關(guān)于代取快遞優(yōu)化改進方式的研究

寇舒茜　馬昕妍

摘要：隨著大學生網(wǎng)購需求的增長，校園代取快遞逐漸受到學校和快遞公司的重視。目前，校園代取快遞業(yè)務(wù)存在著價格不一致、平臺宣傳不到位、配送效率較低以及個人信息易泄露等問題，整體服務(wù)水平滿足不了大學生的需求。我們建議代取平臺站點采用更加合理的管理方式，提高員工工作效率。

關(guān)鍵詞：快遞;校園快遞;代取快遞

中圖分類號：F259.27;F724.6;G647文獻識別碼：A文章編號：2096-3157（2020）15-0030-02

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為消費者生活不可或缺的一部分。大學生是網(wǎng)購的主力軍之一。大學生網(wǎng)購需求的增長，促進了校園快遞業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，同時也對末端配送服務(wù)提出了更高的要求。各大快遞公司也意識到校園快遞的發(fā)展?jié)摿Γㄟ^在學校（周邊）建立服務(wù)網(wǎng)點來贏得競爭優(yōu)勢[1]。然而，大多數(shù)站點及平臺并非由專業(yè)人士掌管，時常出現(xiàn)問題引起學生們的不滿。本文從代取快遞的顧客角度提出幾點意見建議，提升代取快遞服務(wù)滿意度，彌補各大平臺和站點的不足。

一、基本現(xiàn)狀及存在的問題

1.基本現(xiàn)狀

（1）市場需求。

通過調(diào)查數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)購是大學生的日常生活中不可或缺的一部分，大部分大學生都會因為時間緊張而選擇校園代取，并且有超過80%的大學生希望擁有一個專業(yè)的代取平臺，說明目前校園中代取快遞的業(yè)務(wù)做得并不是很完善。對于大學生來說，代取平臺和站點的存在，可以減少快遞到手的時間，可以有效解決由于個人不便因素帶來的眾多問題。對學校來說，可以減少人員外出流動次數(shù)，緩解不必要的擁堵，保證師生的人身安全?？傮w而言，代取快遞的業(yè)務(wù)在校園中有很好的發(fā)展前景。

（2）組織管理優(yōu)化的需求。

校園代取業(yè)務(wù)是時下在校園中最新興，最有效，規(guī)模最大的服務(wù)模式，目前來說，站點負責人以周邊居民或商人居多，對工作人員管理和培訓并不到位，規(guī)章制度也完善，導致存在較多的問題，所以進行規(guī)范化、系統(tǒng)化的改善以滿足師生的需求是必不可少的。

（3）顧客的需求 。

一是天氣條件惡劣或者快件不易搬運時，有更多的人會選擇代取服務(wù)。二是代取服務(wù)費收取0.5元～3元是大部分人群能夠接受的價格范圍。

2.存在的問題

（1）價格問題。

現(xiàn)在的代取平臺間對定價沒有一個衡量的標準，導致顧客在拿到快遞后總感覺自己所支付的價格跟自己內(nèi)心期待的價格不符。

（2）平臺宣傳問題。

①平臺宣傳缺乏經(jīng)常性、持續(xù)性、連貫性。平臺宣傳是一項長期工作，需要結(jié)合平時工作一點一滴、循序漸進。而在日常的宣傳中，各大代取平臺往往熱衷于搞突擊、抓階段。運用的宣傳手法都是集中時間段搞一些大型的宣傳活動，比如在“618”“雙十一”這種有較為濃厚的物流宣傳氛圍，但時間一過就有所停滯，未堅持持久性、深入性、全面性，與宣傳相脫節(jié)。

②平臺宣傳缺少開拓性和創(chuàng)造性。平臺宣傳的角度仍較狹窄，內(nèi)容也不善于抓住貼近現(xiàn)代社會、貼近顧客群體生活的脈搏，形式也較為單一化、形式化。單純停留在拉幾條橫幅、標語、貼幾張海報或印發(fā)一些宣傳資料，缺少新鮮的、富有趣味、易被廣大學生接受的新形式。宣傳效果上還難以取得令代取商、顧客都滿意的結(jié)果。

（3）安全問題。

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，安全是僅次于生理的需求[2]，通過為期半年的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)部分快遞站點在建設(shè)初期收取快遞時需要提供貨號姓名以及手機尾號，經(jīng)過商家核實之后才交付快遞件。后來因電子商務(wù)的快速發(fā)展，設(shè)備智能化更新后，取件人可以自行進入貨架尋找快遞，出入時只需經(jīng)過機器掃描過后便可帶走快遞。這極大地增加了快遞件丟失和快遞上個人信息泄露的風險。此外，在走訪中了解到對于顧客信息的登記，各平臺站點負責人只是粗略的寫在本子上，而信息來源則是通過聊天窗口直接告知。在這種情況下，一旦本子遺失或者社交賬號被盜，將面臨信息泄露且無法挽回的局面。

（4）效率問題。

平臺或站點中的工作人員數(shù)量有限，所以在特殊時期往往會因為對快遞件的整理擺放、編號、選件等工作耗時較長，取件人員擁擠，忙中出錯等問題影響整體的工作效率。若遇見惡劣天氣，還可能取消取件，這對想要取件的同學造成不小的困擾。此外，個別站點平臺工作人員為了加快流程速度，對顧客的快遞件進行暴力裝卸，雖然一定程度上讓顧客快速拿到了物件，但是服務(wù)質(zhì)量也隨之降低。

二、解決方案

1.價格問題

按照調(diào)查報告所示，90%的大學生認可代取的價格按照快遞的距離重量體積進行分類，平臺可在信息網(wǎng)頁上刊登價格分類明細，確保價格透明化。或者按時期制定固定的代取價格，分為一般時期和特殊時期。若需要變動價格，提前在平臺主頁刊登信息并告知變動原因和持續(xù)時間。而價格變動不宜過大，保證價格在大部分人群能夠接受的區(qū)間中，并在結(jié)算費用時標明。

2.平臺宣傳問題

（1）利用QQ、微信群宣傳。

代取商可以利用現(xiàn)已存在的其他平臺來提高自己平臺的知名度，QQ、微信首當其沖，其次就是口碑傳播，樹立形象，正如蝴蝶效應(yīng)，一件十分微小的事經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別，代取商可以通過物質(zhì)方面的獎勵鼓勵用戶向自己的人脈圈進行宣傳。

（2）創(chuàng)建郵件列表。

在校大學生都有自己的郵箱，那么郵件宣傳就成為了一個好的方式。郵件宣傳的速度快，成本低，平臺代取商只需要知道QQ號就可以隨時隨地進行郵件的發(fā)送，不用投入過高的資金與過量的時間。

（3）與商家合作。

很多顧客擔心自己快遞外包裝上的信息泄露，代取平臺可以找站點附近的商家投資，把商家的宣傳單做成貼紙貼到快遞的敏感信息上，投資的商家用同樣的方式去宣傳該代取平臺，這樣既緩解了顧客的擔憂，也可增加平臺的宣傳范圍和收入。

3.安全問題

（1）培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)團隊。

顧客在選擇代取服務(wù)時，往往更青睞于在反饋問題后短時間內(nèi)就可以得到解決的平臺?；诙鄶?shù)人的心理，平臺的管理需要有明確的分工，不能由一個人管理。一個代取平臺，從顧客的角度看需要有統(tǒng)計信息人員，要有配送人員，要有售后人員，有平臺維護等方面的人員。這樣才能讓顧客及時取件，在出現(xiàn)快遞問題的時候可以迅速得到解決。

針對代取服務(wù)中可能需要解決的問題平臺培養(yǎng)工作人員組成一個服務(wù)團隊，形成專業(yè)的代取服務(wù)系統(tǒng)，盡量少出問題，出問題之后馬上解決，讓顧客看到運營服務(wù)團隊明確的工作系統(tǒng)，感受到一個服務(wù)平臺的專業(yè)化和有序化，感受到真正被當成顧客認真對待，看到自己的權(quán)益是受保護的，這時心里對安全的顧慮會大大降低，增加了顧客對平臺的認可。

（2）快遞件安全。

當下丟件、破損件的事故經(jīng)常出現(xiàn)，顧客的第一反應(yīng)是追究責任。代取人員在取到快遞時，應(yīng)有明確的規(guī)章流程如拍照取證等方式，證明快遞的完好程度。各站點平臺加大對信息的審查力度，盡最大可能從源頭杜絕快遞件偷拿、錯拿的問題。

負責人可對前來取快遞人員進行抽取信息確認的方法，這樣不僅可以避免因確認信息而導致的擁堵，還可以提高安全性。在取件的高峰期，加大對監(jiān)控的觀察，避免懷有“僥幸心理”的人員出現(xiàn)。對于丟件、破件事故發(fā)生后要及時處理，對相關(guān)人員追究責任到個人，給顧客一個滿意的賠償或答復，提高顧客的安全感和信任度。

（3）信息安全。

互聯(lián)網(wǎng)時代信息的傳播速度飛快，信息安全尤為重要。對信息安全的保護平臺可推出多項措施。如平臺站點的負責人將收集到的信息，做統(tǒng)一整理，將顧客信息按特定順序，梳理整齊，方便下一次進行查找和登記。將臨時用來整理的紙條或小本子處理干凈，確保上面的信息安全無泄漏;手機上的聊天記錄在紙上登記過后，務(wù)必刪除，防止盜號產(chǎn)生泄露的情況發(fā)生。對于快遞本身的外包裝，規(guī)定代取人員在取到快遞的時候用記號筆涂抹掉大部分的信息，也可采用自己的打印的平臺標識去覆蓋有用信息，盡平臺的最大的能力去維護顧客的信息安全，將顧客信息泄露的風險降到最低，緩解顧客對信息安全的擔憂，使得更多的人愿意使用代取平臺服務(wù)。

4.提高效率問題

（1）平臺的優(yōu)勢。

一是作為大學生在學習方面投入的時間是大量的，然而快遞點的開門時間對大部分在校學習的學生而言十分不方便，他們需要更多的時間投入到學習，他們不太愿意把時間花在取快遞上，平臺的收取快遞方面有不可代替的作用。二是即將面臨畢業(yè)、就業(yè)的大學生同樣需要適當?shù)臋C會去社會上歷練，而在校園里成為一名代取快遞的工作人員提供了這種機會。

（2）提高效率和優(yōu)化平臺。

針對較大的用戶需求優(yōu)化相關(guān)平臺和配送服務(wù)的調(diào)查認為，現(xiàn)有平臺的缺點還很多，以現(xiàn)有的代取平臺看，能承受的流量有限，在一些高峰期時常崩潰，對服務(wù)的評價少，相關(guān)流程并不透明，人員更是參差不齊。但是仍有大量顧客希望有專業(yè)的代取平臺存在，說明顧客對相關(guān)的服務(wù)是有需求的，平臺可聘請技術(shù)人員或與高校合作優(yōu)化線上平臺，提高平臺的流暢度和承載能力。對線下優(yōu)化流程，提前處理快遞件，延長整理的時間，做到更加透明公開。加強相關(guān)人員的培訓，完善相關(guān)規(guī)定制度，增加顧客對服務(wù)評價和更多需求的調(diào)查，提高顧客的滿意程度，充分滿足顧客的需求。顧客的需求方面，方便快捷是最為核心的，要加強和保證這方面的服務(wù)，優(yōu)化配送路線和數(shù)量分配。

（3）對校內(nèi)人員的招收。

高峰時期，擴招大學生作為平臺站點的臨時人員，進行適當培訓保證服務(wù)質(zhì)量，增加每個崗位的工作人數(shù)，緩解人手不足所帶來的困擾。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，將近60%的大學生表示愿意加入全民代取，招收學生的好處在于可以減少大量的人力成本，同時大學生在運送貨物時會更加小心謹慎，而且在校園內(nèi)運送快遞更為方便快捷。這不僅可以緩解站點的運營成本和人員壓力，也可以為學生提供就業(yè)和歷練的機會。

三、結(jié)論

通過對大學生的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前大學生對代取服務(wù)的需求量很大，在大學生人群中使用人數(shù)比例也很高，有大量勞動力來源這些方面的優(yōu)勢，但是也還有代取平臺不夠?qū)I(yè)、物件安全程度不高、信息易泄露、配送效率較低這方面的問題，本文通過對快遞代取業(yè)務(wù)的實踐調(diào)查，針對這些問題進行分析并給出優(yōu)化建議。不管從學校方面，學生方面還是服務(wù)平臺方面，都是有著積極的作用和影響。各代取平臺站點結(jié)合自身實際情況，正確選擇適合自身的優(yōu)化策略，有利于加強競爭優(yōu)勢，獲得更多的顧客，更深一步促進代取服務(wù)的發(fā)展。

參考文獻：

[1]嚴桂琴，劉雅婧.校園智能快遞柜服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化研究——以蘇外院為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2016，（27）.

[2]丁余紅.馬斯洛需求層次理論于醫(yī)院人才引進的啟示[J].人力資源管理，2016，（08）.

作者簡介：

1.寇舒茜，合肥工業(yè)大學管理學院學生。

2.馬昕妍，合肥工業(yè)大學管理學院學生。