酒店內(nèi)部控制研究

摘要：企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，如何通過內(nèi)部控制實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)營(yíng)成本和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)，是所有溫泉度假酒店面臨的現(xiàn)實(shí)問題。本文以某溫泉度假酒店為例，通過控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息溝通和監(jiān)督五個(gè)方面，對(duì)溫泉度假酒店實(shí)際運(yùn)行中普遍存在內(nèi)部控制的問題進(jìn)行深入剖析，并提出了相應(yīng)對(duì)策。對(duì)如何做好溫泉度假酒店內(nèi)部控制，規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營(yíng)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，本文旨在為該類企業(yè)完善內(nèi)部控制提供借鑒。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制;溫泉度假酒店;風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

中圖分類號(hào)：F279??文獻(xiàn)識(shí)別碼：A??文章編號(hào)：

2096-3157（2020）16-0020-02

近些年來，溫泉度假區(qū)迅速興起，作為重資產(chǎn)特征明顯的溫泉度假區(qū)，動(dòng)輒投資幾個(gè)億甚至十幾億，巨大的投資和社會(huì)資源的占用，其資產(chǎn)的保值增值以及運(yùn)營(yíng)效益的好壞，對(duì)于社會(huì)影響很大。而其內(nèi)部控制系統(tǒng)的建立與有效運(yùn)作，對(duì)于提升溫泉度假酒店企業(yè)的管理和效益十分重要。

一、內(nèi)部控制概念及要素

內(nèi)部控制，是指由企業(yè)董事會(huì)管理層和全體員工共同實(shí)施的旨在合理保證實(shí)現(xiàn)其基本目標(biāo)的一系列控制活動(dòng)。內(nèi)部控制的目標(biāo)是確保企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)可靠、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率和效果、法律法規(guī)遵循性目標(biāo)。內(nèi)部控制包括五個(gè)要素，即控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通和監(jiān)督。內(nèi)部控制環(huán)境是企業(yè)實(shí)施內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，一般包括治理結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及權(quán)責(zé)分配、內(nèi)部審計(jì)、人力資源政策、企業(yè)文化等;風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是企業(yè)及時(shí)識(shí)別、系統(tǒng)分析經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中與實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，合理確定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略;控制活動(dòng)是企業(yè)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，采用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受度之內(nèi);信息與溝通是企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞與內(nèi)部控制相關(guān)的信息，確保信息在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外部之間進(jìn)行有效溝通;內(nèi)部監(jiān)督是企業(yè)對(duì)內(nèi)部控制建立與實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，評(píng)價(jià)內(nèi)部控制的有效性，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制缺陷，應(yīng)當(dāng)及時(shí)加以改進(jìn)。

二、溫泉度假酒店內(nèi)部控制存在的問題

溫泉度假酒店經(jīng)營(yíng)是以溫泉為主題，包括溫泉、客房、餐飲、中醫(yī)理療、技師按摩、健身娛樂等多種業(yè)務(wù)交織的服務(wù)型企業(yè)，內(nèi)部控制要求高，存在問題較多。

1內(nèi)部控制環(huán)境不完善

組織架構(gòu)缺失，雖然具有董事會(huì)以及管理層的行政委員會(huì)，亦有相應(yīng)權(quán)責(zé)分工，但是企業(yè)內(nèi)部控制機(jī)構(gòu)、內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)或職能缺失，導(dǎo)致內(nèi)部監(jiān)督不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和漏洞，形成內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)和損失;比如，人力資源政策不能隨著社會(huì)環(huán)境的變化進(jìn)行調(diào)整，使人員離職率高，人員培訓(xùn)不到位致使客訴率高等;企業(yè)文化淡漠，或有文化但貫徹不到位，或者企業(yè)文化機(jī)制中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)以及內(nèi)控意識(shí)缺失，使員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不夠，職業(yè)道德低下，從而導(dǎo)致內(nèi)控基礎(chǔ)不牢。

2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估缺失和不到位

目前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估都是碎片化不完整，缺少系統(tǒng)性制度化安排。像內(nèi)部牽制制度的建立與運(yùn)行質(zhì)量的評(píng)估缺失，出現(xiàn)采購部門與總倉由一個(gè)負(fù)責(zé)人管理;投訴處理機(jī)制的運(yùn)行和漏洞評(píng)估缺失，出現(xiàn)客訴不及時(shí)處理導(dǎo)致客訴升級(jí)損失擴(kuò)大;顧客意外傷害的處置流程評(píng)估缺失，出現(xiàn)客人受傷不能及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置或后繼服務(wù)跟進(jìn)，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大;勞動(dòng)合同管理不到位，出現(xiàn)因漏簽勞動(dòng)合同而被員工惡意投訴雙倍賠償;員工培訓(xùn)制度不到位，導(dǎo)致客戶投訴和其他損失發(fā)生;財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同管理不到位，車輛保險(xiǎn)沒有及時(shí)續(xù)簽導(dǎo)致發(fā)生交通事故不能理賠的損失;消防安全管理制度不到位，廚房燃?xì)庠钤谙掳嗪鬀]有關(guān)閉到位，致使火災(zāi)事故發(fā)生;游泳池安全制度不到位，發(fā)生客人溺水沒能及時(shí)救治導(dǎo)致客人傷亡損失等。

3控制活動(dòng)需要加強(qiáng)和完善

由于前述風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的不及時(shí)不完善，往往會(huì)導(dǎo)致控制活動(dòng)的滯后性和力度不夠，從而加大了風(fēng)險(xiǎn)和非正常損失發(fā)生的概率。比如對(duì)餐飲團(tuán)餐食品留樣流程規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估缺失，導(dǎo)致出現(xiàn)群體客人腹瀉等事故，難以溯源查證而形成損失;對(duì)前臺(tái)接待與收銀崗位沒有按崗位不相容制度操作，一線部門只考慮提高效率和減少人力成本，使員工接待與收銀一人同時(shí)操作，出現(xiàn)舞弊損失發(fā)生等。

4信息與溝通不及時(shí)順暢

由于企業(yè)文化組織架構(gòu)、管控能力和員工素質(zhì)等原因，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)控信息不能及時(shí)準(zhǔn)確搜集、加工和傳遞，比如客訴日?qǐng)?bào)制度，客訴發(fā)生解決以后，不能及時(shí)形成文字圖片材料提報(bào)管理內(nèi)網(wǎng)和微信群，使相關(guān)人員跟進(jìn)和警示;比如，沒能及時(shí)與上級(jí)政府和行業(yè)主管部門匯報(bào)分享內(nèi)控信息，致使錯(cuò)失獲取政策機(jī)會(huì)，像免除相關(guān)雜費(fèi)，稅收優(yōu)惠等。

5內(nèi)部監(jiān)督缺失或不到位

目前很多溫泉度假酒店，只有外部審計(jì)，或股東年度審計(jì)，而對(duì)于企業(yè)日常事務(wù)中的審計(jì)與對(duì)內(nèi)控有效性的評(píng)估缺失，導(dǎo)致內(nèi)部控制的漏洞不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)，而形成損失?；蛘呖傊抵贫劝才艑?shí)施不合理，住宿客滿時(shí)，需要安排客房或工程業(yè)務(wù)熟練人員負(fù)責(zé)，保證客訴發(fā)生能及時(shí)解決，如果安排不合理，就會(huì)發(fā)生客訴不能及時(shí)妥善解決的風(fēng)險(xiǎn);比如，廚房成本管控制度執(zhí)行不到位，廚房人員管理發(fā)生問題，出現(xiàn)原料消耗偏差標(biāo)準(zhǔn)菜譜，成本偏高情況，由于內(nèi)部監(jiān)督不能到位就會(huì)使廚房食品成本管理失控。

三、加強(qiáng)溫泉度假酒店內(nèi)部控制的對(duì)策

針對(duì)上述溫泉度假酒店內(nèi)控存在的問題，解決的對(duì)策如下：

1完善內(nèi)部環(huán)境

組織架構(gòu)增加內(nèi)部控制小組等類似機(jī)構(gòu)，包括內(nèi)部審計(jì)人員、財(cái)務(wù)人員、法務(wù)部門及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成，直接受企業(yè)主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，具有獨(dú)立性，實(shí)行月度例會(huì)制度，并向行政管理委員會(huì)提交報(bào)告與建議，保證內(nèi)部控制工作獨(dú)立進(jìn)行，不受任何部門任何人干擾和影響。對(duì)于內(nèi)控小組工作開展的質(zhì)量，可以年終由董事會(huì)通過外聘第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)也對(duì)其實(shí)行工作績(jī)效考核，提高其責(zé)任感和積極性。這樣就保證能實(shí)時(shí)月度半年和年度等不同時(shí)段都能對(duì)企業(yè)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，保證企業(yè)各項(xiàng)制度高質(zhì)量的運(yùn)行，并能適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。

2提高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的質(zhì)量

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分為兩個(gè)角度進(jìn)行。一是內(nèi)部管理層。作為控制主體及操作者，對(duì)于企業(yè)發(fā)生所有業(yè)務(wù)都是最清楚最敏感的，因此管理層可通過各種組織和日常管理行為進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和查找風(fēng)險(xiǎn)，并適時(shí)進(jìn)行修正和規(guī)避。比如通過日質(zhì)檢和周質(zhì)檢制度及其實(shí)踐，就可發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客服務(wù)、消防、衛(wèi)生、財(cái)產(chǎn)管理等各種問題與風(fēng)險(xiǎn);通過月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)月度經(jīng)營(yíng)中存在的問題與風(fēng)險(xiǎn)，比如發(fā)現(xiàn)修理費(fèi)用超支，進(jìn)一步查找核實(shí)是部門對(duì)設(shè)備設(shè)施維護(hù)不力造成的，還是存在工程人員舞弊行為，亦或是設(shè)施采購質(zhì)量存在問題等;通過總經(jīng)理信箱問卷調(diào)查總經(jīng)理接待日等溝通渠道，了解員工對(duì)于企業(yè)運(yùn)行、干部品質(zhì)等存在的問題與風(fēng)險(xiǎn);或通過神秘顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行探看評(píng)估。二是聘請(qǐng)外部審計(jì)部門進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。通常每年度請(qǐng)專業(yè)審計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行一次徹底CT掃描，查找風(fēng)險(xiǎn)漏洞，提出改進(jìn)建議。管理者長(zhǎng)期在自己企業(yè)工作，對(duì)很多問題熟視無睹，視為常態(tài)，日積月累成為風(fēng)險(xiǎn)隱患。

3加強(qiáng)內(nèi)部控制活動(dòng)

根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，如何做好風(fēng)險(xiǎn)控制，這是風(fēng)險(xiǎn)控制的核心。首先，是企業(yè)文化的培訓(xùn)普及熏陶。因?yàn)槠髽I(yè)是在員工手中，與他們每日密切接觸，他們是最了解企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)在哪里。只有全員都具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，才能抵御部門利益和個(gè)人利益的糾結(jié)顧慮，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理才能有意義并能最終落地。其次，風(fēng)險(xiǎn)控制的機(jī)制要完善和到位。每個(gè)部門不同層級(jí)，所有財(cái)產(chǎn)和業(yè)務(wù)，以及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，都必須有人負(fù)責(zé)擔(dān)責(zé)。同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任與部門個(gè)人績(jī)效直接相關(guān)。比如預(yù)算及績(jī)效考核制度的實(shí)施，基本能保證覆蓋財(cái)產(chǎn)管理、盈利管理、運(yùn)營(yíng)效率、安全管理、員工管理等涉及內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)的所有方面。

4信息的溝通與順暢

信息的溝通順暢，直接決定風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)上報(bào)和及時(shí)處置，以及信息分享。做好該項(xiàng)工作的核心是文化制度與新技術(shù)的采納運(yùn)用。首先，企業(yè)文化里的團(tuán)隊(duì)精神、責(zé)任感和誠(chéng)信文化，都是至關(guān)重要的部分，只有如此，當(dāng)出現(xiàn)內(nèi)控漏洞風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，員工才會(huì)愿意并敢于主動(dòng)挺身而出，相關(guān)信息才會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行傳遞與分享;其次，是制度的要求，這是兜底思維，讓所有員工不能或不敢就發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)不及時(shí)上報(bào)和處置;最后，擾和影響。比如，溫泉前臺(tái)接待與收銀系統(tǒng)的智能化系統(tǒng)構(gòu)建，使原來由人來收款發(fā)鑰匙牌的工作，由機(jī)器代替等?？腿说南M(fèi)在出場(chǎng)時(shí)直接通過自助機(jī)自助結(jié)算，智能系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)二維碼解綁鑰匙牌，客人直接出道閘，其結(jié)果是，不僅大大加快客人出入速度，提升客人服務(wù)質(zhì)量，更能使管理者適時(shí)掌握進(jìn)場(chǎng)人數(shù)，消費(fèi)明細(xì)、客源情況等信息，同時(shí)又能有效杜絕前臺(tái)舞弊行為。

5完善內(nèi)部監(jiān)督

內(nèi)部監(jiān)督，可通過如下多種方式進(jìn)行。根據(jù)崗位不相容原則，實(shí)行內(nèi)部牽制制度，出納與會(huì)計(jì)分離，保管與采購分離，親屬不能在一個(gè)部門等;建立內(nèi)部審計(jì)制度，對(duì)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行獨(dú)立監(jiān)督，保證公司制度全面準(zhǔn)確執(zhí)行;質(zhì)檢工作與財(cái)務(wù)內(nèi)審結(jié)合，使因果直接呈現(xiàn)，像質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)客房存在客人離開空調(diào)沒有及時(shí)關(guān)閉現(xiàn)象，財(cái)務(wù)核算分析發(fā)現(xiàn)電費(fèi)超出預(yù)算要求，直接呈現(xiàn)管理漏洞與風(fēng)險(xiǎn);日常檢查與重點(diǎn)檢查相結(jié)合，比如春季火災(zāi)高發(fā)季節(jié)，除了日常消防檢查，也要集中對(duì)消防設(shè)施及其工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，消除風(fēng)險(xiǎn);對(duì)權(quán)限的限制，比如對(duì)部門經(jīng)理以及總經(jīng)理在資產(chǎn)管理費(fèi)用支出和物料采購的審批權(quán)限進(jìn)行流程分工和額度限制等，可以將人為風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍和幅度之內(nèi)。

四、結(jié)語

在目前高速發(fā)展的溫泉酒店行業(yè)，業(yè)務(wù)變化多樣，人員流動(dòng)頻繁，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，只要與時(shí)俱進(jìn)，從企業(yè)文化的構(gòu)建普及、內(nèi)控制度的構(gòu)建與完善、現(xiàn)代信息技術(shù)的采納與運(yùn)用，企業(yè)內(nèi)控一定能夠做好，使企業(yè)擁有一個(gè)健康的軀體參與競(jìng)爭(zhēng)并取得良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

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作者簡(jiǎn)介：

夏廣曉，供職于威海天沐溫泉度假有限公司。