體驗(yàn)差，最后引起中高端客戶流失。

接下來的一個(gè)顯著的問題就是沒有建立起一支對應(yīng)的專職負(fù)責(zé)營銷的客戶經(jīng)理的隊(duì)伍。就拿招行舉例，招行是中國的首家真正意義上的股份制的銀行，還是最被市場看好的銀行。招商銀行最早的營銷隊(duì)伍是做的信用儲(chǔ)蓄方面，在2002年招商銀行開始了信用卡業(yè)務(wù)，借助了中國加入WTO的勢頭，招行信用卡發(fā)卡量曾創(chuàng)了多個(gè)第一，市占率最高接近12%，正是由于他們有專業(yè)對職的信用團(tuán)隊(duì)，才能夠在這一方面有如此佳績。因此，組建一支專職負(fù)責(zé)營銷的客戶經(jīng)理的隊(duì)伍也是當(dāng)務(wù)之急。

（二）商業(yè)銀行現(xiàn)狀的分析

1.當(dāng)前我國的商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量不高

雖然說這些年來我國商業(yè)銀行的服務(wù)相較于幾十年前已經(jīng)有了喜人的進(jìn)步，各大商業(yè)銀行也已經(jīng)開始不斷的優(yōu)化服務(wù)的質(zhì)量，但是不可否認(rèn)的是我國的商業(yè)銀行較許多世界級(jí)的頂級(jí)銀行仍有一些差距。近年來我國一些銀行機(jī)構(gòu)開始實(shí)施了股份制改革，并且在法人管控、資本的管控等方面已經(jīng)取得了不小的進(jìn)步，但是在很多方面只是“比葫蘆畫瓢”。很多世界銀行都有明確的目標(biāo)客戶群體，但是我國的許多商業(yè)銀行更喜歡一味的模仿，但卻只是大而不精，展現(xiàn)給客戶的業(yè)務(wù)感覺種類繁多，可是一旦認(rèn)真追究起來這些商業(yè)銀行對很多業(yè)務(wù)并不是很熟悉;這樣造成的結(jié)果就是不斷的浪費(fèi)和占用銀行資源，同時(shí)卻并沒有給客戶更高等級(jí)的體驗(yàn)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，得不償失。

2.服務(wù)的力度不夠

嚴(yán)格來看許多銀行業(yè)的服務(wù)層次并不夠深入，服務(wù)人員只是一味的重視客戶的滿意度的百分比，相比以前或許服務(wù)確實(shí)有進(jìn)步，許多方面都變得更加的人性化;但是和客戶期待的服務(wù)質(zhì)量仍然有較大差距，銀行的很多工作人員更在意的是客戶的滿意程度而不是他們對所需服務(wù)的體驗(yàn)度，更沒有去思考客戶真正需要的服務(wù)是哪些;對客戶的需求和市場變化反映明顯具備滯后性，無法及時(shí)的推出適合當(dāng)前金融局勢的最新的金融產(chǎn)品，并且有時(shí)候推出新的金融產(chǎn)品后宣傳力度小，傳播度太差，很多目標(biāo)用戶并不知道或者是很少知道關(guān)于最新的金融產(chǎn)品的具體情況，總結(jié)起來也就是服務(wù)的力度嚴(yán)重不足。

3.營銷方式效率低下

大多數(shù)商業(yè)銀行的經(jīng)營方式存在著一些弊端，其中最顯而易見得便是營銷方式的問題。許多金融行業(yè)經(jīng)營方式過于陳舊古板，主要的客戶人群都是依靠客戶主動(dòng)上門，缺乏對營銷方法的創(chuàng)新和思考，如果只是一味的依賴于客戶主動(dòng)上門對于提升客戶的基數(shù)是極其有限的。這個(gè)時(shí)候金融行業(yè)的服務(wù)人員更應(yīng)該做的是把握住時(shí)機(jī)和場合，及時(shí)準(zhǔn)確的出擊，爭取實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶定位與挖掘，積極主動(dòng)的去挖掘新的客戶群體。

4.業(yè)務(wù)種類單一

許多商業(yè)銀行由于受到一些傳統(tǒng)的銀行理念的影響，針對許多的銀行客戶主要以存款為主要的運(yùn)營業(yè)務(wù)，因此缺少對客戶的調(diào)查和了解，無法及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的明白客戶的所需，這也是許多商業(yè)銀行較為明顯的弊端之一。

二、個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對于商業(yè)銀行的意義和影響

個(gè)人金務(wù)究其根本就是指的是商業(yè)銀行通過對客戶的服務(wù)通過服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)、人才、信息、資金等等各方面的優(yōu)勢，在合理的使用各類理財(cái)服務(wù)去為私人客戶提供私人定制的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)情況的規(guī)劃、客戶名下財(cái)產(chǎn)的管理等一系列的專業(yè)活動(dòng);在這一過程中，服務(wù)人員扮演的角色相當(dāng)于是顧客的私人理財(cái)顧問，這樣就可以通過對客戶個(gè)人資產(chǎn)的最優(yōu)配置，從而幫助不同的客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)人的不同需求。

近年來個(gè)人金融業(yè)務(wù)在各大商業(yè)銀行的收益比重中所發(fā)揮的作用越來越大，占銀行的收入比重也愈發(fā)重要，因此它也成為了商業(yè)銀行盈利的重要組成部分之一。因此個(gè)人金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型對于各大商業(yè)銀行來說都至關(guān)重要，一旦無法把握這個(gè)金融浪潮，或許就會(huì)被其他同行淘汰。

三、針對商業(yè)銀行向個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的具體措施

（一）轉(zhuǎn)換服務(wù)方式，把握主動(dòng)權(quán)

目前許多商業(yè)銀行之所以逐步落后的原因就是對于個(gè)人金融業(yè)務(wù)的不看重、對服務(wù)方式缺乏足夠的思考與創(chuàng)新。其中一個(gè)最明顯的特征就是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行更注重的是只掃門前雪，依賴于客戶主動(dòng)上門來尋求服務(wù)，這個(gè)現(xiàn)象對于服務(wù)業(yè)來說是致命的弱點(diǎn)，一旦有一天客戶減少甚至是沒有客戶主動(dòng)來尋找服務(wù)了，商業(yè)銀行就只能坐以待斃無計(jì)可施了。

所以目前最緊要的事情就是應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，想提升商業(yè)銀行關(guān)于個(gè)人金融業(yè)務(wù)的績效的話，關(guān)鍵問題還是在于營銷方式合理有效地轉(zhuǎn)型，從而推動(dòng)供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性改革，合理優(yōu)化商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)配置，最終激發(fā)出商業(yè)銀行的源源不斷的新的活力源泉。假如只是單純的依賴顧客上門，商業(yè)銀行的地位就會(huì)很被動(dòng)，根基也不會(huì)很穩(wěn)定，缺乏固定的客戶源是沒有辦法或者說是很難達(dá)到商業(yè)銀行盈利目標(biāo)的。

因此總結(jié)起來就是目前的是商業(yè)銀行如果希望能夠長期的擁有穩(wěn)定有效的客源必須要適時(shí)的改變營銷的策略，指定出合理有效的應(yīng)對策略，加強(qiáng)對客戶的了解和系統(tǒng)的管理，逐步贏得客戶的信賴，增強(qiáng)企業(yè)形象，從而提升知名度和客戶的認(rèn)同感，最終提升客戶黏性，擁有永葆生機(jī)的活力源泉。

（二）適應(yīng)市場的需求去不斷豐富服務(wù)內(nèi)容

目前許多客戶覺得無論是理財(cái)產(chǎn)品還是儲(chǔ)蓄產(chǎn)品普遍表現(xiàn)出的一個(gè)現(xiàn)象就是“種類單一，利率不夠吸引人”，這其實(shí)恰恰是銀行工作者應(yīng)該注意的，必須時(shí)刻保持對市場的警覺性，精準(zhǔn)及時(shí)嗅探到顧客的即時(shí)需求并且去嘗試著滿足客戶的需求。

既然顧客覺得業(yè)務(wù)種類單一，那銀行工作者就應(yīng)該反思是否確實(shí)如此，如果確實(shí)如此就代表需要改正了，如果不加以改正，就很容易造成客源流失。舉例來說，如果在商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄利率只有一年期三年期和五年期，而利率是固定的，支付寶的余額寶隨時(shí)可以取用且利率比銀行還高，那么究竟如何選擇相信高下立判！

所以商業(yè)銀行應(yīng)該首先從自身做起，豐富自身的服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自身的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力，根據(jù)金融市場的局勢及時(shí)的去更新金融產(chǎn)品，這樣讓客戶可選擇的業(yè)務(wù)增加，自然更容易提升銀行的業(yè)務(wù)量，也能夠提升顧客滿意度，從而培養(yǎng)出一批對企業(yè)忠誠度高、貢獻(xiàn)大的忠實(shí)用戶。

（三）明確區(qū)分出服務(wù)等級(jí)，同時(shí)提高對普通客戶的服務(wù)質(zhì)量

商業(yè)銀行的另一個(gè)現(xiàn)狀就是客戶層次分層不夠明確，中高端客戶得不到應(yīng)有的高質(zhì)量的服務(wù)，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮實(shí)施分層管理，既能夠減少大量的管理成本，同時(shí)也提升了高端客戶的滿意度。更重要的是這樣既能夠提升工作效率，也能夠很好的留住中高端客戶，讓他們感受到高質(zhì)量的服務(wù)。與此同時(shí)也要適當(dāng)提升對普通客戶的服務(wù)質(zhì)量，爭取讓每一位客戶都能夠滿意，這樣才能夠讓企業(yè)更加長遠(yuǎn)的走下去。

四、結(jié)束語：

無論如何，通過對金融行業(yè)尤其是商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的思考中不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的轉(zhuǎn)型都是企業(yè)的必經(jīng)階段，銀行也是如此，不過金融行業(yè)的轉(zhuǎn)型卻切記不可操之過急，更應(yīng)該是一個(gè)逐步上升量變引起質(zhì)變的一種飛躍。所以身在其中的時(shí)候應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步，注意市場的考察和調(diào)研，注重客戶的體驗(yàn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且盡可能的滿足客戶的一些合理需求;與此同時(shí)不斷去向一些優(yōu)秀的金融企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理制度，提高自身的業(yè)務(wù)能力，以此增強(qiáng)自身競爭力。

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