給天使安上希望的翅膀

周楊 王標(biāo) 王益

〔摘要〕新冠肺炎疫情暴發(fā)，中小學(xué)生是產(chǎn)生心理應(yīng)激反應(yīng)的易感人群。為此，從國家到地方紛紛出臺(tái)文件，要求各級(jí)各類學(xué)校通過開通心理援助熱線等方式，為學(xué)生提供心理支持、心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)服務(wù)。本文是對(duì)一例即將復(fù)課學(xué)生遇到的心理危機(jī)進(jìn)行熱線援助的干預(yù)報(bào)告，對(duì)心理援助熱線如何提供心理支持，化解學(xué)生當(dāng)下情緒和應(yīng)激反應(yīng)展開分析，為更有效地開展心理援助熱線工作提供了參考。

〔關(guān)鍵詞〕新冠肺炎疫情;心理援助熱線;危機(jī)干預(yù)

一、引言

2020年年初新冠肺炎疫情暴發(fā)，中小學(xué)生作為身心發(fā)育尚未成熟的群體，是這次危機(jī)事件中產(chǎn)生心理應(yīng)激反應(yīng)的易感人群[1]。

心理援助熱線服務(wù)是指熱線工作者與求助者以電話為主要溝通媒介，進(jìn)行遠(yuǎn)程心理支持、咨詢和干預(yù)，這種方式具有公益性、普惠性、易得性等特點(diǎn)，適用于特殊和緊急的重大社會(huì)突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生后的心理干預(yù)服務(wù)[2]。在新冠肺炎疫情中，危機(jī)心理援助的主要方式是熱線服務(wù)[3]。

新冠肺炎疫情的爆發(fā)，打破了學(xué)生們?cè)械膶W(xué)習(xí)、生活的平衡，考驗(yàn)著他們的心理承受能力。在疫情最嚴(yán)重的階段，在較為漫長的封閉居家狀態(tài)下，活潑好動(dòng)、獨(dú)立意識(shí)逐漸增強(qiáng)的中學(xué)生們，面對(duì)著媒體每天對(duì)疫情的實(shí)時(shí)播報(bào)，在一定程度上產(chǎn)生了心理適應(yīng)問題，表現(xiàn)為每天要看手機(jī)，關(guān)注疫情消息;害怕自己或家人、朋友被感染，擔(dān)心就醫(yī)困難或物資短缺;恐慌、焦慮、壓抑，情緒波動(dòng)大;失眠，晚睡;與家長矛盾增加等。當(dāng)寒假結(jié)束，疫情防控仍需持續(xù)，教育部采取“停課不停學(xué)”的應(yīng)急之舉，這既是阻斷疫情向校園擴(kuò)散的有效措施，同時(shí)也是對(duì)學(xué)校、教師、學(xué)生及家庭的一個(gè)挑戰(zhàn)。學(xué)習(xí)方式由線下變?yōu)榫€上，隨之引發(fā)居家學(xué)習(xí)效率問題、自律問題，以及無法與老師、同學(xué)面對(duì)面溝通交流等問題。同學(xué)們?cè)谂c家人擁有更多相處機(jī)會(huì)的同時(shí)，家庭中代際沖突逐漸凸顯，學(xué)生們因延期開學(xué)產(chǎn)生焦慮和心理壓力。國內(nèi)疫情得到有效控制，處于“外防輸入、內(nèi)防反彈”階段，一段時(shí)間內(nèi)抗疫將常態(tài)化，人們逐漸復(fù)工、復(fù)產(chǎn)，中小學(xué)生面臨著復(fù)課，此時(shí)，剛剛適應(yīng)線上教學(xué)一段時(shí)間，又要突然重回校園，重新面對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系和現(xiàn)實(shí)的學(xué)業(yè)壓力，有些同學(xué)本來對(duì)線上教學(xué)的學(xué)習(xí)效率產(chǎn)生自我懷疑，現(xiàn)在面對(duì)復(fù)學(xué)又產(chǎn)生恐懼、害怕、逃避等心理。短短幾個(gè)月的時(shí)間里，學(xué)生們的學(xué)習(xí)、生活隨著疫情防控形勢(shì)波動(dòng)著，他們要被動(dòng)地承受這些或現(xiàn)實(shí)或心理的壓力，一些同學(xué)出現(xiàn)了焦慮、恐懼、抑郁等心理應(yīng)激反應(yīng)，亟須進(jìn)行心理疏導(dǎo)。本文通過一例居家學(xué)習(xí)但面臨即將復(fù)課（還差一周）學(xué)生的心理援助熱線的案例報(bào)告，側(cè)重對(duì)心理援助熱線如何提供心理支持，化解學(xué)生當(dāng)下情緒和應(yīng)激反應(yīng)展開分析，為更有效地開展心理援助熱線工作提供了參考。

二、案例呈現(xiàn)

（一）來電者主訴

厭學(xué)，覺得生活沒有意義，這些想法折磨著自己，感覺很難受。內(nèi)心壓抑、痛苦，不知道跟誰說，家人無法理解和體會(huì)。

（二）來電者背景資料

小A（化名），女，讀高一。母親早年離世，父親患有精神疾病，在小A很小的時(shí)候走失，至今下落不明。小A自幼跟爺爺奶奶和大爺生活，家人對(duì)小A很疼愛。大爺家有一個(gè)哥哥，成績不好。小A學(xué)習(xí)成績優(yōu)異，考取當(dāng)?shù)刈詈玫闹袑W(xué)的實(shí)驗(yàn)班，是全家人的驕傲。

三、心理援助熱線的干預(yù)過程

美國心理學(xué)家 B.E.Gilliland 和 R.E.James 提出了危機(jī)干預(yù)六步法，認(rèn)為解決危機(jī)的操作可分為六個(gè)步驟：（1）確定問題;（2）保證求助者安全;（3）給予支持;（4）提出并驗(yàn)證可變通的應(yīng)對(duì)方式;（5）制定計(jì)劃;（6）得到承諾。整個(gè)過程是連續(xù)的，評(píng)估檢查同時(shí)貫穿于這六個(gè)步驟中[4]。本文圍繞這六個(gè)步驟展開，將干預(yù)過程分為初始階段、中間階段、結(jié)束階段，具體過程如下：

初始階段：明確問題，確保安全

該生于2020年4月下旬的一天傍晚大約6時(shí)打來心理援助熱線。起初，電話那頭的她情緒激動(dòng)，語速較快，試圖邊敘說邊抑制自己的情緒，但泣不成聲，以至無法順利表達(dá)自己。心理老師首先對(duì)其情緒進(jìn)行安撫，并確定其位置，確保其安全。

心理老師：“同學(xué)，你好，老師在電話這邊聽到你在哭，你現(xiàn)在心里一定是難受的，沒有關(guān)系，難過的時(shí)候，就是需要釋放的。別急，慢慢說，不要擔(dān)心，老師在這邊陪你，想哭的時(shí)候就哭出來，不要壓抑自己?！保娫捘穷^的小A一邊哭一邊應(yīng)答著，聽老師這么說后，情緒稍稍有所緩和）此刻，老師覺察到電話那邊似乎有路人行走的聲音，小A立馬控制住自己的情緒。老師抓住時(shí)機(jī)問道：“你現(xiàn)在在哪里？你說話方便嗎？”

小A：“我在我家屋后的一塊空地旁，剛剛有人經(jīng)過?！?/p>

心理老師：“嗯，好的，你可以找一個(gè)相對(duì)安靜的地方，但是一定要確保自己的安全。”

之后心理老師便靜靜地傾聽小A的訴說，讓小A有充分的表達(dá)機(jī)會(huì)，使得壓抑的情緒得以疏泄。心理教師了解到，小A從小跟爺爺奶奶和大爺一起生活，家人沒有隱瞞過她的身世。但那時(shí)候小，加上爺爺奶奶和大爺疼愛，也沒覺得自己和別，人有什么不一樣的，現(xiàn)在慢慢長大了，才體會(huì)到痛苦。大爺家有一個(gè)和自己年齡相仿的哥哥，哥哥貪玩不爭氣，成績一直不好，小A經(jīng)常因?yàn)楦绺绲牟欢潞透绺绨l(fā)生矛盾。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，哥哥就會(huì)拿小A的身世來刺激她，讓小A 很傷心。小A自知是家里唯一成績比較好的孩子，是全家人的指望，但是現(xiàn)在小A卻厭學(xué)、覺得生活沒有意義。小A想將這些想法跟家人說，但看到年邁的爺爺奶奶和為自己和哥哥操勞的大爺，話到嘴邊又咽了下去。居家網(wǎng)課學(xué)習(xí)階段，小A獨(dú)自在一個(gè)親戚家蹭網(wǎng)學(xué)習(xí)，親戚家的房子這段時(shí)間正好空置著。但是近幾天小A心里難受，根本學(xué)不進(jìn)去，整整在床上躺了一兩天，偶爾坐起來也是對(duì)著手機(jī)發(fā)呆，學(xué)校的學(xué)習(xí)任務(wù)完不成，網(wǎng)課落下很多，而想到家人可能還以為自己在認(rèn)真學(xué)習(xí)呢，小A的內(nèi)心焦急無助又愧疚。

此時(shí)心理老師體會(huì)到，小A內(nèi)心充滿了矛盾、痛苦、糾結(jié)、無奈、無助、愧疚等復(fù)雜情緒。心理教師需要先關(guān)照小A的這些情緒，以協(xié)助小A梳理她內(nèi)心的痛苦感受，釋放壓抑已久的情緒。心理老師回應(yīng)道：“我一直在很認(rèn)真地聽你說，從你的描述中老師感受到了你的不容易，感受到了你對(duì)家人的愛，你心里想要學(xué)好，但是現(xiàn)在又有點(diǎn)力不從心，馬上面臨復(fù)課，你有些擔(dān)心、糾結(jié)和無助?！彪娫捘穷^的小A 聽了老師的話，雖然還有些哽咽，但是人似乎慢慢輕松下來。

小A接著敘述自己在高一上半學(xué)期在學(xué)校的一些“不愉快”的經(jīng)歷，比如認(rèn)為自己在高中班級(jí)沒有特長，長得不好看，身邊沒有朋友，與室友三觀不合。好不容易找到一個(gè)新的似乎能聊得來的同學(xué)，又覺得自己的付出沒有得到應(yīng)有的回報(bào)，自己一心對(duì)別人好，但在別人心中自己卻是可有可無。在學(xué)習(xí)方面，總覺得比不上別人，原本認(rèn)為自己考不進(jìn)實(shí)驗(yàn)班，后來進(jìn)來了也認(rèn)為自己是實(shí)驗(yàn)班墊底的，認(rèn)為自己是普通班考進(jìn)來的，別人也瞧不起自己。經(jīng)過這一段敘述，心理老師大概對(duì)小A身上存在的困擾有了初步的判斷?？偟膩碚f，小A的問題屬于新生適應(yīng)問題，小A由初中升入當(dāng)?shù)刈詈玫母咧校沙踔械某煽冑咦兊谩捌胀ā?，再加上沒有獲得理想的“人際關(guān)系”的心理支持，小A的苦悶得不到友誼的化解。小A認(rèn)為自己在家人心中是“白天鵝”，但在學(xué)校里只是個(gè)“丑小鴨”。理想與現(xiàn)實(shí)的差距，加上特殊的身世，加重了小A的自卑和學(xué)業(yè)的壓力，這些因素綜合起來，促發(fā)小A啟動(dòng)了逃避、退縮的防御機(jī)制，產(chǎn)生厭學(xué)的心理。但小A并不是真的厭學(xué)，恰恰相反，她是太想學(xué)好了，而又屢屢受挫，進(jìn)而產(chǎn)生了逃避心理。

中間階段：給予支持，提出應(yīng)對(duì)方式

對(duì)話過程中，心理教師對(duì)于小A的煩惱，采取了正?；淖稍兗夹g(shù)，即認(rèn)為她對(duì)目前的學(xué)習(xí)狀態(tài)感到擔(dān)心、焦慮、著急的反應(yīng)是正常反應(yīng);因?yàn)閷?duì)家人的關(guān)心和愛，她期望用好的成績來報(bào)答，不想讓他們失望，這說明她是一個(gè)懂得感恩，心底有愛，溫暖善良的人;而她能在遇到困惑、煩惱的時(shí)候有求助的意識(shí)，主動(dòng)求助，這本身就是明智的選擇，也說明她即使在痛苦的情況下，也能做出理性的選擇。心理教師始終給予小A心理支持，積極、正面看待小A的行為。心理教師說：“你看你在這么悲傷的情況下，很清晰地表達(dá)了你的困擾，老師在電話這邊，能夠很清楚地理解你目前的處境和煩惱，這說明你頭腦清楚，語言表達(dá)能力強(qiáng)。”“學(xué)校的學(xué)習(xí)競爭激烈，而你能夠考進(jìn)實(shí)驗(yàn)班，說明你自身是有實(shí)力的。”心理教師希望通過示范，引領(lǐng)小A從積極的視角看待問題，讓她學(xué)會(huì)看到自身的優(yōu)勢(shì)。心理老師對(duì)小A 的懂事、上進(jìn)心、關(guān)愛家人、關(guān)心友人等行為進(jìn)一步給予贊許和正面肯定。心理老師能夠感受到，小A在與老師的對(duì)話中，自信心和心理能量在逐步提升。

結(jié)束階段：制定計(jì)劃，得到承諾最后，心理老師在電話中給小A如下建議：

（1）日常生活中要關(guān)照自己，注意覺察自己的情緒。壓力大的時(shí)候，或者情緒低落的時(shí)候，可以采用正念減壓的方式讓自己放松下來。咨詢師帶領(lǐng)小A做了1分鐘的正念放松練習(xí)。

（2）在學(xué)習(xí)方面，建議小A不管有任何困難、疑問，都能夠像今天主動(dòng)與心理老師溝通一樣，主動(dòng)與任課教師或班主任溝通。

（3）在生活方面，建議小A如果遇到困難，主動(dòng)與班主任聯(lián)系。

（4）后續(xù)如果還有什么心理方面的問題，歡迎隨時(shí)撥打熱線求助。也可以在開學(xué)后，來學(xué)校心理中心與老師進(jìn)行面對(duì)面的交流。

快要結(jié)束的時(shí)候，心理老師詢問小A是否感覺好一點(diǎn)。

小A思考了一下，反饋說感覺好多了，說出來心里舒服多了，謝謝心理老師能夠理解她，并讓她認(rèn)識(shí)到自己現(xiàn)在的一些情緒是正常的。心理老師通過反饋確認(rèn)來電者的狀態(tài)，再次確保其安全。

四、討論

1.抗疫常態(tài)化背景下，加強(qiáng)弱勢(shì)群體學(xué)生的學(xué)習(xí)困難輔導(dǎo)和學(xué)習(xí)心理的疏導(dǎo)工作

本案例中，屬于弱勢(shì)群體的學(xué)生在面臨復(fù)課時(shí)，因?yàn)閼n心網(wǎng)課學(xué)習(xí)效率而與同學(xué)拉開差距產(chǎn)生了一系列復(fù)雜的情緒。這也提示我們?cè)谝咔槠陂g，尤其應(yīng)該關(guān)注一些弱勢(shì)群體，包括建檔立卡困難家庭子女、農(nóng)村留守兒童、隨遷子女、困難家庭子女、單親家庭或重組家庭子女、學(xué)困生和殘疾兒童等，需要對(duì)他們?cè)趯W(xué)習(xí)上存在的現(xiàn)實(shí)困難進(jìn)行幫助，對(duì)由此產(chǎn)生的畏難、擔(dān)憂等情緒給予及時(shí)疏導(dǎo)。

2.抗疫常態(tài)化背景下，繼續(xù)加強(qiáng)和發(fā)揮學(xué)校心理援助熱線工作的作用

心理援助熱線可以跨越時(shí)空在學(xué)生與老師之間架起心靈溝通的橋梁，在疫情期間，對(duì)疏解學(xué)生心理，緩解學(xué)生壓力，降低危機(jī)事件的發(fā)生起到重要作用。但心理援助熱線與面對(duì)面咨詢還有諸多不同，中小學(xué)心理教師往往在這方面缺少專門的訓(xùn)練。隨著心理援助熱線的增多，隨之產(chǎn)生的一些倫理議題如知情同意與保密、保持工作關(guān)系的界限、提供必要和恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)介、接受督導(dǎo)和建立支持小組，以及接線教師如何更好維護(hù)自身良好的身心狀態(tài)等，都需要進(jìn)一步的思考和引起重視。在抗疫常態(tài)化背景下，中小學(xué)心理援助熱線亟須走向規(guī)范和常態(tài)化發(fā)展。

注：本文系2019年度安徽省教育科學(xué)研究項(xiàng)目（JK19078）、2019年度安徽省教育信息技術(shù)課題研究（AH2019285）的成果。

參考文獻(xiàn)

[1]張志勇，楊小敏，楊玉春，陽科峰，李志遠(yuǎn). 抗疫常態(tài)化：中小學(xué)復(fù)課面臨的挑戰(zhàn)與對(duì)策[N].中國教育報(bào)，2020-04-29.

[2]樊富珉，秦琳，劉丹.心理援助熱線培訓(xùn)手冊(cè) [M].北京：清華大學(xué)出版社，2014.

[3]安芹.專業(yè)提醒！緊急心理援助中需要注意的倫理問題.[OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/OXJFTd4iSC5fsUOx-7GiRw，2020-02-15.

[4]吳忠才.論電話咨詢?cè)谛睦砦C(jī)干預(yù)中的應(yīng)用[J].四川文理學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，17（5）：46-48.

（作者單位：1.安徽省明光中學(xué)，滁州，239400;2.安徽省滁州市教育科學(xué)研究院，滁州，239000;3.安徽省滁州市定遠(yuǎn)縣教體局教研室，滁州，233200）

編輯/衛(wèi) 虹 終校/張國憲