房地產(chǎn)企業(yè)智慧社區(qū)建設(shè)探析

荊波峰

【摘要】在“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟發(fā)展新模式推動下，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”模式也應(yīng)運而生，其中最為常見的就是“智慧社區(qū)”模式。本文對智慧社區(qū)發(fā)展背景、現(xiàn)狀及面臨的問題進行了分析，并結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)在社區(qū)物業(yè)管理方面的實踐，提出開展智慧社區(qū)建設(shè)的建議。

【關(guān)鍵詞】智慧社區(qū);城市新形態(tài);社區(qū)服務(wù)

隨著城市快速發(fā)展，社區(qū)數(shù)量逐漸增大，人們的居住空間和家庭結(jié)構(gòu)功能也發(fā)生了較大變化，傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式效率低下，社區(qū)安防體系、公共環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)用人成本等眾多尖銳問題隨之而來。

近年來，信息技術(shù)突飛猛進，廣泛應(yīng)用于城市管理各環(huán)節(jié)，智慧城市的概念應(yīng)運而生，智慧社區(qū)成為未來城市發(fā)展的主要方向。智慧社區(qū)作為智慧城市最重要的組成部分之一，能夠最直接地影響和改變社區(qū)服務(wù)提供者與接受者，也為日后城市的可持續(xù)發(fā)展營造了良好的契機。

1、智慧社區(qū)的定義與核心理念

智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念，由數(shù)字化社區(qū)和感知型社區(qū)相結(jié)合而來的，是新形勢下社會管理創(chuàng)新的一種新模式。現(xiàn)代化智慧社區(qū)是現(xiàn)代傳感技術(shù)、多媒體技術(shù)、人工智能、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、5G基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)等新一代信息技術(shù)的集成應(yīng)用，它將一系列細致入微的人性化服務(wù)，滲透到業(yè)主的生活當中，為業(yè)主提供安全、舒適、便利的智慧化生活環(huán)境。從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務(wù)的一種新型管理形態(tài)的社區(qū)。

1.1智慧社區(qū)建設(shè)政策背景

2014年國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》中，提出到2020年建設(shè)一批特色鮮明的智慧城市，在新一代信息技術(shù)支撐下，構(gòu)筑創(chuàng)新2.0時代的城市新形態(tài)。各大城市也綜合國務(wù)院的指導(dǎo)意見，推出適合自身城市社區(qū)發(fā)展的指導(dǎo)建設(shè)方針，在全國各大中城市興起智慧社區(qū)建設(shè)浪潮，將智慧社區(qū)的建設(shè)與現(xiàn)代科技相結(jié)合，讓社區(qū)居民享受到更完善的服務(wù)。

2017年6月中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，意見提出，到2020年，實施“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動計劃，加快互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務(wù)體系的深度融合，運用社區(qū)論壇、微博、微信、移動客戶端等新媒體，引導(dǎo)社區(qū)居民密切日常交往、參與公共事務(wù)、開展協(xié)商活動、組織鄰里互助，探索網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)治理和服務(wù)新模式。發(fā)展社區(qū)電子商務(wù)，按照分級分類推進新型智慧城市建設(shè)要求，務(wù)實推進智慧社區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè)，積極開發(fā)智慧社區(qū)移動客戶端，實現(xiàn)服務(wù)項目、資源和信息的多平臺交互和多終端同步。

黨的十九大提出，中國社會主要矛盾發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人們追求的不僅僅是物質(zhì)需要，更多的是對美好生活的向往，對精神文明的向往，尤其是對服務(wù)水平提出了更高的要求。然而傳統(tǒng)的社區(qū)治理方式主要是“管理型”，社區(qū)居民主要處于被管理的狀態(tài)，已經(jīng)不符合現(xiàn)代人個性化的發(fā)展，因此政府和社區(qū)的管理職能也漸漸地往服務(wù)方向發(fā)展，智慧社區(qū)更是強調(diào)需要“以人為本”，了解居民的個性化需求，同時也是提高居民自治意識，提高社區(qū)治理水平和居民自治的參與程度的重要手段。

1.2智慧社區(qū)應(yīng)用場景

在一些大型的社區(qū)中，社區(qū)居民有著各種生活需求與信息需求。通常在智能家居、智能安防、社區(qū)O2O、社區(qū)便民服務(wù)、生活繳費方面都有不同的需求。但在龐大的社區(qū)體系中，存在著信息滯后等問題，不能及時解決居民的需求。智慧社區(qū)的建設(shè)，主要就是解決以上種種社區(qū)居民的需求和痛點。利用“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”的模式，在互聯(lián)網(wǎng)搭建一個社區(qū)平臺，平臺可以提供最新的社區(qū)信息，方便快捷地滿足社區(qū)居民日常的生活需求，共享社區(qū)的服務(wù)資源，提升社區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

1.3智慧社區(qū)建設(shè)內(nèi)容

（1）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，結(jié)合云計算和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進技術(shù)，建設(shè)現(xiàn)代化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。物聯(lián)感知設(shè)備建設(shè)方面，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代傳感技術(shù)，安裝各類傳感器。通過物聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)傳輸，將傳感器信息數(shù)據(jù)進行處理，建設(shè)感知社區(qū)。

（2）智慧應(yīng)用建設(shè)。搭建智慧社區(qū)綜合管理共享服務(wù)平臺，此平臺可與政府級別的信息共享服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，同時具備人口、經(jīng)濟、法人、地理信息數(shù)據(jù)庫管理功能，為社區(qū)的智慧管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2、房地產(chǎn)企業(yè)智慧社區(qū)建設(shè)面臨的問題

2.1改造成本高昂

建設(shè)智慧社區(qū)，首先需要對社區(qū)原有的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進行整體的升級改造，包括社區(qū)門禁、停車系統(tǒng)、路燈、監(jiān)控、電梯、強弱電網(wǎng)，以及社區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)、業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)等環(huán)節(jié)。特別是對于老舊社區(qū)來說，要進行全方位的升級改造。對于房地產(chǎn)物業(yè)公司來說，成本壓力非常大。

此外，社區(qū)內(nèi)的資源、服務(wù)整合也很困難。智慧社區(qū)的理想狀態(tài)，是讓社區(qū)內(nèi)的閑置資源、勞動力均能有效地被利用。但是現(xiàn)實情況是，社區(qū)居民基數(shù)龐大、時間無法全面掌握，要對老舊社區(qū)業(yè)主信息進行統(tǒng)計收集是一項復(fù)雜的工作，難度比較大。所以，要整合社區(qū)資源、服務(wù)成本也很高昂。

2.2缺少統(tǒng)一業(yè)務(wù)體系

智慧社區(qū)核心就是硬件設(shè)備的互聯(lián)，而目前大部分社區(qū)中的道閘、門禁、智能鎖、電梯監(jiān)控、社區(qū)監(jiān)控等都是獨立運行的，并沒有形成一套成熟的業(yè)務(wù)體系。以社區(qū)監(jiān)控為例，目前發(fā)展得較好的智慧小區(qū)基本只能實現(xiàn)對小區(qū)常住人口進行監(jiān)控，即單純的視頻監(jiān)控，并沒有形成一套成熟的研判體系，比如對外來人員的監(jiān)控、對外來人員性質(zhì)的監(jiān)控、對危險人員的報警、對本社區(qū)危險人群的監(jiān)控、對小區(qū)獨居老人的監(jiān)控等，特別是對社區(qū)老人小孩的安全保障，尚需借助有效的智能技術(shù)進一步強化提升。

當前，主要由物業(yè)公司、社區(qū)管理服務(wù)中心、社區(qū)O2O產(chǎn)品供應(yīng)商圍繞業(yè)主社區(qū)生活提供物業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)和專項到家服務(wù)。不少服務(wù)都打著智慧社區(qū)的旗號，想通過一些社區(qū)社交產(chǎn)品吸引用戶，試圖建立社區(qū)通訊分享工具。所以，在琳瑯滿目的智慧社區(qū)產(chǎn)品面前，如何建立相匹配的業(yè)務(wù)流程，降低各設(shè)備之間軟件兼容和數(shù)據(jù)傳輸?shù)娘L險，是值得各方參與者重視的問題。

2.3信息系統(tǒng)“孤島”

前期缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，物業(yè)管理系統(tǒng)、社區(qū)APP、收費系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等陸續(xù)采購并投入社區(qū)使用，日積月累，沉淀了海量的數(shù)據(jù)資源。然而由于系統(tǒng)獨立建立、條塊分割，信息資源共享機制的缺乏，造成每個小區(qū)都成了一座獨立的“信息孤島”，彼此之間沒有信息互傳和交流，甚至在同一小區(qū)里，各部門以無權(quán)共享為由，將數(shù)據(jù)私有化，缺乏信息共享，更缺乏服務(wù)共享，智慧共享。

2.4人才配套滯后

智慧社區(qū)軟硬件資源若要實現(xiàn)改革與創(chuàng)新，首當其沖的便是人才儲備的挑戰(zhàn)，對于勞動力密集的物業(yè)管理行業(yè)來說，更是如此。一方面對原來的人才隊伍進行技術(shù)和管理意識的提升存在一定的困難;另外一方面現(xiàn)有的人才激勵政策尚未完善，無法吸引優(yōu)秀的人才進駐管理層。中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠認為當前物業(yè)智慧社區(qū)建設(shè)在人才方面存在的主要問題：“一方面，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，物業(yè)管理行業(yè)正處于從勞動密集型向資產(chǎn)管理型轉(zhuǎn)變，現(xiàn)有的人才結(jié)構(gòu)面臨重大挑戰(zhàn);另一方面，物業(yè)管理被公認為是社區(qū)終端用戶資源的‘守門人，想要應(yīng)對門外的‘野蠻人，乃至從社區(qū)經(jīng)濟中分享一些紅利，就需要那些既熟稔物業(yè)管理又懂互聯(lián)網(wǎng)，既具有創(chuàng)新精神又能踏踏實實落地解決客戶端需求的人才?！?/p>

智慧社區(qū)建設(shè)所涉及的智慧管控平臺、智能科技產(chǎn)品、智慧服務(wù)等都需要高科技、高素質(zhì)人才來實現(xiàn)，行業(yè)進入了對高層次、領(lǐng)軍型、專業(yè)化、復(fù)合型人才需求越來越迫切的階段。我們必須要高度重視人才的培養(yǎng)和人才隊伍的建設(shè)，重構(gòu)新生代物業(yè)人的思維方式和知識體系，靠人才來拓展市場，靠人才來提升專業(yè)服務(wù)，分享人才的紅利，滿足客戶與市場，包括資本市場的需求。

3、智慧社區(qū)建設(shè)建議

3.1立足于大型平臺化發(fā)展，形成智慧社區(qū)服務(wù)閉環(huán)

在當前互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)的大背景下，智慧社區(qū)服務(wù)模塊的發(fā)展必須依托于互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)的快速、便捷等特點，完善智慧社區(qū)服務(wù)平臺的功能，將智慧社區(qū)服務(wù)模塊的服務(wù)人群、服務(wù)對象，更好地覆蓋到社區(qū)中眾多的居民。社區(qū)居民所需要的生活服務(wù)大多數(shù)都能在智慧社區(qū)平臺上進行需求的發(fā)布，發(fā)布后由社區(qū)有專項技能的居民或有閑暇時間的居民進行服務(wù)的對接。將社區(qū)居民的生活服務(wù)需求在社區(qū)內(nèi)對接完成，無需居民到社區(qū)外尋求服務(wù)，從而形成智慧社區(qū)的生活服務(wù)閉環(huán)。

3.2考慮需求差異化，社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品采用O2O模式

互聯(lián)網(wǎng)時代一個重要的特征就是打通線上線下，智慧社區(qū)具有獨特的地理聚合優(yōu)勢，而新媒體和信息手段又能作為線下聚合的重要輔助手段。通過O2O模式，可以實現(xiàn)有形與無形相結(jié)合、虛擬與現(xiàn)實相融合的智慧社區(qū)服務(wù)。不同的服務(wù)模塊都可以在線上進行信息傳播，在線下轉(zhuǎn)化為真實服務(wù)，并從多角度考慮差異化的問題。

3.3平臺訂單精確匹配，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)專業(yè)化、精細化運營

在智慧社區(qū)平臺上，社區(qū)居民一旦發(fā)出服務(wù)需求，平臺需要精確地定位社區(qū)居民的服務(wù)要求，匹配適合的服務(wù)提供商或者個體。在服務(wù)的提供方面，要對服務(wù)提供者進行培訓(xùn)，強化服務(wù)提供者的專業(yè)能力。對在平臺登記的服務(wù)提供人員，要記錄詳細的個人信息，并且針對服務(wù)質(zhì)量設(shè)置評價制度，促進服務(wù)提供者對服務(wù)質(zhì)量的不斷改進，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.4深挖社區(qū)服務(wù)的垂直領(lǐng)域，創(chuàng)新運營模式

智慧社區(qū)目標和內(nèi)容是智慧物業(yè)管理——電子商務(wù)服務(wù)——智慧養(yǎng)老服務(wù)——智慧家居的集合，通過技術(shù)手段和高度技術(shù)人才的設(shè)計，為居民提供安全、高效、便捷的智慧化服務(wù)。因而智慧社區(qū)不應(yīng)該僅僅停留在居民社區(qū)，更應(yīng)該打開范圍，圍繞公共服務(wù)、公共安全尤其是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟等方面進行開展，貫穿居民生活的方方面面，讓居民感受到“足不出戶”的方便，把居民和社區(qū)之間的紐帶緊緊地連在一起，把智慧社區(qū)落在實處，融入社會體系并穩(wěn)固下來，開創(chuàng)社區(qū)生活的新方式。

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（本文作者系西安紫薇地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理）