探究如何提升博物館講解的服務(wù)質(zhì)量

陳慶榮

摘 要：近幾年，在促進(jìn)全民綜合素質(zhì)得到提升的目標(biāo)下，我國(guó)各個(gè)地區(qū)的很多博物館都已經(jīng)實(shí)施了免費(fèi)開(kāi)放的政策，吸引了越來(lái)越多的人走進(jìn)博物館了解歷史文明以及人類(lèi)發(fā)展的歷程。針對(duì)這樣的情況，博物館講解這項(xiàng)工作所發(fā)揮的作用越來(lái)越重要，也體現(xiàn)了提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量的意義。博物館講解人員不僅需要充分了解博物館內(nèi)所陳列物品的相關(guān)資料，還應(yīng)該不斷提升自身的講解技巧。文章就如何提升博物館講解的服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)了一系列的探究。

關(guān)鍵詞：博物館;講解服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;提升策略

語(yǔ)言表達(dá)是博物館講解服務(wù)的基礎(chǔ)，肢體動(dòng)作以及適當(dāng)?shù)谋砬槭遣┪镳^講解服務(wù)的輔助形式。從現(xiàn)代博物館的發(fā)展形勢(shì)來(lái)看，講解這項(xiàng)工作在其中發(fā)揮的作用不容小覷。優(yōu)秀的講解員不僅能通過(guò)自己的工作使游客掌握與了解更多的歷史文化知識(shí)，還能夠在一定的程度上激發(fā)游客對(duì)于歷史知識(shí)的學(xué)習(xí)興趣。這就需要博物館講解員自身具備豐富的歷史知識(shí)以及良好的溝通技巧，并將其展現(xiàn)在日常的講解工作當(dāng)中，以達(dá)到提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

1 博物館講解服務(wù)質(zhì)量的提升原則

要想達(dá)到提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，應(yīng)該將人本理念充分滲透于講解服務(wù)當(dāng)中，使博物館的社會(huì)職能得到更好的發(fā)揮。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化持續(xù)發(fā)展的背景下，人們的物質(zhì)生活條件愈發(fā)優(yōu)越，更多人開(kāi)始追求精神文化的升華。從博物館在社會(huì)中的性質(zhì)來(lái)看，其能為人民提供精神文化食糧，使人民在這方面的需求得到滿足。

人本理念是講解服務(wù)的基礎(chǔ)。由于博物館的開(kāi)放對(duì)象是整個(gè)社會(huì)的成員，不同年齡層次的游客對(duì)于博物館講解的內(nèi)容與形式的要求也存在差異性。①這樣的客觀情況使博物館講解工作的難度有所提升。講解人員應(yīng)該將自身的親和力展現(xiàn)給游客，積極解答游客提出的問(wèn)題。在提高講解服務(wù)質(zhì)量的要求下，講解人員在與游客進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)該抱著以學(xué)習(xí)以及服務(wù)的態(tài)度，而不是僅僅將其作為一項(xiàng)嚴(yán)肅的工作。例如，當(dāng)游客的身份是學(xué)生，講解人員可以為其介紹一些與文物相關(guān)的歷史故事以及社會(huì)熱點(diǎn)話題，將學(xué)生的注意力集中到文物觀賞上;當(dāng)游客的身份是專(zhuān)業(yè)學(xué)者，講解人員需要為其介紹更多以歷史資料為主的內(nèi)容，體現(xiàn)出講解服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

2 提升博物院講解服務(wù)質(zhì)量的意義

講解服務(wù)是博物館工作體系中的一項(xiàng)關(guān)鍵組成部分，能夠在游客與博物館文物之間搭建溝通橋梁。講解人員的講解過(guò)程能夠使博物館的社會(huì)價(jià)值得到有效的發(fā)揮，將博物館中蘊(yùn)含的精神力量以及歷史底蘊(yùn)傳遞給游客，使博物館的文化色彩能夠更好地呈現(xiàn)給游客。講解服務(wù)的有效開(kāi)展使博物館不再僅僅是陳列與展覽文物的一個(gè)空間，而是充滿了文化氛圍以及人文色彩。

3 博物館講解服務(wù)質(zhì)量的提升策略

3.1 提升講解人員的專(zhuān)業(yè)能力與素養(yǎng)

3.1.1 講解人員應(yīng)該具備扎實(shí)的知識(shí)背景

博物館講解工作對(duì)于講解人員提出了較高的要求，講解人員不僅需要具備豐富的文化知識(shí)，還應(yīng)該從不同的角度對(duì)作品進(jìn)行深度的講解，從而達(dá)到提高講解服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。對(duì)于博物館講解人員的具體要求體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，講解工作的專(zhuān)業(yè)性。博物館中的每件文物所承載的歷史文化以及相關(guān)內(nèi)容具有獨(dú)特性，這就要求講解人員應(yīng)該從綜合性的角度理解文物的故事以及其在歷史中所發(fā)揮的作用，保證講解內(nèi)容的真實(shí)性以及對(duì)于文物的尊重。講解人員對(duì)于文物的專(zhuān)業(yè)化以及科學(xué)化的講解是對(duì)游客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也是對(duì)自己工作的負(fù)責(zé)。第二，講解人員應(yīng)該涉獵較多的知識(shí)領(lǐng)域，并在實(shí)際的工作中運(yùn)用自身所積累的文化知識(shí)充分展示文物的特點(diǎn)，將其蘊(yùn)含的歷史文化呈現(xiàn)給游客，滿足游客走進(jìn)博物館的實(shí)際需求。第三，講解人員應(yīng)該具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)。在工作中面對(duì)的游客的年齡層次不同，也會(huì)出現(xiàn)各種不同的情況，這就需要講解人員以耐心、愛(ài)心以及平靜的心態(tài)面對(duì)游客的提問(wèn)，將自己較好的一面展示給游客。

3.1.2 講解人員應(yīng)該將更多的創(chuàng)新理念應(yīng)用于工作當(dāng)中

博物館講解工作本身充滿著創(chuàng)新性與藝術(shù)色彩。從這個(gè)角度來(lái)看，講解人員將更多的創(chuàng)新理念應(yīng)用于實(shí)際的工作當(dāng)中能使博物館的職能得到更加有效的發(fā)揮。提高講解人員的創(chuàng)新能力可以從兩個(gè)方面著手：第一，要求講解人員具有科學(xué)精神。在其實(shí)際的工作中，應(yīng)該對(duì)歷史文化以及歷史事實(shí)表示出尊重;第二，要求講解人員具有創(chuàng)新意識(shí)。能夠不斷汲取新知識(shí)，并將其融入自己的工作當(dāng)中。①社會(huì)一直處于不斷的發(fā)展與更新過(guò)程中，這就需要講解人員不斷學(xué)習(xí)新內(nèi)容與新理念，使自己的知識(shí)體系更加完善與豐富，能夠充分適應(yīng)社會(huì)的變化。博物館可以定期為講解人員組織一些培訓(xùn)活動(dòng)，使其能夠在參與的過(guò)程中提高自身的知識(shí)儲(chǔ)備，掌握更多與游客進(jìn)行溝通與交流的技巧。另外，講解人員應(yīng)該加強(qiáng)自身的洞察力，在講解工作中不斷總結(jié)與反思，尋找新知識(shí)與新理念在講解工作中的契合點(diǎn)，表現(xiàn)出對(duì)于講解工作的熱情。

3.2 建設(shè)高素質(zhì)的講解人員隊(duì)伍

高素質(zhì)的講解人員隊(duì)伍能夠更好地促進(jìn)博物館的發(fā)展。要想使提高講解工作質(zhì)量成為促進(jìn)博物館發(fā)揮社會(huì)職能的推動(dòng)力，就應(yīng)該將工作重心放到建設(shè)優(yōu)秀的講解人員隊(duì)伍上。

首先，從博物館講解工作的性質(zhì)來(lái)看，不應(yīng)該將年齡作為篩選工作人員的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是將優(yōu)勝劣汰作為隊(duì)伍建設(shè)的基本原則。博物館講解隊(duì)伍應(yīng)該不斷注入新力量，吸引更多優(yōu)秀的講解人才加入其中。②博物館可以定期聘請(qǐng)一些相關(guān)的學(xué)者對(duì)講解人員提供一些專(zhuān)業(yè)化的指導(dǎo)，使講解人員隊(duì)伍成為博物館發(fā)展的堅(jiān)實(shí)動(dòng)力。其次，講解人員應(yīng)該具備較為豐富的知識(shí)體系，并且樂(lè)于不斷接受新知識(shí)。講解人員不僅應(yīng)該掌握歷史文化方面的知識(shí)，還應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)漢語(yǔ)言文學(xué)、旅游學(xué)、地理學(xué)以及考古學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這樣才能保證博物館講解工作更加專(zhuān)業(yè)，為一些游客進(jìn)行學(xué)術(shù)工作提供有效的依據(jù)。最后，博物館應(yīng)該就講解人員的實(shí)際工作內(nèi)容與形式制定相關(guān)制度。在建立制度的過(guò)程中，應(yīng)該融入博物館的實(shí)際發(fā)展情況以及當(dāng)?shù)氐臍v史文化特色。通過(guò)建立科學(xué)化的考核制度以及薪資福利制度，將講解人員的工作熱情充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。

3.3 充分落實(shí)人本服務(wù)理念

當(dāng)前，我國(guó)的社會(huì)文明一直處于不斷提升的狀態(tài)當(dāng)中，人們?cè)谥匾曃镔|(zhì)生活的同時(shí)，對(duì)精神文化生活的追求也不斷提高。博物館講解服務(wù)能夠更好地滿足游客的精神需求。講解人員在開(kāi)展實(shí)際工作中，應(yīng)該將重心放在人本理念上，從而更好地為社會(huì)以及游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。③在對(duì)文物進(jìn)行講解時(shí)，應(yīng)該考慮到游客的年齡層次、認(rèn)知能力以及文化背景，從而運(yùn)用合適的方式進(jìn)行文物講解工作。講解人員應(yīng)該將耐心展現(xiàn)給游客，使其能夠在博物館參觀過(guò)程中感受到講解人員的親和力以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，得到愉快的參觀體驗(yàn)。值得注意的是，博物館講解人員應(yīng)該保證自身工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，不能以應(yīng)付的態(tài)度對(duì)待游客所提出的問(wèn)題或者不懂裝懂。在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，講解人員應(yīng)該對(duì)于游客的參觀路線進(jìn)行合理化設(shè)計(jì)，充分準(zhǔn)備自己的講解詞，使游客能夠更好地接受。

4 結(jié)論

綜上所述，提升講解服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)博物館發(fā)展的一項(xiàng)重要目標(biāo)，不僅有利于博物館樹(shù)立良好的形象，還能吸引更多游客到博物館來(lái)學(xué)習(xí)和了解本地的發(fā)展歷程。因此，在了解博物館講解服務(wù)原則與意義的基礎(chǔ)上，應(yīng)該不斷提升講解人員的專(zhuān)業(yè)能力與素養(yǎng)，建設(shè)高素質(zhì)的講解人員隊(duì)伍，充分落實(shí)人本服務(wù)理念。本文對(duì)如何提升博物館講解的服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)的一系列探究，希望能為博物館更好地發(fā)揮其社會(huì)職能提供一些參考。