中式連鎖餐飲企業(yè)知識管理體系分析

唐了然

（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 北京 100070）

在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，越來越多國外餐飲企業(yè)與品牌進(jìn)入我國，在一定程度上擠壓了我國餐飲企業(yè)的生存空間，而且中式連鎖餐飲企業(yè)起步較晚，發(fā)展時間較短，與國際先進(jìn)餐飲企業(yè)還存在很大差距，導(dǎo)致了我國中式連鎖餐飲企業(yè)在市場競爭中缺乏優(yōu)勢，嚴(yán)重影響了中式連鎖餐飲企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展。根據(jù)中式連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營發(fā)展情況來看，在知識管理方面存在著嚴(yán)重欠缺，這也是阻礙中式連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展的重要因素。因此，需要企業(yè)加強(qiáng)知識管理工作，構(gòu)建完善的知識管理體系。

一、知識管理概述

（一）知識管理的概念

知識管理是科學(xué)管理領(lǐng)域非常重要的構(gòu)成部分，目前還沒有統(tǒng)一的定義。不同學(xué)者對知識管理的定義存在不同：有的學(xué)者認(rèn)為，知識管理是為了強(qiáng)化組織能力而對知識進(jìn)行創(chuàng)造、獲取及使用的過程；也有學(xué)者則認(rèn)為，知識管理是對各種知識進(jìn)行管理的過程，滿足現(xiàn)代與未來的需求，對知識進(jìn)行探索，獲得新的機(jī)會。根據(jù)實(shí)業(yè)界與企業(yè)界所接受的對知識管理進(jìn)行的定義了解到，知識管理主要指的是對知識進(jìn)行獲取、應(yīng)用及共享，促使組織能夠得以穩(wěn)定運(yùn)營，組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的過程。根據(jù)上述對知識管理的定義，總結(jié)知識管理具有以下特點(diǎn)：知識管理僅僅是一個過程與實(shí)踐；知識管理覆蓋范圍極廣，如知識的創(chuàng)造、存儲、鑒別、應(yīng)用等，企業(yè)通過利用知識管理改善其經(jīng)營現(xiàn)狀。

（二）知識管理的過程

企業(yè)知識管理的過程，主要包括以下幾點(diǎn)：1.知識獲取。企業(yè)的知識獲取主要是為了不斷豐富知識體系，用于解決企業(yè)在運(yùn)營中遇到的各種難題。當(dāng)企業(yè)要采取知識管理戰(zhàn)略，就應(yīng)當(dāng)了解到底什么知識是企業(yè)需要的，缺乏哪些知識。企業(yè)在獲取知識時，可以從企業(yè)內(nèi)部與外部兩個方面開展。企業(yè)外部獲取知識的方法，包括聘用顧問、學(xué)習(xí)其他企業(yè)實(shí)踐案例等。而企業(yè)內(nèi)部獲取知識的方法，則包括項(xiàng)目實(shí)踐、員工工作經(jīng)驗(yàn)等。2.知識共享。知識共享能夠有效打破企業(yè)各部門或員工的知識壁壘，讓知識能夠在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)自由流動與應(yīng)用。企業(yè)通過知識共享，整合內(nèi)部散亂的知識，充分發(fā)揮出知識的力量，從而將企業(yè)知識轉(zhuǎn)變成企業(yè)所創(chuàng)造的具有價值的知識資產(chǎn)，大幅度提升企業(yè)面對市場時的應(yīng)變能力，形成企業(yè)獨(dú)特的優(yōu)勢。3.知識創(chuàng)新。企業(yè)知識創(chuàng)新主要來自企業(yè)內(nèi)部與外部，隱性知識與顯性知識能夠產(chǎn)生社會化作用而不斷拓展出來。例如，經(jīng)過學(xué)習(xí)可以將顯性知識逐漸轉(zhuǎn)變成隱性知識，隱性知識通過不斷整理與分析，使其呈現(xiàn)出系統(tǒng)化與顯性化，而這便完成了知識創(chuàng)新。在進(jìn)行知識創(chuàng)新時，能夠在一定程度上增加顯性知識，從而形成了“顯性知識——隱性知識——新的顯性知識”的過程。4.知識應(yīng)用。知識應(yīng)用是讓知識從理論不斷向?qū)嵺`轉(zhuǎn)化，促使知識變成企業(yè)價值，從某種角度來說，知識價值最終還是要體現(xiàn)在具體應(yīng)用上。

二、中式連鎖餐飲企業(yè)知識特征與標(biāo)準(zhǔn)化

（一）特征

在人們生活水平不斷提升的狀態(tài)下，消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品有著越來越高的要求，非常重視飲食文化內(nèi)涵與營養(yǎng)搭配，餐飲產(chǎn)品需求也呈現(xiàn)出個性化與多元化，需要餐飲企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，如此則要求餐飲企業(yè)具有較高的知識創(chuàng)新能力。傳統(tǒng)中式餐飲企業(yè)，知識僅僅是被少數(shù)人掌握，如廚師掌握了菜品制作標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)、服務(wù)員對消費(fèi)者需求更了解等。此種行為并不利于餐飲企業(yè)的發(fā)展，對于知識的傳遞與共享也是極為不利的，難以將知識形成合力發(fā)揮作用。此外，中式連鎖餐飲企業(yè)還存在著很多知識屬于隱性知識，而這也是企業(yè)在市場競爭中是否具有競爭優(yōu)勢的重要根源。企業(yè)是否能夠讓其競爭力得到提升，主要是受到了隱性知識獲取、共享及應(yīng)用等方面的影響，如果隱性知識難以規(guī)范化、高度個性化，則不利于將隱性知識應(yīng)用于企業(yè)發(fā)展中。根據(jù)實(shí)際情況來看，對企業(yè)知識共享造成影響的因素體現(xiàn)在以下幾個方面：1.隱性知識特征。由于隱性知識通常難以規(guī)范化，存在著較高的個性化，不易實(shí)現(xiàn)隱性知識的共享，而且隱性知識更多是存在于個人經(jīng)驗(yàn)之中，難以與知識主體分割開，使隱性知識的共享存在非常大的難度。2.管理制度。由于部分餐飲企業(yè)管理者并沒有認(rèn)識到隱性知識的重要性，也就沒有重視隱性知識管理，導(dǎo)致隱性知識的挖掘與共享受到了嚴(yán)重影響。3.員工。隱性知識主要是員工在長期工作中總結(jié)得出的，由于員工并沒有認(rèn)識到其所積累與總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)屬于隱性知識，那么也就很少會對此進(jìn)行整理、挖掘與共享。另外，隱性知識在一定程度上體現(xiàn)了員工個人價值，與其利益密切相關(guān)，也就不愿意共享知識。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化

中式連鎖餐飲企業(yè)主要經(jīng)營中餐，由于中餐擁有悠久的歷史，烹飪較為復(fù)雜，再加上種類繁多，導(dǎo)致中式連鎖餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化較為困難?，F(xiàn)階段，中餐除部分大型連鎖快餐類型的企業(yè)，多數(shù)圍餐、特色餐飲還是以人工操作為主，沒有嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，菜品的制作更多是依賴于廚師個人技術(shù)，導(dǎo)致菜品質(zhì)量不穩(wěn)定，中餐規(guī)?；a(chǎn)與標(biāo)準(zhǔn)化程度非常低，在一定程度上阻礙了中式連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展。如果能夠讓中餐實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，那么就能有效降低餐飲企業(yè)經(jīng)營成本，有利于企業(yè)特色的傳承，并在市場中樹立獨(dú)特的品牌形象。當(dāng)對中餐進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理時，若是過于重視流程生產(chǎn)，將會導(dǎo)致中餐喪失特色，但若過于重視中餐制作的細(xì)節(jié)，則無法讓餐飲企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模，所以中餐標(biāo)準(zhǔn)化成為中式連鎖餐飲企業(yè)需要解決的問題。中式連鎖餐飲企業(yè)需要根據(jù)具體情況提高標(biāo)準(zhǔn)化程度，也就是以保留食品味道為前提，最大程度讓產(chǎn)品加工、原料供應(yīng)等方面工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，使其能夠保持核心價值的同時，還能夠提升企業(yè)競爭力。中式連鎖餐飲企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，主要采用了企業(yè)培訓(xùn)與中央廚房兩種方法，以便盡量讓中餐標(biāo)準(zhǔn)化，但企業(yè)在未來依然還有很大提升空間，需要餐飲人共同努力，而這也涉及知識的管理。

三、中式連鎖餐飲企業(yè)知識管理體系分析

（一）塑造知識創(chuàng)新與共享的企業(yè)文化

企業(yè)文化在一定程度上決定了知識管理是否能夠獲得成功，企業(yè)要發(fā)揮出知識的作用，就需要建設(shè)滿足其要求的新型企業(yè)文化。知識管理工作要獲得成功，應(yīng)以交流、信任、分享與學(xué)習(xí)為前提，其中最為重要的便是信任。當(dāng)企業(yè)的員工能夠相互信任，才能夠形成相互學(xué)習(xí)、公開交流的良性循環(huán)。企業(yè)如果擁有信任度高且開放的合作環(huán)境與良好的激勵機(jī)制，那么企業(yè)員工便能夠充分體會到知識互惠性所產(chǎn)生的利益，促使知識實(shí)現(xiàn)共享，從而讓企業(yè)能夠在知識共享與交流方面實(shí)現(xiàn)螺旋上升，不斷提升企業(yè)競爭力。對于中式連鎖餐飲企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)先塑造知識創(chuàng)新與共享的企業(yè)文化，讓企業(yè)知識能夠?qū)崿F(xiàn)共享，同時融合各方面知識起到知識創(chuàng)新作用，以便有效提高企業(yè)競爭力。

企業(yè)文化可以分為三個層次，主要體現(xiàn)為：1.物質(zhì)層面。當(dāng)員工為企業(yè)提供了知識應(yīng)給予其一定物質(zhì)獎勵，每當(dāng)使用了員工的知識，則要給予報酬，既可以是經(jīng)濟(jì)方面的獎勵，也可以是職位晉升或培訓(xùn)的機(jī)會，企業(yè)還要重視知識的作用。企業(yè)通過將知識共享與個人職業(yè)生涯相結(jié)合，充分分享企業(yè)文化，從而消除個人所出現(xiàn)的非必要擔(dān)心與顧慮。2.制度層面。當(dāng)企業(yè)在內(nèi)部構(gòu)建了知識共享制度，便會形成知識共享企業(yè)文化，通過不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，形成良好的分享組織文化。通過成立對于學(xué)習(xí)有利的機(jī)構(gòu)與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，形成良好的學(xué)習(xí)文化，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)習(xí)慣，建立知識聯(lián)盟。3.精神層面。企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓員工意識到知識共享并非簡單地將自身知識共享，獲得其他人的知識，也是提升自身知識能力的機(jī)會。企業(yè)可以在內(nèi)部樹立知識共享榜樣，逐漸在企業(yè)內(nèi)部形成良好的精神文化。

塑造知識創(chuàng)新與共享的企業(yè)文化，有利于企業(yè)進(jìn)行知識管理，促使知識實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新與共享，讓企業(yè)知識體系變得越來越完善，有利于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。

（二）中式連鎖餐飲企業(yè)知識創(chuàng)新

根據(jù)當(dāng)前中式連鎖餐飲行業(yè)情況來看，不僅顧客需求呈現(xiàn)出明顯的個性化，而且產(chǎn)品創(chuàng)新速度變得越來越快。企業(yè)想要獲得良好發(fā)展，需要在企業(yè)內(nèi)外實(shí)現(xiàn)知識創(chuàng)新，并將其應(yīng)用于產(chǎn)品與服務(wù)方面，以便給顧客帶來良好體驗(yàn)。中式連鎖餐飲企業(yè)想要進(jìn)行創(chuàng)新，應(yīng)當(dāng)先在管理理念方面進(jìn)行創(chuàng)新，這也是其他創(chuàng)新活動開展的重要基礎(chǔ)。企業(yè)管理人員要充分考慮內(nèi)外部環(huán)境變化、未來發(fā)展要求等方面對管理理念進(jìn)行更新，做出正確的管理決策，同時將其付諸具體實(shí)踐，使餐飲企業(yè)能夠健康發(fā)展。產(chǎn)品的開發(fā)是所有中式連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展的根本，也是知識價值的重要體現(xiàn)。中式連鎖餐飲企業(yè)在對產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)時，要對市場需求變化擁有較高敏感度，將各種菜系進(jìn)行有效融合，并在原料配方、技術(shù)等方面進(jìn)行開發(fā)，使餐飲產(chǎn)品與服務(wù)呈現(xiàn)出個性化特點(diǎn)，根據(jù)市場反饋不斷改進(jìn)產(chǎn)品。另外，在當(dāng)下非常重視服務(wù)質(zhì)量的時代，中式連鎖餐飲企業(yè)要將服務(wù)和知識相結(jié)合，確保服務(wù)技術(shù)能夠一直處于領(lǐng)先地位，依賴于個性化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己贏得更多的顧客，使企業(yè)為消費(fèi)者提供的餐飲服務(wù)具有更強(qiáng)的吸引力，這樣能夠提高員工與顧客滿意度。總體來說，對餐飲服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，不僅能夠提高顧客滿意度，而且還能夠讓企業(yè)形成競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在市場中更加具有競爭力，從而獲得更大的利益。

（三）構(gòu)建合理的知識環(huán)境與制度

要想做好知識管理工作，中式連鎖餐飲企業(yè)需要營造有效且系統(tǒng)的學(xué)習(xí)環(huán)境與制度，讓企業(yè)變成學(xué)習(xí)型組織。中式連鎖餐飲企業(yè)要重視員工培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)讓員工能夠?qū)﹄[性知識所具有的重要性有一個深入認(rèn)識，使其在學(xué)習(xí)上擁有更強(qiáng)的緊迫感。通過利用系統(tǒng)將知識應(yīng)用于餐飲服務(wù)與產(chǎn)品中，能夠在一定程度上有效提高餐飲產(chǎn)品中知識的含量，有效降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品銷售量。中式連鎖餐飲企業(yè)中知識制度的構(gòu)建主要包括：1.知識運(yùn)行制度。構(gòu)建文檔收集和更新制度、企業(yè)知識分類和標(biāo)準(zhǔn)制度、市場信息收集制度等，用于進(jìn)行知識創(chuàng)新、共享及應(yīng)用。2.知識能力制度?；谥R成果價值評價制度、考核制度而形成的制度，為員工知識成果有效性提供保障，并且還能夠?yàn)橹R成果貢獻(xiàn)與獎勵提供參考。3.知識明確制度。此項(xiàng)制度是企業(yè)用于構(gòu)建知識產(chǎn)權(quán)、申報等方面制度，將員工知識成果充分體現(xiàn)出來。4.知識獎懲制度。利用獎勵與處罰將知識成果轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工能夠接受的各種不同形式，同時還可以對超額完成工作的員工給予獎勵，若是員工沒有達(dá)到目標(biāo)則要給予一定處罰。通過此項(xiàng)制度可以將員工的知識成果和價值充分體現(xiàn)出來。當(dāng)中式連鎖餐飲企業(yè)構(gòu)建出健全的知識制度，便能夠使企業(yè)知識不斷得以創(chuàng)新，讓企業(yè)可以滿足市場需求，或?qū)崿F(xiàn)引領(lǐng)飲食潮流的目標(biāo)，有利于企業(yè)未來發(fā)展。

（四）建立有效的知識共享激勵制度

企業(yè)是否擁有較高的激勵能力，直接影響員工工作熱情與企業(yè)生產(chǎn)效率，中式連鎖餐飲企業(yè)在進(jìn)行知識管理時，需要全體員工都能夠積極參與，對激勵制度進(jìn)行調(diào)整與完善。構(gòu)建達(dá)到知識管理體系要求的激勵制度，應(yīng)當(dāng)遵守以下原則：1.以人為本原則。以人為本的激勵方式主要是從人的需求出發(fā)，根據(jù)不同類型員工設(shè)計相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與獎勵，從而激發(fā)員工工作積極性與創(chuàng)造性。例如，對于企業(yè)中的一線員工（如服務(wù)員等），主要是采取金錢激勵方式，再以精神激勵與培訓(xùn)激勵為輔助；對于研發(fā)人員則主要是采取核心技術(shù)激勵、知識署名激勵等激勵方式，以金錢激勵為輔。2.精神和物質(zhì)相結(jié)合原則。根據(jù)公平原則，物質(zhì)激勵策略的制定需要考慮員工在知識方面做出的貢獻(xiàn)，所設(shè)計出來的物質(zhì)激勵制度應(yīng)當(dāng)擁有較強(qiáng)的規(guī)范性與統(tǒng)一性，如薪酬激勵。精神激勵在激勵制度中是極為重要的激勵方式，能夠讓員工在精神層面得到滿足。將精神與物質(zhì)兩種激勵方式結(jié)合使用，能夠充分發(fā)揮出各自的優(yōu)勢，從而獲得更為理想的激勵效果。3.系統(tǒng)性原則。在對激勵機(jī)制進(jìn)行設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)保障其與企業(yè)中全體員工利益趨于一致，并且當(dāng)確定了激勵機(jī)制以后，便擁有了制度效力，能夠?qū)ζ髽I(yè)員工進(jìn)行激勵，使其將自己的個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)逐漸保持相同，不斷對知識進(jìn)行創(chuàng)新，并創(chuàng)造出更多的財富。

（五）加強(qiáng)企業(yè)品牌的建設(shè)與傳播

對于中式連鎖餐飲企業(yè)來說，企業(yè)為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品包括餐飲服務(wù)、環(huán)境與制品，是一個組合體，不僅包含了肉眼可見的有形產(chǎn)品（餐飲制品與環(huán)境），還包含了隱形產(chǎn)品（餐飲服務(wù)），由于餐飲服務(wù)所具有的特點(diǎn)，使消費(fèi)者能夠?qū)⒏鞑惋嬈髽I(yè)產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，成為消費(fèi)者在消費(fèi)時重點(diǎn)考量因素。所以，中式連鎖餐飲企業(yè)需要將企業(yè)名稱、餐飲服務(wù)與環(huán)境等方面有效聯(lián)系起來，以便形成良好的企業(yè)整體形象，給人們留下深刻印象，塑造出獨(dú)特的企業(yè)品牌。近些年，我國餐飲企業(yè)倒閉現(xiàn)象頻發(fā)，其中大多數(shù)倒閉的餐飲企業(yè)是還沒有形成品牌與規(guī)模的中小餐飲企業(yè)。對于餐飲企業(yè)而言，品牌建設(shè)是非常重要的一部分，不僅可以提升員工敬業(yè)精神，而且還能夠有效提高消費(fèi)者忠誠度，再加上品牌為企業(yè)帶來的持續(xù)效應(yīng)與放大效應(yīng)，促使餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。品牌建設(shè)工作并不是簡單完成的，屬于較為系統(tǒng)的工程，需要中式連鎖餐飲企業(yè)構(gòu)建出完善的品牌運(yùn)營機(jī)制，圍繞策劃、生產(chǎn)、服務(wù)等方面，打造出具有鮮明競爭優(yōu)勢的品牌?，F(xiàn)階段，中式連鎖餐飲企業(yè)在進(jìn)行品牌建設(shè)時，最需要完成的工作便是加強(qiáng)創(chuàng)意管理，開發(fā)出具有鮮明特色的產(chǎn)品，在滿足市場需求的同時，還能夠提高企業(yè)市場競爭力。另外，企業(yè)還要構(gòu)建完善的質(zhì)量保障體系，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升品牌美譽(yù)度與消費(fèi)者滿意度，讓企業(yè)品牌具有更強(qiáng)的生命力。

四、結(jié)語

總之，中式連鎖餐飲企業(yè)為了獲得良好的發(fā)展，需要對知識管理體系的構(gòu)成與建設(shè)給予重視，通過加強(qiáng)知識管理工作發(fā)揮出知識的價值與作用，使中式連鎖餐飲企業(yè)能夠在激烈的市場競爭占據(jù)有利地位。本文對于中式連鎖餐飲企業(yè)知識管理體系，主要從塑造知識創(chuàng)新與共享的企業(yè)文化、中式連鎖餐飲企業(yè)知識創(chuàng)新、構(gòu)建合理的知識環(huán)境與制度、建立有效的知識共享激勵制度、加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)與傳播五個方面進(jìn)行論述，促使餐飲企業(yè)能夠做好知識管理工作，為其未來發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。