關(guān)于企業(yè)特色文化建設(shè)的思考與實(shí)踐

嵇園園

摘要：以將特色理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，圍繞企業(yè)特色理念如何成功轉(zhuǎn)化為員工自覺(jué)行動(dòng)力，運(yùn)用層次分析法分別從管理層、中層干部、員工、客戶4個(gè)層面，開(kāi)展企業(yè)特色理念建設(shè)活動(dòng)，為健康管理中心持續(xù)發(fā)展提供內(nèi)動(dòng)力。

關(guān)鍵詞：特色理念建設(shè);層次分析法;自覺(jué)行動(dòng)力

企業(yè)文化是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是企業(yè)員工在長(zhǎng)期實(shí)踐中形成的共同理想追求、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是企業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。因此，新形勢(shì)下要推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，必須深化企業(yè)特色理念內(nèi)涵，發(fā)掘出特色理念中蘊(yùn)含的無(wú)限潛力。

一、課題背景和意義

（一）中心概況及課題背景

航天無(wú)錫健康管理中心（以下簡(jiǎn)稱中心），是1973年8月由當(dāng)時(shí)航天工業(yè)部設(shè)立的差額撥款事業(yè)單位，建院40多年來(lái)，中心隸屬和業(yè)務(wù)方面發(fā)生了3次重大變化：1978年至1986年，隸屬于七機(jī)部，主要承擔(dān)由部衛(wèi)生處安排的全國(guó)各地航天所屬單位有毒有害工種人員的指令性療養(yǎng)康復(fù)任務(wù);1986年至2000年，部衛(wèi)生處不再統(tǒng)一安排療養(yǎng)康復(fù)任務(wù)，改由中心自主與系統(tǒng)內(nèi)單位洽談職工療養(yǎng)醫(yī)療事宜;2001年整建制劃歸上海航天技術(shù)研究院，進(jìn)一步明確了中心以健康管理為主業(yè)的定位。

中心生于航天，服務(wù)于航天，從建設(shè)之初就明確了保障航天職工健康的使命和責(zé)任。在航天精神與文化的長(zhǎng)期熏陶和保障航天服務(wù)社會(huì)職能的過(guò)程中對(duì)肩負(fù)的使命和責(zé)任有了更多的認(rèn)識(shí)，在骨子里充滿著航天情懷。中心在多年從事醫(yī)療保健和健康管理服務(wù)過(guò)程中，以航天三大精神傳承為基礎(chǔ)，2012年對(duì)企業(yè)文化理念進(jìn)行了提煉，形成了“用真誠(chéng)贏得信賴，用專業(yè)呵護(hù)健康”的理念，這一理念既凸顯了中心服務(wù)之本，也彰顯了中心的專業(yè)特色，但在具體工作中卻沒(méi)有很好地運(yùn)用理念為中心科學(xué)發(fā)展服務(wù)，存在員工對(duì)企業(yè)特色理念認(rèn)識(shí)模糊不清、中心的特色理念與實(shí)際工作“兩張皮”現(xiàn)象。

（二）課題研究的意義

1.特色理念建設(shè)是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療保健事業(yè)的迅速進(jìn)步，人們對(duì)美好生活的需求日漸增長(zhǎng)，對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求更是突出。同時(shí)，隨著員工群體的更替、醫(yī)政管理標(biāo)準(zhǔn)的提高、新技術(shù)新理論的衍生等內(nèi)外環(huán)境的變化，中心要在健康管理行業(yè)新發(fā)展態(tài)勢(shì)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了需要不斷改善硬件條件，更多的是要凝聚起一種精神與力量，這種精神與力量體現(xiàn)在每個(gè)員工自覺(jué)的行動(dòng)中，能在中心發(fā)展、客戶需求滿足、員工個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)三個(gè)維度間形成良性互動(dòng)。

2.特色理念建設(shè)是員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要

隨著中心業(yè)務(wù)量日益繁重、工作節(jié)奏加快、工作要求提升，員工的心理壓力普遍加大，企業(yè)管理僅靠獎(jiǎng)懲、績(jī)效等硬性管理難以真正實(shí)現(xiàn)工作效能與效率的提高。隊(duì)伍的活力出現(xiàn)下降，員工內(nèi)在的自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值感與創(chuàng)造活力沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，工作的行為成了機(jī)械式的行動(dòng)，沒(méi)有將自己的情感融入其中，工作帶來(lái)的成就感與快樂(lè)體驗(yàn)太少，以人為本的發(fā)展理念難以得到有效落實(shí)。

3.特色理念建設(shè)是中心深化改革的需要

中心“十四五”藍(lán)圖已經(jīng)在規(guī)劃，要順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)事業(yè)單位管理向真正市場(chǎng)化企業(yè)化管理轉(zhuǎn)型、由自身資源配置和投資發(fā)展向提升利用各種有效資源能力轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)“十四五”高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，必須充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)特色理念對(duì)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在推動(dòng)力和影響力，通過(guò)深化特色理念建設(shè)，給中心這個(gè)帶有濃烈傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的組織以新的生命力。

二、中心特色理念現(xiàn)狀分析

（一）管理層對(duì)特色理念的重視程度不夠

管理層對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的還是比較重視的，對(duì)中心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景看好，但是在落實(shí)到具體工作中、落實(shí)到具體事項(xiàng)上，表現(xiàn)出重視程度不一、資金投入不足現(xiàn)象。

（二）企業(yè)特色理念沒(méi)有與日常工作有效融合

中層管理人員對(duì)中心發(fā)展前景看好，但對(duì)特色理念敏感度不高，在管理行為中更多重視的是事務(wù)性工作，對(duì)職工思想層面工作缺乏足夠的解決辦法與思路，在制度執(zhí)行方面存在不嚴(yán)格、不到位現(xiàn)象。

（三）員工層面對(duì)航天精神的認(rèn)知度高于中心自己的特色理念

新入職的員工對(duì)航天文化與中心企業(yè)文化認(rèn)知不夠到位，對(duì)自身職業(yè)生涯缺乏足夠清晰的規(guī)劃目標(biāo)，對(duì)持續(xù)提高自身專業(yè)水平與職業(yè)能力缺乏主動(dòng)性，比較依賴單位組織的各項(xiàng)培訓(xùn)與進(jìn)修，在為客戶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好于服務(wù)能力。

三、深化中心特色理念建設(shè)的對(duì)策

（一）針對(duì)全員加強(qiáng)多點(diǎn)全面宣貫，深化對(duì)理念內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)

特色理念要轉(zhuǎn)化成員工行為習(xí)慣的第一步就是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)發(fā)動(dòng)。中心要將特色理念的宣貫作為一項(xiàng)重要工作，黨政工團(tuán)各條線對(duì)特色理念進(jìn)行反復(fù)講，不斷加深員工對(duì)其內(nèi)涵的理解。將特色理念作為必修課，作為新職工入職“第一課”，利用LED顯示屏全天候循環(huán)播放，在信息月報(bào)中設(shè)置“特色理念大家談”板塊，分享員工對(duì)特色理念的理解。在職工中開(kāi)展“紅五四”演講、特色理念故事分享會(huì)等活動(dòng)，將特色理念融入職工聯(lián)歡會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等各項(xiàng)文體活動(dòng)中，提升踐行理念的自覺(jué)性。

（二）針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層加強(qiáng)務(wù)虛研討，突出領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和主導(dǎo)作用

現(xiàn)代組織行為學(xué)的研究成果表明，只有領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)企業(yè)特色理念身體力行，才能保證企業(yè)特色理念建設(shè)有效實(shí)施。中心領(lǐng)導(dǎo)班子集中對(duì)深化企業(yè)特色理念進(jìn)行專題學(xué)習(xí)研討，提高對(duì)企業(yè)文化建設(shè)重要性認(rèn)識(shí)，細(xì)化有效推進(jìn)的舉措，切實(shí)提高全員的思想意識(shí)，推動(dòng)特色理念建設(shè)。充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程的規(guī)范開(kāi)展對(duì)企業(yè)特色理念的踐行的作用，加強(qiáng)中心、部門(mén)兩級(jí)規(guī)章制度體系的建設(shè)，簽訂崗位履責(zé)承諾，梳理部門(mén)“禁令”“紅線”，逐步使員工形成“用心對(duì)待每項(xiàng)工作，用心做好每件事”的良好的行為習(xí)慣。

（三）針對(duì)中層人員注重管理能力提升，務(wù)實(shí)與務(wù)虛相結(jié)合

注重提升中層管理人員的思想工作能力。中層干部通過(guò)會(huì)議研討、“我是內(nèi)訓(xùn)師”等平臺(tái)，提升溝通表達(dá)能力，以保證能清晰地為員工講解特色理念內(nèi)涵、行為制度要求;通過(guò)談心談話，講行為規(guī)范、講典型人物、講榜樣等方式，讓員工堅(jiān)持理念踐行的正確方向，引導(dǎo)員工的價(jià)值取向。中層干部在強(qiáng)調(diào)制度流程剛性執(zhí)行的同時(shí)，通過(guò)特色理念建設(shè)，強(qiáng)化員工對(duì)自身職業(yè)的責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，使職工從內(nèi)心重視中心發(fā)展，在日常工作中更具責(zé)任心，從根本上為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)中心與員工的共同進(jìn)步與發(fā)展。

（四）針對(duì)醫(yī)療專業(yè)人員加強(qiáng)培養(yǎng)鍛煉，提高專業(yè)技術(shù)能力

隨著中心快速發(fā)展，中心醫(yī)療人員逐漸增加，對(duì)醫(yī)療人員的管理也必須從原來(lái)的以事為中心的管理向以人為中心的管理轉(zhuǎn)變。開(kāi)展體檢質(zhì)量體系建設(shè)，組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)、制度規(guī)范、操作規(guī)范等進(jìn)行比賽，促進(jìn)醫(yī)療人員業(yè)務(wù)技能提升，鼓勵(lì)員工參加學(xué)歷進(jìn)修、崗位培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流，提高醫(yī)療人員綜合素質(zhì)，使體檢質(zhì)量與醫(yī)療安全有切實(shí)保障。中心整合自身資源，“走出去”與上海衛(wèi)夷公司合作，探索健康管理新模式，通過(guò)開(kāi)設(shè)健康管理服務(wù)點(diǎn)工作，推行網(wǎng)格化健康管理服務(wù)，提升健康管理專業(yè)能力。

（五）針對(duì)客戶加強(qiáng)滿意度的全面管理，提升中心品牌影響力

中心立足“賓客至上”的理念，以換位思考方式倡導(dǎo)一線員工從客戶角度出發(fā)，不斷改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，把問(wèn)題的解決放在第一現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查收集客戶意見(jiàn)，設(shè)立了禮品獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶反饋真實(shí)意見(jiàn)，及時(shí)將信息反饋到各業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行分類處理。根據(jù)客戶信息反饋的典型事例，通過(guò)宣傳、懲罰、教育來(lái)強(qiáng)化員工的客戶意識(shí)。以客戶需求為中心，不斷改進(jìn)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與組合，不斷推出新服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化、多樣化需求。確保每一批客戶都有專屬客服人員，在體檢現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立了專家咨詢服務(wù)臺(tái)，抽調(diào)高年資的醫(yī)生為體檢中的客戶答疑解惑，不斷提升客戶體驗(yàn)感。