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    基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn)體系探究

    2020-08-14 10:14:40趙雪睿
    中國民商 2020年7期

    趙雪睿

    摘 要:從目前銀行客服中心員工的培訓(xùn)來看,建立基于職業(yè)生涯管理的員工培訓(xùn)體系,對提高銀行客服中心員工培訓(xùn)質(zhì)量、滿足員工培訓(xùn)需求以及達(dá)到客服中心自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要都具有重要意義。基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn)體系,在打造過程中應(yīng)當(dāng)明確人才培養(yǎng)目標(biāo)和培訓(xùn)原則,按照實(shí)際的培訓(xùn)需要,重點(diǎn)做好人才的梯隊培養(yǎng)和能力培訓(xùn),使整個培訓(xùn)體系能夠根據(jù)銀行客服中心員工的特點(diǎn)和工作崗位情況,提高培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性,發(fā)揮培訓(xùn)體系的優(yōu)勢。

    關(guān)鍵詞:職業(yè)生涯管理;銀行客服中心員工;培訓(xùn)體系

    隨著金融科技、數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展,金融模式、客戶行為、消費(fèi)習(xí)慣正發(fā)生了深刻劇變,這既為銀行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了良好機(jī)遇,又給銀行業(yè)經(jīng)營帶來了沖擊與挑戰(zhàn),同業(yè)客服中心紛紛加快轉(zhuǎn)型步伐,為加速融入銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略布局,客服中心作為銀行以“客戶為中心”經(jīng)營的重要一環(huán),員工培訓(xùn)體系打造和做好人才培養(yǎng)儲備顯得至關(guān)重要?;诼殬I(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn)體系是當(dāng)前銀行客服中心員工培訓(xùn)依靠的基礎(chǔ)系統(tǒng),也是關(guān)系到員工培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵手段,對整個銀行客服中心員工培訓(xùn)工作的開展具有重要意義。

    一、基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn),應(yīng)明確培訓(xùn)原則

    (一)堅持以人為本、成就員工的原則

    基于銀行客服中心人員構(gòu)成的特殊性,通過培訓(xùn)成就年輕員工是重要的培訓(xùn)目標(biāo)和理念,也是推動培訓(xùn)工作有效實(shí)施的關(guān)鍵。因此,在培訓(xùn)過程中,應(yīng)當(dāng)以堅持以人為本、成就員工為培訓(xùn)原則,始終把人才培養(yǎng)放在培訓(xùn)工作的首要位置,將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工個人職業(yè)規(guī)劃緊密結(jié)合,解決培訓(xùn)過程中存在的目標(biāo)不明確和責(zé)任不清晰等問題,切實(shí)提高培訓(xùn)工作的有效性。

    (二)堅持統(tǒng)一規(guī)劃、目標(biāo)導(dǎo)向的原則

    銀行客服中心在員工培訓(xùn)中,為了提高培訓(xùn)質(zhì)量,確保培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成,應(yīng)當(dāng)堅持統(tǒng)一規(guī)劃、目標(biāo)導(dǎo)向的原則,自上而下明確統(tǒng)一的培訓(xùn)目標(biāo),自下而上廣泛收集培訓(xùn)需求,根據(jù)員工的工作崗位特點(diǎn)及實(shí)際能力,采取分塊實(shí)施的方式,使統(tǒng)一培訓(xùn)能夠按照員工類別、培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)以及具體的培訓(xùn)需求開展培訓(xùn)工作,解決培訓(xùn)過程中存在的實(shí)際問題。因此,聚焦培訓(xùn)目標(biāo),按照培訓(xùn)的要求做好培訓(xùn)流程的細(xì)化和培訓(xùn)目標(biāo)的分解,是解決培訓(xùn)問題的關(guān)鍵,也是當(dāng)前培訓(xùn)工作的重要特點(diǎn)。

    (三)堅持重點(diǎn)突出、整體帶動的原則

    在基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn)中,應(yīng)當(dāng)突出重點(diǎn),以重點(diǎn)帶動培訓(xùn)工作的推進(jìn),將培訓(xùn)工作覆蓋整個員工隊伍和員工職業(yè)生涯發(fā)展全過程。熟練員工培養(yǎng)出一批崗位技術(shù)能手,技能崗屬性為 95599 全量、信用卡業(yè)務(wù)(高級技能),專家質(zhì)檢、客服聯(lián)動占比逐步分別達(dá)到 30%,具備較強(qiáng)的全量業(yè)務(wù)技能,業(yè)績指標(biāo)可在客服中心評優(yōu)爭先,列為中臺客服標(biāo)桿崗位。因此,堅持突出重點(diǎn)整體帶動的原則,是推動培訓(xùn)工作有效進(jìn)行的關(guān)鍵,也是優(yōu)化培訓(xùn)流程和調(diào)整培訓(xùn)手段的重要方式。

    (四)堅持聯(lián)系實(shí)際、學(xué)用結(jié)合的原則

    客服中心在員工培訓(xùn)中,重點(diǎn)應(yīng)培養(yǎng)員工的實(shí)操能力和溝通能力,使員工既掌握豐富的金融理論知識,又能夠靈活聯(lián)系實(shí)際,不僅自身實(shí)操經(jīng)驗豐富,還能通過通俗易懂的語言指導(dǎo)客戶完成各項操作。有機(jī)融合運(yùn)營需求、崗位需求和員工需求,按照實(shí)踐出題目、問題當(dāng)項目的思路設(shè)計員工培訓(xùn)計劃,使整個員工培訓(xùn)能夠得到落地實(shí)施,在員工的具體工作中發(fā)揮積極成效。

    (五)堅持與時俱進(jìn)、改革創(chuàng)新的原則

    員工在培訓(xùn)過程中,需要與銀行客服中心的發(fā)展形勢緊密結(jié)合,員工培訓(xùn)體系的打造也需要按照客服中心培訓(xùn)特點(diǎn)和轉(zhuǎn)型發(fā)展需要予以開展。通過堅持與時俱進(jìn)改革創(chuàng)新的原則,能夠使銀行客服中心員工培訓(xùn)體系打造和培訓(xùn)工作在開展中具備突出的優(yōu)點(diǎn),能夠在開展實(shí)效性和開展全面性方面得到提高,為整個銀行客服中心員工培訓(xùn)工作的實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)。因此,明確改革創(chuàng)新的重要性,并將其作為員工培訓(xùn)的基本原則,對員工培訓(xùn)工作的實(shí)施和員工培訓(xùn)工作的落地具有重要影響。

    二、銀行客服中心員工培訓(xùn),應(yīng)明確人才培養(yǎng)目標(biāo)

    (一)崗位技能培訓(xùn)

    在崗位技能培訓(xùn)中,應(yīng)當(dāng)圍繞員工的崗位特點(diǎn)和員工的崗位要求制定專項培訓(xùn)方案,根據(jù)員工崗位的類別特點(diǎn)細(xì)化培訓(xùn)措施,使員工在培訓(xùn)過程中,能夠重點(diǎn)訓(xùn)練崗位技能,能夠在崗位操作能力崗位、技能的提升方面取得積極效果。一線技能崗員工電子銀行(中級技能)認(rèn)證率逐步達(dá)到70%、綜合技能認(rèn)證率(高級技能)逐步達(dá)到 50%;崗位資格考試通過率初級達(dá)到 100%、中級通過率逐步達(dá)到 90%、高級通過率逐步達(dá)到 80%。加強(qiáng)員工崗位技能培訓(xùn)并提高員工培訓(xùn)的針對性,對員工培訓(xùn)工作的開展以及員工培訓(xùn)效果的提升具有關(guān)鍵作用。

    (二)基層管理骨干培訓(xùn)

    員工培訓(xùn)的目的是希望從員工內(nèi)部選拔出具有管理能力的優(yōu)秀員工予以重點(diǎn)培養(yǎng),將其作為基層的管理骨干。在具體培訓(xùn)中,按照基層管理骨干的要求和特點(diǎn)進(jìn)行有針對性培訓(xùn),重點(diǎn)培養(yǎng)員工的管理能力、帶頭能力以及基本的工作技能,使員工在培訓(xùn)過程中能夠得到有針對性培訓(xùn),能夠在能力和管理水平方面得到強(qiáng)化,能夠解決員工培訓(xùn)中存在的方向不明確、培訓(xùn)方法錯誤以及培訓(xùn)內(nèi)容針對性不強(qiáng)的問題。從一線客服組長中擇優(yōu)培養(yǎng)一批管理骨干,作為熟悉客服業(yè)務(wù)運(yùn)營、內(nèi)部制度流程、一體化運(yùn)管模式的直線經(jīng)理,技能崗屬性為 95599 全量、信用卡簡單業(yè)務(wù)(高級技能),客服組長管理骨干占比逐步達(dá)到 50%。因此,按照基層管理的要求,做好基層管理骨干的培訓(xùn),是培訓(xùn)體系構(gòu)建的重點(diǎn),也是提高培訓(xùn)實(shí)施效果的關(guān)鍵。

    (三)客服專業(yè)人才培訓(xùn)

    客服中心是提升銀行服務(wù)滿意度和對接客戶的重要窗口,做好客服專業(yè)人才培訓(xùn),不但能夠提高銀行對外服務(wù)水平,對提高客服人員的整體專業(yè)性也發(fā)揮著重要作用。堅持以專家質(zhì)檢團(tuán)隊、管理崗業(yè)務(wù)骨干為主體,結(jié)合團(tuán)隊經(jīng)理、客服組長、崗位技術(shù)能手(含全技能),從中擇優(yōu)選拔培養(yǎng)一批專職、兼職內(nèi)訓(xùn)師,從事 95599 及信用卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位資格考試集訓(xùn)、投訴技巧專項培訓(xùn)、技能大賽培訓(xùn)或參賽等工作,具備較強(qiáng)的表達(dá)能力、課程開發(fā)及教學(xué)組織能力,掌握一定的培訓(xùn)理論與授課技巧,能夠熟練運(yùn)用多種現(xiàn)代培訓(xùn)方式方法,人員規(guī)模逐步達(dá)到 30 人。因此,做好客服專業(yè)人才的培養(yǎng),是當(dāng)今銀行客服中心培訓(xùn)工作的重要任務(wù),也是關(guān)系到銀行整體服務(wù)質(zhì)量提升的重要內(nèi)容。

    三、銀行客服中心員工培訓(xùn),應(yīng)做好人才能力培訓(xùn)

    (一)專業(yè)能力培訓(xùn)

    銀行客服中心員工首先需要掌握較強(qiáng)的專業(yè)工作技能,按照工作崗位的要求夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ),提高工作技能水平。通過專業(yè)能力培訓(xùn),有效提升客服中心員工的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì),為員工在金融領(lǐng)域的職業(yè)生涯發(fā)展提供有力支持,保證銀行客服中心員工得到系統(tǒng)性的專業(yè)理論培訓(xùn),并具備較強(qiáng)的實(shí)操能力和轉(zhuǎn)化能力。因此,做好專業(yè)能力培訓(xùn)是銀行客服中心員工培訓(xùn)的基礎(chǔ),也是關(guān)系到員工職業(yè)生涯發(fā)展的重要因素。

    (二)管理能力培訓(xùn)

    加強(qiáng)管理能力的培訓(xùn),并提高員工的管理水平,對員工的成長和員工管理能力的提升具有重要意義。管理能力的提升是員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要組成部分,也是關(guān)系到員工成長的重要因素。因此,做好管理能力的培訓(xùn)并按照員工培訓(xùn)的實(shí)際需要組織實(shí)施培訓(xùn)工作,突出管理能力培訓(xùn)目標(biāo),對整個銀行客服中心員工培訓(xùn)工作的開展以及培訓(xùn)質(zhì)量的提升具有重要影響。

    (三)執(zhí)行能力培訓(xùn)

    在培訓(xùn)過程中,做好執(zhí)行能力的培訓(xùn),夯實(shí)執(zhí)行能力的基礎(chǔ),使員工在思想意識、管理手段、專業(yè)技術(shù)水平方面得到有效提升,樹立服從命令聽指揮的工作理念,了解銀行客服中心工作的特征,提高員工的執(zhí)行力,通過有針對性的訓(xùn)練,能夠使員工的執(zhí)行能力得到加強(qiáng),對滿足員工的發(fā)展要求和解決員工的成長問題具有重要影響。

    四、結(jié)論

    通過對銀行客服中心員工的了解,在銀行客服中心員工培訓(xùn)過程中,建立完善的培訓(xùn)體系,并突出職業(yè)生涯規(guī)劃理念,對提高銀行客服中心員工培訓(xùn)質(zhì)量具有重要影響。在當(dāng)前培訓(xùn)中,不但要掌握正確的培訓(xùn)原則,同時還要明確培訓(xùn)目標(biāo),重點(diǎn)做好能力培訓(xùn)工作,使整個銀行客服中心員工在培訓(xùn)過程中,能夠在思想意識、思維理念、管理能力和專項能力方面得到有針對性訓(xùn)練,對解決銀行客服中心員工的培訓(xùn)問題和滿足銀行客服中心員工的培訓(xùn)需要,特別是夯實(shí)銀行客服中心員工的培訓(xùn)基礎(chǔ)具有重要影響。

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