多部門網(wǎng)格化管理在新型冠狀病毒肺炎疫情期間綜合醫(yī)院陪護(hù)管理中的應(yīng)用

周金平，岳麗青

（中南大學(xué)湘雅醫(yī)院，湖南 長沙421008）

2020 年1 月20 日，國家衛(wèi)生健康委員會公告，將新型冠狀病毒肺炎（以下簡稱新冠肺炎）納入乙類傳染病，采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施[1]。 我院是湖南省省內(nèi)抗擊疫情的主戰(zhàn)場之一，根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法律法規(guī)，積極救治病人，落實(shí)防治院內(nèi)感染的各項(xiàng)措施。陪護(hù)人員的不穩(wěn)定性、流動性影響病房環(huán)境，干擾醫(yī)療護(hù)理活動，增加醫(yī)院感染率。 網(wǎng)格化管理是根據(jù)管理現(xiàn)狀、 地理布局、 屬地管理等原則，將所管轄的區(qū)域劃分成若干網(wǎng)格化單元，并對每一個網(wǎng)格單元進(jìn)行全方位的管理[2]。 在疫情防控期間，我院以“患者零死亡、一線零感染、院內(nèi)零傳播”為工作目標(biāo)，實(shí)施由護(hù)理部牽頭，醫(yī)務(wù)部、安全保衛(wèi)部、醫(yī)院感染控制中心、信息部、財(cái)務(wù)部、病友服務(wù)中心、后勤保障部等多部門組成的陪護(hù)專項(xiàng)管理，對普通醫(yī)療區(qū)陪護(hù)采用網(wǎng)格化管理策略，效果滿意?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我院共有在編床3 500 張， 護(hù)理單元共102 個，年出院14 萬人次。 2020 年1 月21 日，長沙市出現(xiàn)第1 例新冠肺炎確診患者，我院立即啟動應(yīng)急預(yù)案，將遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)主體大樓的一棟醫(yī)療樓 （共11 個病區(qū)、264 張病床）作為隔離排查樓，用于新冠肺炎及發(fā)熱/呼吸道癥狀患者排查、診療，從而最大程度保障了普通醫(yī)療區(qū)的工作不受影響。 普通醫(yī)療區(qū)則根據(jù)醫(yī)院安排有序收治病人。 2020 年2 月3 日—3 月31 日，普通門、急診就診患者91 051 例次，普通醫(yī)療區(qū)共收治住院患者5 374 例， 共篩查普通醫(yī)療區(qū)住院陪人5 520 名。

2 管理方法

2.1 成立多部門合作陪護(hù)管理專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，明確各部門崗位職責(zé)與分工 自新冠肺炎疫情發(fā)生以來， 在醫(yī)院疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組及12 個專項(xiàng)組統(tǒng)籌指揮下，快速成立由護(hù)理部聯(lián)合醫(yī)務(wù)部、安全保衛(wèi)部、醫(yī)院感染控制中心、信息部、財(cái)務(wù)部、病友服務(wù)中心醫(yī)務(wù)部、后勤保障部共同組成協(xié)作團(tuán)隊(duì)。 由護(hù)理部牽頭，各部門的主任為主要負(fù)責(zé)人，根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)疫情防控期間門衛(wèi)管理的通知》、《新型冠狀病毒肺炎防控期間陪護(hù)探視管理制度》、《新型冠狀病毒肺炎防控期間預(yù)檢分診及排查方案》、《住院部入口預(yù)檢分診崗位職責(zé)》、《新型冠狀病毒肺炎防控期間護(hù)理分檢質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評價表》、《各樓棟入口新冠肺炎分檢質(zhì)量評價表 （試行版）》等相關(guān)制度及查檢表，各司其職，配合各項(xiàng)舉措的推進(jìn)實(shí)施。 具體責(zé)任分工見圖1。

圖1 陪護(hù)管理團(tuán)隊(duì)各部門負(fù)責(zé)區(qū)域及職責(zé)

2.2 分區(qū)域陪護(hù)管理 （1）普通住院病區(qū)、ICU、急診、兒科門急診由護(hù)理部負(fù)責(zé)：①普通住院病區(qū)原則上不留陪護(hù)，由主管醫(yī)生和病區(qū)護(hù)士長評估，特殊患者最多可留一位陪護(hù)。 ②ICU、 急診搶救區(qū)不留陪護(hù)。 ③急診留觀區(qū)、兒科門急診不超過一患一陪護(hù)。④危重癥患者搶救時, 醫(yī)生可根據(jù)情況臨時適量增加陪護(hù)。⑤陪護(hù)需簽署《特別疫情告知書》。 （2）門診區(qū)域由門診部負(fù)責(zé)：原則上一患一陪護(hù)，特殊情況由門診負(fù)責(zé)人根據(jù)情況適量增加陪人。 （3）特殊情況如疑似新冠肺炎患者需要留陪護(hù)則對陪護(hù)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)告知，陪護(hù)知情同意并簽訂同意書，做好陪護(hù)防護(hù)知識培訓(xùn)，提供防護(hù)物資，督促洗手、戴口罩等防護(hù)措施的執(zhí)行。

2.3 網(wǎng)格化陪護(hù)管理

2.3.1 病友服務(wù)中心開展住院前宣教。 病友服務(wù)中心利用網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等方式實(shí)行患者及陪護(hù)來院前的疫情排查及《新型冠狀病毒感染肺炎防控期間醫(yī)院陪護(hù)探視管理制度》宣教。 具體內(nèi)容：（1）需戴口罩，執(zhí)行手衛(wèi)生。 （2）憑住院證或住院短信、門診預(yù)約短信進(jìn)入醫(yī)院。 （3）原則上不允許探視，陪護(hù)需佩戴專用手腕帶，最多一患一陪護(hù)，要求陪護(hù)固定，身體健康，無疫區(qū)及相關(guān)流行病學(xué)接觸史。 （4）陪護(hù)需行流行病學(xué)史等信息登記，體溫監(jiān)測每日2 次。 （5）建議乘坐非公共交通工具。

2.3.2 護(hù)理部、 安全保衛(wèi)部嚴(yán)格落實(shí)三級篩查。（1）一級篩查：每棟樓的入口處行三道流程的篩查（查看有效實(shí)證、體溫測量和流行病學(xué)史調(diào)查），并安排專人進(jìn)行口罩檢查，對未佩戴口罩、佩戴不合格口罩者予以指導(dǎo)糾正， 必要時發(fā)放醫(yī)用口罩。（2）二級篩查：陪護(hù)人員進(jìn)入科室或診室前由護(hù)士再次測量體溫、 流行病學(xué)史篩查， 并登記相關(guān)信息。 （3）三級篩查：陪護(hù)進(jìn)入科室或診室后護(hù)士再次篩查， 測體溫并指導(dǎo)陪護(hù)簽訂 《特別疫情告知書》。 發(fā)現(xiàn)異常，及時引導(dǎo)就診，掌握去向，及時上報(bào)，按要求登記。

2.3.3 財(cái)務(wù)部、信息中心、后勤保障部優(yōu)化流程，服務(wù)窗口前移，提高服務(wù)精準(zhǔn)度，減少人員流動。 （1）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)醫(yī)保政策， 提高住院窗口工作人員的醫(yī)保服務(wù)意識， 主動告知家屬或陪人醫(yī)保登記流程及醫(yī)保補(bǔ)償政策， 確保患者在我院享受即時結(jié)報(bào)， 減少住院登記及出院結(jié)算的等候時間。 （2）信息中心采用二維碼確認(rèn)患者的流行病學(xué)史，并與湖南省居民健康卡系統(tǒng)對接，及時發(fā)現(xiàn)異常流行病學(xué)史人員，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管控。 （3）拓寬電子審批范圍。 在再入院申請、高值耗材審批、疾病診斷審批的基礎(chǔ)上，新增預(yù)約住院，辦理出院、患者醫(yī)保身份審核，門急診轉(zhuǎn)費(fèi)，大病救治等電子審批項(xiàng)目。 （4）實(shí)現(xiàn)檢查實(shí)時預(yù)約。 醫(yī)生開具檢查單時實(shí)時預(yù)約并由專職陪檢人員陪同病人采用最短的路程，最快的速度完成各項(xiàng)檢查。 （5）通過微信掃描病床專用二維碼預(yù)定三餐，由專人配送到床旁。醫(yī)院后勤部門嚴(yán)格監(jiān)管飲食質(zhì)量， 并根據(jù)患者病情需要，開設(shè)低鹽飲食、低蛋白飲食、糖尿病飲食、流質(zhì)、半流質(zhì)等，滿足不同患者的需求。 （6）如需臨時購買生活用品，通過購買供應(yīng)點(diǎn)的物資，專人送到住院部門口固定地點(diǎn)， 或由其他家屬購買后送到住院部門口交接。

2.3.4 安全保衛(wèi)部對醫(yī)療區(qū)域出入口實(shí)行封閉式管理。 封閉醫(yī)院不必要的出入通道，留出生命通道。 在開放的出入口設(shè)置護(hù)欄分流人群，同時開設(shè)醫(yī)務(wù)人員專用通道。 入口外部均設(shè)置預(yù)檢分診處，測量陪護(hù)體溫，體溫正常后方可進(jìn)入院區(qū)。 如有發(fā)熱者，進(jìn)行預(yù)檢分診。 醫(yī)院各病區(qū)間避免穿行，關(guān)閉非必須的病區(qū)進(jìn)出通道。

2.3.5 醫(yī)生根據(jù)患者病情及自理能力開具護(hù)理級別和陪護(hù)醫(yī)囑，并在患者入院時進(jìn)行宣教。

2.3.6 積極開展患者、 陪護(hù)關(guān)于新型冠狀病毒防護(hù)知識的教育，確保其正確洗手、佩戴口罩、咳嗽禮儀等基本防護(hù)措施的落實(shí)。

2.4 特殊情況的應(yīng)對 （1）患者突然發(fā)生病情變化或需要手術(shù)， 醫(yī)生通知家屬緊急談話或簽署手術(shù)同意書時， 預(yù)檢處工作人員電話與患者所在科室確認(rèn)情況， 由科室依據(jù)實(shí)際情況決定進(jìn)入醫(yī)療區(qū)的家屬人數(shù)。 進(jìn)入前嚴(yán)格按分診處篩查要求完成體溫檢測和流行病學(xué)史調(diào)查，并登記家屬姓名、身份證號、前往科室，要求科室當(dāng)班盡快補(bǔ)充臨時通行證明。 （2）發(fā)現(xiàn)疑似或確診感染新型冠狀病毒的患者時， 其陪護(hù)由現(xiàn)場調(diào)查員評估其為密切接觸者接觸的人員者，則根據(jù)最新《新型冠狀病毒肺炎病例密切接觸者管理方案》[3]規(guī)定實(shí)施醫(yī)學(xué)觀察。

2.5 無縫隙全程督查 （1）由護(hù)理部、醫(yī)院感染中心和安全保衛(wèi)部組成稽查小組， 負(fù)責(zé)制定各區(qū)域稽查表，每天實(shí)地稽查、督促、指導(dǎo)各部門落實(shí)各項(xiàng)防控措施,對存在問題現(xiàn)場強(qiáng)化培訓(xùn)、分析原因、記錄并在辦公軟件群上反饋改進(jìn)。（2）督導(dǎo)的方式及內(nèi)容有： ①醫(yī)院各入口現(xiàn)場稽查工作人員到崗、 防護(hù)措施、紅外線測體溫、口罩佩戴和陪護(hù)手腕帶情況,記錄稽查人數(shù)及存在問題； ②現(xiàn)場稽查各醫(yī)療區(qū)域新型冠狀病毒防范宣傳告知書是否清晰醒目， 醫(yī)療區(qū)域手衛(wèi)生設(shè)施是否合格，記錄落實(shí)情況；③現(xiàn)場稽查各醫(yī)療區(qū)域患者及陪護(hù)的口罩正確佩戴、 手衛(wèi)生及對新型冠狀病毒防范措施知曉情況，記錄存在問題；④抽查住院患者及陪護(hù)的新型冠狀病毒流行病學(xué)史篩查表單及特別疫情告知書填寫情況。

2.6 信息化有效溝通 針對新來樓棟的陪護(hù)，采用信息化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突破管理的慣性思維圍墻，將抗“疫”關(guān)口前移。醫(yī)院快速開發(fā)上線了“新冠肺炎調(diào)查登記系統(tǒng)”，全面啟用電子健康識別卡，登記流行病史和體溫，在提升填報(bào)效率的同時，最大限度避免了紙質(zhì)問卷和手寫筆可能帶來的接觸傳染。 并利用全病程管理平臺發(fā)送宣教資料及免費(fèi)視頻咨詢，提高陪護(hù)對防控知識的知曉率及執(zhí)行率從而提高其在院期間的配合度。

2.7 數(shù)據(jù)化結(jié)果反饋 以數(shù)字報(bào)表形式上報(bào)各病區(qū)收治病人、陪人、人員篩查情況及各組稽查結(jié)果。負(fù)責(zé)人每天上報(bào)各自屬地的患者數(shù)、陪人數(shù)、探視人數(shù)、新型冠狀病毒流行病學(xué)史篩查情況、醫(yī)學(xué)觀察人數(shù)、疑似患者數(shù)、屬地院內(nèi)感染防控措施落實(shí)自查結(jié)果。 護(hù)理部、醫(yī)院感染控制中心、安全保衛(wèi)部督查組上報(bào)各小組工作量及稽查結(jié)果。 護(hù)理部匯總統(tǒng)計(jì),分析存在問題并進(jìn)行改進(jìn)。

3 結(jié)果

2020 年2 月3 日—3 月31 日，普通醫(yī)療區(qū)共收治住院患者5 374 例。 共篩查普通醫(yī)療區(qū)住院陪護(hù)5 520 名，其中體溫異常23 名，疑似新型冠狀病毒肺炎12 例，確診新型冠狀病毒肺炎0 例。 院內(nèi)員工繼發(fā)新型冠狀病毒感染0 例。 稽查結(jié)果見表1。

表1 2020 年2 月3 日-3 月31 日新型冠狀病毒防控措施稽查結(jié)果

4 討論

4.1 網(wǎng)格化實(shí)現(xiàn)陪護(hù)的無縫隙全覆蓋管理 網(wǎng)格化管理主要是運(yùn)用了網(wǎng)格電子地圖的設(shè)計(jì)理念，將工作區(qū)域劃分為不同的網(wǎng)格， 由專人或者專門的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)格的管理。 網(wǎng)格管理實(shí)施精細(xì)化、信息化、動態(tài)化社會服務(wù)管理,是管理方式的一種革命和創(chuàng)新。 網(wǎng)格化管理幫助建立和健全,發(fā)現(xiàn)及時、協(xié)調(diào)有序、處置有力、監(jiān)督有效、責(zé)任落實(shí)、服務(wù)到位的常態(tài)化的社會管理服務(wù)機(jī)制。 網(wǎng)格化管理通過差異化職責(zé)促進(jìn)條塊融合， 通過組團(tuán)式下沉強(qiáng)化基層力量,推進(jìn)管理方式從“被動處置問題”向“主動發(fā)現(xiàn)問題”轉(zhuǎn)變，從“事后執(zhí)法”向“源頭管理服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從突擊式、運(yùn)動式履責(zé)向常態(tài)化、制度化履責(zé)轉(zhuǎn)變。 有助于對管理活動中產(chǎn)生的問題及早發(fā)現(xiàn)、及時反饋,并有針對性地進(jìn)行處理和解決,有助于對組織資源進(jìn)行整體的、全面的管理中。網(wǎng)格化管理的目的是解決條塊職責(zé)不清的問題，網(wǎng)格化管理在醫(yī)院運(yùn)用非常廣泛， 確保了各種情況信息收集準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速、處理高效，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化[4-7]。 陪護(hù)的管理牽涉到多個環(huán)節(jié)，多個因素，需從“源頭管理服務(wù)”出發(fā)，梳理陪護(hù)的生理、心理、安全、生活需求及醫(yī)院內(nèi)活動軌跡，多點(diǎn)多區(qū)域聯(lián)合管理。

4.2 多部門合作確保管理措施的有效落實(shí) 目前由于陪護(hù)管理制度不健全, 患者及家屬感染控制意識比較薄弱，醫(yī)院建筑布局不合理，硬件設(shè)施不夠配套， 醫(yī)院膳食質(zhì)量不高， 基礎(chǔ)護(hù)理不到位等因素影響，各醫(yī)院雖制定探視、陪護(hù)制度，但執(zhí)行不力，有的甚至形同虛設(shè)[8]。 在應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情的關(guān)鍵時刻,實(shí)施網(wǎng)格化管理，追求“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”從而獲得良好的結(jié)局是非常有必要的。 然而陪護(hù)的管理問題牽涉到多個環(huán)節(jié)、 多個部門， 需要多部門聯(lián)動，共同制定方案并落實(shí)到位。我院以陪護(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，對存在問題進(jìn)行原因分析和整改，利用信息化手段進(jìn)行有效溝通。 實(shí)行以入院前為溝通起點(diǎn)，入院前行陪護(hù)疫情排查及宣教，共篩查普通醫(yī)療區(qū)住院陪護(hù)5 520 名，雖然發(fā)現(xiàn)體溫異常23 名，疑似新型冠狀病毒肺炎12 例，但確診新型冠狀病毒肺炎0例，確保醫(yī)院及患者的安全。 以患者安全為切入點(diǎn)，防護(hù)宣教覆蓋整個住院過程，多點(diǎn)多維度的宣教提高陪護(hù)對防控知識的知曉率及執(zhí)行率；通過陪護(hù)區(qū)域化分類管理，嚴(yán)格落實(shí)分級篩查在保障安全的前提下滿足患者及家屬生活及心理需求；通過優(yōu)化出入院流程，服務(wù)窗口前移，提高服務(wù)精準(zhǔn)度，滿足患者及陪護(hù)飲食需求等一系列措施，減少人員的無效流動，降低醫(yī)院感染發(fā)生率。 稽查結(jié)果顯示各區(qū)陪護(hù)流行病學(xué)史調(diào)查率為100%，特別疫情告知書簽署合格率均達(dá)98.58%，患者及家屬的宣教告知、手衛(wèi)生設(shè)施合格率100%。 目前陪護(hù)發(fā)生院內(nèi)感染新型冠狀病毒感染0 例，投訴0 起，說明我院多部門合作確保網(wǎng)格化陪護(hù)管理措施有效落實(shí)。

4.3 及時督導(dǎo)破解防控壁壘 呼吸道傳播和密切接觸傳播是主要傳播途徑。 相對密閉的環(huán)境中長期暴露于氣溶膠情況下可能存在氣溶膠傳播。正確佩戴口罩是切斷新型冠狀病毒肺炎傳播途徑的主要舉措[9-10]。稽查結(jié)果顯示醫(yī)院入口陪護(hù)口罩佩戴率為100%， 普通病區(qū)內(nèi)陪護(hù)口罩佩戴為91.41%，陪護(hù)口罩的正確佩戴率僅83.38%，主要存在問題是認(rèn)為住單間可以不帶口罩， 口罩未完全打開，未緊貼面部，口罩未遮住鼻子。 分析原因與大眾日常習(xí)慣有很大相關(guān)性， 同時也有部分患者因?yàn)榕宕骺谡謺r感覺胸悶不適， 仍需加大佩戴口罩重要性及正確佩戴口罩方法的宣傳和督促力度[11]。同時因疫情時期，后勤部分工作人員未能到崗，餐飲部人員缺編，食物品種不能滿足各類病人需求， 給病房門禁管理帶來困難， 需要進(jìn)一步改進(jìn)。

5 結(jié)論

新冠疫情期間，我院以患者、陪護(hù)為中心，通過對以往陪護(hù)管理中存在的問題進(jìn)行原因分析， 由護(hù)理部聯(lián)合醫(yī)務(wù)部、安全保衛(wèi)部、醫(yī)院感染控制中心、信息部、財(cái)務(wù)部、病友服務(wù)中心、后勤保障部共同組成協(xié)作團(tuán)隊(duì)，以患者、陪護(hù)的生理、心理、安全、生活需求為切入點(diǎn)， 以患者住院到出院行動軌跡為導(dǎo)引線，細(xì)化全程、全方位多點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，陪護(hù)人員制度落實(shí)自覺， 患者情緒穩(wěn)定， 積極配合醫(yī)護(hù)人員的工作，確保了醫(yī)療工作正常開展，避免了院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。