基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓體系探究

趙雪睿

摘 要：從目前銀行客服中心員工的培訓來看，建立基于職業(yè)生涯管理的員工培訓體系，對提高銀行客服中心員工培訓質(zhì)量、滿足員工培訓需求以及達到客服中心自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要都具有重要意義?；诼殬I(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓體系，在打造過程中應當明確人才培養(yǎng)目標和培訓原則，按照實際的培訓需要，重點做好人才的梯隊培養(yǎng)和能力培訓，使整個培訓體系能夠根據(jù)銀行客服中心員工的特點和工作崗位情況，提高培訓的針對性和實效性，發(fā)揮培訓體系的優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：職業(yè)生涯管理;銀行客服中心員工;培訓體系

隨著金融科技、數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，金融模式、客戶行為、消費習慣正發(fā)生了深刻劇變，這既為銀行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了良好機遇，又給銀行業(yè)經(jīng)營帶來了沖擊與挑戰(zhàn)，同業(yè)客服中心紛紛加快轉(zhuǎn)型步伐，為加速融入銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略布局，客服中心作為銀行以“客戶為中心”經(jīng)營的重要一環(huán)，員工培訓體系打造和做好人才培養(yǎng)儲備顯得至關(guān)重要?；诼殬I(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓體系是當前銀行客服中心員工培訓依靠的基礎(chǔ)系統(tǒng)，也是關(guān)系到員工培訓質(zhì)量的關(guān)鍵手段，對整個銀行客服中心員工培訓工作的開展具有重要意義。

一、基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓，應明確培訓原則

（一）堅持以人為本、成就員工的原則

基于銀行客服中心人員構(gòu)成的特殊性，通過培訓成就年輕員工是重要的培訓目標和理念，也是推動培訓工作有效實施的關(guān)鍵。因此，在培訓過程中，應當以堅持以人為本、成就員工為培訓原則，始終把人才培養(yǎng)放在培訓工作的首要位置，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工個人職業(yè)規(guī)劃緊密結(jié)合，解決培訓過程中存在的目標不明確和責任不清晰等問題，切實提高培訓工作的有效性。

（二）堅持統(tǒng)一規(guī)劃、目標導向的原則

銀行客服中心在員工培訓中，為了提高培訓質(zhì)量，確保培訓目標的達成，應當堅持統(tǒng)一規(guī)劃、目標導向的原則，自上而下明確統(tǒng)一的培訓目標，自下而上廣泛收集培訓需求，根據(jù)員工的工作崗位特點及實際能力，采取分塊實施的方式，使統(tǒng)一培訓能夠按照員工類別、培訓節(jié)點以及具體的培訓需求開展培訓工作，解決培訓過程中存在的實際問題。因此，聚焦培訓目標，按照培訓的要求做好培訓流程的細化和培訓目標的分解，是解決培訓問題的關(guān)鍵，也是當前培訓工作的重要特點。

（三）堅持重點突出、整體帶動的原則

在基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓中，應當突出重點，以重點帶動培訓工作的推進，將培訓工作覆蓋整個員工隊伍和員工職業(yè)生涯發(fā)展全過程。熟練員工培養(yǎng)出一批崗位技術(shù)能手，技能崗屬性為 95599 全量、信用卡業(yè)務（高級技能），專家質(zhì)檢、客服聯(lián)動占比逐步分別達到 30%，具備較強的全量業(yè)務技能，業(yè)績指標可在客服中心評優(yōu)爭先，列為中臺客服標桿崗位。因此，堅持突出重點整體帶動的原則，是推動培訓工作有效進行的關(guān)鍵，也是優(yōu)化培訓流程和調(diào)整培訓手段的重要方式。

（四）堅持聯(lián)系實際、學用結(jié)合的原則

客服中心在員工培訓中，重點應培養(yǎng)員工的實操能力和溝通能力，使員工既掌握豐富的金融理論知識，又能夠靈活聯(lián)系實際，不僅自身實操經(jīng)驗豐富，還能通過通俗易懂的語言指導客戶完成各項操作。有機融合運營需求、崗位需求和員工需求，按照實踐出題目、問題當項目的思路設(shè)計員工培訓計劃，使整個員工培訓能夠得到落地實施，在員工的具體工作中發(fā)揮積極成效。

（五）堅持與時俱進、改革創(chuàng)新的原則

員工在培訓過程中，需要與銀行客服中心的發(fā)展形勢緊密結(jié)合，員工培訓體系的打造也需要按照客服中心培訓特點和轉(zhuǎn)型發(fā)展需要予以開展。通過堅持與時俱進改革創(chuàng)新的原則，能夠使銀行客服中心員工培訓體系打造和培訓工作在開展中具備突出的優(yōu)點，能夠在開展實效性和開展全面性方面得到提高，為整個銀行客服中心員工培訓工作的實施奠定良好的基礎(chǔ)。因此，明確改革創(chuàng)新的重要性，并將其作為員工培訓的基本原則，對員工培訓工作的實施和員工培訓工作的落地具有重要影響。

二、銀行客服中心員工培訓，應明確人才培養(yǎng)目標

（一）崗位技能培訓

在崗位技能培訓中，應當圍繞員工的崗位特點和員工的崗位要求制定專項培訓方案，根據(jù)員工崗位的類別特點細化培訓措施，使員工在培訓過程中，能夠重點訓練崗位技能，能夠在崗位操作能力崗位、技能的提升方面取得積極效果。一線技能崗員工電子銀行（中級技能）認證率逐步達到70%、綜合技能認證率（高級技能）逐步達到 50%;崗位資格考試通過率初級達到 100%、中級通過率逐步達到 90%、高級通過率逐步達到 80%。加強員工崗位技能培訓并提高員工培訓的針對性，對員工培訓工作的開展以及員工培訓效果的提升具有關(guān)鍵作用。

（二）基層管理骨干培訓

員工培訓的目的是希望從員工內(nèi)部選拔出具有管理能力的優(yōu)秀員工予以重點培養(yǎng)，將其作為基層的管理骨干。在具體培訓中，按照基層管理骨干的要求和特點進行有針對性培訓，重點培養(yǎng)員工的管理能力、帶頭能力以及基本的工作技能，使員工在培訓過程中能夠得到有針對性培訓，能夠在能力和管理水平方面得到強化，能夠解決員工培訓中存在的方向不明確、培訓方法錯誤以及培訓內(nèi)容針對性不強的問題。從一線客服組長中擇優(yōu)培養(yǎng)一批管理骨干，作為熟悉客服業(yè)務運營、內(nèi)部制度流程、一體化運管模式的直線經(jīng)理，技能崗屬性為 95599 全量、信用卡簡單業(yè)務（高級技能），客服組長管理骨干占比逐步達到 50%。因此，按照基層管理的要求，做好基層管理骨干的培訓，是培訓體系構(gòu)建的重點，也是提高培訓實施效果的關(guān)鍵。

（三）客服專業(yè)人才培訓

客服中心是提升銀行服務滿意度和對接客戶的重要窗口，做好客服專業(yè)人才培訓，不但能夠提高銀行對外服務水平，對提高客服人員的整體專業(yè)性也發(fā)揮著重要作用。堅持以專家質(zhì)檢團隊、管理崗業(yè)務骨干為主體，結(jié)合團隊經(jīng)理、客服組長、崗位技術(shù)能手（含全技能），從中擇優(yōu)選拔培養(yǎng)一批專職、兼職內(nèi)訓師，從事 95599 及信用卡業(yè)務培訓、崗位資格考試集訓、投訴技巧專項培訓、技能大賽培訓或參賽等工作，具備較強的表達能力、課程開發(fā)及教學組織能力，掌握一定的培訓理論與授課技巧，能夠熟練運用多種現(xiàn)代培訓方式方法，人員規(guī)模逐步達到 30 人。因此，做好客服專業(yè)人才的培養(yǎng)，是當今銀行客服中心培訓工作的重要任務，也是關(guān)系到銀行整體服務質(zhì)量提升的重要內(nèi)容。

三、銀行客服中心員工培訓，應做好人才能力培訓

（一）專業(yè)能力培訓

銀行客服中心員工首先需要掌握較強的專業(yè)工作技能，按照工作崗位的要求夯實業(yè)務基礎(chǔ)，提高工作技能水平。通過專業(yè)能力培訓，有效提升客服中心員工的專業(yè)能力和業(yè)務素質(zhì)，為員工在金融領(lǐng)域的職業(yè)生涯發(fā)展提供有力支持，保證銀行客服中心員工得到系統(tǒng)性的專業(yè)理論培訓，并具備較強的實操能力和轉(zhuǎn)化能力。因此，做好專業(yè)能力培訓是銀行客服中心員工培訓的基礎(chǔ)，也是關(guān)系到員工職業(yè)生涯發(fā)展的重要因素。

（二）管理能力培訓

加強管理能力的培訓，并提高員工的管理水平，對員工的成長和員工管理能力的提升具有重要意義。管理能力的提升是員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要組成部分，也是關(guān)系到員工成長的重要因素。因此，做好管理能力的培訓并按照員工培訓的實際需要組織實施培訓工作，突出管理能力培訓目標，對整個銀行客服中心員工培訓工作的開展以及培訓質(zhì)量的提升具有重要影響。

（三）執(zhí)行能力培訓

在培訓過程中，做好執(zhí)行能力的培訓，夯實執(zhí)行能力的基礎(chǔ)，使員工在思想意識、管理手段、專業(yè)技術(shù)水平方面得到有效提升，樹立服從命令聽指揮的工作理念，了解銀行客服中心工作的特征，提高員工的執(zhí)行力，通過有針對性的訓練，能夠使員工的執(zhí)行能力得到加強，對滿足員工的發(fā)展要求和解決員工的成長問題具有重要影響。

四、結(jié)論

通過對銀行客服中心員工的了解，在銀行客服中心員工培訓過程中，建立完善的培訓體系，并突出職業(yè)生涯規(guī)劃理念，對提高銀行客服中心員工培訓質(zhì)量具有重要影響。在當前培訓中，不但要掌握正確的培訓原則，同時還要明確培訓目標，重點做好能力培訓工作，使整個銀行客服中心員工在培訓過程中，能夠在思想意識、思維理念、管理能力和專項能力方面得到有針對性訓練，對解決銀行客服中心員工的培訓問題和滿足銀行客服中心員工的培訓需要，特別是夯實銀行客服中心員工的培訓基礎(chǔ)具有重要影響。

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