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    朱蘭質(zhì)量三部曲在醫(yī)院品管圈推行中的應(yīng)用

    2020-08-26 10:09:56陽桃鮮
    大理大學(xué)學(xué)報(bào) 2020年8期
    關(guān)鍵詞:品管品管圈培訓(xùn)

    陽桃鮮,李 微,王 濤,趙 敏

    (曲靖市第一人民醫(yī)院,云南曲靖 655000)

    隨著社會(huì)不斷進(jìn)步發(fā)展,人們對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也有了新的期待,質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用的實(shí)用性與重要性也不言而喻〔1〕。醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)工作不是某一個(gè)人的事情,也不是某一個(gè)部門的任務(wù),需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)上下共同努力,全員參與,集思廣益,充分發(fā)揮各自潛能,切實(shí)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),真正體現(xiàn)“一切以患者為中心”的服務(wù)宗旨〔2〕。

    朱蘭對(duì)質(zhì)量管理主要方面的解決方案稱為“質(zhì)量三部曲”:質(zhì)量策劃(實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序)、質(zhì)量控制(經(jīng)過過程中實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的程序)和質(zhì)量改進(jìn)(利用突破過程以達(dá)到前所未有的業(yè)績)〔3〕。本研究在醫(yī)院品管圈推行過程中引入朱蘭質(zhì)量三部曲,通過策劃、控制和改進(jìn),對(duì)醫(yī)院品管圈推行進(jìn)行全過程、全方位管控,取得了很好的效果,現(xiàn)總結(jié)如下。

    1 資料與方法

    1.1一般資料醫(yī)院推行品管圈基本情況。曲靖市第一人民醫(yī)院(以下簡稱“我院”)為綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院,實(shí)際開放床位2 600張,臨床醫(yī)技科室共55個(gè)。為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平,我院自2016年起,每年一屆由專門的職能部門負(fù)責(zé)組建的領(lǐng)導(dǎo)小組,在全院范圍內(nèi)推行品管圈。

    1.2方法品管圈采用定性與定量相結(jié)合的方法,主要通過組織品質(zhì)團(tuán)隊(duì)、選定主題、擬定活動(dòng)計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、現(xiàn)況調(diào)查、解析、擬定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)等環(huán)節(jié)來逐漸提高員工的凝聚力、思維分析及解決問題的能力,并在醫(yī)院形成“自下而上”的改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的工作方式〔4〕。等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款對(duì)質(zhì)量管理方法和工具在醫(yī)院的應(yīng)用提出了明確要求,品管圈作為質(zhì)量改進(jìn)方法之一,近年來在全國各大醫(yī)院得到了很好的推行。然而,不少醫(yī)院的品管活動(dòng)往往是轟轟烈烈開始,偃旗息鼓結(jié)局,為避免出現(xiàn)類似情況,我院在推行過程中引入朱蘭質(zhì)量三部曲。醫(yī)院層面成立品管圈推行領(lǐng)導(dǎo)小組,應(yīng)用朱蘭質(zhì)量三部曲,以“策劃、控制、改進(jìn)”的方式,對(duì)醫(yī)院品管圈推行進(jìn)行全程管控,統(tǒng)計(jì)分析醫(yī)院品管圈推行過程中發(fā)現(xiàn)的問題,持續(xù)改進(jìn)。以“點(diǎn)”開始,逐步過渡到“線”,集線成“面”,立項(xiàng)改進(jìn)范圍包括醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、醫(yī)技、行政、后勤,形成質(zhì)量改進(jìn)長效機(jī)制。

    1.2.1 朱蘭質(zhì)量管理三部曲之“質(zhì)量策劃” 在管理實(shí)踐中,計(jì)劃是其他管理職能的前提和基礎(chǔ),并且滲透到其他管理職能之中,是管理過程的中心環(huán)節(jié)。為保證品管圈有力推行,醫(yī)院擬定下發(fā)品管圈推行方案,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長,下設(shè)辦公室在質(zhì)控科,負(fù)責(zé)品管圈的登記和日常活動(dòng)輔導(dǎo)、追蹤,籌辦成果發(fā)表等。將品管圈開展情況納入綜合目標(biāo)責(zé)任制管理。在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)培養(yǎng)輔導(dǎo)員團(tuán)隊(duì),以問題為導(dǎo)向,堅(jiān)持全院覆蓋。醫(yī)院梳理下發(fā)質(zhì)量和安全運(yùn)行情況,如指標(biāo)數(shù)據(jù)、不良事件、投訴、糾紛等,引導(dǎo)各圈組合理擬定改善主題。組織80余位骨干參加品管圈實(shí)操培訓(xùn),熟練掌握品管手法及工具。給予審核通過的圈組每圈2 000元的活動(dòng)經(jīng)費(fèi),設(shè)品管圈專項(xiàng)獎(jiǎng)金金額近30萬元。代表醫(yī)院參加省賽、國賽獲獎(jiǎng)?wù)?,醫(yī)院額外給予獎(jiǎng)勵(lì)。

    1.2.2 朱蘭質(zhì)量管理三部曲之“質(zhì)量控制” 質(zhì)量控制可以為掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題提供參考和依據(jù),是“三部曲”中的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院層面統(tǒng)一全院所有圈組推行進(jìn)度,成立院內(nèi)輔導(dǎo)員團(tuán)隊(duì),承擔(dān)理論授課、圖表制作輔導(dǎo)、圈活動(dòng)現(xiàn)場指導(dǎo)、成果報(bào)告書審核等,及時(shí)糾正運(yùn)行過程中的偏差。

    1.2.3 朱蘭質(zhì)量管理三部曲之“質(zhì)量改進(jìn)” 朱蘭博士在《總體質(zhì)量規(guī)劃》論文中指出,質(zhì)量改進(jìn)是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。在品管圈推行中,針對(duì)各圈組活動(dòng)成果報(bào)告書進(jìn)行逐一審核、點(diǎn)評(píng)及輔導(dǎo);對(duì)上期品管圈改進(jìn)效果的維持進(jìn)行追蹤,督促改進(jìn)。

    2 結(jié)果

    2.1“質(zhì)量”問題通過審核品管圈書面成果報(bào)告書,以及開展問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn),我院的品管活動(dòng)各階段存在問題見表1。表1顯示,以6個(gè)步驟存在問題絕對(duì)數(shù)最多者為對(duì)照組,調(diào)整檢驗(yàn)水準(zhǔn)α后做兩兩比較,6個(gè)步驟問題出現(xiàn)比率較高的分別是:未充分闡述選題理由;特性要因圖原因之間因果關(guān)系邏輯性差;未充分運(yùn)用對(duì)策擬定的方法;對(duì)策實(shí)施與檢討階段的效果確認(rèn)數(shù)據(jù)少;改善前后柏拉圖縱坐標(biāo)不一致,缺乏可比性;未運(yùn)用流程圖規(guī)范圖標(biāo)。

    表1 品管圈成果報(bào)告書審核及問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)計(jì)(n=246)

    2.2“質(zhì)量改進(jìn)”成效針對(duì)表1中6個(gè)步驟存在的問題,采取大課培訓(xùn)、專題輔導(dǎo)、賽前點(diǎn)評(píng)等形式,督促全院各圈組進(jìn)行逐項(xiàng)改進(jìn)。分別收集改善前后6個(gè)方面的問題例數(shù),繪制改善前、后柏拉圖,見圖1~2。圖1~2顯示,從柏拉圖柱子的高低可以看出,特性要因圖原因之間因果關(guān)系邏輯性差,對(duì)策千篇一律,缺乏新穎性、可行性,無形成果統(tǒng)計(jì)流于形式,未做到一個(gè)改善重點(diǎn)一個(gè)魚骨圖,未充分闡述選題理由等方面均得到了大幅度改善。

    3 討論

    在醫(yī)院品管圈推行中引入朱蘭質(zhì)量三部曲,能更好地規(guī)范質(zhì)量管理行為,優(yōu)化質(zhì)量管理方式,為醫(yī)院質(zhì)量管理,特別是品管圈推行提供有力保障。

    3.1“質(zhì)量策劃”是靈魂策劃至關(guān)重要,醫(yī)院從改善主題設(shè)定、改善過程監(jiān)管、改善結(jié)果應(yīng)用等方面全面策劃,統(tǒng)一推行,避免了偏差。本研究中,未充分闡述選題理由占比49.19%。改善主題的設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)與科研立項(xiàng)結(jié)合起來,與論文撰寫、專利申報(bào)等結(jié)合起來。在實(shí)際工作中,能否選定一個(gè)適合的改善主題往往是決定品管圈改善活動(dòng)能否取得最佳效果的關(guān)鍵因素之一〔5〕。

    3.2“質(zhì)量控制”是關(guān)鍵因?yàn)樾畔⑺p的原因,即使開展了規(guī)范化的培訓(xùn),實(shí)際落實(shí)的過程中也會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題,這就需要質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)來糾正偏差。解析階段,其思考重點(diǎn)是“為什么”,而不是“怎么辦”。此階段應(yīng)用最多的圖表是特性要因圖,通過全員參與,集思廣益,逐步深入直到找到真正的原因,并以圖表的方式展示出原因和結(jié)果的關(guān)系〔6-7〕。本研究顯示特性要因圖原因之間因果關(guān)系邏輯性差占比58.94%。這一結(jié)果符合目前品管圈活動(dòng)中要因解析不夠透徹的現(xiàn)狀,應(yīng)綜合采用多種方法進(jìn)行徹底的根本原因探尋,主要包括魚骨圖、七問分析法(5W2H)、根本原因分析(root cause analysis,RCA)、其他“新、舊7大品質(zhì)管理手法”〔8〕。

    對(duì)策擬定需要?jiǎng)?chuàng)造性思考法,包括六何分析法(5W1H)、頭腦風(fēng)暴法、4M1E法、文獻(xiàn)分析法、三現(xiàn)原則、工業(yè)工程程序分析原則(ECRS)、改善12要點(diǎn)法、動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則、缺點(diǎn)列舉法、希望列舉法、逆向思考法、愚巧法等多種方法〔9〕。本研究中未充分運(yùn)用對(duì)策擬定的方法占比60.16%。在實(shí)踐中對(duì)策擬定應(yīng)充分考慮患者參與,通過信息化、自動(dòng)化手段達(dá)成目的。

    3.3“質(zhì)量改進(jìn)”是目標(biāo)針對(duì)查找出的問題,通過頭腦風(fēng)暴,擬定針對(duì)性改善措施,強(qiáng)化落實(shí)。選派輔導(dǎo)員參加圈組活動(dòng),針對(duì)品管圈推行情況,作現(xiàn)場指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。組織院內(nèi)輔導(dǎo)員對(duì)全院的成果報(bào)告書進(jìn)行逐一審核,統(tǒng)計(jì)分析存在的問題,開展一對(duì)一點(diǎn)評(píng)和輔導(dǎo)。

    抓實(shí)培訓(xùn),梳理共性問題,找出關(guān)鍵的少數(shù),如主題選定、解析、對(duì)策擬定、效果確認(rèn)及圖表制作等,根據(jù)品管圈推行進(jìn)度,組織相應(yīng)內(nèi)容的有效培訓(xùn)。每個(gè)階段的培訓(xùn)均由專人負(fù)責(zé),確保做實(shí)做精細(xì)。邀請(qǐng)優(yōu)秀圈組作分享,充分發(fā)揮引導(dǎo)作用。以“集體培訓(xùn)+手把手電腦操作”的方式,對(duì)柏拉圖、流程圖等的制作進(jìn)行專場培訓(xùn),并制作下發(fā)品管圖表繪制教程。加強(qiáng)與圈長的交流,引導(dǎo)做好圈會(huì)前置,保證圈會(huì)高效快捷。

    以賽代訓(xùn),組織品管圈院內(nèi)賽,將比賽作為特殊形式的培訓(xùn),助推品管走向規(guī)范。各圈組以PPT的形式,向全院公開展示改善活動(dòng)的過程和成效,展示團(tuán)隊(duì)合作精神,達(dá)到互相啟發(fā)、相互學(xué)習(xí)的效果。組織優(yōu)秀圈組代表醫(yī)院參加品管圈省賽、國賽,回醫(yī)院后做參賽交流。

    建立院內(nèi)品管圈交流群,專人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)品管圈相關(guān)文章,提高品管知識(shí)普及性。邀請(qǐng)圈外人士加入交流群,促進(jìn)圈與圈之間、圈內(nèi)圈外間的交流,營造學(xué)習(xí)型組織文化。

    3.4做出成果是重點(diǎn)經(jīng)過3年的推行,醫(yī)院品管圈活動(dòng)體系初步建立,共組建246個(gè)品管圈圈組,其中問題解決型圈組231個(gè),課題研究型圈組15個(gè)。質(zhì)量改進(jìn)范圍涉及醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、醫(yī)技、行政、后勤等。圈員發(fā)表品管圈相關(guān)論文52篇,優(yōu)秀圈組參加全國(?。┽t(yī)院品管圈大賽,獲二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)項(xiàng)共6項(xiàng),優(yōu)秀獎(jiǎng)6項(xiàng)。

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