基于KANO模型的互聯(lián)網醫(yī)院服務需求分析

候 雄，劉玉秀，王玲玲，錢 蕾，蔣曉慶，史兆榮

0 引 言

互聯(lián)網醫(yī)院是以互聯(lián)網為載體，新一代信息技術與傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務深度融合而形成的一種新型醫(yī)療健康服務業(yè)態(tài)[1]。互聯(lián)網醫(yī)院為患者創(chuàng)造了便捷、高效的就醫(yī)通道，有效緩解了患者看病難的問題，互聯(lián)網醫(yī)院具有創(chuàng)新服務模式、提升服務效能、優(yōu)化資源配置等優(yōu)點[2-3]。但從現階段互聯(lián)網醫(yī)院的發(fā)展情況看，結構協(xié)同、服務理念、社會接受度等諸多方面的問題仍制約著互聯(lián)網醫(yī)院服務質量和患者滿意的提升。對互聯(lián)網醫(yī)院服務需求的精準把握有利于促進互聯(lián)網醫(yī)院的供需結構協(xié)同、轉變服務理念、增強互聯(lián)網醫(yī)院的社會接受度。傳統(tǒng)的滿意度評價難以準確了解患者的服務需求變化。KANO模型是對用戶需求進行分類管理的有效工具，越來越多的服務機構將其應用到產品性能和服務質量改進的實踐中[4]。本文結合滿意度調查和KANO模型兩種研究工具，以準確把握患者對互聯(lián)網醫(yī)院服務的需求，分析其需求屬性及滿意度現況，為互聯(lián)網醫(yī)院服務質量的提升提供有益思考。

1 資料與方法

1.1 研究對象本次調查將具有互聯(lián)網醫(yī)療服務體驗的患者群體確定為研究對象，調查地點為互聯(lián)網醫(yī)院社會藥房接診點和上線了互聯(lián)網醫(yī)院的實體醫(yī)院的門診藥房等候區(qū)，采用偶遇抽樣的方法，選取2019年12月至2020年1月間在南京市某醫(yī)院互聯(lián)網醫(yī)院服務點就診的患者為調查對象，由經過培訓的研究小組成員在該院互聯(lián)網醫(yī)院的社會藥房接診點、醫(yī)院的門診取藥區(qū)發(fā)放問卷，實施現場調查。共發(fā)放問卷300份，收回有效問卷267份，有效問卷率89%。

1.2KANO模型受行為科學家赫茲伯格“雙因素理論”的啟發(fā)，日本質量管理專家狩野紀昭教授(Noriaki Kano)提出了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系，首次將滿意與不滿意標準引人質量管理領域，并于1982年日本質量管理大會上宣讀了《魅力質量與必備質量》的研究報告。1984年，該研究成果在日本質量管理學會(JSQC)的雜志《質量》上發(fā)表，標志著KANO模型的確立[5]。

KANO模型并非一個測量顧客滿意度的模型，而是根據對顧客需求的分類，幫助企業(yè)了解不同層次的顧客需求，識別使顧客滿意的關鍵因素，確定服務改進或新產品開發(fā)需求的優(yōu)先級，協(xié)助企業(yè)更有效地進行服務質量改進[6]。根據產品的功能具備程度與用戶滿意度之間的關系變化，KANO模型將服務需求屬性分為魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無差異屬性和反向屬性等5類。

魅力屬性(Attractive Quality):用戶意想不到的，若不提供此需求，用戶滿意度不會降低，提供此需求，用戶滿意度會有很大幅度的提升。期望屬性(One-dimensional Quality):提供此需求，滿意度會提升，不提供此需求，用戶滿意度會降低。必備屬性(Must-be Quality):優(yōu)化此項需求，用戶滿意度不會提升，不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低。無差異屬性(Indifferent Quality):無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意。反向屬性(Reverse Quality):用戶根本都沒有此需求，提供此項服務后用戶滿意度反而會下降。以質量指標的滿意度分值為橫軸，分別以SI值和DSI值為縱軸，繪制散點圖，并分別以滿意度分值的第50百分位數(5.54)和SI/DSI值的第50百分位數(SI-0.63,DSI-0.65)為分界線將散點圖分為四個象限。

1.3問卷設計KANO模型的分析結果主要依靠KANO式問卷和KANO評價結果分類對照表來實現。KANO問卷有其特定的設問形式，針對同一問題從正反兩個角度提問，分別了解某項服務內容具備和不具備時用戶的感受，并據此得出用戶對該項服務的需求屬性類別。研究者認為僅憑“滿意、理應如此、無所謂、勉強接受、討厭”確定服務內容的KANO類別歸屬，忽略了用戶做選擇時心理的復雜多變性[7-8]。因此，本文在傳統(tǒng)的KANO問卷選項5級分類的基礎上擴展了問題的選項，將“非常滿意、比較滿意”和“比較討厭、非常討厭”增列為備選項。令9個選項中的“滿意”趨近于“理所應當”，“討厭”趨近于“勉強接受”，并據此對傳統(tǒng)的KANO模型分類表作相應的調整[9]。

本調查問卷根據互聯(lián)網醫(yī)院的特點，借鑒SERVQUAL服務質量評價量表中保證性、有形性、可靠性、反應性和關懷性共5個維度設計，結合患者對互聯(lián)網醫(yī)院各項服務內容的關注度而制定[10]。量表共有5個維度21個問項，涵蓋了互聯(lián)網醫(yī)院的硬軟件配備、在線醫(yī)療資源的豐富程度、在線醫(yī)師的服務能力和服務態(tài)度、服務的及時性、個性化服務等方面。本研究將服務需求調查與傳統(tǒng)的滿意度調查相結合，滿意度調查問卷按照李克特七級量表的設計思路：從“非常滿意”到“非常不滿意”依次賦分7-1分，在分析患者的互聯(lián)網醫(yī)院服務需求的同時調查其滿意度現況，為針對性地提出質量改進策略提供依據。

2 結 果

2.1 量表的信效度檢驗本研究以互聯(lián)網醫(yī)院服務患者滿意度調查數據進行量表的信效度分析。用內部一致性信度評價量表的信度，其結果由克朗巴赫系數值的大小反映[11]。用結構方程模型的方法檢驗量表的結構效度 ，其結果由模型擬合度指數和因子載荷系數反映。

經檢驗，21條評估指標經標準化后的克朗巴赫系數為0.822，調查表的內部一致性信度水平較高，互聯(lián)網醫(yī)院服務質量的保證性、有形性、可靠性、反應性、關懷性各個維度的 系數值均在0.7以上，說明調查表的信度符合研究的一般要求。評價模型擬合度的各項指數顯示，僅少數指標的統(tǒng)計結果稍低于理想的標準，各項指數滿足模型擬合度標準的基本要求[12]，說明本研究中量表的各個指標維度的結構模型與測量數據所顯示的結構模型的一致性程度可以接受?；ヂ?lián)網醫(yī)院服務患者滿意度調查表中各條目與對應維度的驗證性因子載荷系數在0.60～0.91之間，且各維度的關聯(lián)程度較低，可以認為量表的結構效度較好。

2.2KANO屬性分類由KANO式問卷調查結果并結合KANO模型分類表可得出各項互聯(lián)網醫(yī)院服務質量指標的需求屬性分類。其中魅力屬性占服務項目總數的28%(6/21)，期望屬性占48%(10/21)，必備屬性占24%(5/21)，見表1。

表 1 互聯(lián)網醫(yī)院服務KANO屬性結果匯總

2.3滿意度分值在被調查的21項互聯(lián)網醫(yī)院服務質量指標中，“在線醫(yī)師所屬醫(yī)院等級高”及“在線問診系統(tǒng)的智能導診服務”的滿意度評分均值最高，分別為6.17和5.96，而“醫(yī)保結算的便捷度”及“病友在線交流”的滿意度評分均值最低，見表1。

2.4重要度系數KANO模型通過計算需求屬性歸類的百分比確定各項質量指標對患者滿意的重要度系數，即滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)[13]。SI表示產品或服務具備某項質量特征時用戶滿意度提高的幅度，其值為正，值越大意味著對用戶滿意度的正向作用越強；DSI表示產品或服務不具備某項質量特征時用戶滿意度降低的幅度，其值為負，值越大意味著患者滿意度的下降幅度越大。SI值、DSI值的絕對值的所在區(qū)間為[0,1]，計算公式如下：

式中，A代表魅力屬性的頻數，O代表期望屬性的頻數，M代表必備屬性的頻數，I代表無差異屬性的頻數。如表1所示，SI值最高的互聯(lián)網醫(yī)院服務質量指標為“系統(tǒng)便于醫(yī)患間建立穩(wěn)定的聯(lián)系”(0.76)，表明若互聯(lián)網醫(yī)院做到更加方便患者與醫(yī)師建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系，患者滿意度將提升76%；而DSI值最高的質量指標為“在線問診系統(tǒng)的保密性強”(0.79)，說明若互聯(lián)網醫(yī)院對患者醫(yī)療數據的保密工作不到位時，滿意度將下降79%。

2.5重要度與滿意度散點圖分析左上角區(qū)域對應的是具有較高的重要度系數，而滿意度評分較低的互聯(lián)網醫(yī)院服務項目，這類服務是互聯(lián)網醫(yī)院應當著力改善的“優(yōu)先改善區(qū)”，該類服務具備程度的提升會大幅提升患者滿意度，是互聯(lián)網醫(yī)院服務質量改進的首要著力點。見圖1、圖2。

圖中數值對應表1中各維度序號

圖中數值對應表1中各維度序號

3 討 論

3.1 確定服務需求屬性，識別滿意度的關鍵影響因素按照KANO模型的研究假設，魅力屬性質量指標的效果提升對于改善患者滿意度的作用最為顯著，必備屬性和期望屬性質量指標的改善更有利于防止患者不滿意情況的發(fā)生?；ヂ?lián)網醫(yī)院管理者在制定服務質量改進策略時，應首先明確改進目標是為提高患者滿意還是降低患者不滿意[14]。

如表1所示，21項互聯(lián)網醫(yī)院服務質量指標中必備屬性和期望屬性的占比超過70%(15/21)，意味著對于患者而言多數互聯(lián)網醫(yī)院服務質量特性都是不可或缺和希望具備的。必備屬性的質量指標是互聯(lián)網醫(yī)院服務必須具備的，對使患者滿意的作用較弱，如果不具備這類質量特征或具備程度較低，將引發(fā)患者不滿意。期望屬性是患者希望互聯(lián)網醫(yī)院具備的質量屬性，此類質量指標的具備程度與滿意度呈正比例變化。調查發(fā)現，互聯(lián)網醫(yī)院用戶對醫(yī)保結算便捷的愿望較為強烈。然而，當前僅有少數互聯(lián)網醫(yī)院支持醫(yī)保即時結算，多數互聯(lián)網醫(yī)院的醫(yī)保報銷流程較為復雜，且醫(yī)保支付的覆蓋范圍較小。對此，國家醫(yī)療保障局《關于完善“互聯(lián)網+”醫(yī)療服務價格和醫(yī)保支付政策的指導意見》引導地方各級衛(wèi)生行政管理部門將適宜的互聯(lián)網診療服務項目納入醫(yī)保支付體系[15]。與傳統(tǒng)的線下就醫(yī)服務模式相比，互聯(lián)網醫(yī)院在滿足患者的差異化、個性化健康醫(yī)療服務需求方面具有比較優(yōu)勢。除滿足群眾對互聯(lián)網醫(yī)療服務的基本需求以外，互聯(lián)網醫(yī)院應對魅力質量屬性的服務內容有更多關注，做到“保障必備質量屬性，強化期望質量屬性，追求魅力質量屬性”。

3.2結合散點圖分析，明確服務薄弱環(huán)節(jié)由重要度-滿意度矩陣分析的結果可知，位于圖1中優(yōu)先改進區(qū)域的互聯(lián)網醫(yī)院服務內容包括在線醫(yī)師的服務有耐心、在線醫(yī)師數量充足、及時回復患者的咨詢和投訴、醫(yī)保結算方便、便于患者與醫(yī)師建立穩(wěn)定的聯(lián)系、針對性的健康醫(yī)療科普以及個人醫(yī)療信息查詢便捷。這類服務的滿意度分值低但對患者滿意的影響力大，其服務水平的提高將帶來患者滿意度的有效改善。位于圖2中優(yōu)先改進區(qū)域的互聯(lián)網醫(yī)院服務內容包括在線醫(yī)師服務有耐心、在線醫(yī)師數量充足、在線診療系統(tǒng)轉至實體醫(yī)院便捷、個人醫(yī)療信息查詢便捷，這類服務的滿意度分值低，但對患者不滿意的影響大，其服務水平的提高能減輕患者不滿。

對比得出，在線醫(yī)師服務有耐心、在線醫(yī)師數量充足、個人醫(yī)療信息查詢便捷等3項服務同處于圖1和圖2的優(yōu)先改進區(qū)域，說明這3項服務是患者期望互聯(lián)網醫(yī)院重點改善的。在線醫(yī)師的服務態(tài)度的改善可以通過加強培訓和引入外部評價機制來解決。強化在線醫(yī)師的服務意識，將服務態(tài)度作為評價在線醫(yī)師服務能力的參考指標，并以可量化的方式對在線醫(yī)師的服務態(tài)度做出評價，如投訴率、好評率。對于在線醫(yī)師數量不足的問題，互聯(lián)網醫(yī)院應加大對在線醫(yī)師的激勵力度，如將診金直接進行一次分配給醫(yī)師個人，鼓勵更多的醫(yī)生注冊為在線醫(yī)師。互聯(lián)網醫(yī)院應打通不同醫(yī)療機構之間信息互聯(lián)互通的壁壘，方便患者查詢的同時也利于醫(yī)生的診斷決策。針對轉診不夠方便的問題，應加強互聯(lián)網醫(yī)院與實體醫(yī)院及其上下級醫(yī)療機構的聯(lián)動，在患者病情變化需要線下就診時能及時為患者對接上相關醫(yī)療資源，打造線上線下的醫(yī)療服務閉環(huán)[16]。

3.3動態(tài)監(jiān)測需求屬性變化，開展服務質量持續(xù)改進KANO教授經研究指出產品或服務的質量屬性不是一成不變的，相反產品和服務的KANO質量屬性變化遵循一定的生命周期[17]。伴隨經濟社會的發(fā)展，用戶需求也在發(fā)生改變，原先使其感到高度滿意的魅力需求屬性，隨著人們的適應，將變?yōu)槠谕枨髮傩?，最后成為必備需求屬性?/p>

《互聯(lián)網醫(yī)院管理辦法(試行)》等政策文件的制定出臺標志著互聯(lián)網醫(yī)院迎來了規(guī)范化發(fā)展的新階段[18]?；ヂ?lián)網醫(yī)院的數量出現了爆發(fā)式的增長。隨著互聯(lián)網醫(yī)院服務模式的普及，人們的互聯(lián)網醫(yī)療服務需求必將呈現出更加多元化、個性化的特點。因此，僅憑一次的患者需求評價結果還不夠，互聯(lián)網醫(yī)院應周期性地調查分析患者對互聯(lián)網醫(yī)院服務的滿意度，動態(tài)監(jiān)測患者的互聯(lián)網醫(yī)院服務需求變化，制定質量持續(xù)改進方案。