心理護理在門診護理中的重要性分析

劉新閣

（新疆伊犁州友誼醫(yī)院，新疆 伊犁）

0 引言

門診（Outpatient Department）是醫(yī)院單位與患者直接接觸、面向患者提供醫(yī)療服務的重要部門，在一定程度上，門診的護理服務質(zhì)量直接代表著醫(yī)院單位的社會形象以及醫(yī)療水平[1]。尤其是新時期以來，隨著現(xiàn)代醫(yī)學護理模式以及人們生活行為觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院門診的護理工作也被賦予了更高的要求[2-3]。如何提高醫(yī)院門診的護理服務質(zhì)量，成為了當前臨床工作者研究的重點課題之一。本研究中，我們以200例門診收治的患者為例，重點探討了心理護理（Mental Nursing）在門診護理中的實施意義，具體如下。

1 資料與方法

1.1 資料

選擇2018年11月至2019年11月在我院門診治療的患者共200例，其中男104例，女96例，年齡21～73歲，平均（54.38±5.25）歲；包括內(nèi)科門診64例（32.00%），外科門診56例（28.00%），耳鼻喉科門診60例（30.00%），整形科20例（10.00%）。按照入院就診先后順序納入A、B兩組，各100例，將A、B組的基線資料（見表1）輸入統(tǒng)計學軟件（SPSS 20.0）處理，P＞0.05，有可研究性。

表1 A組與B組基線資料的記錄結(jié)果[±s, n(%)]

1.2 方法

A組接受常規(guī)門診分診護理，主要是根據(jù)患者的咨詢，被動為患者提供服務與指導。B組在此基礎上加強人員培訓，為患者提供系統(tǒng)的心理護理，具體如下。

1.2.1 優(yōu)化分診服務

設計一套系統(tǒng)的分診服務流程圖，并粘貼于各個分診臺上；轉(zhuǎn)變服務理念，一切服務以患者為主，將患者置于各個服務環(huán)節(jié)的首位，如為候診患者提供一次性杯、紙巾及溫水等物品，耐心安撫情緒過于緊張、焦慮的患者等。

1.2.2 注重儀表

門診分診護士統(tǒng)一著裝且化淡妝，在接待患者時態(tài)度和藹、舉止規(guī)范，且分診臺護士全體使用禮貌用語，并注意日常站立、行走姿勢得體，給患者以專業(yè)、親切的印象[4]。

1.2.3 情緒安撫

患者在門診就診停留的時間較短，加上多數(shù)對自身病情缺乏了解、存在就醫(yī)抗拒心理等，往往會表現(xiàn)出焦慮、煩躁等負性情緒。此時應積極與患者交流，明確其就診原因以及產(chǎn)生心理問題的原因，并有針對性的加以安撫和指導，可按照“否認期、憤怒期、討價還價期、沮喪期、接受期”的方式為患者歸類，以更好地疏導患者的情緒[5-6]。如否認期患者多否認自身患病，并有不耐煩、不信任醫(yī)師判斷等表現(xiàn)，此時除了要熱情接待患者、主動與其交流外，還應幫助患者轉(zhuǎn)變角色，用保證的語言、柔和的語調(diào)使患者減少抗拒，增加安全感。

1.3 評估項目

參照Zung式焦慮自評量表（Zung's Self Rating Anxiety Scale, SAS）、Zung式 抑 郁 自 評 量 表（Zung's Self Rating Depression Scale, SDS），評估A組與B組護理后的情緒狀況，SAS量表評估分值越低，表示焦慮情緒狀況越有改善；SDS量表評估分值越低，表示抑郁情緒狀況緩解越顯著。

記錄A組與B組的分診準確與不準確例數(shù)，并統(tǒng)計分診準確率（Accuracy Rate of Triage）與分診不準確率（Triage Inaccuracy Rate）。

以護理質(zhì)量考核表（Nursing Quality Assessment Form）為 參 照，從 儀 表 舉 止（Instrument Behavior）、服 務 態(tài) 度（Service Attitude）、就 診 環(huán) 境（Visiting Environment）、語言 文 明（Language Civilization）、心 理 教 育（Psychological Education）及總分（Total Score）等方面評估A組與B組的護理滿意情況，各項目計分20分，總分100分，分值越高，代表患者滿意度越高。

1.4 數(shù)據(jù)分析方法

將此次研究的計數(shù)、計量數(shù)據(jù)輸入統(tǒng)計學軟件SPSS 20.0（Statistical Products and Services Solutions 20.0）程序中處理，具體通過卡方與t完成檢驗，卡方檢驗結(jié)果以（%）方式表示，t檢驗結(jié)果以（±s）方式表示，P＜0.05說明數(shù)據(jù)比較有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 A組與B組情緒狀況量表（SAS與SDS）評估結(jié)果

與A組比較，B組患者情緒狀況量表（SAS與SDS）評分明顯降低，比較有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），具體情緒狀況量表（SAS與SDS）評估情況見表2。

表2 A組與B組情緒狀況量表（SAS與SDS）評估結(jié)果（±s, 分）

表2 A組與B組情緒狀況量表（SAS與SDS）評估結(jié)果（±s, 分）

?

2.2 A組與B組護理滿意度評估結(jié)果

護理滿意度評估顯示，B組在儀表舉止、服務態(tài)度等各項評分以及總分上較A組均顯著提高，比較有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），具體護理滿意度評估情況見表3。

表3 A組與B組護理滿意度評估結(jié)果（±s, 分）

表3 A組與B組護理滿意度評估結(jié)果（±s, 分）

?

2.3 A組與B組患者分診準確性調(diào)查結(jié)果

A組患者分診準確率為87.00%（87/100），分診不準確率為13.00%（13/100）；B組患者分診準確率為97.00%（97/100），分診不準確率為3.00%（3/100），B組患者分診準確率較A組顯著提高，分診不準確率較A組顯著下降，比較有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），具體分診準確性調(diào)查情況見表4。

表4 A組與B組患者分診準確性調(diào)查結(jié)果[n(%)]

3 討論

醫(yī)院的門診科室較多，初次就診時，患者往往較難第一時間準確前往合適的科室就診，加上某些患者病情較危急、抗拒就醫(yī)、情緒易激惹等問題，致使該部分患者在門診就診期間往往表現(xiàn)出較重的心理精神負擔[6-7]。若過重的心理精神負擔持續(xù)存在，不僅會影響患者的治療依從性，耽誤最佳治療時機，同時也會增加醫(yī)護人員的工作強度，影響整體診療質(zhì)量[8]。

當代心理學研究表明，患者的心理活動（Psychological Activity）、醫(yī)護人員施加的心理干預（Psychological Intervention）均會對患者的臨床治療效果產(chǎn)生影響[9-10]。丁莉莉[11]研究指出，心理護理學作為研究患者心理活動規(guī)律以及提供心理支持的一門學科，其在醫(yī)療護理中發(fā)揮的作用也越來越明顯。在醫(yī)院門診開展心理護理，通過優(yōu)化門診分診服務，能夠讓患者獲得良好的首因效應（First Cause Effect），使其在接下來的就診過程中提高體驗與行動力，同時發(fā)揮導向作用（Guiding Role），使患者能夠更快、更準確到合適的科室門診就診；注重妝容儀表，能夠從著裝、言談等方面給患者以專業(yè)、親切的感受，增進彼此信任，消除患者過度擔憂、緊張等情緒；而有針對性的情緒安撫和指導，則可直接對患者的心理活動產(chǎn)生作用，準確找出患者產(chǎn)生負性情緒的原因并消除[12]。本研究顯示，B組患者經(jīng)此三項心理護理措施干預后，患者SDS、SAS量表評分均明顯降低，提示經(jīng)心理護理后，門診患者的負性情緒能夠得到更好的緩解，對于提高患者的就診舒適度以及配合度均有一定的幫助，與上述研究論述的觀點大致吻合；在儀表舉止、語言文明等方面的滿意度調(diào)查上，B組各項評分均明顯高于A組，可見對于心理護理在門診護理工作中的開展，大部分患者均表示認可與支持；同時，B組患者的分診準確率也更高，達到97.00%，該幾項數(shù)據(jù)均充分證明了心理護理在醫(yī)院門診護理中開展的可行性與重要性，對促進門診整體護理工作質(zhì)量的提高有良好助益。

綜上所述，心理護理在門診護理中的開展，利于減輕患者就診時的心理負擔，提高門診分診的護理工作質(zhì)量，同時門診護理工作也更易得到患者的支持與認可，值得推薦。